服务管理运作战略的四大经典案例

服务管理运作、战略的四大经典案例

案例 1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质

量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。菲尔兹先生加入了。兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。一个地区经理()监督几个饼店经理并向

区域业务主任()报告。区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。每天，总会计师从电脑中查看各个店铺的销售报告。他们也时刻注意任何即时的问题和趋势。24小时之内，总会计师将他们发现的问题通过一位副总裁向菲尔兹夫人报告。操作支持菲尔兹公司的人员负责各个店铺中的个人电脑的安装和维护、开发财务软件、管理远程通信设备和语音邮件系统。每天，会产生追踪各家店铺销售情况的公司数据库，以便使公司管理人员能迅速发现和解决问题。在一个建议被接受以前，要对它进行成本/效益分析，然后根据以下三个标准进行论证：1)它能否提供经济效益？2）它能否推动新的销售？3）它是否有一定的战略重要性？菲尔兹夫人把信息系统看做使公司成长又无须增加人员成本的一种

方法。我们也能看到，菲尔兹夫人最初的管理信息系统已经转变为自己事业的一部分了。菲尔兹先生领导的菲尔兹软件集团销售其软件产品给其他多单位的零售和服务组织。成功削减了60%～70%的管理工作。于该软件的成功，兰迪创办了一家独立于的公司，最终定名为。今天，的产品，如和已颇具影响力。多种用途的管理信息系统 1 安装在每家店铺中的电脑系统有很多作用。例如，它能用来监控财务记录、编制店铺操作进度、提供营销支持、制作每小时销售计划、记录雇员工作时间、跟踪库存、访问申请人、支持电子邮件。每个工作日开始的时候，店铺经理录入当天的信息，如星期几；当地可能会影响销售情况的特殊事件，如天气情况。电脑程序对此会做出反应，提出一些专门的问题，然后用数学模型描述当天的进度。例如，它会告诉经理每小时可能会有多少销售量，每小时该烤多少曲奇饼。然后，经

理输入当天要烤的曲奇饼种类，系统会开出要混合的原料配方，指出什么时候混合原料、什么时候应该扔掉没用的面团。全天的销售情况都要录入电脑，系统会相应地调整计划和组合进度；系统也会提出一些建议，例如：“提供样品”或者“建议增加销售”。当然，经理们也不必完全遵守这些建议。系统也会跟踪存货、发出订单。菲尔兹夫人的信息系统也是招聘雇员的一个组成部分。工作申请人提交的信息会被输入到程序里，与菲尔兹夫人合格雇员的条件进行比较。程序找出合适人选，看其是否与企业文化符合，再建议经理是否通知申请人进行接下来的面试，这也是用电脑交互进行的。程序还可以建议是否录用申请人，但经理也可直接向人事部门建议。除了日常计划和访问申请人之外，管理人员最常使用的信息系统功能还包括：写邮件，主要用于经理和雇员交流信息用的菜单应用软件；人工计划，调配雇员的专家系统；技能测试，为雇

员加薪和升职而进行的多项选择测试程序；时钟，雇员上下班打卡和简化发放工资过程的程序。问题1．管理信息系统以什么方式为菲尔兹夫人创造竞争优势？2．管理信息系统可以解释商店经理10000的流动率吗？3．管理信息系统是支持还是限制菲尔兹夫人店铺的发展？为什么？ 2 案例 2 100日元寿司店M. 谈起他在日本的一段经历。为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议．在东京与两个日本商人碰面。到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本有生产力的运作方式”。回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，它位于东京新宿。寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸虾、章鱼、煎蛋等。每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口

中。用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。” “100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表。当我们踏入这家餐馆时，便听到‘欢迎光临’的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼我们。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙碌着准备寿司。有30个座位环绕着服务区。我们在柜台边坐下，很快就端上了，一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小碟和一个中式的筷子架。此时，还看不出与其他寿司店的服务有什么不同。然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘的价钱都是100日元。进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，我发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘中只有两个，我坐下看了看四周其

他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志。”“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。当他离开时，收银员看了看说‘800日元’。收银员没有收款机，因为他很容易便可看出盘子的数目，乘以100即可。当顾客离开时，我听到‘谢谢你’的声音。” 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，教授向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力。” “店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。例如，这个店铺冰箱容量有限。因此，店铺采用‘准时’原则来控制存货。

他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化。”“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大。” “100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。这一点我印象深刻。当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我面前经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。我问店主，‘当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，他们是如何保持卫生的’，是否有的顾客使用后会中毒。他报以微笑，鞠躬说，‘先生，我们不会出售30分钟

还未售出的寿司’。接着他挠了一下头说，‘当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。我们相当重视寿司的质量问题”’。 3 问题1．制作一个100日元寿司店的服务蓝图。 2. 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？

3. 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？4．举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。 4 案例3 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书“为通勤人员洗衣”的服务远景是向那些有一定职业和工作而没有足够时间去传统干洗店的人提供干洗服务。公司的宗旨是提供可靠、便利的高质量干洗服务。公司的经营对象是那些生活在大都市郊区的白领员工，市场首先定位为单身男人或女人，或双职工，因为这部分人对洗衣服务需求最大，而没有时间去传统的洗衣店。面向的市场是那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市。服务设