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处理客户投诉管理制度

客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

为了及时圆满地处理宾客的各类投诉，减少投诉客人的滞留时间，避免因投诉引起的争执，维护企业的形象和声誉，特制订本规定。

一、处理客人投诉的原则

以最快的速度让顾客满意或接受，以酒店利益不受损失或少受损失为准。

1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2、克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

二、客人对酒店投诉具有以下几大好处

1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平:

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

3、以使酒店认识到服务与管理中的不足:

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员工进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

三、无论酒店任何人员接到客人投诉时，即成为第一责任人，首先应向顾客道歉，员工一定要努力克制自己情绪，不得与顾客争辩，及时询问了解事情经过，站在顾客的立场上表示理解，并在第一时间内及时处理，严格控制不让事态扩大，如客人要求超越职权范围，无法处理时，应立即向现场主管或主管以上管理人员汇报。

四、各级管理人员发现和接到下属汇报的顾客投诉，应及时到现场进行处理，在最短的时间内解决投诉，平息事件，不得拖而不决，重大投诉应及时向酒店值班经理汇报。

五、凡客人对部门处理不满意，投诉到大堂副理或值班经理时，大堂副理或值班经理应认真接待，进行再处理，直至客人满意。

六、值班经理、大堂副理在接受客人投诉时，无论部门是否已经做出打折、赠送等解决措施，可以对客人再次进行适当的补偿，补偿采用赠送消费券的办法，由值班经理、大堂副理在客人总消费额幅度内酌情掌握（包括部门已给予的部分）。特殊情况（部门存在严重错误或失误的）可给予额外补偿，以顾客满意为准。

七、补偿给客人消费券由财务部预发到大堂副理处，补充时，财务部根据投诉处理进行登记和补发，并将应由部门和个人承担的部分转入责任部门或责任人，月末统一在部门奖金或个人收入中扣除。

八、凡值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总监、总经理在处理客人投诉过程中，给予客人的补偿，无论任何理由，50%的补偿金额由被投诉部门承

担。

九、值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总监、总经理在处理客人投诉中，给予客人的补偿，经查证责任确是部门过错的，由被投诉部门100%承担酒店给客人的补偿。

十、酒店所有人员接到投诉，无论处理结果如何，事后一律当天通报大堂副理处，由大堂副理负责做好记录，记录要求有发生时间、事情经过、处理结果。

十一、每天大堂副理负责把各部门发生的投诉汇总统计，一份交当事部门经理，一份交督导人（执行副总、运营总监、客房总监、餐饮总监、行政总厨）。

十二、当天未处理或未处理完毕的投诉，由各部门负责报前厅大堂副理处，统一刊登在大堂简报上，各部门应认真按大堂简报反馈要求回复。

十三、酒店客人投诉处理程序

1、酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。

2、大堂副理负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。

3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。

4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理亲自主持处理。

5、顾客投诉的接收:

（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。

（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。

（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。

（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。

（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。

（8）深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。

6、顾客投诉的调查:

（1）了解客人最初的需要和问题的所在。

（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。

（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。

（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。

（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。

7、顾客投诉的处理:

（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。

（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。

（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时做出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人”。

（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。

（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。

（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。

8、顾客投诉处理善后工作:

（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》 ,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。

（2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。

（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。

（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。

（5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。

（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。

（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公司。

9、投诉处理的时限:

（1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。

（2）离店客人投诉的处理时限原则在 72小时内。

（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。

10、投诉的类型:

顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

11、投诉的分类:

（1）有效投诉:

就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

（2）无效投诉:

经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。

（3）重大投诉:

A. 经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。

B. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。

C.顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。

D. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关及销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。

12、记录《顾客投诉记录表》。