物业突发事件处理规范

物业突发事件处理规范

面对突发事件，物业人必须提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。今天为大家提供一份多种突发事件的应变措施，希望大家用不上这份措施。

一、车辆碰撞

1.将肇事司机留在现场。

2.立即通知当值主任或队长到现场处理。

3.视情况报警。

4.暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。

二、失卡、卡损毁

1.耐心向失卡或卡损毁的客人解释公司的规定。

2.按车场入口岗登记的时间做遗失卡处理并收取停车费。

3.如客人蛮不讲理，可通知当值主任、队长协助处理。

三、军、警车辆不按规定停放

1.向驾驶员说明小区管理规定。

2.如难以独自处理的，则尽快通知当值主任、队长到场处理解决。

3.尽力将驾驶员留在现场。

4.保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为，不与驾驶员争执。

四、损坏公物处理

1.破坏其公物的均要求恢复原貌，对于不配合处理的应马上报警，保护现场，拍照留底。

2.有恶意破坏路面隔离花盆的应马上通知队长，并制止破坏者离开，不得与业主冲突，马上通知队长前来配合处理，队长到达后保护好现场并拍照留底，要求破坏者赔偿破坏的公物，并将事情经过记录要求破坏者签字确认，同时通知监控中心实时监控，队长将事件的情况报告主管，态度恶劣者视情况报警。

3.车辆压草地的应通知车主马上将车辆开走，并要求赔偿压坏草地，如车主不将车辆开走的通知队长，队长组织人员负责将车辆移走，收取移车费用，并做好移车记录。

4.凡有破坏公物的情况，队长均应向管理处主任汇报，管理处主任向业主委员会汇报，决定是否给予曝光。

五、盗匪警处理

（一）盗匪警应急指挥措施

1.固定岗位值班人员若发现可疑人员时，应迅速将录像机转换为3H录像方，并作相应的技术处理。同时马上用对讲机与巡逻人员联系，描述可疑人员的外貌特征、穿着式样，并通知应急分队人员随时待命出动。

2.可疑人员若进入电梯，应将电梯梯号告诉巡逻人员，加强对出入大楼所有通道的警戒，并报告主管。

3.固定岗值班人员应不断与巡逻人员取得联系，追踪报告可疑人员的行迹方位。

4.巡逻人员在查问可疑人员时，应注意稳住对方，并加强防范。

5.若可疑人员得逞逃跑时，固定岗值班人员应指挥巡逻及应急分队人员迅速跟上将其抓获，扭送分安机关处理。

（二）盗匪警应急处理程序

1.保卫人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行保卫人员职责，制止犯罪行为。

2.当发生突发案件时，应立即通过通迅设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知应急分队人员封锁出事地点出口。

3.收到求援信号的保卫人员，要立即赶到现场。

4.若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”报警。

5.应做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。

6.记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品及有关线索、怀疑对象等。

7.若属运动过程作案，无固定现场的，对犯罪嫌疑有遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8.现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。

9.相关人员做好现场记录，并报告上级主管。

六、火警处理程序

（一）报警

1.当消防报警主机发出火警信号时，当班人员应立即通知保卫巡视员到现场确认。

2.一旦火警被确认后，监控中心人员应迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。

3.监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。

4.监控中心应指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。

（二）指挥

1.火警出现时，发现人应立即报告监控中心。管理处主管接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部。

2.临时灭火指挥部成立后，应制定灭火方案。

3.总指挥迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。

4.当消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，做好统一指挥的协调工作。工程人员应保护好电梯及其它主要设备。

（三）疏散

1.监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，经安全通道疏散到安全地方或避难层。

2.在确保人身安全的前提下做好贵重物品转移工作。

3.火灾时，禁止乘坐电梯。

（四）灭火

1.火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。

2.火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。

3.如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火。

4.击碎着火楼层任一手动报警玻璃，启动本楼层排烟系统。

5.用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。灭火原则：

（1）先重点，后一般

（2）先灭大，后灭小

（3）先隔断，后集中

（五）清查

1.火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。

2.协助市消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。

（六）注意事项

1.保卫值班员应做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；

2.监控中心值班人员将电梯迫降至大厦一层，消防电梯进入消防状态。

3.现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，又无钥匙开门情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

4.人员疏散时应走消防通道，严禁使用电梯。

七、突发性水浸事故处理程序

1.当接到业主或巡视人的水浸报告后，监控中心/管理处应立即指派人员前往现场调查。抵达现场后，应查明原因，关闭有关水阀。若下水道堵塞，应立即疏通。

2.如有用电设备浸水应立即切断电源，以防漏电伤人。

3.经调查确认不灾，应立即将电梯升至浸水楼层之上暂时停用，将止水袋堆放于电梯厅门口或需阻止水浸入的地点。

4.若业主单元内浸水，马上关闭水阀，记录事情发生之始末，应尽快联系业主采取相应应急措施，并要求业主签字确认。

八、电梯困人解救程序

（一）确定轿厢位置

1.监控中心运行人员获悉电梯困人后，应立即通知专业人员，并告知受困梯号及楼层。

2.如监控中心运行人员无法确定轿厢位置，专业人员可依据楼层指示或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。

3.专业人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。

4.专业人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。

5.轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用人力打开电梯轿门后，协助乘客离开轿厢。

（二）移动轿厢规程

轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置；移动轿厢的方法如下：

1.专业人员利用对讲机或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险。轿厢门如处于半关闭或开启状态，应先将其完全关闭。

2.专业人员进入机房关闭故障梯电源，把松阐扳手装在制动电磁铁上，将盘车手轮套在曳引机后端，一人压下松阐扳手，一人转动盘车手轮，使轿厢朝正确方向移动。直至移至最接近平层位置为止。

3.专业人员用对讲通知保卫人员打开层门和轿门，救出被困乘客。

4.救出被困乘客后，专业人员应关好层门和轿门，并做好记录。

九、停电处理程序

（一）当值人员接到供电部门调度室的停电通知后，应及时通知业主。有双回路的应根据调度的要求在停电前将供电切换至另一回路，无双回路的应在停电后10分钟内送自发电，无自发电的除外。

（二）如事先未接到供电部门通知而突然停电，配合室值班人员应先检查线路，外线故障依第5.6.3.条外线突然停电处理程序进行，内线故障依第5.6.4条款内线故障处理程序进行。

（三）外线突然停电处理程序

1.外线突然停电，当值人员应与供电部门调度室联系，根据调度室的安排切换至另一回路或启用发电机。

2.如一时与调度室联系不上，当值人员应迅速检查外线另一回路是否带电，如另一回路带电则进行线路切换；如另一回路也不带电则应启用发电机，无自发电的除外。

（四）内线故障处理程序

1.检查出内线故障后，当值人员应及时向部门主管汇报，能够马上恢复供电的，应及时排除故障，恢复供电。不能马上排除故障的，应先启用发电机供电，并根据部门主管的安排排除故障。

2.局部停电的应依5.6.4.1条款处理，并立即恢复供电，不能马上排除故障的应向停电区域业主（住户）解释原因，并组织力量继续排除故障，直到恢复供电。

3.业主单元内跳阐或越级跳阐的应及时在十五分钟内赶赴现场查明跳阐原因，排除故障后予以恢复供电，并向业主说明原因和用电注意事项。

4.处理完毕，应做好记录。

十、台风、大暴雨应急处理程序

1.依台风、大暴雨预报，遵照政府部门及公司布置做好预防措施及准备。

2.巡查窗户、门窗关闭情况；必要时玻璃窗户用胶布贴成米字图形。

3.提醒业主、住户事先做好预防准备。

4.准备止水沙包。

5.检查清理屋顶、地面雨水沟、管、渠。

6.必要时事先订购食物、应急照明等器具用品。

7.留意电台、电视台等媒体的气象及交通预报。

8.告诫楼内人员勿接近易出现高空坠物的场所，并予明显标识。

十一、煤气泄漏处理程序

1.首先立即报告上级，报告“110”。

2.进入现场要冷静沉着，脚步放松，严禁穿金属鞋、钉鞋进入事故现场。

3.严禁在煤气泄漏事故现场内打电话、开关电气开关、拍照片等易引。

4.爆煤气的举动；严禁有铁锤、铁锹、铁棒等撞击的举动。

5.严禁在煤气泄漏现场内抽烟，点燃打火机和一切明火举动。

6.电梯勿在煤气泄漏之楼层依靠。

7.迅速关上煤气总阐并打开门、窗，让空气流动。

8.抢修、抢险工作一律由煤气公司专业人员进行。

十二、闲杂人等滋拢处理程序

1.发现闲杂人员进入小区、大厦，应尽可能地调用监控电视镜头予以监控或录相。

2.保卫人员上前礼貌地询问，如是探访小区、大厦内业主的，应予手指引。

3.发现不良举动的，应予以制止、劝离，必要时向“110”报警。

十三、酗酒滋事处理程序

1.酗酒者（或神经失常人）酒后滋事，应分情况予以对待；如有呕吐物，请保洁员（保洁员不在时应亲自）清扫，不得索取费用。

2.对狂暴、攻击型的应有效制止，并留至通道处，但须注意不得伤及人员，提防其自残。

3.设法通知其家人、所在单位或直接护送至所在单元。

4.疏散围观闲杂人等，避免堵塞通道。

5.损坏物品的应保留现场，并请其家人或所在单位确认，污染环境的，通知保洁员立即扫。

6.对非攻击型应诱导或扶送其尽快回到所在单元。

7.保护其随身携带物品，以免丢失并提醒其亲友、同仁清点。

十四、骚动事件处理程序

1.小区、大厦内外的骚动事件，均应通过监控系统密切注意掌握动态，并作好跟踪录相，随时向上级报告骚动事件的发展。

2.现场监控人员应远离临街之门、窗。

3.加强保卫密切注意进入小区、大厦的人员。

4.若警方不在现场应拨打“110”。

十五、静坐抗议处理程序

1.出现静坐抗议行为时（不论是在小区、大厦内外）应立即报告上级。

2.不与静坐人群争议或公开承诺任何事情。

3.保持镇定及礼貌。尽量避免引起静坐人群骚动。

4.等待总经理的命令，不可鲁莽行动。

十六、劫持事件处理程序

1.小区、大厦内若遇劫持事件，应保持镇定，不可惊慌失措。

2.不要逞英雄，最重要原则是顾存生命，保护被劫持者不遭伤害。

3.依从劫匪之命令、要求，但要冷静、镇定及巧妙周旋，尽量拖延时间。

4.留意劫匪之特征：如身高、年龄、体形、脸形、头发、瞳孔颜色、口音、步形及所持凶器，以便事后通知警方。

5.不要触摸歹徒摸过的地方或物品，以免破坏现场，拢乱指纹。

6.会见公安及提供证据时，应由公司指定人员陪同。

十七、炸弹威胁处理程序

（一）遇有可疑礼品、物件、邮件应立即报告或报警。

（二）若接到炸弹恐吓电话，应留意下列资料，并立即报告或报警。

电话中任何杂音：如车声、收音机声等。

口音：英、中、美地方口音，或其他国藉口音。

音色：男、女、老、幼、粗、细。

口气：认真还是开玩笑。

（三）通常由管理处主任或警方发布疏散命令。

1.紧急情况下得到管理处主任口头答允，便可立即采取疏散行动。

2.协助业主、住户找到有遮拦的地方暂行躲避，切勿靠近可疑物品。

3.疏散过程中，应保持冷静有序，切勿用电梯，从疏散通道到小区、大厦以外。

4.引导现场人员撤离到警方规定的安全距离以外，尽量劝散围观人群。十八、伤、病意外处理程序

1.小区、大厦内有业主、住房伤病求救必须立即安排人员协助处理，必要时报告上级。

2.立即协助报“120”救护电话，或通知医疗救护中心；协助没有亲友、家人的伤、病者赴医疗救护中心。

3.伤、病者有休克现象，应将他平放在空气流通的地方，不要让人群围观，以免妨碍空气流通。

4.如没有受过训练，不可擅自抢救，而应耐心等待救护车到达。

5.设法通知伤、病者家属。