客户关系管制方案1.doc
客户关系管理方案1
第一部分：课程大纲
客户关系管理(CRM)
—把您的客户变成团队的一员–培训获益：
–了解客户关系管理的重要性
–正确认识客户关系管理的五个层次
–明确客户关系管理的内容与方法创新
–掌握有效处理客户投诉的技巧
–通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情
–培训对象:
–企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管;
–企业经销商经理;
–企业各级销售代表、业务人员。
–培训内容：
一、新时期企业的盈利点——客户关系管理
1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理
3、客户关系管理的五个层次
４、实施CＲＭ为企业带来的价值
５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ)
6、客户关系管理研究的重点与方向
二、客户细分与资料收集
1、为什么要进行客户细分?
2、什么是正确的客户细分？
３、客户细分的六步法
4、客户资料收集的六种方法
５、客户资料应包含哪些内容?
三、卓越的客户关系管理
1、什么是卓越的客户关系管理
2、客户关系管理模式的运用
3、成熟而有效的客户关系管理实施方法
4、实施客户关系管理的误区及风险分析
５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素
7、如何赢得更多的潜在客户
四、有效处理客户投诉
1、换一种角度思考客户投诉
2、客户投诉的动机和原因
3、处理客户投诉的原则和步骤
４、处理客户投诉的十大戒律
5、如何处理难缠无理的客户
６、有效处理投诉的技巧
五、客户忠诚度分析和竞争优势
1、客户忠诚的四度分析法
2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3、如何在客户心中建立品牌忠诚度
４、客户忠诚度的测试与调查
5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系
七、关键客户关系管理
1、考量客户级别的指标
２、考察与关键客户关系是否牢固的指标
3、关键客户档案工程建设
4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案
八、客户预警管理
1、外欠款预警
２、销售进度预警
3、销售费用预警
4、客户流失预警
5、客户重大变故预警
６、客户危机管理
九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧１、客户服务的意义
（1）客户角度看服务
(2)产品角度看服务
(３）竞争角度看服务
(4)企业管理的角度
2、客户服务体系的建立
(1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础3、服务的质量——客户满意度与忠诚度
（1）客户满意在过去和今天有什么不同？
(2)评价客户满意度的指标(硬性指标、软性指标) （3）客户关注的服务价值
(4）客户的流失的原因
（５）如何提高客户满意度
(６)客户的忠诚度提升
４、客户服务与员工素养
(1）什么是职业素养
(2)职业素养的内涵
（3)实现客户满意需要的高职业素养
十、有效沟通技巧
1、哪些因素会影响人际沟通？
２、沟通的五个层次
３、如何克服沟通中的障碍
4、有效聆听技巧--－解决客户反对意见
5、与不同类型客户沟通的技巧
第二部分：讲师背景介绍石真语（常驻地：北京）
1培训师
国资委职业经理研究中心核心讲师
清华大学、浙江大学、中山大学、华南理工大学客座教授
中央党校硕士研究生班特聘教授
中国营销训练学院执行院长
企业“智取业绩”实战操作系统创始人
石老师被评为“全国十大营销策划专家”、中国营销精英“十大营销风云人物”、“学习型中国-世纪成功”论坛主讲嘉宾、“营销管理实战专家”，业内享有“总裁业绩导师”
的美誉。
他从市场一线优秀士兵到营销领袖，从默默无闻到轰轰烈烈，在实践中铸成他的思想服务体系:一个中心，两个基本点,三项竞争力，十一个操作系统,确保企业业绩实效达成。
擅长领域：
销售技能、销售管理等领域
主讲课程:
他是智慧型幽默演讲家,丰富实战的经验，敏锐的思维,卓越的才华、幽默的语言把一个深奥的营销管理问题通俗化、简单化、深入浅出地进行分析和解读，寓教于乐，让听者能够在快乐身心的同时，收获智慧。
主讲课程：
《总裁赢销思维突破》二天课时
《职场赢销人》二天课时
《销售管理八大修炼》三天——五天课时
《智赢销售》系列一天——七天课时
着作：
《实战赢销宝典》
《企业脚》
《跨越销售盲点》
《卓越主管八项修炼》
《疯狂行销》3碟Vcd
《石真语管理风暴》６碟Vcｄ
服务客户：
北京思诺恩科技
北京生科世纪生物工程集团
中华联合保险
北京宝智达文化发展股份
香港华新国际美容集团
天羽国际服饰
中国人寿
天鹰地产集团
北京华联
南京超妍美容
苏州回力商贸
新疆力天世纪
浙江大学
北京城市学院
北京物资学院
中国工商大学
东方大学城…
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客户关系管理复习题及答案1
一、填空题
1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___＿_＿＿和____(期望值_）_＿_之间的比较。２.CRM的核心思想是以(客户）为中心，提高（满意度),改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过_＿（_渠道和接触点＿)_____＿来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点）_＿_＿____来调控客户体验。
４.CRＭ的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管
理)、(服务管理）。
5.ＣRM系统中(呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6.(客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。７．客户满意纵向层面包括的三个层次有:_＿_(_物质满意层)＿____、___(＿精神满意层_）____和____（_社会满意层＿)___
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的(服务请求)、（客户投诉)、活动、费用申请、费
用报销、满意度等信息。9.对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过（客户合并)的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__（__责任＿＿)____。
1１．客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:__（满意)________、_（愉悦）___＿__＿＿＿、__（信赖)___＿__＿_。
12. (客户价值）和(客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
１3．“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立（顾客份额）关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。
14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论）之间的区别。
1５.CRM系统结构分三个层次:界面层、分析层、
功能层。
16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本)___＿___的感知,客户对＿_＿(总价值）__＿_＿＿_的感知，对__(质量和价格）__＿__＿__比的感知，和对_（_价格和质量_）＿____＿_之比的感知。
17．客户产生___＿_____＿是建立客户忠诚的＿＿____＿__＿。
18．CRM的终极目标就是帮助＿＿（_企业）_＿＿＿_＿_
＿满足_＿__（客户要求)__＿___。
19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
二、单选题
1.CＲM产品的应用对象哪一类不适合( C ）。
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员
2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。
A．降价销售Ｂ．行为爱好
C．客户家庭成员情况Ｄ.信用情况
3．ＥＡＳ-CＲＭ系统属于( C ）模式
A、Ｃlient/Ｓeｒver
B、B2Ｂ
C、Brower／Server
D、hｔmｌ/http
4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
( C )。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
５．CＲM是（ C ）。
A、销售自动化
B、客户信息管理
Ｃ、客户关系管理
D、客户关系营销
6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?（B)。
Ａ.销售管理
B. 采购管理
C．呼叫中心
D.数据挖掘
7．客户关系管理的概念最初由谁提出（B ）。
A、IBM
B、ＧaｒｔｎeｒＧｒoup
Ｃ、Siｅbeｌ
D、Miｃrｏsoft
8.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计,俗称为“４S”店,一般具有的功能有（ A )。
A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
９．在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”（80/20 ＰａrｅTo Ｐrｉnciple),这个原理指的是( B )。
A．ＶIP客户与普通客户通常呈２0:80的比例分布
Ｂ. 企业的利润的８0％或更高是来自于20％的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％
C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80%是来自于80％的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
1０.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:
（Ｃ）。
A. 拥有完善的基本服务
B．良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D．完善的数据库系统
11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D ）。
Ａ．企业客户
Ｂ．内部客户
C. 渠道分销商和代理商
Ｄ．VIP客户
1２.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( C )。
A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户
Ｃ.保持客户忠诚度 D.培育负值客户
１3．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
Ａ. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
Ｃ. 产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
14．在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(Ｃ）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
Ｂ. 重复购买
Ｃ.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
１5．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B）。
A.生产者一中间商一消费者Ｂ．生产者一消费者
C.中间商一消费者
D.生产者一中间商
16.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（Ｄ)。
A. 新客户
Ｂ.忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
１７．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？( D )。
A. 个性化网页服务功能
Ｂ．在线客服
C．订单自助跟踪服务
D．客户状态分析18．企业业务流程的起点是(Ｂ)。
A．客户服务 B.客户的需求C．客户满意 D.以上均对
19．在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？( C）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D.客户成本
２0．CRＭ研究的是哪种类型的忠诚？(Ｄ)。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
21．下面哪个权限不是特殊权限( A )。
A、查看客户权限
B、查看日志权限
C、计量单位维护
D、时间进程调度自动化
22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A)。
A．行业竞争激烈的企业客户关系
B．实施客户积分计划的企业客户关系
C．退出成本/门槛高的企业客户关系
D．专利技术产品企业客户关系
２３.以下对CRＭ的描述哪一项是不正确的？( D ）。
A.CＲM是一套智能化的信息处理系统,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户
关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B．CRＭ将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一
套管理和决策方法
Ｃ．ＣRＭ把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）,获得对企业
决策和支持有用的结果
Ｄ. CＲM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
２4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A )。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
Ｃ. 惰性忠诚
Ｄ.信赖忠诚
25.数据挖掘的技术基础是（Ｃ）。
A. 客户忠诚
Ｂ. 数据库
Ｃ. 人工智能
D.知识管理
26．对于企业来说,达到( D)是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(）,是参与竞争取胜的保证。
Ａ.客户忠诚,客户满意
B．客户价值,客户忠诚
C．客户满意，客户价值
D. 客户满意,客户忠诚
２７．企业实施客户关系管理的最终目的是（ B )。
Ａ. 把握客户的消费动态
Ｂ．针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
Ｃ. 做好客户服务工作
Ｄ.尽可能多的收集客户信息
２8.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:（B ）。
Ａ.现有客户
B.潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
2９．CＲM 应用系统具有以下哪些特点( C）
A综合性B集成性C一般化Ｄ高技术性：
30．对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的( C）方法。
A. 孤立点分析
B.分类分析
C. 趋势分析
D. 关联分析
31.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( A)因素决定的。
A.客户的期望和感知B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格Ｄ．产品的性能和价格
32．在客户关系管理系统的功能当中，以下( B )不在客户关系管理的范畴之内。
Ａ．销售管理B．采购管理Ｃ.呼叫中心D．数据挖掘
３3.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（Ａ)。
A.公司远景和公司战略Ｂ．企业价值
Ｃ.业务流程设计D.企业文化
34.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用
大客户关系管理解决方案
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
济南国际会展中心客户关系管理实施方案
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
XX企业客户关系管理策划书.doc
XX企业客户关系管理策划书1 目录 一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模
客户关系管理系统(CRM)解决方案
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
农村商业银行客户关系管理工作实施方案
ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有
责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管
客户关系管制方案1.doc
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
公司客户关系管理规定
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
开思客户关系管理系统解决方案
开思客户关系管理系统解决方案 一、客户简介 上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，特意从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一具业务自动化的解决方案。使企业有了一具基于电子商务的面对客户的前沿。 二、应用环境和需求 作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对不少各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来找求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是经过电子邮件的方式。业务人员会依照客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾咨询式销售过程向客户提供购车服务。 企业标准的销售服务流程 ◆顾客接待 走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会依照客户的实际事情，向他们推举合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。 ◆车辆介绍 当客户选定了某种车型，销售顾咨询会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。 ◆试乘或试驾 销售顾咨询能够为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还能够亲自试驾，感觉桑塔纳轿车的舒适与气派。 ◆选购车型 上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心选择中，专职的销售顾咨询会尾随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻找到中意的座驾。不管客户相中哪一辆桑塔纳，它基本上上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，同时全国统一零售价。 ◆签订购车合同 客户确认购买桑塔纳后，销售顾咨询会为客户预备好合同。在客户认真阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。 ◆灵便的付款方式 客户可挑选三种别同的付款方式： 先付一定数目的定金，提车时再付清金额; 一次付清; 办理贷款。 提交上牌或贷款所需文件 销售顾咨询会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。 ◆提车 在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾咨询会仔细介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。 ◆售后服务跟踪 假如客户在将来的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中
客户关系管理工作实施方案1.doc
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
客户关系管理解决方案
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业
客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
会展客户关系管理实施方案(精选.)
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
客户关系管理工作实施方案
附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。
四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
客户关系管理系统(crm)管理办法最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
acb_客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略
1概述 客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。 2系统特色 2.1 系统构架 华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台
EXP(EXseries Platform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。 2.2 特色功能 ◆系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署， 进行远程办公。 ◆同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日 历，电子文档，信息中心等高度集成。 ◆基于华磊公司的WebUI专利技术开发，操作简便易用。 ◆操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。 ◆两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；
已销售阶段为中心（按销售流程，机会->任务->具体销售过程） ◆授权，分级查看。 ◆分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负 责人），项目执行人员。费用审批逐级审批。 ◆销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现 金折扣。按销售策略，智能显示策略建议报价。 ◆订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税 额。 3功能介绍 3.1 信息管理 该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理 ◆用户管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实 现角色、职位权限的管理 ◆产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理 ◆编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的 设置与管理
客户关系管理系统方案
——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：
**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)
**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良
客户关系管理CRM系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理CRM解决方案1.doc
客户关系管理CRM解决方案1 客户关系管理CRM解决方案 概述 中兴软创于2005年2月成功收购广州南方电信系统软件有限公司，成立CRM事业部。广州南方电信系统软件有限公司具有十多年的电信行业经验，其研发的电信业务支撑系统居国内领先水平，为 众多运营商提供优秀的业务支撑系统解决方案。CRM事业部目前专注于电信业务支撑系统的研发和实施，其主打产品为ZXT10-IBSS产品包。CRM事业部的成立，使得中兴软创的电信行业产品更加齐全，能够为各大电信运营商提供完整的BOSS解决方案。 2002年，在国内最先开发出业内最为先进的多层架构的电信综合业务支撑系统（ZXT10-IBSS4.0），该产品体现了以客户为中心的营销理念变化，支持全客户的管理，提出了产品目录的概念，实现全业务的融合受理。在技术上，充分利用了积累多年的丰富业务构件库，采用了构件化松耦合设计思想，支持新业务的快速推出。2003年，在国内最先开发出全省大集中的IBSS系统，并在海南电信成功运用。2004年，推出基于J2EE架构的ZXT10-IBSS5.0，系统设计遵循了NGOSS（eTOM）的相关规范，借鉴了国外运营商先进的数据模型，也是唯一通过多项第三方（上海电信研究院、BEA、中赢）测试（技术架构、性能）产品。该产品已在江西电信成功运用。同年，系统被推广到西藏电信。
最新的ZXT10-IBSS6.0增强了对合作伙伴管理、市场营销和销售管理的支持，增加了3G业务/NGN业务的提供和开通能力。ZXT10-IBSS6.0产品包，包括ZXT10-CRM（客户关系管理）、ZXT10-PF（服务开通）、ZXT10-RM（业务资源管理）、ZXT10-PSS （公共支撑管理）多个产品。 解决方案 中兴软创为包括海南电信、江西电信、北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统，积累了丰富的实施经验，可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。 ●技术架构中兴软创IBSS系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计，分为展现层、业务逻辑层、数据层。基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。 系统采用了多项业内领先的技术，如数据预处理、webCache、预下载等技术，很好的保证了系统在纯J2EE架构下有 良好的性能。中兴软创IBSS在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试，各项指标达到预期目标，能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。 ●数据架构系统数据模型设计上，突出了客户和产品的模型，补充了市场/营销/销售的模型。数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要，参考了eTOM，借鉴了国外运营商的先进