商务礼仪沟通与礼仪笔记
（商务礼仪）沟通与礼仪
(笔记)
沟通和礼仪
一、壹切从沟通开始（重要性）
1、即使有爱，没有沟通也不行。
2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型：
3、沟通中的障碍：
①发送信息者的障碍
1）表达能力障碍：
字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意
2）语言障碍：
语音障碍（口齿不清），语言不通
3）情绪障碍：
个人心性不同，进而影响判断力;对壹件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考4）态度障碍：
因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪；
不良情绪的调节：
a.回避；
b.转移：于其他场合中发泄
②接受信息者的障碍
1）认知障碍
人生观，见待问题的角度（见世界的主观性、选择性）
2）未知
影响选择的因素：
年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即壹个人对外部世界的见法和反应，受复杂内、外因素的影响。
简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等）
③传递内容的障碍：
a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等）
b.欣喜过量的障碍（条款太多）
c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同）
④传播渠道的障碍：
a.层次障碍（漏斗效应）
b.时间障碍（选对时间）
c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异）
d.物理障碍（环境因素）
e.距离障碍（上下级、空间时代）
二、沟通的定义
沟通就是信息传和受的行为，发送者凭借壹定的渠道，将信息传递给接收者，且寻求反馈以达到相互理解的过程。
沟通是为了壹个设定的目标，把信息、思想和情感于个人或群体间传递，且且达成共同协议的过程。它有三大要素即：
①要有壹个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。
三、沟通的技巧
沟通技巧之壹
1）赢得信任
①形象是金（问题最小化，利益最大化）
沟通中的73855法则：
于壹次成功的面对沟通中，语言的作用占7%，语音语调占38%，身体语言占55%。
形象的定义：
形象即是外观，即仪表，指这个人的外部轮廓，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官于大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有壹点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，不同的人对同壹事物的感知不会完全相同，因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响。由于意识具有主观能动性，因此事物于人们头脑中形成的不同形象会对人的行为产生不同的影响。（从心理学的角度阐述）
a.站姿：
头正，颈直，双肩齐平放松，略向后张，人体向上的感觉，躯干挺直，挺胸，立
腰，收臀，双腿挺直。（双腿必须且拢，俩腿间能够有俩拳宽。良好的站姿应该
有挺、直、高的感觉，真正像松树壹样舒展、挺拔、俊俏。）
b.坐姿：
双膝盖自然且拢，双腿正放或侧放，双脚且拢或交叠。男性俩膝间能够有壹拳左
右的距离，小脚能够小入或者稍分开。（靠椅坐2/3，沙发1/2，包能够放于腰后
面或者侧面。）
c.走姿：
双目向前平视，面容平和自然；双肩平稳，手臂前后直摆，关节略曲，小臂不要
向上摔，前后摆动的幅度为30-40公分；上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，
重心稍前倾;俩脚内侧落地时所踩的是壹条直线而不是俩条平行线。
注意：步和步之宽男生为壹脚半宽，女生为壹脚宽，手掌半蜷收着。
常见的不良举止：
不当使用手机;随地吐痰（这里指跑到没人的地方或者直接将痰吐到垃圾桶）;随手扔垃圾（这里指远距离“投篮”未进时）；当中嚼口香糖；挖鼻孔或者掏耳（屎）朵；扰头皮；打哈欠；抖腿；公众场合大声讲话等。
②公平公正
特别是纠纷调停中，司法及行政人员必须做到公正公平，公平对待调停双方。
③表达尊重
问题最小化，利益最大化。
黄金定律：你想要别人怎样对你，你就要怎样对待别人。
④语言文明
于人际交往中，于有不同语系的人于场时，必须运用共同的语言进行沟通（换位思考）语言和对方保持壹致，是沟通顺畅的重要前提。
⑤信任他人
沟通应根据壹些场合和对象的不同而选择恰当的语言，要避免使用壹些流行语、暗语、套话以及自己家乡的方言，做到入乡随俗。（要避免妄加评论）
沟通技巧之二
——积极的心态
沟通中的“73855”法则【埃伯特·马伯蓝比（美）】：
于壹次成功的面对沟通中，语言的作用占7%，语音语调占38%，身体语言占55%。
ⅰ思维方式决定心态
ⅱ好的心态—>心情好—>态度好—>人缘好（良性循环）
沟通技巧之三
——善于倾听
聽（听）：眼睛要见对方；壹心壹意，专心去听；对方至上，把说话者当成王对待。
听的五个层次：
根本不听—>假装于听—>有选择地听—>全神贯注地听—>同心理的听
有效地倾听的五个原则：
①不要打断；②实时摘要（做笔记）；③仔细地听；④听话外音；⑤要有回应（包括语言、表情、肢体等）
体态语言具有习惯自然的下意识特性，它比有声音的语言更能表现人的心理状态；“闻其言，观其行”，“只可意会，不可言传”等。
丰富的肢体语言：
挑眉毛、揉擦鼻子、双臂胸前抱握、耸肩、摊开双手、挤眼、弹动手指、猛拍额头、头部向前、头部向后、点头、双臂抱胸身体靠于椅背、双臂向后枕于后脑勺、搓掌快和慢
沟通技巧之四
——因人而异
1.沟通对象的差异：
①年龄差异：特别要注意消除因年龄差距较大而产生的代沟等；
②性别差异：女性的察言观色的能力永远强于男生；
③地域差异：北方人性格粗犷，南方人较细腻；
④职业差异：向他请教和他专业关联的知识，缩短心理距离。
2.文化程度的差异：
不同文化程度的人要有区别的对待，如对文化程度较低的人必须尽量表达的简单、通俗易懂、
生活化等。
沟通技巧之五
——同频共振
寻求沟通双方的共鸣点（共同点）：
①语音语；②共同话题；③兴趣爱好。
沟通技巧之六
——营造气氛（内、外于环境）
①外于环境:微笑、幽默、鼓励……
赞美、倾听、沉默……
②内于环境：场合、对象、时间……
坐姿、空间、布置……
微笑是送给别人最好的礼物。
沟通技巧之七
——换位思考
1、站于别人的高度去见待问题。
亚里士多德：“全然的了解，就是全然的认识。”
2、站于别人的立场上去思考问题；
3、从别人的角度见待问题；
4、转换角色，体验感受；
5、善于运用逆向思维来化解矛盾。
四、赞美的技巧
赞美技巧之壹
——赞美要具体
满足对方的期许，让对方感受到你们的真诚，甚至产生神奇的效果。
赞美技巧之二
——从否定到肯定的评价（对人的评价要以加法形式递增）
①否定他人，肯定对方；②先抑后扬的赞美。（否定过去，肯定当下）
赞美技巧之三
——见到、听到别人得意的事要及时赞美
①接过话题，顺序赞美；②接过名片，巧作赞美。
赞美技巧之四
——主动打招呼
●你眼里有别人，别人心里才会有你。
●温馨提醒：
失势的人更需要尊重，关注被冷落的人。
赞美技巧之五
——心指挥眼，及时指出（表达出）别人的变化
1、人人均期待被关注；
2、爱于心头口要开；
3、尽情赞美好的变化；
4、换个角度见变化（特别是遇到的变化不如以前时）；
5、心指挥眼，及时指出别人的变化。
赞美技巧之六
——和自己作比较
1、压低自己，抬高对方；
2、敢于自我贬低的人，其实内心充满自信；
3、虚心的承认自己的错误，满足对方“高人壹等”的心理，他（她）会以宽容的态度
来对待你；
4、适当的表现你的不完美。
●你能够比别人聪明，可是你不要处处比别人聪明。
●谦虚能够消除别人对你的敌意。
赞美技巧之七
——逐渐增强的评价
1、
2、得失心理效应：开始时较低的评价
3、评价能上不能下。
●如果你赢得了对壹个人的好感，就逐渐增加你对他（她）的评价吧！
4、别人谦虚时必须有下文。
赞美技巧之八
——否定中的肯定
先下后上，先抑后扬。
赞美技巧之九
——信任刺激
1、士为知己者死（忠诚）；
2、强有力的肯定的方法；
3、信任鼓舞斗志；
4、信任调动激情，换来忠诚。
赞美技巧之十
——给对方没有期待的赞美
1、没有期待的赞美好比意外的礼物；
2、真诚而高效的赞美需要洞察力和创造力避免大众化；
3、独特的赞美让人终身受益，令人难忘，无法抗拒；
4、对专业人员，要尽量避开其特长的部分。
?称赞壹个人，和其称赞他最大的优点，不如发现他最不起眼的，甚至他自己也没有发现的优点。
?世界且不缺少美，只是缺少发现美的眼睛。
?
商务礼仪之交谈礼仪
商务礼仪之交谈礼仪 在通常的商务会面交往中，交谈是必不可少的，对于职场人士而言，掌握交谈的礼仪往往能事半功倍。一起来看看出guo为大家精心的“商务礼仪之交谈礼仪”，欢迎大家阅读，供大家参考。更多内容还请关注出guo哦。 聆听应认真专注 听他人说话应认真专注，要有耐心。切忌心不在焉，东张西望，更不能做出一些其他的动作，显出不耐烦的样子。在听人说话时，最好的办法是挺直胸脯，用微笑的神态注视对方，并使自己的表情与说话人相呼应，尤其是对方说到关键的地方应小声附和或点头示意。 养成良好的听话习惯 作为一个商务人员应该养成良好的听话习惯。例如，在听领导指示时，要对重点的、关键的地方，如开会地点、时间、内容等进行重复，这样既能体现出你在专心听对方的讲话，同时还可以减少错误的出现。对领导交代的任务，回应时，最好用“是”或“好”，这样会让领导放心。与领导谈论问题时，如遇到不同的意见，不要直接地表示反对，要讲究语言艺术，学会以提出疑问的方式表示异议等。在聆听对方的谈话时，要尽量让对方把话讲完，不要轻易打断或插话。如果需要插话或打断对方谈话时，应先征得对方的同意，用征询商量的语气说一声“请允许我打断一下”或“我可以提一个问题吗?”等。 称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。在人际交往中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。
称谓的方式 称谓是沟通人际关系的信号和表情达意的手段，因此，要根据对方的身份、地位、职业、年龄、性别以及对方所处的场合的不同而恰当选择称谓语。 职务性称谓 以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况： (1) 只称职务。如：“董事长”、“经理”、“主任”等。 (2) 姓氏+职务。如：“赵经理”、“孙主任”等。 (3) 姓名+职务。如：“赵某某部长”、“孙某某主任”等，主要用于特别正式的场合。 在使用职务性称谓时，对带有“总”字的头衔可用简称。如“李总”、“周总”。 如果是副职，在称呼时一般可去掉“副”字，如“王副经理”，要称“王经理”。但是，在特别正式、隆重场合不能使用简称。 职称性称谓 对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。如：“冯教授”，“陈工程师”或简称“陈工”等。 行业性称谓 对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如“魏老师”、“齐律师”、“韩会计”等。 性别性称谓
商务礼仪与沟通技巧
讲师介绍： 孙老师：曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监，亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。擅长课程：《颠峰销售、心态激励》、《职业形象与商务礼仪》、《终端店面销售技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《做职业销售人》、《员工压力管理》、《自动自发的职业心态》、《自动自发的职业素养》等。银行课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行个人客户经理综合技能提升》、《银行柜员优质服务与主动营销技巧》、《银行个人客户经理顾问式销 培训对象： 销售人员 课程介绍： 商务礼仪与沟通技巧 培训收益： 通过本课程的学习，您将能够 1、掌握礼仪对销售工作产生的影响； 2、掌握职业行为中的礼仪运用； 3、掌握沟通的基本结构； 4、精通高效沟通的各种形式； 5、掌握高效沟通的步骤和技巧； 6、提高与上司的沟通质量； 7、改善与下属的沟通方法； 8、通过沟通改善与其它部门的工作关系； 9、通过高效沟通赢的客户； 10、掌握会议沟通技巧。 该课程向您讲授可以立即投入应用的概念和技巧，学员可以学习到在团队间建立牢固的信任感、可靠感、凝聚力以及相互关系的意识，应用聆听、情感专注、冲突处理和共识管理的技巧；从相互竞争转变为相互合作，在工作中相互协调。 ? 培训内容的系统性：在较短的时间内将销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组 合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ? 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样 化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； ? 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进 学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
论商务礼仪与沟通论文写作优秀范文
论商务礼仪与沟通论文写作优秀范文 摘要：由于商业的全球化，文化的多样化程度在商务活动中与日俱增。来自不同国家 的人都要跨越文化界沟进行团队合作。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同， 历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此 文化差异不仅会影响到谈判双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响谈判者的思考 方式和各自的价值观念。由于不同的国家，不同的民族在文化上存在着差异性，因此应该 采取不同的沟通方式与技巧。 关键词：跨文化沟通商务谈判 一、国际商务谈判中的跨文化问题 不同的国家存在着文化的不同点，国际商务谈判中存在的跨文化问题主要通过语言、 礼仪、禁忌与宗教信仰、谈判风格体现出来。 1.语言 国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交 流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的 多义词、双关语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为了避免误会， 我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询句 对方我们的理解是否正确，这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。 2.礼仪 国际商务谈判实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定 的礼仪规范。 国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服 燕尾服或西装，一般场合则可着便装。目前，除个别国家在某些场合另有规定如典礼活动，禁止妇女穿长裤或超短裙外，穿着趋于简化。 在涉外交往中任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装熨出裤线。 衣领、袖口要干净。穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起。两扣西跟上衣若系 扣子，可系上边一个，若是一扣或多扣西服上衣。均应扣全。在交际场合中，一般是在 相互介绍和会面时握手，握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸出手后再握。多人同时握手，切忌交叉进行，应等别人握手完毕后再伸手。男子在握手前应先脱下手套，摘下帽子。握手时应双目 注视对方，微笑致意。涉外交往中，在与外商谈话时表情要自然，语言和气亲切，表达
商务沟通与礼仪课程总结
商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备：1、面谈调研（5W1H)——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H) 面谈语言技能: 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说； 2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己； 3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理 4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉） 二商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略； 2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备； 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标； 4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出 5、谈判退路准备； 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价 报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；
商务礼仪沟通与礼仪笔记
（商务礼仪）沟通与礼仪 (笔记)
沟通和礼仪 一、壹切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行。 2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型： 3、沟通中的障碍： ①发送信息者的障碍 1）表达能力障碍： 字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意 2）语言障碍： 语音障碍（口齿不清），语言不通 3）情绪障碍： 个人心性不同，进而影响判断力;对壹件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考4）态度障碍： 因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪； 不良情绪的调节： a.回避； b.转移：于其他场合中发泄 ②接受信息者的障碍 1）认知障碍 人生观，见待问题的角度（见世界的主观性、选择性） 2）未知 影响选择的因素：
年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即壹个人对外部世界的见法和反应，受复杂内、外因素的影响。 简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等） ③传递内容的障碍： a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等） b.欣喜过量的障碍（条款太多） c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同） ④传播渠道的障碍： a.层次障碍（漏斗效应） b.时间障碍（选对时间） c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异） d.物理障碍（环境因素） e.距离障碍（上下级、空间时代） 二、沟通的定义 沟通就是信息传和受的行为，发送者凭借壹定的渠道，将信息传递给接收者，且寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通是为了壹个设定的目标，把信息、思想和情感于个人或群体间传递，且且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有壹个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。 三、沟通的技巧 沟通技巧之壹 1）赢得信任
商务活动中的交际与礼仪
浅谈商务活动中的交际与礼仪 摘要：随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，商务礼仪的重要性也体现在职场中。因此，必须时时刻刻注意维护自身形象，掌握涉外礼仪知识，懂得礼仪规范，以打开国际合作之门。在商务中，商务礼仪起着重要的润滑和促进作用。要卓有成效地开展商务活动，必须掌握涉外礼仪知识，遵循礼仪规范，注重规避不合礼仪的言行。本文简要地介绍了商务活动中交际与礼仪的意义、商务活动中交际与礼仪的原则和要注意事项等问题。 关键词：商务活动；原则；禁忌；礼仪 引言 现今全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，而更重要的是要拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。随着中国加入世贸，巩固国际商业关系，人们也更加重视商务礼仪的重要性。 1交际与礼仪在当今商务活动中的意义 心理学家指出，我们在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。别人依据我们的衣着打扮、谈吐与行为来构成印象，然后推断我们的性格。要改变恶劣的初次印象并不容易，因此商务人士必须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能取得合作顺利。 1.1 商务礼仪的含义 顾名思义就是指人们商务交往中适用的礼仪规范，是在商务交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在职场中，商务礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。如：与同事们和谐相处也是需要讲礼仪的，文雅、宽厚能使人加深友情，增加好感，与同事沟通必须注重言语礼仪，可以营有一个和睦、友好的人际环境。 1.2 商务礼仪的作用
商务礼仪在工作中能够最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如：与客户谈合作时，具有良好的职场形象和职场礼仪不仅会给对方带来视觉的享受，又能给对方留下良好的印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就毁在小小的职场礼仪细节之处，可见商务礼仪的重要性非同一般。 1.2.1 塑造个人与企业良好形象，形成良好的品质 商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员要时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 1.2．2 规范日常商务行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。礼节、礼貌对于人际关系来说，就像一剂“润滑剂”，能够有效的减少摩擦、避免冲突的产生。它充分体现了人与人的互相尊重，平等的交流，增强人与人之间的好感，拉近彼此之间的距离，促进双方交流，对商务活动的成功起着重要作用。 1.2.3 传递信息、展示价值 良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，它往往决定了机会是否降临。比如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同事的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；另外，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会。这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。 2商务活动的交际与礼仪的原则 人们的各种商务交际活动自始至终都有一些具体的普遍性、共同性、指导性的规律可循，这是礼仪的基本原则。学习并掌握这些原则，有助于商务礼仪的规范化，增强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活动中的作用。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的
商务礼仪 沟通技巧
商务礼仪“一个人可以犯几个可 以改正的错误,但不能有失礼的行为。”――引自马克吐温的 《傻瓜威尔逊》了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好 的礼仪习惯。沟通技巧疑问怎样才能更好的把握别人的沟通 风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？ ? 不同风格人的时间着 眼点工作和生活中的其他特点 ? 不同风格的人如何做决定 ? 不同风格的人如 何运用时间 ? 不同风格人对紧急状态的反映 ? 不同风格的人如何得到想要得 到的东西 ? 不同风格的人喜欢什么样的人冷漠同情同理心同理心=体会对 方的感受+把感受表达出来E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心灵活度满足自己满足他人 0 4 2 3 1 方 法三：掌握灵活度灵活度的理解灵活度 0 4 2 3 1 随时随地处于变化状态把 别人的需求至少看得同自己的一样重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习 惯的举动。表现型友善型控制型分析型外向内向支配 力强支配力弱方法四：克服自身弱点不同沟通风格调整建议控制型外向 内向控制型友善型分析型表现型多思考、多倾听、少说话、不急于结论、 多做实在的事。大胆出击、表达真实想法、目标明确。多考虑别人的理由、多 听别人的意见、赞美和鼓励他人。接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激 发，敢于冒险。支配力强支配力弱商谈过程沟通从心开始… ... 谢谢大家！“握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手用 左手与他人握手戴着手套另外一只手插在衣袋里面无表情仅仅握住对方手 指尖拒绝与他人握手递名片接名片名片你知道怎样在商务接待中给客户 安排乘车位置吗？轿车和商务车的位置安排是一样的吗？问题：乘车（轿车） 主人 1 3 4 2 司机 4 2 3 1 主人 1 3 4 2 6 5 司机 6 2 3 1 5 4 乘车 （商务车）其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终……尊重 遵守适度自律礼仪的原则 - 待人修己之道，总以诚字为主； - 心要谦虚， 量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事， 能不自夸则益善矣； - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？
高级商务礼仪与有效沟通技巧
《高级商务礼仪与有效沟通技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重与国际礼仪接轨，从事商务活动工作时应遵守的礼仪规范以及沟通技巧。 课程时间：1天 课程目标 1、了解商务礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握商务礼仪规范，提高商务往来应对技巧； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高商务接待工作中的沟通技巧； 5、了解国际通用礼节，提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围； 6、树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。 课程大纲 第一讲：赢得客户信任的法宝——助您在职场脱颖而出 1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3、我们就是企业的“金字招牌” 4、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二讲：科学管理完美职场形象——魅力形象量身打造 一、仪容管理 （1）发式发型的职业要求 （2）女士化妆与男士修面的具体要领 （3）职场仪容的禁忌 二、着装管理 （1）商务着装规范示范讲解 （2）商务着装的基本原则、和谐原则、TPOR原则
商务沟通礼仪规范
交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式，一向受到人们的重视，在商务交往中则更是如此。因为它不单单是对语言的组织与运用，而且直接制约着人与人之间的理解与沟通。 【商务交谈原则】 1、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈
中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。 4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 【商务交谈禁忌】 商务交往中，交谈是必不可少的，注意交谈的礼仪往往可以事半功倍。切记，商务交谈有几大禁忌。 1、忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。 万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。 2、忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问
商务礼仪与谈判实训总结总结
商务礼仪与谈判实训总结 这是我第一次完整的学习有关商务礼仪和商务谈判的课程，这对我来说，受益良多。 在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以，做任何事情，都应有一定之规。礼仪，是一种在人与人交往中的行为准则和规范，是互相尊重的需要。 我国是一个历史悠久的文明古国,素以"礼仪之邦"的美称,讲"礼"重"仪"是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产.在中国更加向世界开放的今天,礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统,更富有鲜明的时代内涵.随着人与人,国与国之间交往的日益频繁,讲究礼仪,礼尚往来,对营造和谐的人际关系,显得尤为重要.人们对商务礼仪的需求,也达到了空前的高涨. 商务礼仪是人在商务交往中的艺术,商务礼仪不仅体现着个人的自身素质,也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界.在商务场合当中,礼节,礼貌都是人际关系的"润滑剂",能够非常有效地减少人与人之间的摩擦,最大限度的避免人际冲突,使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情.在满足人们的社会交往需求的同时,也满足了人们被尊重的需求.良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围,为企业的合作奠定良好的基础.相反,可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失. 首先，从老师的教学方式中，经常有互动的环节，对学生提出一些问题，让我们积极的回答，认真的思考，在这样一种教学方式下，相比较于传统的单一式教学能让学生学到更多。 同时，老师经常结合实际的案例，对我们进行教授，能让学生觉得很有趣味，在吸引学生的同时能让学生学习到更多实际的东西。 其次，从老师的教学内容上也能体现出来，她并非只是单纯的讲PPT这样一种模式，还会有视频、文档等其他多媒体方式进行教学，还需要特别的提醒一点的就是，老师非常的注重实践和理论的结合，让我们真正的运用于生活实践中，会常常举出一些实际的例子，比如：吃饭的时候座次的安排，进出电梯的时候的
涉外商务礼仪之交谈礼仪案例分析
涉外商务礼仪之交谈礼仪案例分析 中国某外贸公司总经理应美国合作方的要求到美国进行访谈，双方要讨论下一步的合作方案。到达美国之后，美方对中方提出的合作方案十分感兴趣，合作事宜基本确定，就等着签合同。等待合同期间，美国代表出于礼貌邀请该外贸公司总经理到他家里参加宴会，该总经理欣然应邀，他也很想看看美国人的家里是什么样子。 到达美方代表家里之后，他开始了习惯性的中国式的谈话方式，为了拉近双方的距离，他一开始就问美国代表：你的脸色看起来不太好，是不是昨天晚上没有休息好?还详细追问是不是生病了，还是其他的原因，后来感觉到美方代表的脸色不是很好看才停口。为了表示自己的品味高他又问美方代表：你的房子装修的很漂亮，应该花了不少钱吧? 拜访结束后，美方代表说合同具体内容他还要仔细考虑一下，然总经理先回去等他的消息。这位总经理回去不久，美方代表就派人通知总经理取消合同。理由是美国代表觉得这位总经理不尊重他，对总经理的合作诚意产生怀疑。 追根究底主要原因是总经理犯了美方代表的交谈禁忌。在中国，双方相互交往时习惯询问和别人相关的事情，比如身体状况、居住坏境等。从古到今，中国人见面时经常说的就是你家里人都还好吧，替我问候令尊，以此来表示双方的关系比较密切，拉近双方距离。但是在西方人看来，你所问的
都是他的个人隐私，打探隐私就是不尊重他。 我们在涉外商务活动中一定要注意交谈礼仪，由于地域和历史传统的不同，中西方之间的文化存在较大差异。这些差异使得我们具有自己的名族特色和国家特色，但是这些差异在一定程度上也阻碍了我们之间的相互交流，并很可能造成沟通障碍。 中国人在见面时最常问的一句话是你吃饭了吗，在中国这只是一句寻常的问候语，相当于西方国家的HELLO，但是如果你这样问一个外国人，他会认为是你想请他吃饭。所以我们一定要注意涉外商务礼仪中的交谈礼仪，避免因为说话不当而导致生意失败。 和西方人交谈有几种话题是不能涉及的：健康状况、收入情况、婚姻家庭等属于个人隐私的话题;涉及国家和行业秘密的话题;格调不高的话题。更不能非议党和政府，不能背后议论领导、同事或者是同行以及交往对象。 谈话时表情要自然，语言要得体。交谈时目光要注视对方，但不能紧盯着对方看。可以使用手势，但是要注意不同的手势在不同的国家意思也不相同，比如在我国点头表示是，摇头表示否，但是在有的国家正好是相反的。 在涉外商务交往中，我们一定要注意交谈礼仪，交谈礼仪不仅涉及到一个人的自身修养，还表现出一个人的自身素质。
商务礼仪与高效沟通培训
商务礼仪与高效沟通培训Prepared on 21 November 2021
商务礼仪-原则是以尊者为核心 礼容礼仪 眼镜：金属边 鼻子：鼻毛不出头 首饰：符合身份，以少为佳，同质同色，戒指不乱带，尽量不带，手表表示有时间观念着装：我是这样一个人。 西服：三粒扣，最后一个不扣。一粒扣尽量不用。 衬衫：短袖不打领带。 领带：男人唯一的正式装饰品。面料（全真丝），颜色（不能用三种以上），款型。三色：皮带（带扣），鞋（有鞋带正式），包。 化妆：精气神。 姿态礼仪 走：男士步伐-进行曲；女士步伐-小夜曲。 表情礼仪 谦语：您，请，牢驾，不好意思，抱歉，谢谢，麻烦了，辛苦了。 谈话：倒三角，正三角。 日常礼仪 招呼：微微点头，微笑致意。 握手：时机介绍时，告别时。 次序女士，长辈，领导。
禁忌左手，双手；不能带墨镜，帽子，手套。不可交叉握手。 介绍礼仪 原则：尊者居后。 递物礼仪 原则：双手，危险给自己。手势（签字）。 乘车礼仪 司机 D C B A 原则：D给钱的位置，A最好。 主人 A D C B 原则：D最安全，B最方便。 电话礼仪 细节：准备，问候，告知（自我介绍），确认对象，内容，结束语，完毕。细节：声音，语速，微笑，（声音传递表情）。 禁忌：吸烟，吃东西，打呵欠，姿势，与别人闲聊。 接听：快速，响三声，五声（不好意思，让您久等了）。 记录：五个W，when，who, where，why, how。 挂机：女士，长辈，领导，主叫方。 手机：彩铃（悦耳）。
电梯礼仪 细节：靠墙站。帮客户或领导拦门。 头脑风暴-沟通的烦恼 沟通漏斗 误解：很简单，每天都在做，天生的。 问题：沟而不通，75%的损失和误会。 沟通本质 原则：双赢，多赢。 目的：达成共识，让对方接受我们的想法。 效果：有效，感觉良好。 沟通技巧 技巧：信任，感情帐户，知己知彼，尊重，换位思考。 关键：说听问看。 说语言（口头，书面），非语言（语气，肢体，身体）。 说什么-7%，怎么说-38%，身体-55%。 精神面貌，传递内容，表达感情。 听五个层次不听-假装听-选择的听-认真听-同理心听。 倾听障碍懒惰，偏执，缺乏诚意。 倾听技巧不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿3秒（表示你在思考）-问-坐姿-笔记-用心。 沟通四句
商务交谈礼仪常识
交谈礼仪的基本要求交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的礼尚往来中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。下面有小编整理的商务交谈礼仪常识，欢迎阅读! 商务交谈原则 1、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。 4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 商务交谈要素 商务上如果说穿着打扮形成了他人对你的第一印象，那么巧妙的举止言谈是你在人群中脱颖而出的捷径之一，活到老学到老，商务交谈中需要注意哪些因素呢? 声音大小：全场听得见，声音有强弱变化; 讲话速度：快慢适中，约100~120字/分钟; 音调变化：配合面部表情，根据内容改变; 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题; 措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗和咬文嚼字; 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛，调动对方情绪; 委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言辞来传递信息，通过幽默，转折，诱导等方法否定，不直接说不 耐心倾听：耐心，目光专注;不轻易打断，补充，纠正，质疑对方;及时予以回应，不显烦躁。 工作中多观察他人，交谈中善于发现别人的长处，总结和改进自身的不足，每天进步一点点，你，当然会越来越优秀!! 商务交谈禁忌 商务交往中，交谈是必不可少的，注意交谈的礼仪往往可以事半功倍。切记，商务交谈有几大禁忌。
商务礼仪：商务礼仪之交谈四忌
商务交往中，交谈是必不可少的，注意交谈的技巧往往可以事半功倍。切记，商务交谈有四忌： 1 忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。 2 忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。 3 忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。 4 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。
论商务礼仪与沟通论文写作优秀范文
论商务礼仪与沟通论文写作优秀范文 商务交往中，礼仪与沟通技巧是很重要的。下面是为大家整理几篇商务礼仪与沟通技巧的论文，希望对你有帮助。 摘要：由于商业的全球化，文化的多样化程度在商务活动中与日俱增。来自不同国家的人都要跨越文化界沟进行团队合作。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同，历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此文化差异不仅会影响到谈判双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响谈判者的思考方式和各自的价值观念。由于不同的国家，不同的民族在文化上存在着差异性，因此应该采取不同的沟通方式与技巧。 关键词：跨文化沟通商务谈判 一、国际商务谈判中的跨文化问题 不同的国家存在着文化的不同点，国际商务谈判中存在的跨文化问题主要通过语言、礼仪、禁忌与宗教信仰、谈判风格体现出来。 1.语言 国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为
了避免误会，我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询句对方我们的理解是否正确，这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。 2.礼仪 国际商务谈判实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。 国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服(燕尾服或西装)，一般场合则可着便装。目前，除个别国家在某些场合另有规定(如典礼活动，禁止妇女穿长裤或超短裙)外，穿着趋于简化。 在涉外交往中任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装熨出裤线。衣领、袖口要干净。穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起。两扣西跟上衣若系扣子，可系上边一个，若是一扣或多扣西服上衣。均应扣全。在交际场合中，一般是在相互介绍和会面时握手，握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸出手后再握。多人同时握手，切忌交叉进行，应等别人握手完毕后再伸手。男子在握手前应先脱下手套，摘下帽子。握手时应双目注视对方，微笑致意。涉外交往中，在与外商谈话时表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，用手指点人。谈话时的距离要适中，太远太近均不适合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。
商务礼仪之客户沟通技巧
客户沟通技巧 引导客户是个细活，也有不少设计师认为这就是商务人员的工作，其实在今天的商业合作关系中，设计师早就被拎出来作为pre-sales的挡箭牌了，因此行业的压力迫使我们需要掌握一些商业沟通和合作的技巧。 那么为什么要引导客户呢？客户者，衣食父母也。抓不住客户，就搞不来现金，搞不来现金大家都要集体回家数键盘按键，这点在设计公司中尤为明显，而在一个企业的设计部也是一样的道理，这里的客户转变为了公司强势部门和领导层。引导客户无非三个目的：体现自身价值、阐述设计意图和思路、更快的确认设计成果。 潜规则说得好，先统一人心，再集体办事。引导客户的终极目的也在于此，把客户先拉帮结伙，思维同化，有助于下一步工作的开展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引导，也有可能不会得到预期的效果，这都依靠你在引导过程中的经验和手法。这就像你去按摩一样，第一次总是觉得像被揍，以后越来越舒服，都是一个技术层面的东西。 什么叫强行引导呢？我相信客户方最有发言权，就是一个不怎么样的设计师和公司来推荐，或者不太成熟的内部团队做演示，设计出来的玩意外行看了都认为有点问题，他（们）自己还在说得眉飞色舞，什么“国际化风格”，“大气磅礴”，“精美绝伦”能用上的花言巧语全用上了，最后让人感觉像个小丑。 引导的过程中，从见面的第一刻起就回避客户的眼光，或者看得要把客户吃掉一样，客户一有意见就说“根据我们的成功经验，你的这个看法是。。。。。”,基本上这种作风的引导方式只会带来恶劣的反效果。自信应该表现在做人做事的细节和缜密，而不是行为和语言的攻击性上。
2. 增加对待客户的同理心 客户花钱让你设计，就是为了节约时间，获得更好的市场反响，以及更好的推动效果。千万不要喧宾夺主，不要以为客户是应该来求你的，设计师的关注点也不应该一开始就集中于设计费用和时间周期上，设计引导的重点可以确定在产品和服务上，如何低成本高效率的完成产品的设计遗漏问题。 从客户的角度出发，生活中也有不少的例子，比如你去餐馆吃饭，无良的餐馆的服务生总是会推荐餐牌上的招牌菜（多半是价格昂贵的），而有一点同理心的餐馆会从客户角度出发建议你点什么，点多少，甚至我还遇到过根据你的用餐目的（约会，朋友相聚，宴请亲友）来定制点菜和服务的—可惜，这不是我国本土餐馆。 增加对待客户的同理心是赢取客户信任的第一步，也是引导的第一个开端。 3. 客户关注的也许是设计以外的事 也许你不相信，大多数传统行业客户在听你的设计提案的时候，根本搞不清你在干嘛，他们关注的是你的语言流畅程度，关注你用什么笔记本电脑，关注你的着装，关注你的自我介绍。。。。。。直到，对，直到你提及他们的产品名称，价格，市场占有率，利润率，品牌影响程度和深度的时候，他们的耳朵才会竖起来。 设计师放了太多精力在我们的设计过程中了，其实客户更关心的是“你这个设计究竟是怎么得来的？”“为什么要这么设计？”“用了这个设计产品就能好卖么？”“你的设计为什么这么贵？”—好了，这同你去旅游一样，如果景色不磅礴，路途不遥远，人烟不稀少，文化不异域，你会认为旅行的意义没有那么的厚重。 4. 了解客户的底线和背景
金正昆商务礼仪中,有效沟通存在
金正昆商务礼仪中，有效沟通存在 篇一：金正昆有效沟通笔记 一、沟通的意义 人和人之间进行交往，人和人进行合作，人和人之间进行互相的协调和进行交流，都不可避免的要通过沟通这种常规的方式。我们可以说，沟通是人际交往的基本范势，联想有一个非常好的词，叫沟通无极限。但是我们确实发现，在现实生活和工作中，沟通有困难。不仅我们和外人沟通有困难，我们和外国人沟通有困难，我们和外单位的人沟通有困难，在很多情况下，我们和自己进行沟通也有困难，也就是说，沟通不仅有对外沟通，还有所谓的自我沟通。什么是有效的沟通呢？可以用一句简单的话来概括，我们的沟通要有效果。你和任何人打交道，沟通倘若没有效果，劳而无功，南辕北辙，画虎不成反类犬，那沟通还有什么价值呢？举例。。。。，这里就出现一个沟通的问题了，有的时候我们跟别人交流，说者无心，听着有意，有时候我们给别人送礼物，我们觉得这个东西是珍奇异宝，意义非同寻常，可是到别人那里呀，要么是不愿意接受，要么是不敢接受，要么是觉得没有意思啊，就比如我刚才被。。。。他请吃饭又花钱，又花时间，又花精力，自然是想让我开心愉快，但是说实话，对我来说没意思呀，我不喜欢呀。我也碰到一件事情，举例。。。。 有效的沟通，简而言之，就要使我们的人际交往、组织交往、国家交
往取得应有的效果，达到预期的沟通。首先讲第一讲，沟通的意义。我们要讲沟通的意义，首先要说一说，沟通是什么？按照我们国家一部权威的字典的解释，中国社会科学院语言研究所所编辑的《现代汉语词典》第五版的解释，沟通就是使双方通连，什么是通？交通的通，什么是连？连接的连。使双方通连。那么在英文里呀，沟通这个词就更有意思了。communication,communication可以翻译成什么呢？翻译成信息，翻译成交流，翻译成传播，还有交通。显而易见，沟通就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。从理论上来讲，沟通是由三个要素包含的：哪三个要素呢？第一是主体，那就是说这个沟通的发起者，主动发起沟通的这个人。比如我写一篇文章，我想传播一个信息，传播一个思想，表达一个情感，那我得把他写出来，才会给我的读者、给我的受众和公众传媒去进行沟通。主体你做任何事都有一个发起者，那么沟通第一个要素就是主体。第二个是客体，在沟通过程中，信息、思想、情感的接受者，传播学上有时候叫受众，接受的受，群众的众，受众。只要有沟通，它就是双方的行为，刚才讲了，沟通就是使双方通连。这双方一个就是主体，一个是客体。第三个要素是手段，就是一定的方式方法。你任何人打交道，你都必须采用一定的方式方法。比如，人和人之间打交道，我们会采用的一种方式方法就是语言的沟通。有一句话叫，有话要说。你和任何人打交道，你要表达信息、思想，传递情感，你不说，人家可能是不会了解的。爱要说出口嘛。在日常生活中，我经常碰到这样的人和事。您明白了吗？您不说，我怎么知道。这就是手段的问题。当
《商务礼仪与沟通技巧》
银行商务礼仪与沟通 课程大纲 第一讲：出色的职业态度 思考：你能代表你的银行和团队吗？ 一、职业化打造 １.自信是职业形象的开始 ２.职业化态度：态度〉技能 ３.职业态度的重要性 ４.职业化眼神 案例分享：职业化形象 二、微笑礼仪 １.微笑训练 三、亲切的礼貌用语 １.称呼礼仪——你的第一句话 ２.来有迎声，问有答声，走有送声 第二讲：职业塑造与商务礼仪 一、职业仪容仪表礼仪 １.职业仪容细节 １）职业场合服装 ２）男士专业着装 ３）女士专业着装 ４）职业套装色彩与搭配 ２.职业仪态训练 １）站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练 ２）礼让手势、引领手势、递物姿态训练 ３）握手、鞠躬、递交名片姿态训练 ４）礼貌姿态训练 ３.职业妆容规范 １）粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
２）脸型修饰、定妆、补妆、卸装 二、商务礼仪核心 １.尊重对方、尊重自己 １）办公礼仪 ２）拜访礼仪 ３）接待礼仪 ４）迎客礼仪 ５）送客礼仪 ６）名片礼仪 ７）介绍的礼仪 ８）握手礼仪 ９）邀约礼仪 ２.电话礼仪 １）接听电话的要求和禁忌 ２）电话应对基本礼节 ３）拨打电话的要求和禁忌 ３.礼仪中的次序： １）座次、乘车、电梯、介绍 ４.用餐礼仪 １）点餐、就餐、饮酒中的注意事项与禁忌 第三讲：有效沟通 一、沟通的重要性与技巧 １.沟通的概念 １）沟通的方式往往比沟通的内容更为重要 ２）引起对方的关注和取得对方的信任 ２.语言基本功 １）良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言２）语言清晰度、专业度、亲和力 ３）语音、语调、语速训练 ３.沟通前的准备
１）心态 ２）内容 ３）话术 ４.倾听技巧训练 １）倾听的五个层次 ２）耳朵倾听和肢体倾听 ３）重复引申减少误会 ４）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论案例讨论：案例分析及分组讨论 ５.沟通的艺术 １）了解客户性格，分析客户心理 ２）不同性格客户的沟通方式与技巧 案例讨论：案例分析与情景演练 二、如何面对抱怨与投诉处理 １.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 １）对产品本身的不满 ２）客户对工作人员的态度及技巧不满 ３）客户自己的原因 ２.预防大于治疗 １）关注客户的情绪管理 ２）客户微表情识别 ３.客户投诉处理 １）投诉处理的黄金法则 ２）投诉处理的基本流程 ３）投诉处理中的技巧与方法 情境演练：分组演练解决客户异议或投诉的不同情境