员工培训(服务类)

员工培训（服务类）

满意定理：顾客

↓

员工→满意←效益

↑

老板

什么是温泉文化：就上根据温泉水的特点（湿度和成分）研究温泉价值，功效开发利用的学问。包括温泉沐浴的时间、方法、配料、程序及注意事项，从而达到

健康养生的目的。也可以说是温泉沐浴、温泉养生和温泉经济的科学知

识。

什么是温泉旅游：它是旅游者以体验温泉、感悟温泉沐浴文化为主题，达到温泉养生、休闲度假为目的的旅游。

什么是经营：就是企业的龙头，企业的方向、目标、战略的大事。

通俗的讲就是“做对的事情”。

什么是服务：就是给客人提供各种便利的综合。

服务的特性：是一次性的、是不可储存的、是不可弥补的。

什么是服务质量：是客人享受服务所获得感受及满意的程度。

服务质量的要求：1.优质的服务态度。2.熟练的服务技能。

3.科学的服务程序。

4.快凑的服务效率。

5.灵活的服务方式。

6.齐全的服务项目。

7.完好的服务设施。8.安全卫生服务场所。

服务质量的重要性：决定了企业的信誉、生存、效益、发展。

什么是亲情化服务：向客人提供一种温馨、亲切、备受关注的服务，使客人感觉就像回

到家里的一样轻松、自在、方便、安全。让客人感觉把心放到这里。亲情化的核心：并不是端茶、送水、微笑，而是我们与客人之间一次次的情感交流和心灵碰撞。

什么是个性化服务：在服务过程中，通过对客人的沟通和对客人的细心观察，了解每位

客人的不同需求、兴趣、爱好、嗜好、个性等特点，对其针对性的

服务。

为什么要提供微笑服务：因为微笑+舒适= 一流服务

客人对服务的要求：1.主动打招呼。2.友好相待，迅速做出反应。3.通过仪容仪表表现本

店的专业形象。4.安全、卫生、舒适放到第一位。5.向客人提供店内、

外的准确信息。6.努力把客人一切安排妥当。

服务的5先原则：1.先女宾后男宾。2.先客人后主人。3.先首长后一般。4.先长辈后晚辈。

5.先儿童后大人。

顾客的5种需求：1.说出来的需求。2.真正的需求。3.没说出来的需求。4.满足后令人高兴的需求。5.秘密需求。

服务质量的黄金标准：

1.凡是客人看到的必须是整洁美观的。

2.凡是提供给客人的必须是有效的。

3.凡是提供给客人的必须是安全的。

4.凡是店内员工对待客人的态度必须是礼貌亲切的。

服务十要素：

一个宗旨：创造和留住客人。

两个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯)。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回到声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼、主动带客引路、主动介绍情况、主动为客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、

主动征求客人意见。

服务员的七种心态：

1.敬业——才能做好一切。

2.勤奋——比才能更重要。

3.忠诚——公司就是上帝。

4.自制——主宰自己的意志。

5.进取——超越昨天的自我。

6.协作——释放最大的能量。

7.热情——工作的灵魂。

服务员应具备的15种礼仪：

1.按规定穿制服，着装整洁，讲究个人卫生。

2.热情、周到、主动、耐心。

3.节假日的时候要对客人特别的问候。

4.主动帮客人提行李和物品。

5.引领客人去的地方要让客人先走、出。

6.如碰上客人生日，要送上生日祝福。

7.尽量满足客人的正当要求。

8.见到客人要主动打招呼。

9.进入客人房间要先敲门，经客人同意方可进入。

10.与客人沟通要简洁，不要拉杂、拖延。

11.工作中在客人面前有失误，要表示歉意，并马上改正。

12.不要子啊同事面前议论客人的缺陷。

13.不要利用工作之便打听客人的隐私。

14.客人谈话时，不要插话或者用其他形式干扰。

15.工作中如发生差错，要及时的道歉，并采取补救措施。

管理理念：“情致”风格的人本管理。

服务理念：“情致”核心的特优服务。

服务信条：宁可自己千辛万苦、不让顾客一时为难。

融入：不融入就很难获得充分的信任。

不融入就很难顺利交接。

不融入就很难赢得团队的配合。

微笑服务做到九个一样：

1.领导在场不在场一个样。

2.内宾外宾一个样。

3.本地客人与外地客人一个样。

4.生客熟客一个样。

5.大人小孩一个样。

6.生意大小一个样。

7.买与不买一个样。

8.购物与退货一个样。

9.主观心境好坏一个样。

九种微笑的方式：

1.对年长的宾客，尊敬的微笑。

2.对年轻的宾客，热情的微笑。

3.对女同志，贴心和关心的微笑。

4.对农民宾客，朴实、诚心的微笑。

5.对工人宾客，诚挚的微笑。

6.对年轻伴侣，祝愿的微笑。

7.对儿童，欢快、爱护的微笑。

8.对知识分子，文雅、大方、自然的微笑。

9.对无理取闹宾客，自信、自重的微笑。

技术与人品同在、赢利与赢心共存

成功=机遇+勤奋+社会关系

如果机遇和社会关系的数值很小的话，那么勤奋将需要最大值。

服务人员的基本功：心态修炼（一切从“心”开始）作为服务人员一定谨记：不管当前

你从事什么工作，只要正确对待和坚持不懈的努力都会获得最后的

成功。

对服务人员的建议：1.如果你选择了服务行业，并当前你从事的是基层服务，请不要犹

豫、也不要心有不甘，认真的做下去。

2.利用这个平台，很好的锻炼自己，但不要只顾拉车而不知抬头看

路。

海尔总裁——张瑞敏：简单的事情重复做，就是不简单。

简单的事情重复做，你就是专家。

重复的事情快乐做，你就是赢家。

照镜子原理：别人的脸部表情，就是你对别人表情的反射。

世界上没有失败，所有的失败都是放弃所造成的。

行动第一、成败第二。

速度第一、完美第二。

结果第一、理由第二。

执行力必须做到有制可依，既制度不可过分应和民意而丧失立场。

严格而不苛刻——制度

民主而不软弱——制度

因为民意有很大部分属于个人主观的想法，所以占有很大自私的成分。既站在自己的立场而非公司的立场，一般而言是不显示的甚至是不和合理的要求。

制度只有做到合理，就可使员工信服。应该淘汰的不是员工不满意的制度，而是不满意制度的员工。

执行力的标准：按质按量完成自己的工作任务。