加油站服务礼仪规范方案

一、加油站顾客服务满意度

加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。

顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。

我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。

顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：

第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。

第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。

第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。

从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：

（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。

（4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。

（5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。

那么，顾客对加油站员工的期望有哪些？概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量；有礼貌的员工；有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。

实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：

步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生（小姐、女士），您好，欢迎光临！”

步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生（小姐，女士），请问有什么可以帮您吗？”

步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。

步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂；对加油的顾客可推销“油路净”；对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。

步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生（小姐、女士），欢迎下次光临。”

二、加油站员工的语言礼仪

礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这

种行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。

礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。

礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。

（1）常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗？下午好。

（3）告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。

（4）服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。

加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。

三、加油站员工的行为礼仪

加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。运用态势语有以下四条原则：

（1）目的明确。员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。

（2）准确鲜明。态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。

（3）协调一致。要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。②态势语与情感协调一致。要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手势和指示性手势含义比较明确。③不同类型的态势语之间协调一致。有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。

（4）自然雅观。员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。

与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种：

1.微笑

微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。微笑的要求是：

（1）笑容自然、适度，充满情意。

（2）笑容贴切，指向明确，对方容易领会。

（3）笑容亲切庄重，笑而不谐。

（4）微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好！”“对！”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。

微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。

2.目光

目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。大家知道，眼睛是心灵的窗户。人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。不同的目光，传递着不同的信息。它在公关实务中，将产生不同的效果。运用目光传情达意，应注意以下几点：

（1）注意目光注视的部位。视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。

（2）注意目光注视的时间。视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。否则，就是一种失礼的行为。如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。谈话要同注视结合起来，以言表意；以目传情。

（3）注意目光注视的方式。方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼；不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。

3.姿态

优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。

（1）站姿。加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。

（2）坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。

（3）行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。

（4）手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。

微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。

四、加油站员工仪表

仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。

1.统一着装

员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。

2.佩卡上岗

员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。

3.发型美观

员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。如果留长发、大鬓角，就会给顾客留下粗鲁、办事拖沓的印象。女员工头发应梳妆整齐，以体现出东方女性特有的风采为宜，不得披头散发。可化淡妆，但不得浓妆艳抹。

4.精神面貌

员工精神抖擞，面带笑容。工作积极、主动、热情。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。敬业乐业，团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。

五、加油站员工迎侯礼仪

（1）加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机（加油机）前人在岗。

（2）加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶入加油岛。此刻，要注意安全，不要站在启动的车辆前（后）面，以免被过往的车辆撞伤。加油车辆多的时候，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生。

（3）加油员应主动和礼貌地问清顾客需加油品的种类和数量或金额，并使用“请问加什么油？”、“是否加满？”、“加多少升？”等询问语，复述一遍顾客的要求并告知顾客

油品的价格（切勿张冠李戴，加错油）。加油员到驾驶室旁招呼客人时，小心不要被司机打开的车门撞伤。

（4）加油员应主动帮助顾客打开油箱盖（带锁的可等顾客开锁后再行打开），将油箱盖放在加油机平板上（切勿把油箱盖放在顾客的车上，以免弄脏客人的车）。此刻，要留意车上有没有人吸烟或有无其他危险源，若有的话，应礼貌地及时制止。同时，礼貌地提醒司机，加油时应关闭发动机。

（5）加油员要将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认。然后，选择要加油品的油枪（千万不能加错油），将加油枪嘴轻插入油箱人油口内，说：“请您看表，已回零，开始加油。”

（6）加油员启动加油枪放油把手放油，放油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒、不洒（加油时留意不可加得太满）。如不小心溢泄，必须马上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太阳照射处曝晒），并向顾客道歉。

（7）加油完毕，加油员要请顾客确认加油的数量，并用礼貌语示意顾客到收款室交款、开单。例如，“您的XX油XX升已加完，请过目，XX元，请到那边（里面）收款室交款、开单”。请不要忘记为顾客盖上油箱盖、拧紧，关上油箱盖板。

（8）加油员应主动询问顾客是否需要洗车、加气、加水、更换机油等服务，使用“请问还有什么需要我们帮忙吗？”等礼貌用语。如顾客提出其他服务，加油员应积极给予力所能及的援助，如有困难，应向值班管理人员汇报。加油员在服务中不要触摸顾客的车身及其他物品，严禁驾驶顾客的车辆。

（9）加油员应核对并回收顾客的收款回单，最要紧的是多谢客人的惠顾，欢迎他（她）下次再来。并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来，祝您一路顺风！”等礼貌语与顾客道别。

（10）当暂时无车辆来站加油时，加油员应搞好加油机及加油岛区域的卫生。

六、加油站收款服务礼仪

（1）收款员应坚守岗位迎候顾客，做到客到柜前人在岗。当顾客向收款柜台走来时，收款员应主动、热情地招呼客人，同时伴以亲切的微笑，使用礼貌语：“欢迎光临！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或购XX物XX瓶（包）吗？总共XX元。”收款员要清楚报出顾客购买的油品（商品）、数量，金额（总金额）。

（2）收款员收付现金（加油票）要当面唱收唱付，交代清楚，避免发生差错。双手收取顾客的货款（票据），经验收后，应报出：“多谢，收您XX元，赎回您XX元，请点收。”同时，双手把零钱和回单递到顾客手上，请顾客把交款回单带给加油员核对，并道别：“多谢！”“再见！”或“慢走”、“欢迎再来”。

（3）收款员要备好零钱票，零钱零票要计算清楚，做到有零找零，无零让零。

（4）收款员收取现金、加油票时，注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。

（5）收款员应根据加油员提供的油品、数量情况开具发票，开具的发票应项目齐全，无涂改迹象。

（6）收款员若见交款的顾客较多时，应说：“先生（小姐，女士），请稍候。”同时，应加快收款、开票的速度或招呼同事过来帮忙，要千方百计减少顾客等候的时间。

七、加油站便利店服务礼仪规范

（1）顾客进入便利店，店员必须及时赶到顾客身旁，热情礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临”，“您需要什么？”），同时伴以亲切的微笑。

（2）当顾客询问或了解商品时，店员应主动上前介绍或提供帮助，简明说出各种商品的特点，耐心解答顾客的询问，做到有问必答，引导顾客购买商品。

（3）顾客决定购买后，细心帮顾客清点所购的商品，填单交给顾客并唱出顾客所购商品的品种、数量、合计金额，示意顾客到收款台交款。

（4）店员帮助顾客把商品放入袋子里，收回客人交款单并核实后，双手把袋子交给顾客。递交顾客购买的商品，注意轻拿轻放。然后，多谢客人惠顾，欢迎他（她）下次再来。

（5）店员应不时在店内巡查商品的摆放和检查清洁卫生，当同事忙不过来时，要及时赶去帮忙，不能置若罔闻。

（6）店员对不同的顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

（7）在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起（接话用语“您好，我是XX加油站，请讲！”）。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐

心解答；对客户的投诉，要耐心听取，及时处理（绝对不允许推三阻四）；对客户的要求，必须及时做好记录（登记客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量。