服装店铺巡店服务检查表

是“√”或否“×”N/A 员工穿着李宁品牌店内统一工装

员工佩戴名牌

衣服无褶皱、无污渍

鞋子无污渍

头发干净整洁

饰物佩戴不多于两件

店员在店铺的站位应保持：抬头、挺胸、收腹、沉肩，双手交叉放于小腹处

距离顾客1.5M-3M 为观察顾客需求的距离，距离顾客0.5M-1M 为正常语言交流距离

当店铺无顾客时,员工在巡视店面或做销售辅助性工作，如叠衣服，整理货品，清洁店铺等

始终保持平和语气、语速，语调舒适适中

面带微笑，与顾客眼神接触

使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等，并做邀请式手势

识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客

运用合适的开场白与顾客沟通

以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离

通过“望、闻、问、切”有效了解顾客需求

对顾客需求认真聆听，并有效的进行反馈及行动

有效引领顾客至目标需求区域

能够针对顾客的需求进行产品推荐

有效的运用FAB 技巧

并在客人对商品感兴趣是进行产品展示

在介绍货品时有意识开始进行附加推销

鼓励顾客试穿、体验

熟悉每款产品尺码、颜色数量情况，能第一时间介绍其他适合的替代品

在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸

帮助顾客准备好衣物及相应搭配

当离开卖场进库房拿取货品的时候告知其他同事，得到回应后再进仓取货

服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；主动带领顾客去试衣室前能够用标准手势指引方向，使

得顾客先行

鞋类：拿取鞋后将鞋带松开，取出填充物，双手递交给顾客，采取“客站我站，客坐我蹲”与顾客交流和服务

如顾客试穿服装类货品，顾客进试身室之前提醒顾客不要弄花妆容，保管好自己的货品

主动向顾客介绍自己

若需离开时向同事交待并主动告诉顾客

当顾客长时间未出试身室时，鼓励顾客走出试身室；

将试鞋镜放至顾客脚前，也可引领顾客至试衣镜前观察整体效果

结合顾客试穿后的效果给予顾客适当赞美（眼神，面部表情）

征得同意后帮助顾客整理衣物

当顾客在犹豫时，能够再次强调货品的FAB 带给顾客的好处，帮助顾客做决定。

尺寸不合适，快速替换

针对顾客提出的疑问给出合适的解答

鼓励、同理心语言帮助顾客做出决定，达成交易

态度耐心、细心、同理心聆听顾客异议

通过提问，了解顾客异议背后动机

合理回答顾客异议后，再有效转移到产品的其他卖点上

态度真诚、语言具体，忌用“好看”“合体”一词带过

能够有效的抓住购买信号达成交易

行为能够主动进行附加推销1-2次

附加推销时，推荐具体的产品，并递交给顾客，方便其试穿或搭配体验

附加推销时，能够结合促销政策

引领引领顾客至收银台

收银员面带微笑，使用问候语并有目光交流

与顾客确认所购买件数、尺寸、金额

唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票

为顾客包装并双手递送

向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯

附加推销或做新品预告

送宾

无论顾客是否购买都亲切道别“再见，欢迎您下次光临”改善时间跟进人

被评估人签字：当值店铺主管签字：

员工形象行为表现技巧评分协助试穿（前）亲切迎宾协助试穿（后）李宁服务检查表

经销商/子公司：店铺名称：检查人：日期：年月日评估成绩：

检查说明：

*请选择要评估的店铺员工观察其服务行为，并进行相应评分；（与顾客和员工间保持适当距离，以不影响销售为主）

*如遇店铺淡场，请采用情景演练形式进行模拟，并尽可能将每一项服务标准进行评估；

*请在离店前对被评估人进行面对面的反馈和辅导，并请当值店铺主管参与反馈，共同制定改善计划。

*请店长在评估后跟踪被检查人后期改善计划的执行；

*分数计算方法：成绩=打“√”项目数/实际参与评估项目数，实际参与评估项目数=总项目数55-N/A 项目数

标准

步骤项目评语及改善计划：

仪容仪表赞美顾客赞美顾客员工工装协助试穿（中）产品介绍协助试穿处理异议服务态度产品介绍亲切迎宾关心顾客关心顾客附加推销美程服务技巧收银2

3评估人签字：3

赞赏点：改善点