旅行社服务网点设立与服务规范
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范随着人们对休闲旅游的需求不断增加，旅游行业充满了各种机会与挑战。
作为旅游行业的重要组成部分，旅行社在旅游服务中扮演着重要的角色。
为了保障游客的合法权益，提高旅游行业的发展水平，各级行业协会与政府部门制定了严格的旅行社服务规范，以指导旅行社在服务中的行为准则。
本文将对旅行社服务规范进行探讨，以帮助旅行社和游客更好地了解行业规范要求。
一、合法经营旅行社应当依法经营，并取得相关业务的许可证件。
合法营业才能保证旅行社的服务质量和合法性。
旅行社应当严格遵守国家相关法律法规，如《旅行社管理条例》、《国务院关于监督旅行社质量和旅游市场秩序的决定》等，确保自身的经营合规。
二、优质服务优质服务是旅行社的核心竞争力。
旅行社应当根据游客的需求提供全面、准确、及时的旅游咨询与服务。
旅行社的员工应具备丰富的旅游知识和专业技能，并能够向游客提供个性化的旅游方案和建议。
同时，旅行社应确保游客的人身财产安全，提供安全可靠的交通工具和舒适的住宿环境，有效预防和应对突发事件。
三、透明合理旅行社应当提供透明、合理的价格和费用明细。
旅行社应当在提供服务前向游客清晰明了地告知旅游项目的价格、费用和服务内容，并在合同中明确约定。
任何增加费用或者变更服务内容的情况，旅行社都应当事先告知游客，并征得游客的同意。
四、文明礼貌旅行社的员工应当以礼貌、热情的态度对待游客，为游客提供周到的服务。
旅行社应当营造良好的服务环境，保持良好的职业道德和职业操守，不得涉及违法乱纪等行为，不得欺诈、恶意竞争、虚假宣传等，树立良好的企业形象。
五、保护环境旅行社应当积极参与旅游业的可持续发展，保护生态环境和文化遗产。
旅行社应当引导游客遵守旅游景区的规定，保持公共秩序，不损害自然环境和文化景观。
六、服务投诉处理旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社应当及时处理游客的投诉，对于投诉进行认真调查，及时予以答复并向游客提供满意的解决方案。
旅行社应当对投诉情况进行统计和分析，及时调整服务方式和策略，提高服务质量。
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅游行业旅行社服务规定
旅游行业旅行社服务规定在现代社会，旅游已经成为人们生活中的一种重要方式，越来越多的人选择旅行作为休闲娱乐的方式。
旅行社作为旅游行业的中介机构，承担着组织和提供旅游服务的重要角色。
为了规范旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益，各级政府和旅游机构制定了一系列的规定和标准，确保旅游行业的健康发展和旅游者的满意度。
一、旅行社资质要求旅行社是经国家旅游主管部门核准，具有组织和提供旅游包机、旅游团队、自由行等服务的旅游企业。
为了确保旅游者的安全和权益，旅行社需要符合一定的资质要求。
1. 注册资本：旅行社的注册资本应符合国家有关规定，以确保其有足够的经济实力和风险承担能力。
2. 从业人员：旅行社应有一支专业化、熟练的员工队伍，其中包括旅游产品设计和销售、导游、客服等各个岗位的人员。
旅行社应为员工提供必要的培训和资格认证。
3. 旅游资源：为了提供多样化、优质的旅游产品，旅行社应积极开发合适的旅游资源，与景区、酒店、交通等相关单位建立良好的合作关系。
二、旅行社服务准则旅行社应严格遵守相关的行业规定和标准，确保向旅游者提供安全、舒适、便捷的服务。
1. 信息披露：旅行社应提供真实、准确、完整的旅游信息，包括行程安排、费用明细、退改规定等，不得虚假宣传或隐瞒相关信息。
2. 服务质量：旅行社应提供周到、细致、热情的服务，为旅游者提供必要的帮助和咨询，解决旅途中的问题和困扰。
3. 行程安排：旅行社应根据旅游者的需求和特点，合理安排行程和游览路线，确保旅游者的安全和舒适。
4. 食宿安排：旅行社应选择有良好服务质量和卫生条件的酒店，提供当地特色的饮食，确保旅游者的休息和饮食需求。
5. 导游服务：旅行社应配备熟悉目的地文化和旅游线路的导游，为旅游者讲解、服务和照顾。
6. 投诉处理：旅行社应建立健全的投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见，并采取相应的纠正措施。
三、旅行社责任与义务作为旅游行业的中介机构，旅行社不仅仅是提供旅游产品和服务，还承担着相应的责任和义务。
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲娱乐的重要方式之一。
而旅游行业中的旅行社作为提供旅游服务的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着旅游者的出行体验。
为了保障旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，旅行社需要遵守一定的服务规范。
本文将从旅行社服务规范的角度出发，探讨旅行社应该如何提供优质的服务。
一、明确责任和义务旅行社作为旅游服务的提供者，应当明确自己的责任和义务。
首先，旅行社应当提供准确、全面的旅游信息，包括旅游线路、景点介绍、交通信息等，确保旅游者对旅游目的地有清晰的认识。
其次，旅行社应当为旅游者提供合理的行程安排，确保旅游行程的安全、有序进行。
同时，旅行社还应当为旅游者提供必要的保险和服务保障，以应对可能出现的意外情况。
二、诚信经营诚信经营是旅行社服务规范的重要内容之一。
旅行社应当遵守合同约定，不得随意更改旅游行程，不得故意隐瞒重要信息或虚假宣传。
旅行社应当按照合同约定提供服务，确保旅游者享受到合理的旅游服务。
同时，旅行社还应当保护旅游者的个人信息，不得泄露或滥用。
三、提供优质服务旅行社应当提供优质的服务，确保旅游者的出行体验。
首先，旅行社应当配备专业的导游和服务人员，确保他们具备良好的服务意识和专业知识。
其次，旅行社应当提供舒适、安全的交通工具，确保旅游者的安全出行。
另外，旅行社还应当积极解决旅游者在旅途中可能遇到的问题，提供必要的帮助和支持。
四、建立投诉处理机制旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见。
旅行社应当对旅游者的投诉进行认真调查，采取有效的措施解决问题，并向旅游者提供满意的答复。
同时，旅行社还应当总结投诉情况，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
五、保护旅游者权益旅行社应当积极保护旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序。
旅行社应当严格遵守法律法规，不得从事不正当竞争行为。
旅行社还应当建立健全的客户投诉与维权机制，及时解决旅游者的合理诉求。
旅行社门市部规章制度
旅行社门市部规章制度篇一：河南圣大国际旅行社门市部管理制度门市部作业指导书（20年4月修订）第一章总则一、为了扩大河南圣大国旅的销售能力，树立圣大统一品牌形象，规范门市部的经营和服务行为，增强圣大国旅的整体效能，根据《旅行社管理条例》《旅行社管理条例实施细则》和本社现有门市部状况及发展设想制定本作业指导。
二、凡由圣大国旅经营、设立、管理的门市部，均应遵守本作业指导。
第二章门市部的经营范围门市部应按照国家各项法律法规和本社门市部管理规定从事经营活动。
一、门市部的经营范围是为本社招徕游客，并向旅游者提供产品宣传和咨询服务。
门市部不得超出其工商执照上明示的范围开展经营活动。
二、门市部不得自行为本社以外的旅行社招徕游客，所收游客须由本社统一组织、接待，不得独立经营组团、接待等旅游业务。
三、门市部销售的旅游产品应由本社统一设计策划，门市部不得自行设计旅游产品。
四、旅游产品的价格由本社统一制定，门市部不得自定产品价格。
五、业务广告由本社按照《旅行社发布旅游业务广告管理办法》的规定统一发布，门市部未经总社批准不得自行发布旅游广告或自制宣传资料。
六、所有业务合同及旅游合同应以本社名义统一签订，门市部不得自行与旅游供应商或其他旅行社签订业务合同，不得自行与游客签订旅游合同。
第三章门市部的服务标准一、通过制定门市服务标准并贯彻实施，达到圣大门市部服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而全面提高圣大门市的服务管理水平。
二、服务环境1、注意维护保养门市内、外同一形象标识，随时保持各种标识的完整、整洁、明亮。
2、室内办公设施、物品应摆放有序，接待前台应干净整洁，前台上必备物品有：电话（摆放在方便实用的位置）、本社近期出境和国内游参考行程（应标明产品制作部门、联络方式、委托社）、各国旅游须知、各国签证须知、収客登记表（内容包括：登记时间、客人姓名、性别、联系电话、拟参团人数、拟出行线路、拟出行时间、特殊要求等）3、门市营业执照、税务登记证、服务规范、安全提示等内容应悬挂在店内明显位置。
旅游服务咨询点管理制度
第一章总则第一条为规范旅游服务咨询点（以下简称“咨询点”）的管理，提高旅游服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游服务质量保证金管理办法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有旅游服务咨询点，包括旅行社、景区、酒店、车站、机场等旅游相关企事业单位设立的咨询点。
第三条咨询点应遵循公开、公平、公正的原则，为游客提供准确、及时、热情、周到的服务。
第四条旅游行政管理部门负责咨询点的监督管理，指导咨询点提高服务质量。
第二章咨询点设立与备案第五条咨询点设立应具备以下条件：1. 符合国家及地方旅游行业发展规划；2. 拥有合法的经营资质；3. 具备为游客提供咨询服务的必要设施和人员；4. 服务区域内的游客需求较大。
第六条设立咨询点的单位或个人，应向所在地旅游行政管理部门提出申请，并提交以下材料：1. 设立咨询点的申请报告；2. 经营资质证明；3. 咨询点服务设施和人员情况说明；4. 服务区域内的游客需求调查报告。
第七条旅游行政管理部门应在收到申请材料之日起15个工作日内，对申请进行审核，符合条件的予以备案。
第八条咨询点名称、标识、服务内容等变更，应及时向旅游行政管理部门备案。
第三章咨询点服务规范第九条咨询点应公示以下信息：1. 咨询点名称、地址、联系电话；2. 服务时间、范围；3. 服务人员姓名、照片、服务承诺；4. 旅游投诉电话。
第十条咨询点服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉旅游法律法规、旅游产品知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 通过旅游行政管理部门组织的培训。
第十一条咨询点服务人员应履行以下职责：1. 为游客提供准确、及时、热情、周到的咨询服务；2. 协助游客解决旅游过程中的问题；3. 收集游客意见和建议，并及时反馈；4. 维护游客合法权益。
第十二条咨询点应建立健全服务记录制度，对游客咨询、投诉等情况进行记录，并妥善保管。
旅行社服务规范
旅行社服务规范导言：旅行社作为一个专业的旅游服务机构，其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度。
为了提高旅游行业的整体水平，保障旅游消费者的权益，旅行社需要遵守一系列的规范和规程，确保提供高质量的旅游服务。
本文将针对旅行社服务规范进行论述，包括旅游产品规范、旅游行程安排规范、旅游活动安全规范和客户投诉处理规范。
一、旅游产品规范1. 旅游产品信息提供规范旅行社应该提供准确、全面的旅游产品信息，包括行程安排、费用说明、酒店及交通信息等，保证旅客对旅游产品有充分的了解和明确的预期。
2. 旅游产品价格规范旅行社应该根据旅游产品的实际成本、市场需求和竞争状况，合理制定价格，并及时向旅客明示费用包含内容和不包含内容，避免消费陷阱。
3. 旅游产品质量规范旅行社应该选择合法、信誉好的供应商提供旅游产品，确保产品质量符合相关标准和规定，保证旅客的安全和舒适度。
二、旅游行程安排规范1. 行程合理性规范旅行社应确保行程安排合理，避免过度疲劳、连续赶行或长时间候机等情况产生，以确保旅客的身体和心理健康。
2. 旅游景点选择规范旅行社在选择旅游景点时，应考虑景点的知名度、景观质量、旅客容量等因素，避免因过度拥挤或环境污染等引发的不良体验。
3. 用餐安排规范旅行社在安排用餐时应选择卫生、口感好的餐厅，并提供符合旅客需求的食物种类，同时为特殊人群提供适宜的饮食选择。
三、旅游活动安全规范1. 交通运输安全规范旅行社应与合法、规范的交通运输供应商合作，确保车辆设施安全、驾驶员资质合格，遵守交通法规，确保旅客的出行安全。
2. 旅游活动风险管理规范旅行社应在旅游活动开始前，告知旅客可能存在的风险，并采取相应的安全防范措施，严禁组织或推荐高风险的旅游活动，确保旅客人身和财产安全。
3. 突发事件应急响应规范旅行社应建立完善的应急处理机制，确保在旅游活动发生突发事件时能够及时响应，保障旅客的安全，并提供相应的协助和支持。
四、客户投诉处理规范1. 投诉受理规范旅行社应建立投诉受理机制，确保旅客能够方便地提出投诉，并及时回应和处理投诉，确保旅客的合法权益。
第7章旅行社经营与服务规范标准[详]
![第7章旅行社经营与服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/ed91d58daeaad1f346933fa0.png)
旅行社质量保证金的赔偿制度
质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。当出现以 下4种情形旅行社不承担赔偿责任时，以此款对旅游者进 行赔偿： ①旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成 旅游者的经济损失； ②旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游 者的经济权益损失； ③旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅 行费损失； ④国务院旅游行政管理部门认定的其他情形。
旅行社质量保证金制度
旅行社缴纳质量保证金的其它内容：
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在 国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入 质量保证金。
或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不 低于相应质量保证金数额的银行担保
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当 向其质量保证金账户增存５万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社， 应当向其质量保证金账户增存30万元。
2、出租、出借、非法转让旅行社业务经营许可的
由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并 处以1万元以上10万元以下罚款，违法所得10万元以上的，并处违法所得 一倍以上五倍以下罚款：情节严重吊销旅行社义务经营许可证。对直接负 责主管人员，人员处以2千元以上2万元以下罚款。
（二）旅行社分社的设立
旅行社的设立
设立 条件
申报
审批
服务 网点分社Fra bibliotek旅行社的设立
申请设立旅行社应具备的条件 1、有固定的经营场所
申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不 少于1年的营业用房且营业用房应当满足申请者业务经营的需 要。 2、有必要的营业设施
两部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游 行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 3、有不少于30万元的注册资本 4、有必要的经营管理人员和导游 5、法律、法规规定的其他条件
旅行社的服务规范与行业标准
旅行社的服务规范与行业标准旅行社服务规范与行业标准协议书编号：[合同/协议编号]日期：[日期]签署地点：[签署地点]甲方：[旅行社名称/个人信息]地址：[地址]联系电话：[联系电话]法定代表人：[法定代表人姓名]身份证号码：[身份证号码]乙方：[旅客姓名/个人信息]地址：[地址]联系电话：[联系电话]身份证号码：[身份证号码]经过甲、乙双方友好协商，在平等、自愿的基础上，达成以下服务规范与行业标准的协议：第一条协议目的本协议旨在规范旅行社（甲方）与旅客（乙方）之间的合作关系，确保旅行社提供的服务质量和旅客享受旅行的安全与愉悦。
第二条旅行社服务内容1. 旅行社将根据乙方提出的旅行需求，为其提供合理的旅行线路、景点介绍、交通安排、酒店预订、导游服务等相关服务。
2. 旅行社负责向乙方提供详尽的旅行信息，包括但不限于行程预告、景点介绍、交通工具及时间、酒店设施、费用明细等。
3. 旅行社将为乙方提供全程导游服务，确保在旅程中的安全，解答疑问并提供必要的协助。
第三条乙方权益1. 乙方有权要求旅行社提供真实有效的旅行信息，并保证旅行的安全性。
2. 如发生行程变更、景点停业、交通工具延误等不可抗力因素，旅行社应及时通知乙方，并协助乙方处理相关问题。
3. 如旅行社服务造成乙方权益的丧失或损害，乙方有权要求旅行社进行相应赔偿。
第四条甲方责任1. 旅行社承诺提供的旅行信息真实可靠，对于景点介绍、酒店预订和交通安排应当与实际相符，确保旅客能够按照行程安全顺利旅行。
2. 旅行社应保证所提供的导游具备相应的执业资质，能够向乙方提供专业的服务和咨询。
3. 如乙方在旅行过程中遇到紧急情况、纠纷或其他问题，旅行社应积极配合解决，保护乙方的旅行安全和权益。
第五条支付方式及费用明细1. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式向旅行社支付费用。
2. 旅行社应提供明确的费用明细，包括行程费用、交通费用、住宿费用、餐饮费用等，并确保费用公正合理。
旅行社服务网点设立与服务规范
旅行社服务网点设立与服务规范随着人们生活水平的提高和旅游观念的转变，旅游业发展迅猛，旅行社成为人们出行的重要渠道，为了提供更好的服务，旅行社需设立服务网点并规范服务行为。
下面就旅行社服务网点设立与服务规范进行详细阐述。
一、旅行社服务网点设立1.市场调研：旅行社应对市场需求进行调研，了解目标客群的出行习惯和喜好，选择合适的地点设立服务网点。
3.网点规模：根据所在地区的旅游资源和市场需求，合理规划网点规模，包括人员配备、办公设备和场地面积等。
4.人员培训：为了提供优质的服务，旅行社应对服务网点的工作人员进行专业培训，提高其业务水平和服务能力。
二、旅行社服务规范1.信息透明：旅行社应提供真实、准确、完整的旅游信息，包括行程安排、酒店住宿、交通工具和费用等，避免虚假宣传和误导。
2.诚信守约：旅行社应遵守合同约定，不得随意变更行程和服务内容，确保旅客能按照合同条款享受完整的旅行服务。
3.安全保障：旅行社应确保旅客的人身和财产安全，提供安全可靠的旅游产品和服务。
在紧急情况下，能及时组织救援和提供帮助。
4.服务质量：旅行社应提供高效、周到、热情的服务，及时回应旅客的需求和问题，并妥善处理投诉和纠纷。
5.合理收费：旅行社应公布费用明细和标准，不得乱收费或变相收费，确保费用的合理性和透明度。
6.保护旅游资源：旅行社应引导旅客文明旅游，保护旅游资源的环境和文化，不得破坏生态环境和文物古迹。
7.认真备案：旅行社应按照国家相关规定，认真履行备案手续，确保经营合法、合规，并提供保证金等必要的担保措施。
总结起来，旅行社服务网点设立和服务规范对于提高旅行社的服务质量、营造良好的旅游环境和增强旅客的满意度具有重要作用。
旅行社应根据市场需求合理规划网点位置和规模，提供真实、准确、安全、高效的旅游产品和服务，维护旅客的合法权益和旅游资源的可持续发展。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
旅行社服务网点设立程序
旅行社服务网点设立程序
按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局、省旅游局相关通知要求，旅行社设立服务网点需遵照以下程序：服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。
一、设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记。
二、应当在办完工商部门的设立登记后3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地的县级旅游行政管理部门初审：
1、旅行社设立服务网点备案报告
2、旅行社设立服务网点备案表
3、《旅行社业务经营许可证》副本、《企业法人营业执照》副本、服务网点的《营业执照》副本（复印件）
4、服务网点负责人的任命书、履历表、身份证复印件。
5、服务网点营业场所租（购）办公用房协议书（必须由旅行社签订），营业设施设备情况表
6、旅行社制定的服务网点管理规章制度
三、县级旅游主管部门初审盖章后送上级主管部门备案。
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范近年来，随着人们生活水平的提高和休闲旅游的普及，旅行社成为人们选择旅游目的地和安排行程的重要途径。
然而，由于旅行社服务质量参差不齐，一些不良营销手段的滥用，给消费者带来了一定的困扰。
因此，为了规范旅游行业的秩序，建立起良好的旅行社服务体系，我们有必要制定一套完备的旅行社服务规范。
一、旅行社基本服务规范旅行社应当按照既定的时间和地点准时接送游客，提供舒适、安全的交通工具。
对于游客的食宿安排，应当根据不同的需求提供合理的选择，并严格遵守卫生要求，确保食物的新鲜和饭店的卫生。
此外，旅行社在组织旅游活动时要严格遵守法律法规，确保游客的人身安全。
针对可能遇到的突发事件，旅行社应当做好应急预案，并配备专业人员，提供24小时紧急救援服务。
二、旅行社服务质量规范旅行社应当制定科学合理的团队行程，明确旅游活动的内容、标准和要求，并提前告知游客。
同时，旅行社还应关注游客的需求和意见，在旅途中不断改进和完善服务，确保游客的满意度。
旅行社还应当提供专业的导游服务，导游人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以及扎实的旅游知识，为游客提供准确、全面的资讯和解答。
此外，导游人员应当遵守职业道德，不泄露游客的个人信息，不以任何方式进行营销推销等行为。
三、旅行社费用透明规范旅行社应当在旅游产品宣传及合同签订过程中，提前明示游客需要支付的所有费用，包括但不限于交通、住宿、餐饮、门票等。
此外，旅行社还应当在合同中明确退改、赔付等条款，避免因费用问题引发纠纷。
旅行社应当按照要求向旅游者提供发票或其他明细凭证，明确详细的消费情况，确保费用的透明度和合理性。
四、旅行社责任保障规范旅行社应当对旅游产品质量承担相应的责任。
如果出现旅游产品质量问题，旅行社应当及时协调解决，并根据不同情况进行赔偿和补偿。
同时，旅行社还应当购买适当的保险，为游客提供更全面的保障。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制，及时处理和回复游客的投诉，并加强对投诉原因的分析和整改，不断提高服务质量和满意度。
国家旅游局监督管理司关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知
国家旅游局监督管理司关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2009.06.22•【文号】旅监管发[2009]215号•【施行日期】2009.06.22•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局监督管理司关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知（旅监管发〔2009〕215号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：依据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，现就旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理的有关事项通知如下：一、旅行社申请许可的企业名称中含有"中国国际旅行社"、"中国旅行社"、"中国青年旅行社"等知名旅行社企业字号，但与该字号所有者没有投资关系的，应当提交该字号所有者同意使用的证明文书。
二、旅行社分社的名称应当由设立旅行社名称、分社所在地地名、"分社"或"分公司"等字样构成，旅行社服务网点名称应当由设立旅行社名称、服务网点所在地地名和"门市部"三部分构成。
三、不经营出境旅游业务旅行社分社《营业执照》中的经营范围和《备案登记证明》中的业务经营范围，应当标明为"国内旅游和入境旅游招徕、组织、接待业务"；经营边境旅游业务旅行社分社《营业执照》中的经营范围和《备案登记证明》中的业务经营范围，应当标明为"国内旅游、入境旅游和边境旅游招徕、组织、接待业务"；经营出境旅游业务旅行社分社《营业执照》中的经营范围和《备案登记证明》中的业务经营范围，应当标明为"国内旅游、入境旅游和出境旅游招徕、组织、接待业务"，同时经营边境旅游的应当标明为"国内旅游、入境旅游、出境旅游和边境旅游招徕、组织、接待业务"。
旅行社服务网点设立与服务规范
DB5201/T68-2009旅行社服务网点设立与服务规范1 范围本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 16766 旅游服务基础术语3 术语和定义GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。
旅行社服务网点是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。
4 一般要求4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。
服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。
4.2 面积要适当，一般不少于15m2。
内部布局要合理，方便客人进出。
4.3在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。
服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。
4.4设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
DB5201/T68-20095 设施配备5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。
5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。
5.3 应按有关规定配置灭火器材。
5.4资料配备齐全。
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范导言：旅行社是提供旅行服务的专业机构，他们起到了连接旅行者和旅行目的地之间的桥梁作用。
为了保证旅行者的出行安全和服务质量，旅行社行业需要遵循一系列的规范和标准。
本文将以旅行社行业服务规范为主题，从产品规划、销售服务、导游服务、客户投诉处理等多个方面展开论述。
一、产品规划1.1 旅游线路规划旅行社应当根据旅行者的需求和市场情况，合理规划旅游线路。
对于不同类型的旅行者，旅行社应提供多样化和差异化的旅游产品，确保旅行的个性化和多样化。
同时，旅行社还应根据目的地的实际情况，平衡发展各地的旅游资源，避免资源过度开发和环境破坏。
1.2 交通和住宿安排旅行社在产品规划时，应充分考虑交通和住宿安排。
合理选择航班、火车、汽车等交通方式，并确保安全、舒适、便捷。
同时，旅行社还应对住宿条件进行严格把关，选择优质的酒店和民宿，提供舒适的住宿环境。
二、销售服务2.1 客户咨询与沟通旅行社的销售人员应当具备专业的知识和良好的服务意识，能够及时地回答旅行者的各类问题并提供合适的建议。
销售人员应耐心倾听客户需求，了解客户的出行要求，并能够就产品内容、价格、行程安排等方面进行清晰的解释。
2.2 合同签订与信息公示旅行社与旅行者签订旅游合同时，应明确约定旅游产品的价格、内容、行程安排、费用包含与不包含的项目等。
还应在合同中明确约定旅游产品的退改规定和争议解决方式，确保合同的公平、合法和可执行性。
同时，旅行社还应当在有关部门规定的平台上做好产品信息的公示，让旅行者能够充分了解产品的相关信息。
三、导游服务3.1 导游的资质与技能旅行社应确保雇佣具备合法从业资格且具有丰富实践经验的导游。
导游应熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并具备良好的讲解和沟通能力，能够为旅行者提供专业、准确的服务。
3.2 导游服务的质量控制旅行社应对导游的服务进行监督和评估，以确保导游的服务质量。
旅行社可以通过客户反馈、导游培训等方式，提高导游的服务水平，并及时处理导游服务中的问题和纠纷。
旅行社服务规范范本
旅行社服务规范范本一、前言随着人们生活水平的提高和旅游需求的不断增长，旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量和规范程度直接影响着游客的旅游体验和满意度。
为了提高旅行社的服务水平，保障游客的合法权益，特制定本旅行社服务规范范本。
二、服务宗旨旅行社应以“游客至上，服务第一”为宗旨，竭诚为游客提供优质、高效、安全、舒适的旅游服务。
三、服务流程（一）咨询服务1、旅行社应设立专门的咨询热线或在线咨询平台，为游客提供及时、准确的旅游信息咨询服务。
2、咨询人员应具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，能够耐心、细致地解答游客的问题。
（二）报名服务1、游客报名时，旅行社应向游客提供详细的旅游行程安排、费用明细、注意事项等信息，并与游客签订旅游合同。
2、旅行社应确保旅游合同的内容真实、准确、完整，符合法律法规的要求。
（三）行程安排1、旅行社应根据游客的需求和实际情况，合理安排旅游行程，确保行程紧凑、合理、有趣。
2、行程安排应包括交通、住宿、餐饮、景点游览、购物等方面的内容，并明确各项服务的标准和时间安排。
（四）导游服务1、旅行社应为游客配备专业的导游人员，导游人员应具备导游资格证书，熟悉旅游目的地的历史文化、风俗习惯、景点情况等。
2、导游人员应按照旅游行程安排，为游客提供周到、细致的导游服务，包括讲解景点、安排餐饮、协调住宿等。
3、导游人员应尊重游客的意愿和需求，不得强迫游客购物或参加自费项目。
（五）交通服务1、旅行社应根据旅游行程安排，为游客提供安全、舒适、便捷的交通服务。
2、交通工具的选择应符合旅游行程的要求和游客的实际情况，如飞机、火车、汽车、轮船等。
3、旅行社应确保交通工具的车况良好，驾驶员具备相应的驾驶资格和经验，遵守交通法规，保障游客的人身安全。
（六）住宿服务1、旅行社应根据旅游行程安排，为游客提供符合标准的住宿服务。
2、住宿地点的选择应考虑游客的需求和实际情况，如地理位置、酒店设施、服务质量等。
3、旅行社应确保住宿环境整洁、卫生、安全，房间设施齐全、完好，服务周到、热情。
旅行社服务网点运营方案
旅行社服务网点运营方案一、背景介绍随着旅游业的发展，旅行社在市场中占据着重要地位。
而旅行社的网点运营对于服务质量的提升和客户满意度的提高至关重要。
因此，制定有效的网点运营方案对于旅行社的发展具有重要意义。
二、网点选址1.市场分析：首先进行对当地市场进行调研分析，包括目标客户群体、旅游需求等。
2.交通便利性：选择交通便利的地点，便于客户前往。
优先考虑靠近主要交通枢纽或繁华商业区的位置。
3.商业环境：评估周边商业环境，选择商业繁华、配套完善的区域。
三、网点装修设计1.风格定位：根据目标客户群体的喜好和需求，确定网点的装修风格。
可以选择现代简约风格或温馨舒适风格。
2.功能划分：合理规划网点的功能区域，包括接待区、咨询区、签约区等，以提升工作效率和客户体验。
3.信息展示：设置合适的展示区域，展示旅游产品、服务介绍等，提升客户对产品的视觉体验。
四、员工培训1.服务技能培训：为网点员工提供专业的服务技能培训，包括沟通技巧、客户服务意识等，提高服务质量。
2.产品知识培训：对员工进行旅游产品知识培训，为客户提供准确、全面的旅游咨询服务。
3.危机处理培训：培训员工危机处理的能力，提高应对各类突发事件的能力，保障客户安全。
五、客户体验提升1.多元化服务：提供多样化的旅游产品和服务，满足不同客户群体的需求。
2.定制化服务：根据客户需求定制个性化的旅游方案，提升客户满意度。
3.投诉处理机制：建立快速响应的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户体验。
六、市场推广1.线下活动：举办各类线下旅游推广活动，吸引客户关注，提升品牌知名度。
2.社交媒体营销：通过社交媒体平台发布旅游资讯、优惠活动等内容，吸引更多客户。
3.合作推广：与当地景点、酒店等合作推出旅游套餐，提升市场竞争力。
七、总结综上所述，制定有效的旅行社服务网点运营方案，对于提升服务质量、满足客户需求具有重要意义。
通过选址优化、装修设计、员工培训、客户体验提升和市场推广等措施，可以提高网点的竞争力、吸引更多客户，实现可持续发展。
旅行社客户服务中心工作规范
旅行社客户服务中心工作规范第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 基本原则 (4)第二章组织架构 (4)2.1 客户服务中心部门设置 (4)2.1.1 咨询服务部 (4)2.1.2 预订服务部 (5)2.1.3 客户关系管理部 (5)2.1.4 售后服务部 (5)2.1.5 营销推广部 (5)2.2 员工职责与分工 (5)2.2.1 客户服务中心经理 (5)2.2.2 咨询服务部主管 (5)2.2.3 预订服务部主管 (5)2.2.4 客户关系管理部主管 (5)2.2.5 售后服务部主管 (5)2.2.6 营销推广部主管 (6)2.2.7 客户服务中心员工 (6)第三章服务流程 (6)3.1 客户接待流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待过程 (6)3.1.3 接待结束 (6)3.2 咨询与解答流程 (6)3.2.1 咨询接收 (6)3.2.2 解答过程 (6)3.2.3 解答结束 (7)3.3 预订与变更流程 (7)3.3.1 预订接收 (7)3.3.2 预订处理 (7)3.3.3 预订确认 (7)3.3.4 变更处理 (7)第四章服务标准 (7)4.1 服务态度标准 (7)4.1.1 工作人员应保持积极、热情、耐心、细致的服务态度，对待客户应礼貌、尊重，不推诿、不敷衍。
(7)4.1.2 工作人员应具备良好的职业操守，诚实守信，遵守国家法律法规和公司规章制度，为客户提供真实、准确的信息。
(7)4.1.3 工作人员应主动为客户提供帮助，解答客户疑问，关注客户需求，及时提供个性化服务。
(7)4.1.4 工作人员应保持工作场所整洁、卫生，营造良好的工作氛围，展现公司形象。
74.2 服务效率标准 (7)4.2.1 工作人员应在接到客户咨询或投诉后，及时响应，保证在规定时间内给予答复。
(8)4.2.2 工作人员应熟练掌握业务知识，为客户提供高效、专业的服务，缩短客户等待时间。
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DB5201/T 68-2009
旅行社服务网点设立与服务规范1范围
本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于xx旅行社各服务网点。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 16766旅游服务基础术语
3术语和定义
GB／T 16766标准的定义以及下列术语适用于本标准。
旅行社服务网点
是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。
4一般要求
4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。
服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。
4.2面积要适当，一般不少于15m。
内部布局要合理，方便客人进出。
4.3在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。
服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。
4.4设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
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DB5201/T 68-2009
5设施配备
5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。
5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。
5.3应按有关规定配置灭火器材。
5.4资料配备齐全。
服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。
资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。
5.5《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。
5.6设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。
5.7在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。
6安全要求
6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。
6.2应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。
6.3服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。
7环境要求
7.1服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。
7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。
7.3服务网点内部的照明应符合要求。
7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。
7.5户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。
7.6在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。
发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。
7.7服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。
加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。
8服务人员
DB5201/T 68-2009
8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。
8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。
8.3应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。
8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。
8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。
普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。
8.6服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。
9服务管理
9.1规章管理
旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。
应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。
不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。
不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。
不得扰乱旅游市场秩序。
9.2人事管理
服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。
9.3财务管理
服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。
9.4广告宣传
旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。
服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。
9.5经营活动
9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。
DB5201/T 68-2009
9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。
合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。
9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。
9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。
9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。
未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。
9.6检查与监督
服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。
9.7投诉处理
服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。
10经营监督管理
10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。
《备案登记证明》不设副本。
10.2旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。
10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。
10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。
10.5旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。
10.6不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。
10.7服务网点不得有以下行为：
a)不得超出核定的业务范围开展业务；
b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；
c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同；
d)不得设立独立的财务帐户；
e)不得以服务网点名义招聘员工；
DB5201/T 68-2009f)不得设立分支机构。