2019年物业管理师《物业管理实务》试题及答案(卷一)

2019年物业管理师《物业管理实务》试题及答案（卷一）

客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

实施客户关系管理的必要性

(一)、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，

二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等)，也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

(二)、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、

安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

物业纠纷类型

物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。但是，依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律⑤，如《合同法》，从司法诉讼实践的角度审视物业纠纷，主要有以下几种类型：

第一、公摊面积不清导致的纠纷：商品房的公摊面积计算是一个十分复杂的专业计算问题，涉及一系列复杂的建筑规范合国家标准。早在1995年建设部就发文成立专门的机构进行商品房的公摊面积计算分担测量。开发商往往注重整体的建筑，在分摊商品房的公摊面积计算由房管部门发放产权时予以注明。一旦房管部门发放产权时予以注明合相关的测量计算有误，公摊面积不清就导致的纠纷，业主诉讼将开发商告上法庭。

第二、设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷：业主和开发商在乔迁之前签订合同，让业主先承担付款义务，以此解决开发商的融资困难。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为。一

旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问题，导致合同违约，开发商应承担合同违约责任，导致合同违约纠纷。

第三，物业管理不作为导致的合同纠纷：依据业主和开发商之前签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业承担安全及服务义务。但是受计划经济体制的影响，物业管理有时颠倒市场主体的位置和应承但的义务，管而不理，一致于业主享受不到缴费后的服务。进而用违法的方法，如不缴费和不服从管理等最原始的手段，进行维权，导致保安打业主，业主集体上访等一系列的极端事件。

第四、建筑质量问题导致的物业管理纠纷：业主乔迁之后，相关的管理服务有时转移到物业管理公司，开发商延续建筑开发所获取的后续利益。目前，全国70%的物业公司中，有一半以上属于开发商，这种体制，为纠纷埋下了隐患。⑥当然，司法诉讼实践中还有其他的类型。但这不是主流。

(二)、物业纠纷的法律特征

依据最高人民法院2000年下发的[2000]26号文件的有关规定和相关的法律⑦，如《合同法》，物业纠纷本质是一合同纠纷。因此，有以下法律特征：

第一、物业管理合同是双方法律关系的基础。随着房改的深化，福利房逐步取消，新型的住房消费关系逐步确立。物业管理合同作为双方法律关系的基础，以合约的形式，按照双方意思自治原则，确立双方法律关系。物业管理合同涉及双方的权利和义务。基于此，依据《合同法》的有关规定，双方地位平等，权利义务一致。依法成立的

合同有法律约束利。应当全面履行。⑧一方不履行或者履行不合约定，应承担相应的法律责任。⑨第二、物业管理合同是一服务合同，业主履行了付款义务后，物业管理公司就应承担相应的义务，这些义务甚至有时超越了市场体的义务。如社区保安义务本是公安机关的义务。⑩由于服务具有无形性和不可储藏性，体现在商品属性之外和消费同时发生，即服务的过程即是消费的过程。11就服务和消费的关系上讲，由于服务产生时同时被消费，物业管理公司和业主形成一种互动关系，只要业主依次缴费，物业管理公司就应当承担较长时间的合同责任和法律责任。12第三、调整物业合同双方法律关系的法律较复杂，不仅涉及合同法，而且涉及相关的一系列行政法规。物业管理作为一个新兴的行业，逐渐走进人们的生活也是近几年的事。因此，反映在司法诉讼实践中的问题对人们而言也是全新的。以前是通过居民委员会调解，1995年颁布实施的《城市房地管理法》仅仅是规范城市房地管建设，几乎不涉及物业管理。13至此，合同法没有专门的条款予以规范。国家还没有相应的条例和法律法规。14 仅在部分有立法权的省市颁布实施了地方的物业管理条例。15第四，物业合同双方法律关系的主体数量明显不相称：依据物业合同所确立的双方法律关系的主体呈现出明显的不对称一方面是物业公司，另一方面是业主。业主数量动辄几百甚至上千。如，前述个案一期业主数量达200之众，诉讼时必须采取代表诉讼制度。16有时在实践中，开发商作为主债务人和物业公司承担连带责任。17这是因为物业公司一般作为分支机构，依据民事诉讼法不具备完整意义上的诉讼主体资

格。

客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

实施客户关系管理的必要性

(一)、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，

二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等)，也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

(二)、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、

安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。

(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。

(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：

(1)总则，包括公司名称和地址等;

(2)企业的经营范围;

(3)公司注册资本;

(4)股东的姓名或名称;

(5)股东的权利和义务;

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;

(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;

(8)公司的法定代表;

(9)公司解散事由和清算办法;

(10)职工录用方式、待遇、管理方法;

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的

验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

物业管理招标投标的策划与实施

一、物业管理招标投标的基本要求与原则(了解)

考物业管理招标投标的基本要求：

遵守法律法规、考虑市场要素、根据实际需要、严格遵守程序。

考物业管理招标投标的基本原则

(1)依法组织实施。(2)严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求、(3)确保招标投标公开、公平、公正地实施、(4)遵守招标投标程序，(5)守信践诺

二、物业管理招标的条件与程序(熟悉、要点)

考物业管理招标的条件：1.主体条件、2.项目条件

1.主体条件：招标人为业主委员会的，须经业主大会授权;招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。

考自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员;具有编制招标文件的能力;具有组织开标、评标及定标的能力。

考按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管

部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业服务企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。

考物业管理招标的程序

1.成立招标领导小组

2.编制招标文件

3.公布招标公告或发出投标邀请书

4.发放招标文件

5.投标申请人的资格预审

6.接受投标文件

7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

考招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

考招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

考招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。

考招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业服务企业发

出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。

考公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。

考在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

考招标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。

考评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。

考评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。

考评标委员会按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。

考招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，

向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

考备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。

考招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同;

早期介入

早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。

早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目和管理需要进行选择。早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务;二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

一、早期介入的必要性

(一)物业项目开发建设存在的问题

物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：

(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等;

(2)建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如物业管理用房、物业档案资料缺漏等;

(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时;

(4)建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担;

(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。

(二)早期介入的必要性

在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵注漏洞，避免减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设单位得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。

物业管理机构更迭时的承接查验

物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，二者进行承接查验的内容和重点都有一定区别。

一、准备工作

(一)符合承接查验条件

在物业管理机构发生更迭时，新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验：

(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同;

(2)物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。

(二)成立物业承接查验小组

在签订了物业管理服务合同之后，新的物业管理企业即应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制订承接查验方案。

查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。

(三)准备资料和工具

物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原有物业管理企业接触，洽谈移交的有关事项，商定移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。