服务投诉登记表
服务投诉登记表（存根）服务投诉登记表
年月日年月日
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
浅议加强税收征管的措施及建议
浅议加强税收征管的措施及建议 来源：本网原创发布时间：2010年08月05日背景：放大字体缩小 目前在税收征管工作中还存在着一些影响和制约征管质量和纳税服务的问题，现本人结合阿克苏地区地税局实际征管工作谈几点粗浅看法，仅供大家参考。 一、存在的问题 （一）纳税服务各项制度未完全落实到位，服务态度需进一步改进。部分县（市）局在办理资产报损、减免税审批、注销清算等涉税事项时，没有按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求和《新疆维吾尔自治区县（市、区）地方税务局税收业务工作规程》规定的流程全面实行“一站式”服务，还存在由纳税人自已在税务机关内部各科室间奔走忙碌办理相关事项的情况发生。个别税务人员对待纳税人态度生硬、语言冰冷、缺乏耐心。仅今年上半年，通过地区地税网站投诉纳税服务和行业作风的案件就有3起，不同程度地影响了税务机关和纳税人的关系，对全地区地税系统政风、行风建设产生了消极影响。 （二）税收管理员业务素质和管理水平有待进一步提高。税收管理员普遍缺乏财务会计知识，无法看懂企业财务核算资料和会计报表，害怕去企业查账，日常检查基本没有开展或仅对土地使用税、房产税等简单地方小税种的检查，不能深入企业开展税收检查。对企业的税务管理只限于按期申报纳税、按税务机关要求报送相关报表、资料等。 （三）对重点行业、重点税源企业精细化管理程度不够。具体表现为：一是只按本地区重点行业、重点产业类别对纳税企业进行了划分，实行专人管理，但管理方式、手段粗放，仅限于企业按期办理纳税申报、统计汇总纳税数据。二是对列入上级税务机关要求报送的营业税重点税源、企业所得税重点税源监控名单的纳税企业加强管理，按月（季）要求企业报送重点税源监控企业报表和编报说明，被动地通过企业提供的财务会计报表和编报说明来完成重点税源企业的监控管理和上报工作。实际上对企业的生产经营基本情况和税源增减变动因素只是一知半解或根本不知道。 （四）对外来施工企业报验登记管理不到位。外来施工企业不按规定办理报验登记手续和接受劳务发生地税务机关管理，直到工程完工需要开具发票时才提交《外出经营活动税收管理证明》到税务机关备案和登记，开具建筑工程发票，导致税款入库滞后于工程施工进度。 （五）日常巡查和纳税辅导工作开展不够。从抽查部分税收管理员《下户巡查工作底稿》来看，多数巡查底稿流于形式、只为应付下户巡查任务，更有甚者将空白的《下户巡查工作底稿》交给纳税人签字盖章后，回单位填写底稿内容。没有真正发挥通过下户巡查了解企业基础信息、经营规模和纳税能力是否发生变化等信息。通过稽查局提交的《税务稽查征管建议书》指出“部分纳税企业将不在征税范围内的房产和土地申报缴纳房产税和土地使用税; 土地使用税单位税额标准提高后，企业仍旧按以前的税额标准申报缴纳土地使用税; 企业对印花税征税范围、税目、税率不了解，造成未缴或少缴印花税”等问题，反映出税收管理员税收宣传和纳税辅导工作不到位。 （六）国税部门代征个人所得税工作尚未开展。虽然《自治区国家税务局、自治区地方
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
物业服务中心投诉处理管理制度
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写
纳税服务投诉处理
13纳税服务投诉指南 纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。 13.1纳税服务投诉 13.1.1—191纳税服务投诉处理 【事项名称】 纳税服务投诉处理 【申请条件】 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。 【设定依据】 《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号） 【办理材料】
【办理地点】 可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。 【办理机构】 各级税务机关 【收费标准】 不收费 【办理时间】 1.属于下列情形的，即时办结： （1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的； （2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。 2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结： （1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的； （2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉； （3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉； （4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。 3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。 4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。 【联系电话】 受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
13客户服务投诉管理制度
区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，特制定本制度。 二、适用范围 客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码） 客户投诉电子邮箱（csc@https://www.360docs.net/doc/4818622706.html,） 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 （一）接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉（电话、电子邮件），详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，通过OA发送《客户投诉记录表》。 （二）被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。
4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 （三）客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户 服务质量和服务水平，降低投诉率。 （四）资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》，存档于OA系统，部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2、态度真诚：态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6、坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 （一） 员工有下列情节之一者，处以30～100元/次的经济处罚： 服务态度不佳，服务效率低下 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
果质量投诉处理及服务管理制度
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
国家税务总局文件
纳税服务投诉管理办法 第一章总则 第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。 第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。 第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。 第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项
中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。 第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。 第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第八条本办法所称纳税服务投诉包括： （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉； （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉； （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
第九条对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关工作人员使用服务忌语的； （二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的； （三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。 第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的； （二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的； （三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
办税服务厅制度
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
客户服务部投诉处理管理制度
客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。
纳税服务投诉制度流程
第一章总则 第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。 第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。 第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。 第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。 第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。 第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第八条本办法所称纳税服务投诉包括： （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉； （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉； （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。 第九条对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：（一）税务机关工作人员使用服务忌语的； （二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的； （三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。 第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的； （二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的； （三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的； （四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的； （五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则 第一章总则 第一条为切实加强自身建设，进一步优化办税服务，增强人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本实施细则。 第二条行政相对人到进行业务咨询，接受询问的第一个工作人员，即为首问责任人。 第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。 第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。 第二章首问责任人工作职责 第五条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。 第六条首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。 第三章首问责任人行为规范 第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。 第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的，应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题，应在《市地方税务局首问责任记录单》（见附件，以下简称《记录单》）中认真记
录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十条咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。 第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。 第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。 第四章首问责任违规追究 第十四条各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局作风办
服务质量投诉管理规定
服务质量投诉管理规定 一、总则 1.1为了保护公司道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护公司道路运输市场的正常秩序，制定本规定。 1.2公司行政部负责道路运输服务质量投诉管理工作，是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。 1.3受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 二、投诉受理机构 2.1投诉受理机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理服务质量投诉事件。 2.2受理服务质量投诉办公室主要职责。 2.2.1贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。 2.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉。 2.2.3协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉。 2.2.4受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果. 2.2.5建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及投诉记录、信息反馈等制度。 2.2.6督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。 三、投诉受理条件和范围 3.1投诉受理条件： 3.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人. 3.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 3.2投诉受理范围： 3.2.1公司客运工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与
其价格相符的服务的。 3.2.2公司客运工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、损坏等而又拒绝赔偿损失的。 3.2.3公司客运工作人员有欺诈行为的。 3.2.4公司客运工作人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的。 3.2.5公司客运工作人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的。 3.2.6公司客运工作人员有其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 3.3下列投诉不属于本受理范围： 3.3.1由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 3.3.2治安和刑事案件投诉。 3.3.3交通事故投诉。 3.3.4国家法律、法规已经明确规定由其它机构受理的投诉。 四、投诉人与被投诉人 4.1投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项： 4.1.1投诉人的名称或姓名及联系方式。 4.1.2被投诉人的名称或车辆牌照号码。 4.1.3投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人。 4.1.4投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。 4.2投诉人有权了解投诉的处理情况；有权与被投诉人自行和解；有权放弃或变更投诉请求。 4.3被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。 4.4被投诉人不得妨碍对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。 五、投诉受理程序
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
窗口服务投诉制度
窗口服务投诉制度 为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、 快捷的处理，特制定本制度。 一、投诉受理部门及电话 受理部门：县局监督室 投诉电话：7224137、7224138 二、投诉方法 服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。 投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉材料。 三、投诉受理 接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。 四、办理期限 决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。 （一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办理完毕。 （二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。 投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并将投诉办理材料移交监督室归档备查。 五、投诉处理 被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。 （一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立即纠正或限期整改。 （二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。 （三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。 （四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。 六、投诉纪律 受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。
服务行业投诉管理办法范文
服务行业投诉管理 办法
博思特家政服务有限公司公司 投诉管理办法 为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，具体细则如下： 第一节总则 第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。 第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。 第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。 第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。第五条：本办法是客服部对各个部门投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。
客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办 法。 第二节投诉分类 （一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉 1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。 2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉；社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。 （二）、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户 （三）、按照投诉内容分：业务类、服务类、综合类和其它等四类 （四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉，市各监督部门、新闻媒体、行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。 第三节受理 （一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮
物业服务中心投诉处理管理制度
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (1) ※物业服务投诉流程及处理制度 (1) 一、分工与责任 (2) 二、相关投诉意见管理规定及流程图展示 (3) 三、投诉的界定及处理期限 (4) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关内容 (5) （一）、针对宿舍保洁员的投诉 (5) （二）、针对维修人员的投诉 (6) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (6) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (7) ※客户服务满意度调查管理制度 (7) 一、调查目的 (7) 二、满意度调查所遵守的原则 (8) 三、满意度调查参与人员职责 (8) 四、满意度的测量 (9) 五、服务改进 (9) 六、调查问卷管理 (9) 七、服务满意度考核标准 (9) 八、监督措施 (10) 第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，
应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。 （五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。 学生和辅导员的意见就是我们物业公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐宿舍，打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与学生间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对物业管家必须做到的，为实现“学生无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待学生和辅导员的意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：执行程序： 一、分工与责任 1、服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投 诉的工作。 2、物业管家负责管辖区域内的学生投诉受理及统计上报工作。 3、各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理 反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。 4、重大事件实行层级上报管理。值班宿管人员，项目经理都应对投 诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般 投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 5、相关部门主管负责协助物业服务中心处理本辖区投诉事件，及时 向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。
都说办税服务厅与纳税人接触最紧密
都说办税服务厅与纳税人接触最紧密、最频繁，是税务部门与纳税人面对的第一道门坎，是税务部门的“窗口”，在这个窗口里，向孙桃同志一干就是8年。她不张扬，不骄傲，时刻不忘领导的培养和同志们的帮助，对业务刻苦钻研，对工作勤勤恳恳，年年出色地完成了领导分配的各项工作任务，多次被评为先进工作者，在平凡的岗位做出了不平凡的业绩。 业务娴熟思想过硬 办税服务厅工作人员接触的是多类素质混杂的群体，办理的是涉及到税收征管方方面面事宜，其工作岗位的特殊性，要求工作人员不仅要有良好的文明素质，还要有较高的政治理论素质和较强的业务技能。向孙桃同志严格要求自己，为了练就一手过硬的本领，她不但利用“脱产培训”、“网上课堂”等努力掌握更多的业务知识，还经常牺牲休息时间，利用晚上自学。她刻苦钻研税收业务特别是综合征管软件系统，无论工作多繁忙，她始终都把学习放在第一位。做到学习工作化，工作学习化，使自己熟练掌握岗位所需要的知识和技能。因为她坚信：只有加强学习，更新思想观念，不断加深对国家的各项法律和税收法规的认识，增加政治素质和法律意识，提高对执行国家的税收各项政策的自觉性，
才能使自己在工作岗位上干出一番事业，才能在自己的岗位中为纳税人更好更快地服务。因此她自觉学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，在深入学习科学发展观活动中对照自己的本职工作，不断提高自身的业务技能和服务水平，增强自己的政治使命感和工作责任心，对照新时期的“税收为经济服务，税收为纳税人服务”的理念，使自己对办税服务厅的各个岗位业务都娴熟于心，能熟练操作。为做好综合服务工作打下了良好的政治和业务基础。 忠于职守尽职尽责 向孙桃同志在纳税服务科综合服务岗，负责税务登记、申报征收、文书受理、违障处罚，涉及130来户企业、1000多户个体户，其中有120多户是领取税控收款机开具发票的。在税控机开具发票的个体户里面，有绝大多数人操作不是很熟练，经常操作上一有问题，就抱机子到大厅来，若遇休息时间就打向孙桃的电话，向孙桃同志总是不厌其烦地帮他们一一解答疑难问题，为此她不知有多少休息时间与纳税人一起度过，为纳税人开展了多少次延时服务。其实这个操作问题根本不是向孙桃同志的份内事，而是纳税人相信她，用纳税人的话说：“就是她好讲话，就问她，她肯定会帮我们解决的”。