客户回访申请单

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客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户知识准备 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 4．预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间 5．准备回访资料根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回访细化执行《客户档案》《客户名单》，《客户回访计划》《客户回访管理规定》《客户回访管理规定》《客户回访记录表》流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户技巧和策的需求和对售后服务的意见，并认真填写略《客户回访记录表》 7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进《客户档案》行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考

(完整版)取得顾客反馈信息的九种方法

取得顾客反馈信息的九种方法从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。下面是取得顾客反馈信息的九种方法：（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。（2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。（3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。 (4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail 咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。（5）创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。（6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。（7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。（9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来

客户回访登记表

客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程 1、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度文件编号：版本：编制：审核：批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施佛山市顺德区鸿枫化工有限公司一、目的为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。二、适用范围公司所有客户部员工二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。五、相关表单《客户定期回访跟进表》《客户信息表》六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

客户信息反馈表

客户信息反馈表填写日期：年月日美文欣赏 1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。 2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！ 3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久

别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。 4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。 5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。 6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？ 8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。 9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。 10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。 11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。 12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号：姓名联系方式服务店责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。健康信息客户回访内容记录处理方式及结果电话或现场答复记录：注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划区域：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理）编制人：部门主管：

什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户

客户回访登记表

大客户拜访管理制度

大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1

客户拜访、回访制度

客户拜访管理规程 1 目的定期了解租户对物业服务水平的满意情况，收集客户意见、建议，加深与客户的交流和沟通，维持良好的客户的关系。 2 适用范围客服部全体员工对客户的拜访、回访工作。 3 职责 3.1总物业经理主要负责重大投诉的回访工作。 3.2客户服务部经理负责拜访事宜全面的进度把控 3.3客户助理负责对客户进行具体回访，并做好回访记录。 3.4各责任部门负责对租户意见、建议、投诉的整改完成及反馈给客服部。 4 工作规程 4.1客户拜访流程工作计划事件处理预约拜访按时到达，拜访客户答复客户，记录需求记录如有需求，将拜访情况落实后回访客户资料统计分析、存档

4.2 拜访目标 4.2.1加强服务处与客户的感情联络。 4.2.2加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 4.2.3提高服务处管理质量及管理人员的服务质素。 4.2.4让客户了解物业服务处的运作。 4.2.5倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。 4.2.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。 4.3 要求 4.3.1客服部按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 4.3.2按预约时间携带拜访《拜(回)访客户记录表》前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。 4.3.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。 4.3.4对客户提出的意见及建议进行疏理，并汇总《拜访客户意见汇总表》，呈报总物业经理，落实处理意见，及时回访业主。 4.3.5对于重大问题，应在驻场总物业经理带领下，落实处理意见，及时跟进及回馈业主，问题处理完毕后，应及时回访业主。 4.3.6完成对客户的拜访工作后，将《拜(回)访客户记录表》、《拜访客户意见汇总表》存档备查。 4.4 回访制度 4.4.1 入住物业1个月的客户为新住户，对新住户的回访率应达到100％。 4.4.2新服务项目开展后1个月只要有住户申请该项服务，服务完毕应立即进行回访，回访率应达到100％。 4.4.3对投诉事件需采取上门方式回访，回访率必须达到100％。 4.4.4对维修、特约服务、建议及意见要求全部进行回访，特殊情况下（指住户重复提出属于不合理建议或意见）回访率不应低于90％。

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表客户名称地址邮编被访人电话传真职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价：一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）处理方式及结果电话或现场答复记录：

客户回访记录表

客户服务管理一、客户回访流程（一）客户回访计划表填表日期：____年____月____日客户回访人员回访地点回访方式①电话②邮件③面谈④其他拟回访日期拟回访对象回访方式回访目的回访费用预算公司领导签字签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”

（二）客户回访记录表编号：日期：年月日被访客户姓名回访人服务满意度□好□较好□一般□差□很差产品满意度□好□较好□一般□差□很差日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点访问记录客户签字主管领导审核签字日期审核日期

（三）电话回访记录表序号客户姓名联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果

（四）客户回访报告表编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见

客户回访管理制度第1条目的为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。第2条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。第4条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。客户回访准备事项一览表回访类型准备项目具体准备内容面谈回访仪容仪表 1．检查服装是否整洁、干净 2．检查精神是否饱满回访通知 1．回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2．回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策电话回访情绪 1．检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2．检查嗓音是否清晰相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）１、目的为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。２．范围适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

客户回访服务流程制度

客户回访服务流程制度 1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。 3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。 4、术语定义：无 5、相关文件：无 6、内容： 6.1 外出服务流程： 6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。 6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。 6.2 客户回访流程 6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。 6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。

7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。 8、相关表单：《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4 拜访客户记录表

顾客信息反馈管理程序

顾客信息反馈管理程序 (HD/PF02-COP1) 编制：审核：批准：负责部门：业务部

工作流程图

责任单位流程图相关文件记录业务部业务部业务部相关部门业务部相关部门业务部相关部门《月生产预测计划表》《特殊产品需求计划表》《订单变更通知单》《顾客信息反馈记录表》《顾客联系方式一览表》《顾客满意度调查表》《信息沟通管理程序》《生产过程控制程序》《出库单》《调拨单》《产品质量先期策划控制程序》《变更管理规定》《不合格品控制程序》《持续改进控制程序》《纠正和预防控制程序》《纠正预防措施要求单》《顾客满意度调查报告》《顾客合同评审管理规定》《外部不合格/ 退货统计表》《记录控制程序》《文件控制程序》 1. 目的：对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施，改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。

2. 适用范围：适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。 3．职责： 3.1业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司内部传达。 3.2技术部：负责顾客需求、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈/ 抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。 3.3质量部: 负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。 3.4相关责任部门： 3.4.1顾客需求信息的分析、处理。 3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。 3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。 3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。 4.术语：顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。 5.工作程序： 5.1顾客信息分类： 5.1.1顾客需求信息，包括： A．顾客月需求计划； B．顾客合同，订单信息； C．顾客追加需求计划； D．顾客特殊需求计划。 5.1.2顾客变更信息，包括： A.顾客图纸变更； B.顾客产品设计变更； C.顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。 5.1.3顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。 5.1.4顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。 5.2顾客信息接收： 5.2.1顾客需求信息接收：业务部以电话、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》 5.2.2顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印件下发技术部。 5.2.3顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日内下发至技术部、质量部、生产部。 5.2.4顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以电话、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。 5.3顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。 5.4顾客信息分析、处理： 5.4.1顾客需求信息分析、处理： A.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。 B.顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。 C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》核对是否满足客户需求。 D.对于顾客其他方面的需求，由业务部下发书面通知至相关部门，由相关部门进行分析、处理，以满足客户需求。

客户回访管理办法

客户回访管理办法篇一：客户回访管理办法一、总则 1.目的 1）提高客户对公司服务的满意度。 2）全面了解客户的服务需求和消费特点。 3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关手册对所保

存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要造访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户造访的详细目的。三、客户造访准备 1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择合适的回访方式。 2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联络，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。 3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、施行回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访汇报表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行归纳和评价。 2.主管领导审阅

顾客信息反馈

顾客信息与反馈管理规定一、目的顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环，来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一，为有效规范顾客信息及反馈及处理机制，保证公司利益，公平公正处理质量反馈，同时维护好顾客，增强顾客满意度及市场份额，特制定本制度。二、顾客信息及反馈流程 1、对顾客反馈的任何信息，包括顾客抱怨、反馈的质量问题，业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题，售服负责人登记备案及时进行传递，接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。 2、公司质量部接到反馈报告后，核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析；根据分析的结果，召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定，会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到顾客。 3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时，由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。 4、必要时，公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认（如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时，带样品回公司进一步检测确认）。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。 5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司，并由档案室进行存档管理，最后由公司进行终审处理。 5、针对顾客质量问题的回复，质量部、业务部共同负责跟踪落实，并进行整理，每月上报一次；在公平公正的基础上保证公司利益，维护好顾客，确保业务正常进行。三、质量问题的处理（质量纠纷）主要规范于产品售后，客户反馈产品质量问题造成了较大事故后，解决处理程序、方法的规定。 1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况，并附带与第三方共同的检验报告一起反馈到我公司。 2、业务部接到采购商反馈报告后，必须及时转报总经办，并将反馈原件转送到公司质量部。 3、公司质量部接到反馈报告后，首先核对产品批号、生产质量记录、检验记

客户回访管理表格

客户回访的工作流程表格工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的技巧和策略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求《客户档案》 2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单《客户名单》 3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等《客户回访计划》 4．预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间《客户回访管理规定》 5．准备回访资料根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等《客户回访管理规定》 6．实施回访《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论《客户回访报告》 8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见处理意见 9．保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料

客户走访调查表

客户走访调查表拜访日期：年月日拜访时间：时分至时分单位名称详细地址负责人联系电话手机办公宅电开业时间营业面积目前使用品牌经营范围及项目：拜访人与接洽人沟通内容：商户意见和建议：电话或人员回访时间及内容：待续下页公司走访市场工作人员每天必须详细填写调查表，并以此作为绩效考核之一，否则，走访人的差旅费、出差补贴公司财务或负责人有权不予报销！

客户调查问卷尊敬的美容业老板：南京奥格美容管理咨询有限公司是国内较早成立的专业美容管理培训与咨询机构。我们聘请国内经验丰富的美容专家、企业管理专家、营销培训大师、化妆品专家，为美容院提供具有实效和针对性的免费专业美容管理培训与咨询，并进行跟踪回访。我们还与国内外知名化妆品厂家合作向您推介有品质保证的专业美容化妆品，并让您有足够大的利润空间。如果您想开美容院或在经营美容院遇到困难，请您与我们联系！为了更好地为您提供有效优质满意服务，现我们对您的需求和您美容院存在的问题进行走访调查，请对我们为您设计的这份“客户调查问卷”给予如实的回答，届时我们一定会满足您的需求，解决您美容院的问题！请相信您的选择是对的！！！ ⑴您对您美容院目前经营管理状况是否满意？□不满意□满意□非常满意。如果您对您美容院目前经营状况不满意，其原因是：□美容技术不足□美容产品品质不好□美容师缺乏□美容师素质不高□美容院管理不足□产品销售不力□宣传力度不够。 ⑵您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品满意吗？□不满意□满意□非常满意。如果您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品不满意，其原因是：□产品包装□产品质量□产品效果□品牌形象□产品供货价格折扣偏高。 ⑶您对您美容院现在的美容产品供货商是否满意？□不满意□满意□非常满意。如果您对您现在的美容产品供货商不满意，其原因是：□产品供货商不守信用□产品退、调、换不方便□美容院管理与销售培训能力不足□售后服务差□提供的产品品质不好。 ⑷您和您美容院在当地很有名气，您认为您经营成功最重要的素因是什么？□信誉好□美容技术好□产品质量好□产品品牌影响大□美容院规模大□美容院管理规范。 ⑸您的美容院要想有更好的经济效益，您认为您最需要哪方面的帮助？□美容技术培训□美容师素质教育□管理与营销培训□销售能力培训□选择好品牌好质量的产品□选择具有较强培训能力的产品供货商□增加美容师数量□扩大美容院规模。 ⑹您的美容院在选择美容产品加盟时，您是否希望产品供货商先铺货后结帐？不希望□希望□非常希望您认为产品供货商先铺货后结帐对您的好处有：□增加双方合作信用度□保证产品品质□防止上当受骗降低经营风险□提高双方合作积极性□选择真正的好产品好伙伴。 ⑺您的美容院在选择美容产品加盟时，您最希望产品供货商是厂家还是代理商？□与厂家直接合作□与代理商间接合作。您认为您在选择美容产品加盟时，与厂家直接合作的好处有：□产品供货价格折扣合理□产品品质有保证□产品退、调、换自由□厂家有实力且信用度高□促销时赠品多□美容院经营管理培训能力强□能够保证产品独家经营□厂家重视品牌发展。 ⑻您在选择美容产品加盟时，您最需要产品供货商满足您哪方面的需要或解决您美容院哪方面的问题？□提供功效型产品□提供护肤型产品□营销策划□促销方法□管理培训□美容师素质提升□美容技术传授。 ⑼您的美容院在选择美容产品加盟时，您最注重美容产品的哪方面？□国外品牌（法国、日本、韩国）□国内品牌（包括台湾）□产品包装□产品质量□产品品牌形象□产品独家经营□产品退调换□产品供货商信用□产品供货商支持□产品供货商经营管理培训能力⑽您对我们公司的市场工作人员是否满意？□不满意□满意□非常满意。商棋！（注：要有受访客户美容院名称及负责人亲笔签名）南京奥格美容管理咨询有限公司