收费人员业务技能培训管理办法

收费人员业务技能培训管理办法

第一章总则

第一条为加强收费人员（指收费员、收费班长、票款员）专项业务技能培训管理，规范培训内容和流程，推进收费人员培训工作的标准化建设，特制定本办法。

第二条收费人员业务技能培训主要包括：队列队形、内务整理、收费班组交接班、点钞验钞、收费窗口文明礼仪服务、全车牌手动输入、绿通车验货、车型判别等培训内容。

第二章培训规范

第三条队列队形培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长、、票款员

二、培训内容：整理着装、队列、立正、稍息、跨列、下蹲、转身、齐步走、跑步走、正步走等。

三、培训标准：服装统一，干净整洁；精神面貌良好，朝气蓬勃；队伍整齐有序，动作标准有力；服务理念及口号完整，声音响亮。（具体参照公司相关制度规范）

四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前需制定具体培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

七、考核等级（此分数均为平均分）

95分及以上为优秀，85-95为良好（含85），80-85为合格（含80），80以下为不合格。

第四条内务整理培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长、票款员

二、培训内容：床铺整理，物品摆放、地面保洁、墙面保洁、安全、节能减排等。

三、培训标准：被子叠好，床单整齐平整；地面清洁；物品摆放有序；墙面干净无乱贴、蜘蛛网等。（具体参照公司相关制度规范）

四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前需制定具体培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

六、评分标准：

七、考核等级（此分数均为平均分）

95分及以上为优秀，85-95为良好（含85），80-85为合格（含80），80以下为不合格。

第五条收费班组交接班培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长

二、培训内容：班前讲评、仪容仪表、安全宣誓、交接班过程等。

三、培训标准：服装统一，干净整洁；精神面貌良好，朝气蓬勃；队伍整齐有序，动作标准有力；交接班流程规范。

具体内容参照《文明礼仪服务规范》

四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前制定具体培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。。

七、考核等级（此分数均为平均分）

95分及以上为优秀，85-95为良好（含85），80-85为合格（含80），80以下为不合格。

第六条点钞验钞培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长、票款员。

二、培训内容：单指单张、扇形、多指多张点钞方法、记数方法等技巧训练、点钞速度训练和假钞的识别能力训练等。

三、培训标准：规定时间内准确点验规定范围内的张数，能准确迅速的识别多张纸币中的假钞等。

四、实施要求：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

六、评分标准：

（一）点钞评分标准：

1.统一使用银行练功卷进行练习、比赛。

2.练习目标：每人5分钟内准确点完10把（每把数量97-103）练功卷。

3.点钞评分参考标准：总分100分，基础分62.5分，每点完1把6.25分，10把共计62.5分。

（1）未按顺序号操作扣基础分1分；

（2）点钞时间为5分钟，每超过1秒扣基础分0.25分；每减少1秒加0.25分，本项最多加12.5分；

（3）每错1把扣准确度基础分7.5分，最多扣22.5分。点钞错4把(含4把)以上点钞成绩为零。

（二）验钞评分标准：

1.统一使用100张票面金额不同的现金进行练习考核。

2.练习目标：每人1分钟内准确点完100张现金金额，并准确找出假币张数（1-3张）及金额。

3. 验钞评分参考标准：总分100分，1分钟内完成30分，总金额正确30分，准确找出钱币张数及金额40分（假币未找出或找出不全者本小项不得分）。

七、考核等级（此分数均为平均分）

90分及以上为优秀，80-90为良好（含80），70-80为合格（含70），70以下为不合格。

第七条收费窗口文明礼仪培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长票款员。

二、培训内容：仪容仪表、姿态、文明用语等。

三、培训标准：

（一）外在仪表：仪容整洁、大方、舒适；要统一着规定制服，保持制服干净、整洁；发式要保持清爽、干净，无头皮屑。

（二）姿态标准：

1.坐姿标准：

（1）入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳的坐下；

（2）嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然；

（3）双肩平整放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下；

（4）坐在椅子上，要立腰，上身自然挺直；

（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开；

（6）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；

（7）谈话时或接待司机时可以有所侧重，此时上身与腿同时转向一侧（面向谈话人）。

2.站姿标准

（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；

（2）双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉；

（3）躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；

（4）双臂自然下垂；

（5）双腿立直。

3.走姿标准

双目向前平视，微收下颌，面容平和自然；

双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬；

上身挺直，头正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。注意步位。两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上；

步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。穿长裤时步幅可大些；

跨出的步子应该是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直；

（三）文明用语标准：

文明用语使用完整、规范；普通话要咬字清楚，声音适度，语速适中。具体内容参照《文明礼仪服务规范》。

四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。。

七、考核等级（此分数均为平均分）

格。

第八条全车牌手动输入培训规范

一、培训对象：收费员

二、培训内容：手动输入车牌号牌

三、培训标准：单位时间内准确快速的完成全车牌的手动输入。

四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束，收费管理部考查组对各单位的培训情况进行抽查验收。

六、评分标准：

1.每人10个车牌，时间1分钟。

2.总分100分，基础分为30分，即完成10个车牌输入；时间20分，每超出1秒扣1分，超出20秒此项0分；每输入正确一个5分，输错4个及以上本小项0分。

七、考核等级（此分数均为平评均分）

95分及以上为优秀，85-95为良好（含85），80-85为合格（含80），80以下为不合格。

第九条绿色通道车辆验货培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长

二、培训内容：绿通收费政策、验货操作流程

三、培训标准：严格按照绿色通道车辆验货标准及程序要求进行验货。

四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束后，收费管理部考查组在监控室或现场抽查验收。

六、评分标准

1.验货工作人员不得携带私款和手机，物品统一保管。验货工作人员交接验货点设备和物品，工作期间必须佩带同步录音或摄像设备。（10分）

2.验货人员履行告知程序。（10分）

3.引导运输鲜活农产品车辆驶入广场验货区。（5分）

4

5.验货工作人员报告监控员：××车辆开始验货。（5分）

6.每辆车必须进行不少于4处的查验（包括上、左、右、后四处）。对明显运输鲜活农产品（牲畜、活禽等）的车辆可简化验货流程。（25分）

7.应重点检查篷布和集装箱大型车辆，其开箱检查深度不得少于车辆整体长度的50％。（20分）

8.验货工作人员通过对讲机向监控员报告：××车辆运输物品是××。对于不符合“绿色通道”免费条件规定的，按收费车处理。(10分)

七、考核等级（此分数均为平均分）

格。

第十条车型判别培训规范

一、培训对象：收费员、收费班长

二、培训内容：准确判别各类车的车型。

三、培训标准：规定时间内准确判断各类车的车型。

四、组织实施：收费站定期组织培训；培训前定制培训计划，报收费管理部备案；受训人员须驻站培训。

五、考核方式：培训结束后，收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

六、评分标准：

1.选手根据幻灯片或图片显示，在10秒内正确判断10辆车车型。

2.满分为100分，基础分为30分：即完成10辆车的判断；时间分20分，每超出1秒扣5分，扣完为止；准确度50分，每正确判断一辆车5分，判断错误4辆及以上本小项为0分。

七、考核等级（此分数均为平均分）

95分及以上为优秀，90-95为良好（含90），85-90为合格（含85），85以下为不合格。

第三章附则