消费维权案例

六大消费维权典型案例进行公开点评。

向“中午12点退房”说不

中午12点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规，虽然这样的做法给消费者的出行带来了不便，但多数宾馆都会以国际惯例为借口，不愿作出改变。2009年，这个沿袭多年的行业惯例终于有了松动的迹象。

2009年3月16日，上海市人民政府第37次常务会议正式发布了修订后的《上海市旅馆业管理办法》。在旅客住宿时间的结算方法上，删去了原办法中“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，明确说明住宿时间应当按照宾馆和旅客双方约定的方法结算。

这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了“中午12点结账退房”的行业惯例。同时，这也直接促使了在当年的8月，中国旅游饭店业协会发布了新版的《中国旅游饭店行业规范》，正式取消了12点退房的所谓“行规”。

收取餐具消毒费是违法的

2008年3月，厦门市民林先生和几个朋友到一家饭店吃饭。在结账的时候，林先生发现他们消费的68元中，有7块钱是消毒餐具和消毒纸巾的费用，在与饭店经理沟通无果的情况下，林先生将饭店告上了法庭，要求返还多收取的纸巾、餐具费用人民币7元，额外损失人民币100元。

对于林先生的诉讼请求，饭店方面表示，饭店在顾客用餐之前就已经告知了对方，这些包装好的消毒餐具是要收取费用的；同时也告知了

林先生，餐厅提供免费的未经包装的消毒餐具。林先生属自愿选择收费餐具。

2009年10月23日，厦门市思明区人民法院根据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款，对该案作出了一审判决：被告退还原告林先生人民币7元，本案受理费用50元人民币由被告承担。

探索电视购物付款模式

卖黄金、卖手机、卖电器，如今的电视购物花样繁多，而且几乎每个商家都在打着“超级优惠、超级优质”的响亮口号。按理说，在家里看看电视、打个电话就能买到物美价廉的商品，这原本是一件便民的好事，可这订购的东西一到，往往买家就只剩下后悔加气愤的份儿。

针对电视购物行业的乱象，北京市消协率先行动起来，2009年，他们向有关部门提出了关于规范、推进电视购物行业健康发展的六项建议：1，明确电视购物行业的主管部门;2，尽快制定电视购物行业管理办法;3，设立专业电视购物频道;4，设立质量信誉保证金，实行先行赔付制；5，推广开包验货制;6，加强行业组织建设及行业自律。

买变质粽子获10倍赔偿

去年5月29日，南京市民贾先生在城北时代超市花了11.2元买来的粽子出现异味，双方沟通过两次，但均未达成协议。6月1日，在鼓楼区消费者协会的协调下，超市向消费者支付了10倍赔偿，也就是112元的赔偿金，并承诺报销来回路费和医院检查费。这也是《食品安全法》实施首日，该市第一位享受新规中“十倍赔付”条款的消费者。

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消费维权另两个案例

1、北京某百货公司“金大福”品牌柜台将该公司玉石产品的“中国名牌”标志用于钻戒、耳钉等产品的宣传中，被北京市朝阳区人民法院判决双倍赔偿顾客。

2、银川市人民政府积极贯彻《食品安全法》，采取多项措施打造食品安全先进城市。（于英杰）

2009中国消费十大维权案例

TOP1丰田召回事件

【回顾】近日，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回109万辆汽车，国内将召回大约7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田召回已超346万辆，这将是丰田二十年来遇到的最大一次信任危机！

“为什么结束美国听证会之后直接飞到中国？对我来讲，中国市场是非常重要的一个市场，这次从美国直接来到中国，也是希望能够通过我自己的口述，直接向中国的消费者表达我们的歉意。”丰田章男说。

律师点评

“丰田”的这个案子其实就是产品质量中的安全隐患问题。

安全是头等大事，政府、相关监管部门不能缺位，丰田公司应承担法律责任。丰田为了节约成本，牺牲车主的利益，是对车主的极度不负责任，要在合理合法的前提下维权，保护自己的利益。丰田汽车的油门踏

板和脚垫出现问题，严重危害车主的安全，是重大缺陷；车辆缺陷及安全性问题，车辆的鉴定不能成为维权的障碍

TOP2强生婴儿用品被检出含有有毒物质

【回顾】强生、帮宝适等知名品牌的婴儿卫浴产品在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。

3月20日，国家质检总局发布消息，在产品批号为B081210A/20111209的强生婴儿香桃沐浴露中检出微量的二噁烷。3月21日，国家药监局发布消息，未发现上海强生(中国)有限公司的3个婴幼儿用国产特殊用途化妆品和30个婴幼儿用国产非特殊用途化妆品配方中添加甲醛和1、4-二氧杂环己烷原料。两份不一样的检验结果让消费者们不知所措。

TOP3家乐福结算价与标价不符

【回顾】昨天（2009年12月10日）上午，张女士在家乐福超市天通苑店购物发现，她所购买的商品结算价与标签价不符。超市工作人员称因未及时更换价签导致此事，将尽快更换新标签。“虽然只有两毛差价，但我感觉被骗了。”张女士在家乐福天通苑店买了3袋标价为11.8元的龙庄炒香黑芝麻，付款后发现小票上的价格是12元一袋。[详细]

律师点评

【乐民】对于这次的报道而言，我们不能直接认为家乐福的行为属

于欺诈——因为确系未及时更换标签导致标价与结算价不符，则家乐福有权要求按现价格交易，而消费者有权要求取消交易。

但是，以前在家乐福购物的时候，多次发现在结账时收银员会对一些小件通过多次扫描来重复收费；经过观察，我还发现收银员之行为系故意所为——这样的行为，直到有一次在网上看到自称是家乐福的收银员爆料称“对一些小件多次扫描来重复收费系店方授意”之后，才销声匿迹。

TOP4麦当劳肯德基被曝14天换一次炸油检出砷超标

【回顾】据台湾媒体报道，近日我国台湾省台北县对快餐业炸油进行了连续两次检验，结果发现，麦当劳炸油中含有重金属“砷”，(上接第一版)超出标准高达9—11倍；肯德基使用的炸油，被验出含有致癌物质“丙烯酰胺”。调查还发现，许多快餐店同一批油会持续高温油炸，4—7天不会更换新油，一些快餐店甚至一锅油连续用上14天。

实际上，这已经不是麦当劳、肯德基等快餐店的食用油第一次被曝出问题了。早在2007年，就有报道称，在北京、陕西一些地区的肯德基店，工作人员通过向浑浊的油中添加滤油粉，使油变得清亮，从而可以反复煎炸食品。[详细]

【律师点评】

【张韬】食品安全问题是头等大事。食物““砷超标”，含量超出国家食品安全法规定，对消费者的健康造成损害。消费者对商品的成分有

知情权，麦当劳不应该推卸责任。应该用警告性标签标明其炸薯条中因为炸油高温反复使用产生的致癌物丙烯酰胺的含量。

TOP5香飘飘奶茶内现活虫

【回顾】近日，据投诉称，傅先生买了一杯浙江香飘飘食品有限公司生产的香飘飘奶茶，不料，在准备食用该产品时竟在奶茶的热塑包装中发现一条活虫，这让他很吃惊也很气愤，进而对香飘飘奶茶的生产环境与储存条件产生了质疑。更让他愤怒的是，香飘飘售后工作人员竟然告诉他，长出虫子，说明香飘飘奶茶是安全的，就像长虫子的蔬菜没有用农药一样安全。

【律师点评】

【张韬】生产厂家对于消费者承担的是无过错责任，也就是说，只要产品质量存在瑕疵，生产厂家无论其是否具有过错他都要对消费者承担相应的法律责任。产品内含有活虫，厂家却用一系列匪夷所思的答复，对付消费者了事，属于自毁商誉；消费者可以要求商家及厂家承担责任。[

TOP6上海熊猫乳品查出三聚氰胺

【回顾】2009年，上海市质量技监部门在污染物监测工作中发现，上海熊猫生产的中老年高钙奶粉三聚氰胺检测超标。质监和工商部门随即分别吊销了该公司的食品卫生许可证、食品生产许可证和营业执照。

公司的法人代表、总经理及副总经理等3名直接责任人很快被逮捕起诉，所有已售出的问题产品被勒令召回。

据新华网报道，上海熊猫于2001年创立，为原籍在温州苍南的几个自然人股东投资组建，其注册地在上海奉贤区。据业内人士分析，此次问题仍然出现在奶源上，而且很可能是使用了当年的遗留有毒奶源。[ TOP7万科建筑面积集体缩水

【回顾】万科上海项目金色雅筑近日被推上了风口浪尖，连续被曝出存在渗水、不隔音等质量问题，但其实在这之前，也曾因建筑面积集体缩水卷入了“面积门”事件。业主们在收房的时候发现，建筑面积集体缩小一平米以上，但因为套内面积扩大了，按合同的附加条款规定，反而需要给万科补齐差价才能收房。[详细]

律师点评

【乐民】万科的行为是销售过程中的欺诈行为——对其中欺诈部分，可依法撤销。由于目前我国法律将商品房买卖不纳入消费行为，以致此类行为频频发生，否则可以退一赔一的话，足以起到震慑违法的作用。

TOP8碧桂园别墅渗水墙壁开裂

【回顾】罗邵波是某跨国通讯公司中国华南区高级工程师。2009年11月27日，他在长沙向《每日经济新闻》记者介绍，2007年，一位友

人向他推荐了碧桂园，说碧桂园的房子质量好，又是精装修，价廉物美。

“房子虽是精装修，但质量很差。交房前，我们两次发现漏水，不过每次提出后，他们很快就进行了整改。”罗邵波说。交房后，又多次出现问题，如漏水、墙壁开裂等。虽然每次碧桂园很快派人来维修，但一两个月墙壁又继续开裂，楼板又继续漏水。在修修补补中住了一年，2009年8月，房屋再次开裂和漏水，罗邵波再次通知碧桂园物业公司维修。[详细]

律师点评

【乐民】碧桂园的行为是生产过程中的产品质量问题。碧桂园事件正是目前法律将商品房买卖单列，不纳入消费品管理的巨大恶果。

TOP9深圳大富豪等品牌家具不合格上黑榜

【回顾】日前，国家质检总局发布《2009年第3批产品质量国家监督抽查质量公告》，公布了2009年第3批对酱油、食醋、瓶(桶)装饮用水、食糖、木制家具(木制柜)等31类产品质量国家监督抽查的结果。其中，家具产品近三成不合格，深圳大富豪公司、成都市明珠家具(集团)公司等知名企业均在“黑榜”之列。

本次木制家具(木制柜)产品质量国家监督抽查共抽查了北京、天津、河北、辽宁、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、江西、山东、河南、陕西、广东、湖南、重庆、四川等17个省、直辖市375家企业生产的400种木制家具(木制柜)产品，286种合格产品仅占抽查产品总数的71.5%。

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TOP10侯耀华代言10虚假产品明星代言惹争议

【回顾】2009年11月1日，中国广告协会发出通报，著名演员侯耀华共代言了包括保健食品、药品、医疗器械等10个虚假产品广告。据介绍，这些产品未经行政许可部门批准，均使用演员做主持，使用专家、患者、消费者名义和形象做证明，且均含有其他违法内容。对此，侯耀华一口否认，他声称自己也是受害者，不可能因为代言药品就去得这个病，同时，他还表示自己也打算维权。[详细]

律师点评

【乐民】明星代言是一个制度错误。在明星代言引起一系列负面效果以后，现在对于明星代言要求代言者对虚假广告的产品承担连带责任。