物流运输 案例

案例：轿车零部件配送中心如何担此重任？

1998年7月28日上午，汽车销售总公司副总经理正率领几位助手与日本能率协会的两位成员商谈轿车零配件市场问题。由于两国的国情不同，一开始对方理解不了副总的意思，经反复解释，日本的咨询师似乎理解了中国的轿车零配件市场，说道：“我懂了，您的意思是要夺回零配件市场。”他们提出自己的看法，认为要以较低的价格、较好的服务质量与假货竞争。副总希望他们介绍日本几家汽车公司的做法。日方回答说：丰田公司是他们的客户，丰田的经营方式他们都知道，但属于商业机密，他们不能介绍，不过可以肯定地说，最重要的是库存控制。又表示，如果需要，他们可以帮助咨询，以咨询的形式介绍丰田等公司的经营方法。收费标准是讲一天课3万元人民币。午饭后，日本咨询师又到零部件总汇去看了一看。

零部件总汇是汽车销售总公司的下属机构，承担轿车零部件的销售任务，成立已3年，但成效不大，总公司从外地某分销中心调回一位经理谷某担任总汇的总经理。谷总刚上任，就感到困难重重。

一、建立零部件总汇的原因

桑塔纳轿车占天时之优势，自1985年起就独占国内轿车市场鳌头，到1994年累计生产近40万辆，车型稳定，零部件国产化达到60％以上，且技术上都已定型，汽车的维修保养技术也已普及，为许多人所掌握，在街头的许多小铺子上都能提供维修。由于中国特有的封闭的轿车市场，加之80年代对轿车工业总体决策的不当，造成桑车一枝独秀的局面，无论整车厂还是配件厂都有丰厚的利润。市场行为总是易于为利益所驱动，因配件价格过高，大量的小企业纷纷进入轿车配件市场，分享高额利润。那么，桑车的维修市场是何种格局？汽配市场又是怎样一种状况呢？

桑车的销售由于在中国有其特殊原因，因而德国大众一开始就以不熟悉中国的市场为由“放弃”市场销售权（他们听说在中国购车要经过政府部门批准，所以认为应该把销售划出去）。这样就形成了整车销售业务归销售总公司（国有独资），车辆维修由上海大众（中外合资）承担。上海大众在全国设立384家特约维修站，维修站由上海大众审定资格，两者间只有业务关系，没有产权关系。按协议规定，维修站必须到上海大众采购配件。为此，上海大众除了在上海有庞大的零部件仓库以外，在天津和广州分别设有配件仓库，以保证对384个特约维修站的供货。保修期内的免费服务由维修站提供，车主不会放弃这个权利，保修期后的维修由车主自由选择。全国共有 2 000多个县市，随着桑车的市场覆盖面越来越广，384家特约站逐渐难以满足市场的进一步扩展。大量的非特约维修站点出现了，填补了市场的空缺。这些维修点良美不分，真假难辨。

在配件生产领域，由于桑车车型稳定，所以短短几年间，假冒伪劣配件随处可见。还有所谓的“非配套件”生产者提供的打着自己商标的配套件也堂而皇之充斥市场。在流通渠道中，大量的中间商为利益所驱，明知假货也大量采购销售，他们在为维修市场提供方便、搞活市场的同时，也搞乱了桑车的零配件市场。除此以外，上海大众在选择配套厂时按西方习惯选两家以上，按比例供货，由于整车规模小，配件厂的能力大大放空，配套厂转而争夺配件市场。配件厂的销售科、三产一起上阵积极推销桑车配件，有些达不到配套标准的零配件从这些渠道流向市场，销售价格往往低于配套价。一时间桑车的配件市场价格不一，品种繁多，鱼目混珠，难辨真假。使用以上这些非正牌的零部件或不合格品使轿车达不到质量标准，桑车的信誉和形象受损，不知情者却以为桑塔纳轿车的质量有问题，进而影响整车销售。其时，一汽的捷达、二汽的神龙富康均有CKD组装车推向市场，基本建设都进入最后的冲刺阶段，桑塔纳已经感觉到竞争的压力，销售总公司的决策层决定组建桑车的零部件总汇，为维修市场提供正宗的配件，用市场手段规范配件市场，为桑车用户提供优质服务，改善桑车形象，促进整车销售。

二、零部件总汇经营方式介绍

总汇采用会员制经营模式，共有44家企业组成，其中除第34号会员（34号会员是销售总公司）外，其余的都是配件制造商。会员中半数以上是上汽集团的所属单位，其他都是外系统企业。总汇有员工80多人，由两部分构成，半数是销售总公司的人员，余下的从集团内各会员企业抽调，编制属各企业，工资由原单位支付。总汇在建制上由销售总公司兼管。总汇的组织机构健全，设有正副总经理，下设销售科、财务科、采购科、储运料、一个行政办公室和计算中心。销售与采购科内还设室，储运科设有三处仓库，一处在延安西路（起到中央仓库的作用），其余两处在内环线外，方便外地客户提货。

仓库进货采取代理制与买断制两种不同形式。对于代理制，就相当于总汇为厂家提供库位，物权属性不变；买断制物权发生变化，属总汇所有。总汇的货物主要由会员企业提供，在库存量上占大头。此外，还从200多家企业采购，所占比重很小。

总汇经营不以赢利为目的，首要目的是做大配件市场的覆盖面，使桑车客户无论在何处都能买到正宗的配件。所以总汇的销售价定得很低，只在配套价（即各厂供应给上海大众的价格）基础上提2％的管理费。总汇靠提取的管理费维持日常开销，总的情况是入不敷出。

为了实施低价位竞争，除了希望进价进一步降低外（有降价空间），总汇尽可能提高管理水平，使用较新的技术手段提高作业效率。总汇开发了管理信息系统，建立局域网，内部业务基本实现电脑化。以采购为例，采购员（一般由会员企业的派出人员担当）决定哪个零部件需要采购，只须查询库内存量，然后凭经验决定采购量。由于总汇的需求量相比于上海大众的日产量相对少些，因而配件厂一般都能随时满足供货。

按设想，总汇的角色是汇总各配件厂的产品后，再集中配送。因此，总汇的服务对象应该是大批发商，实现大量采购，大量配送的经营方式。计划中利用销售总公司在各地分设的18家分销中心兼营配件供应，使配件跟着整车走，这个想法是合乎逻辑的。因为分销中心对自己服务区域内的桑车社会保有量最清楚，如每年的销售量、汽车流向、车龄、使用类别（单位公用、私车、出租车等）、维修情况，等等，所以在分销中心设有分管配件的副总经理，还配有一名专职人员。订货方式原打算电脑联网，直接网上采购，后因人员和内部一些软件技术等原因，通常采用传真方式。总汇收到传真后立即配货、包装，通过铁路或公路发送。分销中心一般希望公路运输，理由是公路运输可以做到门对门服务，车辆直接进库卸车。而铁路运输货物到达目的站后，发出提货通知，分销中心因没有运输卡车，还得租卡车运回，总费用并不便宜。

总汇开张第一年，销售收入近亿元，形势不错。第二年把销售收入计划定为2亿元，实际销售不到1.5亿元，但情况还算乐观。第三年的计划提高到3亿元，实际为1.8亿元，但还是看好市场。第四年（1998年）把计划定在4亿元，但到了年中，累计销售不到1亿元，估计年销售收入难过2亿元。经对总汇1997年销售记录分析，全年共做了1600多笔交易，其中最大的客户年交易量上百万元，小的生意每笔仅几十元，小生意次数占了全年交易总数的绝大部分。

在几年的运行中尚存在以下问题：资金周转不畅，客户拖欠数额有好几千万元，因此无法按时与供应商结账，导致有些供应商不愿意继续发货，令经理感到头疼；销售、采购、储运三科室之间配合不默契，常常发生如下现象：采购部门对销售人员说某种物料已经到货，但是客户却提不到货；信息中心有一位计算机本科毕业生，工作已有2年，对总汇的业务却还是不熟，只对电脑技术感兴趣，1998年上海电话号码早已升为8位数，而记存的市内客户的电话号码还是7

位数；大量的客户信息储存在系统内，但销售部门却讲不清自己销售区域的客户信用。为了提高工作质量和效率，曾设想对业务作调整，基本思路是：在按区域销售（销售科人员按国土大区划成华东、华北华南等地区）的基础上，再将采购科也按销售科对应划分，实现采购销售一条龙服务。

总汇运转3年，其基本目的并没有达到。又因资金相互拖欠，运转日益困难。配件市场的混乱局面也没有扭转。老的总汇经理已无心恋战，等着调动岗位；新上任的经理感到既不能赢利，也不能亏损，又不投入足够的资金，还要拓展市场，这差使不好当。所以出现了本案例开头的情景，总公司领导想不妨听听国外商人是否有高招。但国外商人的商业意识很强，他只是明白无误地告诉你一个信息：国外这问题早已不存在，又认为库存控制很重要。要解决问题可以，不过得谈好价钱，一天3万元。副总见多识广，经验老到，他深知国外商人开出的处方未必能医治中国企业的病症，他们虽然经验丰富，但对中国的情况毕竟没有亲身体会，所以也就婉言推辞了。自己的问题还得靠自己解决。

三、1998年的市场形势

到1998年6月为止，国内轿车市场销售统计资料表明，桑车仍然占据半壁江山，但正如估计的那样，维持这种局面的时间不可能长久了，国内其他轿车厂的市场攻势咄咄逼人。销售价从1996年起一路下滑，单车利润越来越低。而维修用配件市场倒又成了增加利润的新源泉。那时，桑车的累计社会保有量估计接近100万辆（累计生产量减去估计的报废量），以每辆车平均每年的维修件价值量为2 500元计算，市场需求量约为25亿元。许多做配件生意的个体户都发了财。据估计从特约维修站渠道进入市场的桑车配件总价值量为12亿元，经零部件总汇销售的桑车配件总价值量近2亿元，另外还有11 亿元从其他渠道进入市场。这11亿元的市场份额十分混乱，其中包括配套厂自行销售的一块。缺少覆盖全国的主渠道销售网，是目前桑车配件市场散乱的一个重要原因。按理说应由造车的上海大众与卖车的销售总公司通力合作共同努力去占领市场，维护自身利益，但对此任务，上海大众缺乏热情，这使命自然就落到销售总公司的肩上。

副总认为事不宜迟，必须立即行动起来。从1998年以来多次发文通报关于建立配送中心的种种设想、目的、要求，将意图告之每个有关单位和有关人员。总体设想是在全国只要有桑车的地方，就应该有配件供应点，最终形成的配件供应网络应覆盖整车市场。全部配件从配送中心一个口子流出，尽可能利用整车销售的专用黄金运输渠道搭载配件，实现上海至各分销中心路段免费运送。然后再有分销中心销售给各地的配件零售商。最后形成的格局是上海大众的384家特约维修越好比是桑车的中心医院，桑车的疑难故障到特约维修站修理；一般的小故障由车主任意选择修理方式，甚至可以自己修理，修理所需的配件可以从当地的零售商店买到，零售店好比是药店，只售药不看病。配送中心要做的事情只是保证车主在任何地点能买到便宜的桑车配件。

这是一个十分理想的轿车售后服务系统，在中国绝无仅有。但应该如何把理想变为现实呢？

四、建立配送中心，理顺桑车配件市场

随着桑车的社会保有量的增大，售后服务的任务越来越重，单靠大众特约维修站这一条线显然是无法满足服务需求的。由于桑车车型较单一，经过十多年的时间，其技术已经相当普及，社会上存在着为数众多的中小型汽车维修点和大大小小的汽配经销点，他们分享着大众无法垄断的桑车售后服务市场，其桑车零部件货源是非常散乱的。所谓理顺桑车配件市场就是要改变当前市场中销售渠道混乱、价格混乱、假冒伪劣配件充斥市场的局面。配送中心的建立，希望形成一个桑车配件销售主渠道，垄断众多的非大众特约维修点和配件经销点的货源。

配送中心为各配套件生产厂设定库位，取代总汇，将配套件生产厂更紧密地凝聚为一体，同时加快各地分汇的建设并加强对分汇的监管，促进桑车配件销售主渠道的形成。从桑车配件最终用户的利益考虑，从促进整车销售的战略角度出发，桑车配件销售主渠道的市场垄断地位是可以、也是必须确立起来的。

建立配件物流配送系统应抓好几方面的工作：

1．尽快建设各地分汇，加强主渠道销售网络

在桑车配件市场上，上海汽车工业零部件总汇所占份额很小，尽管其销售计划年年加码，但总是难以完成。总汇有大大小小近1200家所谓的客户，但销售额却一直没有大的突破，与其背靠上汽集团、面对全国市场的地位很不相称。究其原因，可归结为：分汇开拓市场不力，总汇、分汇没能真正抱成一团。

配送中心建成之后，桑车配套零部件除流往上海大众之外，将全部通过总汇配送中心这一主渠道进入市场。分汇分布于全国各地，直接肩负着开拓市场、扩大销售的重任。而目前分汇的数量明显不足，各分汇零部件销售工作也并不令人满意；另一方面，总汇对各分汇进货渠道的监管也存在漏洞。桑车配件销售主渠道由总汇配送中心、分销中心和分汇构成，要扩大市场占有，关键在于遍及全国各大中城市的分汇努力渗透和扩大市场，而总汇配送中心则主要负责零部件集约配送、市场研究和对分销中心和分汇工作的监管；可以说，分汇将是配送体系之瓶颈所在，分汇的覆盖面如果不够广，市场开拓如果渗透得不够深，那么纯正配件的市场份额反而会进一步被假冒伪劣品所瓜分，反之，随着主渠道垄断地位的形成，纯正配件的市场份额将扩大，桑车品牌的市场形象也将得以提高。

所以，尽快地建设一批新的分汇以加强主渠道销售网络显得十分重要。分汇的建设工作应当由上汽销售总公司统一规划决策，由总汇组织实施。针对目前集团总公司提出的要求各配套件生产厂与销售总公司“抱团打天下”的号召，可以团结有实力和信心的配套件生产厂共同开展分汇的建设工作。

2．提供高质量服务，增强亲和力

配送中心是整个配件物流系统的中枢，为用户提供高质量的服务，提高用户心目中的信任感，可以增强用户对上海汽车工业公司和桑塔纳轿车的亲和力。

配送中心的服务对象主要有三：一是最终用户，即桑车使用者；二是分汇；三是配套件生产厂。

（1）对最终用户的服务

上汽销售总公司要对其销售的每一辆桑塔纳轿车提供良好的售后服务，对每位桑车用户负责，其中配件服务的重任由总汇零部件配送体系承担。对用户的配件服务有三件事可做。第一是通过遍布各地的分销中心和分汇，使用户能方便地购到纯正配件，并通过宣传告知用户可靠的维修点和桑车配件经销点。通过这一体系销售的零部件都贴有配送中心条形码，从而有效地杜绝假货的混入。第二是通过各种宣传渠道和资料向用户介绍故障多发部件的使用、保养和简单的修理更换知识。第三，可考虑建立用户档案，记录桑车的使用和维修情况，并向忠诚的桑车用户经常地给予一些优惠服务。

（2）对分汇的服务

分汇是总汇的延伸，肩负着市场开拓的重任，目前一方面要加强分汇的市场开拓工作，另一方面也正在加快建设新的分汇。配送中心为各分汇提供的服务工作主要有以下三件：

第一，保证快捷地向分汇供货。由于盈利是分汇运营的主要目的之一，所以保证对分汇的准时化供货是很重要的。

第二，保证供应配件的质量，减少运输损失。对质量问题，要通过健全的质量索赔制度，迅速解决。

第三，提供配件手册和操作规程手册。

（3）对配件生产厂的服务

总汇配送中心可以看作是各配套件生产厂桑车配件销售的总代理，对各生产厂有责任提供四项服务工作：第一，与各生产厂建立起稳定的供求关系，配送中心的库存不宜过多，避免造成对生产厂的资金积压。第二，积极做好配件销售工作，及时把市场销售情况反馈给生产厂，便于生产厂安排生产计划。第三，及时与生产厂进行资金结算。第四，做好产品质量信息的收集与反馈工作，与生产厂共同研讨，努力提高产品质量。

3．实施精益配送，实现低价销售

配送中；已建立后，配件销售主渠道的垄断地位得以确立的重要决定因素就是能否以最优惠的价格在激烈的竞争中取胜。目前桑车配件市场的价格是十分混乱的，配套件生产厂已建立起各自的销售体系，其中由富余人员组成的大大小小的三产为了各自的生存更是以价格作为竞争的惟一手段。在竞争机制不健全的市场中，中间商利用不正当的倾销手段，损害了生产厂的利益，也进一步扰乱了价格体系。如果总汇配送中心主渠道的价格缺乏竞争力，各分汇的经营也无利可图，难以为继，那么即使主渠道建立起来了，也难以取得预期的效果。

要实现低价销售，首先要强化配件物流过程的管理，努力实现“集约配送，精益销售”的要求，提高效率，降低物流环节的成本。就纯正配件而言，当前总汇提供的价格，确实要高于上海威海路汽配经销商开出的价格，除了进货渠道等因素外，总汇运营成本过高也是一个原因。1997年总汇的销售额是2亿元，按2％的管理费率计算，有400万元，目前总汇的年管理费在100万元上下，除物料运输费外，其他为固定成本；配送中心建成后，总汇所在地完全可以派做其他用途，从而节省了一大笔费用；而且随着销售额的上升，计提的管理费也按比例增加，如销售额增加到10亿元，则管理费计提达2 000万元，只要加强管理，控制不变成本的增加，配件物流集约储运，总成本是不会同比例上升的，另外，简化管理机构，精兵简政，加强内部成本核算也是控制费用的有效途径。可见，通过降低运营成本，配件销售价格的进一步降低是有可能的。

实现低价销售，也需要生产厂保证做到以最低价向配送中心供货。目前总汇提供的价格缺乏竞争力的一个原因就在于其竞争对手确实可以通过某些途径获得更低价格的配件，而并非仅仅由于社会经销商在销售时掺杂假货降低售价。在市场经济中，由于国有企业经营行为与私营经济成分相比存在更多的约束，所以保证最低价进货对配送中心来说显得尤为重要。

实现低价销售，把假冒伪劣品挤出市场，还要求生产厂进一步降低产品成本，从而降低售价。

综上所述，配送中心、分销中心和分汇组成的覆盖全国的网络提供品种齐全、价格统一的桑车配件，用户不论是在上海，还是在新疆，通过这一渠道购买零部件，其价格都是一样的。异地客户在当地或临近的城市就可以买到价格合理的纯正配件，不必跑到上海来购买。同时，全国统一价的实行也使得那些买空卖空的中间商无利可图。配套件生产厂以最低的价格向配送中心供货，配送中心集约储运，并免费一次运输（从上海的配送中心到各地的分销中心），具有价格优势和服务优势。因此有理由相信，建立配送中心，理顺桑车配件市场是完全可能的。

五、健全桑车配件销售主渠道，理顺配件市场的过程分析

理顺桑车配件市场不是一激而就的，大致需经过以下三个步骤：

第一步，通过行政命令，规定各配套件生产厂以最低价格向配送中心供货，同时规范其自身对桑车配件的销售并接受上汽销售总公司和总汇配送体系的监督，这是确立主渠道竞争优势的前提条件。这一步的关键在于加强监督，对低于主渠道价格的销售进行调查，一旦查出生产厂有违规销售行为，要严格处理。

第二步，加强主渠道销售网络的建设，特别是加强分汇的建设，并通过分汇将遍布全国的非大众特约维修点和汽配经销点统一到主渠道的旗帜下，以最优惠的价格和优质的服务向它们提供纯正配件。加强对主渠道销售网络的形象宣传。做好这一步工作，则主渠道的销售额将不断上升，而生产厂的直销由于缺乏价格和服务优势将逐渐萎缩，假冒伪劣配件的销售也会受到沉重打击。

第三步，主渠道的市场垄断地位得以确立，基本保证了纯正配件的市场垄断。而配套件生产厂也基本退出桑车配件的销售，转而由配送中心包销。

思考题

1．分析零部件总汇的发展构想，确定总汇、分汇的功能及与销售公司、分销中心的关系，物流网络、信息网络，物流运作。

2．价格降低靠低成本，配送中心的配件价格怎样才能有竞争力？配送中心降低成本的空间在哪里？

3．配送中心与供应厂家的关系如何改进？