医院门诊服务制度

文档序号：XXYY-ZWK-001

文档编号：ZWK-20XX-001

XXX医院

门诊服务制度

编制科室：知丁

日期：年月日

门诊服务制度

一门诊预检规定

1 目的：正确及时地提供患者就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2 门诊预检人员资格：

2.1 护理专业毕业。

2.2 熟悉医院工作流程。

2.3 熟悉医院相关业务服务范围。

2.4 具有顾客服务知识。

3 预检人员根据患者的基本情况（如脸色、呼吸是否急促、有无疼痛及疼痛的剧烈程度等）决定患者去向：

3.1 我院能为患者提供的医疗服务：

a 需紧急处理的患者——引导进入急诊程序；

b 除急诊以外的患者——引导进入门诊就诊程序。

3.2 我院不能为患者提供的医疗服务：

a 生命体征平稳的患者——介绍能为患者提供医疗服的务机构；

b 生命体征不稳定的患者——先入急诊通道进行处理，生命体征平稳后根据“转院制度”执行；

c 行动不便者——指患者一般情况稳定，但需要转入其它医疗机构治疗。可根据患者实际需要帮助联系交通工具。

二门诊挂号服务规定

1 目的：为门诊就诊的患者提供诊查挂号号服务，要给患者选择合适的医生、合适的专科、合适的就诊时间，通过安排合理的工作时间为门诊患者提供便捷的医疗服务。同时要关注医疗资源有效利用和困难人群的服务。

2 门诊挂号人员资格

2.1 高中及以上学历

2.2 熟悉门诊工作流程

2.3 了解门诊相关专科设置的业务范围

2.4 具有顾客服务知识

3 基本挂号及核对流程

3.1 实名制：为了保证了患者医疗信息完整、系统。首诊患者第一次来院时在挂号窗口出示身份证，电脑自动读取和记录身份信息。对没有携带身份证的患者引导到导医台填写门诊病人首页，挂号人员录入患者基本信息包括：姓名、性别、出生年月、电话号码、地址等。计算机自动按顺序给患者一个病历编号。

3.2 唯一病历号：患者一人一个病历号，由计算机自动分配，终身保留使用。

3.3核对病历号：挂号人员对初诊患者要询问以下信息：以前是否来过邵逸夫医院或是否有就诊卡，避免一位患者多个病历号，造成患者因信息不连贯造成的重复检查。

3.4 新建病历卡：挂号人员要核计算机记录是否有以往

的记录，丢失病历号可以在各个挂号窗口补发，避免一人多号现象。挂号室人员、导医台人员、门诊病案室人员、门诊护士、门诊医生均可指导患者查询。

3.5 导医人员指导：对于患者自己不清楚或挂号人员无法判断的患者，（特别是初诊患者）必须要请患者先来导医台咨询，再给予挂号。

3.6 挂号资源管理：医院大厅的保安每天清晨维持挂号队伍有序，同时对可疑的号贩子进行教育，定期清查医院周边的代挂号黄牛。

三门诊预约服务规定

1 目的：门诊预约中心工作人员通过专业的判断给患者选择合适的医生、合适的专科、合适的就诊时间，通过电话预约、现场预约等多种形式为门诊患者提供合理高效便捷的医疗服务，引导患者错峰就诊。要同时关注医疗资源有效利用和困难人群的服务。

2、预约人员资格

2.1 高中及以上学历

2.2 熟悉门诊工作流程及预约服务流程

2.3 熟悉门诊临床科室分类及服务对象

2.4 具有顾客服务知识

3 预约服务基本流程

3.1 预约方式：患者可通过电话（114、12580、96365）、

现场预约、IDO 机预约、出院随访预约、社区预约、网络预约、诊间复诊预约、智能手机客户端（邵逸夫医院 APP）、公众微信号等多种形式预约。

3.2 所有号源采取全额预约、分时段预约。包括专家门诊、普通门诊、专科门诊、特需门诊，国际门诊。

3.3官方网络平台预约：由患者及家属根据需求及网络预约指导程序自行预约

3.4电话预约是由工作人员通过电话交流了解患者的需求，并指导患者预约挂号，与患者约定看病的日期和时间，确认患者的病历号、电话号码并录入计算机。

3.5医院设有电话预约中心，专门接受预约及咨询服务，国际门诊护士接受国际门诊患者的电话预约服务。

电话预约服务时间：周一至周五8：00—17：00，提前一周循环预约

国际门诊预约时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：00（周末除外）

3.6如遇专家因故需取消预约，应事先短信通知患者，并表示歉意。

四门诊诊疗规定

1 目的：规范门诊医疗服务流程，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。同时不断提高医生、护士的服务能力并符合国家的行业法规。

2 门诊医生基本要求：

2.1 准时上班，保持诊室的桌面整洁。

2.2 着装整齐整洁，佩戴工号牌，禁止在诊室内吸烟。

2.3 在为病人诊治时，尽量不接听手机;确有需要接听，需征得病人同意方可接听。

2.4尊重患者，注重保护患者的隐私，关门看病，保持“一对一”交流模式。

2.5 重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需要急诊或急救的病人需由医生或护士

亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。

2.6合理用药，安全用药，不可盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。

2.7 门诊病程记录：使用门诊电子记录，书写详细准确。

2.8 二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相应专科就诊，以确保患者的医疗质量。

3 门诊护士基本服务要求

3.1 提前上班作诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压、虚拟挂号等工作。

3.2 巡视候诊患者，维持秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病残患者就诊，及时发现重、危、急、高热患者，并积极配合医生抢救及转诊工作。

3.3 患者就诊结束后，应主动指导患者进行下一步的检

查和治疗。

3.4 对在门诊就诊过程中病情变化急需转急诊治疗的患者，视病情给予联系指导，或用推车、轮椅护送患者至急诊。

3.5 操作认真规范，体贴关心，扶住行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

3.6 不推诿患者，工作期间不得关门离岗，直至患者全部就诊结束，最后关门离开。

3.7 遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突。

3.8 合理安排就诊，患者较多时作好解释安抚工作，避免患者烦躁，争吵。

五门诊病情概述相关规定

1 目的：保证在我院门诊接受持续治疗的慢性病患者的医疗服务质量。方便患者或任何医务人员获取患者现有的病情概述信息，以改善门诊医疗服务的质量和慢性病管理安全性。

2 需要做门诊病情概述的患者：

2.1 糖尿病、高血压、哮喘、冠心病、慢性肾功能衰竭患者；

2.2 持续在本院门诊治疗三个月以上，在 3 个月内，因同一病种（诊断）、在同一专科、接受持续性治疗 3 次及

以上，期间没有住院。

3 门诊病情概述内容：

目前诊断、过敏史、重要过去史、近三个月用药史、重要辅助检查和实验室检查。

六疑难病多学科联合门诊规定

1.目的：为了进一步提高医疗质量，解决部分患者多学科就诊的困难和不便，医院开设

疑难病多学科联合门诊。

2.疑难病多学科联合门诊采取预约制，由门诊三号楼八楼特需门诊专职护士安排预约

3. 适用范围：

3.1 病情复杂需多科专家协同诊断治疗的患者。

3.2 门诊病人所患疾病诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个

专科协同诊疗者。

3.3 在同一专科就诊三次以上或多个专科就诊仍未明确诊断或诊疗效果不佳的患

者。

3.4 已在多家医院就诊，病情复杂，病人或其家属主动要求进行多科综合诊治者。

3.5 门诊就诊时医生建议多科会诊的患者。

4. 出诊医师资格：本院各学科主任医师、副主任医师、

临床药师、临床营养师等。

5 疑难病多学科联合门诊中门诊护理配合完成以下工作：

5.1 帮助预约相关专家及就诊时间

5.2 陪同患者就诊，了解诊疗计划并给予流程指导

5.3 根据患者需求做好健康宣教

5.4 整理患者就诊信息并打印电子病历交给患者

5.5 就诊后 1-2 周内进行电话随访并做好记录

6 疑难病多学科联合门诊收费标准：

三位医生联合出诊：600 元/次

四位医生联合出诊：800 元/次

五位医生联合出诊：1000 元/次

知丁