投诉处理管理制度
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投诉处理管理制度
1、目的
为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。
2、范围
适用于物业管理部及项目。
3、职责
3.1物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。
3.2项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。
4、方法和过程控制
4.1定义
4.1.1业主投诉:指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2业主投诉的分类及统计分析
4.2.1业主投诉分类说明:
4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下:
房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。
安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。
环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
4.2.1.2二类投诉:由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
4.2.1.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2业主投诉统计说明:
4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉;
4.2.2.2所有受理的各类投诉,投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。;
4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;
4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计,但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;
4.2.2.5对于网上投诉的统计,应按投诉内容区分,对于同个投诉多次多人提出或跟帖,按一件投诉统计,但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度,对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计;
4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);
4.2.2.7投诉是否关闭,以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见第4.4.4条),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
4.2.3业主投诉分析的方法
4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析(投诉重点及事项),并在当月项目《物业服务报告》中体现。
4.2.3.2定期组织投诉案例分析会:主要针对具有代表性和影响面大的投诉,分析包括投诉要点及突出反映的问题,产生投诉的原因,处理过程和结果,事件恶化的原因,经验教训和纠正措施等。
4.3业主投诉的处理原则及处理要领
4.3.1投诉处理宗旨:站在业主角度,尽最大可能解决业主实际问题,提升业主满意度。
4.3.2投诉处理原则
☆及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知业主。
诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。
专业原则:以专业标准要求自己,对业主体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。4.3.3投诉处理要领
认真对待,不敷衍:对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。
坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据,明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。
态度鲜明,不含糊其辞:对不应当承担责任的,应明确告知业主,即使业主不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的,应及时向项目经理和相关领导反映。
统一回复口径:在回复业主应统一回答口径,避免不同的人回答结果不一样,对外有统一发言人。
4.4业主投诉处理细则
4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联系人,业主意见箱等,保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。
4.4.2投诉的受理
4.4.2.1接到业主的投诉应及时登记,受理业主投诉时应收集的信息包括:业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的
尊重和关心,了解事件的真相,业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。
4.4.2.2受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交客户大使,由客户大使处理业主投诉。
4.4.2.3物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。
4.4.3投诉的处理
4.4.3.1客服人员根据投诉内容,安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。
4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。
4.4.3.3如果业主同意,则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。
4.4.3.4客服人员努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向项目经理报告,由项目经理负责处理、跟进和回访。
4.4.3.5对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉,客服人员验证处理措施后,应将结果及时反馈至物业管理部,以便于回访。
4.4.3.6对于业主的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让业主接受。
4.4.3.7强调从业主的角度出发,以业主的满意为最终衡量标准,对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉,客服人员应个案问题专项分析,尽可能采取措施减缓业主的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.
4.4.4业主投诉回访
4.4.4.1业主投诉处理完毕经过验证合格后,客户人员应及时回访业主,并对业主意见进行记录,但以下几项情况无须回访:
现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉;
匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
不便回访的敏感投诉等。
4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引
起的投诉),应及时跟进、协调,并适时向业主通报进展状况。
4.4.4.3回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
4.4.5业主投诉信息的整理
4.4.
5.1监控中心应对业主投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,形成业主投诉案例,并及时报公司品质管理员。
4.4.6业主投诉档案
4.4.6.1业主投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
4.4.6.2业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。
4.4.6.3物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉,并纳入统计分析,保存有关资料。
4.4.6.4重大投诉应单独立卷保存。
4.5网上投诉处理
4.5.1物业服务中心应重视网上投诉的负面效应,安排人员关注网上投诉,及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。
4.5.2被投诉部门应立即调查、了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员,严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。影响面较大的,可能会出现跟贴或群诉的网上投诉,处理措施须报副总经理审批。
4.5.3投诉产生后须有回复,工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。
4.5.4对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误,避免有消极应付思想,对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不当导致跟贴众多,引发公愤的现象。
4.6业主投诉信息发布要求
4.6.1物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次(如无此类投诉,可不用例行公布),公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使业主及时了解投诉处理进程,增加和业主沟通交流的机会。
4.6.2投诉回复时限要求:业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。
4.6.3投诉信息反馈要求
4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理,处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。(重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉,要求赔偿金额1000元以上的投诉。)
4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理,内容包括投诉内容,投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述,投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容,产生的原因,整个处理情况,经
验教训等形成专题案例报告,报公司品质部和公司总经理。(热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。)
4.6.4物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度,对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法,并严格执行。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉,投诉电话:456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时,对窗口工作人员有下列行为之一者,均可投诉: (1)违反“六公开”承诺; (2)违反各类事项审批办法(即“五制”办理制度);(3)违反办理事项管理办法(即“五件”管理); (4)服务质量不高、服务态度不好; (5)有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为; (6)窗口工作人员有违法违纪行为的; (7)其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个工作日内作出答复;对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉,应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复,其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理;情节严重的,窗口工作人员给予调换,并做待岗处理;违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科:受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉:指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明: 4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下: ?房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ?安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取 的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉:由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
质量问题处理管理规定
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?
(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查
投诉部处理、管理制度
投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报投诉部经理;如果游客未接受投诉部的处理意见,投诉部要将情况及时上报公司相关部门,由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉,应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的,应及时与公司负责人联系,直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由投诉部经理报告上级主管经理,并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档,并按照公司档案制度,于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害公司利益的前提下,既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。 (2)对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。 (3)对异常事件的投诉
客户投诉管理制度
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本
管理制度编号:LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、目的:为保证药品质量,防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据:《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围:门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人:门店全体员工 5、内容: 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中,因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况;质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的,门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科,由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后再作书面汇报,一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门,并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后,单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施,以免造成更大的损
消费者投诉处理管理规定
总则 目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。 定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理,市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围:本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉:消费者使用产品后,出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉,由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部,并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉,由市场管理部具体处理,营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科,销售科对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理,以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后,立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部,经市场管理部总经理审批同意后,落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室: 为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部投诉管理制度》如下: 第一条为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。 第二条本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门,全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责: (一)统一受理投诉。 (二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。
(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 (一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 (二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理;党办在认真履行督办职责前提下,按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 (三)属劳动纪律方面的,由院办负责办理。 (四)属医疗业务以外的,如医院环境、水木工电、物资供应等方面的,由总务科负责办理;器械、设备、食堂方面的,由物质管理科负责办理;药品方面的,由药剂科负责办理。 (五)属价格、收费方面的由财务科负责办理。 (六)属医院管理方面的,由院办负责办理。 (七)属对外宣传、舆情管理方面的,由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既能够按照职责分工向有关职能部门投诉,也能够直接向院办进
企业客户投诉管理制度
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1.业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4.制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
消费者投诉处理管理制度
消费者投诉处理管理制度 消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和 完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本制度。 2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或 者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。3、管理部门:商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。 4、适用范围:本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容,消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉:产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投 诉,由商务部负责处理。 4、产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损 或内容物异常等情况而发生的投诉,由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉,办结时限3个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行
协调、沟通,根据实际情况出具解决措施。处理完毕后,应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导,对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉,办结时限3个工作日。商务部应及时进行协调和沟通,妥善 处理,必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉,办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况,尽快与 消费者取得联系,妥善处理。遇到重大投诉事件,应及时反馈市场管理部销售科,协商解决方案。 处理程序: 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。 价格情况:产品的定价、调价等是否符合要求。 服务情况:消费者购买产品过程中,公司员工服务态度情况 3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪,明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度,对消费者提出退、换货要求,进行协商解决。产品质量投诉: 1、在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时 间通知商务部负责人。
产品质量投诉的处理制度
产品质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1. 2. 3.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1. 2. 3.保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 及时通知质量部相关人员;向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.质量部:
接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法等); 3.被投诉产品详情(产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因; 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.投诉调查:
1.投诉调查的前提: 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统);部门合作(销售部、质量部、生产部);投诉样品实物。 2.情况判断: 同类投诉对比;同批产品投诉对比;质量回顾样品检查;同期投诉量对比;其他有关情况。 3.样品分析: 包装表现;产品感官;封合情况分析;其他异常表现。 4.生产情况分析: 当日生产情况;当日原材料使用情况;当日质量控制情况;当日设备情况;当批产品质量检查情况;当日生产环境情况;其他异常情况。 七.答复投诉客户 处理的最佳步骤: 1.认真聆听xx所提出的投诉; 2.重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会; 3.表示体谅和理解xx的处境及心情; 4.设法取得投诉产品以便分析原因; 5.解说最可能的解决问题的几种方法; 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法: 1.保持镇静; 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉;
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的 意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号:zz98/ 8.3-QP10-F1 版本:A/0 表格生效期:2015年9月1日序号:
医院职能科室投诉协调机制管理办法.doc
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能,直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构,为了医院各项计划目标的实现,各职能科室之间必须密切配合,相互协调,依据正确的政策、原则和工作计划,运用恰当的方式方法,及时排除各种障碍,理顺各方面关系,提高工作效率,促进医院正常运转和工作全面发展,结合医院投诉管理实际制定本办法。 一、投诉协调工作的重要性 协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中,由于管理体制不顺,权责划分不清,政出多门,工作互相不协调,甚至不团结,有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的,同时,在工作运转过程中出现的新任务、新项目,而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生,往往导致工作相互推诿、扯皮,影响工作任务的顺利完成,如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系,组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能,医院的发展将会受到严重影响。因此,建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作,才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性,在认真履行好职能的同时,要做到相互协调,密切配合,构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导 为了加强对投诉协调机制工作的组织领导,医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长,副院级领导任副组长,各职能科室的主要负责人任成员。办事机构:院监察室(设在院办公室)。领导小组的职能职责是: 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调,做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调,督促监督检查,严格落实奖惩制度,全力做好医院投诉管理工作。 三、协调的范围和内容 在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突,都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系,分为内部与外部两大类:对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调,属于内部协调;医院与其它组织、个人的矛盾与冲突,属于外部协调。在内部与外部的协调工作中,主要协调好三个方面的关系: 第一,上下级之间的工作关系,包括职能科室与院级领导,临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系; 第二、同级之间的关系,包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系;
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
员工建议和投诉处理管理制度[116690]
员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。