客户服务管理中心职责-业务管理处各岗位

客户服务管理中心

客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。

主要职责

（一）负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。

（二）根据整体发展战略，研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划，制定、解释相关政策和规章制度，并组织监督、检查执行情况。

（三）负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查，就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。

（四）负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。

（五）负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。

（六）负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。

（七）负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。

（八）负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。

（九）负责中德银行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。

（十）负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出

Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。

（十一）负责手机短信金融服务业务的管理。

（十二）负责销售、服务行为“高压线”政策的制定和修改，以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。

（十三）负责全行各类服务评优活动的策划与实施。

（十四）负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。

（十五）负责呼叫中心的日常管理，保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。

（十六）在全行风险和内控管理框架下，负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行；负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程；负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告；负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划，确保重要业务持续正常运营。

（十七）负责收集、整理、分析与本部门职责相关信息，支持管理信息系统，并向行内各部门提供相关共享信息。

（十八）负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。

（十九）负责本部门职责范围内全行相关工作的指导、检查、监督，组织业务交流、人员培训及本部门季度、年度绩效考核工作。

（二十）完成上级领导交办的其他工作。

业务管理处

1.职责概述

负责呼叫中心的日常牵头管理、业务管理与支持工作，负责职责范围内Call-Center系统和手机短信金融服务的管理工作，负责全行内部支持专线的建设。

2.处室职责

1)负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。

2)负责对呼叫中心日常事务性工作给予支持。

3)负责监督呼叫中心电话服务质量，对服务品质数据进行汇总、分析，对提升电话服务品质提出合理化整改建议并监督实施。

4)负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试；负责对Call-Center 系统、短信平台系统的业务参数变更申请进行审核、审定。

5)负责手机短信金融服务业务的管理。

6)负责呼叫业务数据的汇总、分析、上报，并对运营中的业务问题进行协助管理。

7)负责对系统及指标进行在线监控、对营运情况进行实时记录、汇总、上报。

8)负责全行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。

9)负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。

岗位名称：处室负责人岗

岗位综述：

负责本处室职责范围内的业务运作和组织管理；负责本处室内人员的管理；负责本处室职责范围内的对外沟通协调。

岗位职责：

1 负责本处室职责范围内的业务运作和组织管理。

2 负责本处室内人员的管理。

3 负责本处室职责范围内的对外沟通协调。

4 领导交办的其他事项。

岗位名称：综合管理岗

岗位综述：

负责制定呼叫中心培训制度并实施，负责呼叫中心与其他部门及分支机构的对接、沟通等后勤综合性工作。

岗位职责：

1 负责制定呼叫中心日常管理规定。

2 负责依据基础数据测算呼叫中心人员月评估成绩、编制呼叫中心月报。

3 负责呼叫中心各类专题会议的安排及会议记录，对团队内事务意见进行归集、上报。

4 负责呼叫中心固定资产、办公用品的管理。

5 具体呼叫中心与总行的对接、沟通等后勤综合性工作。

6 负责全行内部支持专线的建设，与相关部门协调并落实结果。

7 领导交办的其他事项。

岗位名称：品质管理岗

岗位综述：

负责呼叫中心电话服务质量的管理，对服务品质数据进行汇总、分析，对提升电话服务品质提出合理化整改建议并监督实施。

岗位职责：

1 负责制定电话服务品质管理制度及操作细则，监督落实执行情况及考核。

2负责电话服务品质评分工作计划的发布，负责实施电话品质评定。

3 负责呼叫中心电话录音的监听工作。

4 负责对电话服务品质数据进行汇总、分析，通报服务品质情况，召开服务品质分析会，对提升服务品质提出合理化整改建议。

5 负责对品质评分人的评分工作进行培训、指导，监督有权评分人品质评分质量。

6 按照品质评分复议流程对“异议录音”进行复听、裁定。

7 领导交办的其他事项。

岗位名称：培训支持岗

岗位综述：

负责制定呼叫中心培训制度并组织实施，负责对呼叫中心的日常支持工作。

岗位职责：

1 负责部门培训管理制度的制定并对培训效果进行考核。

2 负责呼叫中心文件收发和事务性工作的运行。

3 负责呼叫中心月度、年度培训计划的制定，根据行内业务政策更

新情况设计专题培训项目，制定培训方案并组织实施。

4 负责组织呼叫中心新入职员工的培训及上岗、复岗考核工作。

5 负责呼叫中心培训档案的建立和保管，CALL CENTER系统知识库相关模块更新。

6负责中德银行外网贷款常见问题、业务术语等模块的更新与维护。

7 负责按照全行业务类型，组织部内业务流程的梳理、编写培训大纲和教材，以及优化电话服务流程及话术。

8 领导交办的其他事项。

岗位名称：中控岗

岗位综述：

负责对系统及指标进行在线监控、对营运情况进行实时记录、汇总、上报。

岗位职责：

1 负责对现场进行实时监控,及时进行信息反馈、发布团队指令。

2 负责座席人员“遵时度”情况的监控。

3 负责线上应用系统的监控，故障报修以及各项特殊事件、临时性事项的记录与交接、汇总。

4 负责汇总发布各类业务指标报表，将“异常指标”情况发至团队内相关管理人员，督查原因。

5 负责提取、整理、汇总呼叫量、服务级别和任务完成率等基础指标数据。

6 负责非业务类需求的传递。

7 领导交办的其他事项。

岗位综述：

负责呼叫中心业务数据的汇总、分析、上报，并对运营中的业务问题进行协助管理。

岗位职责：

1负责全行客户经理满意度调查结果的汇总，反馈至相关管理部门，对个贷电话回访数据进行分析及上报。

2负责对各营业机构住房储蓄合同预审情况的数据进行汇总、分析，编制、上报预审分析报告。

3 负责对配贷回访结果数据进行汇总、分析，并反馈至相关业务部门，建立并维护“配贷期客户服务档案”。

4 负责对呼叫中心的生产力、差错率、呼出任务完成率等数据进行汇总、整理及上报。

5 负责对呼叫中心的历史录音进行分类管理。

6 负责对外网邮箱、外网客户留言的收集、汇总，与归口部门进行对接并反馈。

7 负责对CC系统知识库的维护与更新。

8 负责对Call-Center系统、短信平台系统的业务参数变更申请进行审核、审定。

9 负责对呼叫中心营销数据进行汇总、反馈及上报。

10 领导交办的其他事项。

岗位综述：

负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center 系统相关的需求并组织用户验收测试。

岗位职责：

1 负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center 系统相关的需求并组织用户验收测试。

2 负责提出Call-Center系统权限新增和变更申请。

3 负责Call-Center系统、短信平台系统运行的业务、操作的支持工作，并向相关部门反馈系统运行问题。

4 负责配合实施Call-Center系统操作的相关培训和指导。

5 负责与各部门协调Call-Center系统及短信平台系统上线、运行的相关事宜。

6 负责全行IP话机系统的管理。

7 负责机短信金融服务业务制度的制定、备案和发布。

8 负责手机短信金融服务业务的统计、分析工作，配合各部门完成营销、通知类短信的发送及结果反馈。

9负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。

10 领导交办的其他事项。