汽车前台接待与服务 模块一.ppt
(新版)汽车前台接待与服务课件:汽车前台接待人员的电话礼仪
一是隨身攜帶的公事包裏,這種位置最正規。
二是上衣的內袋裏,這個較之正規,但是在穿套、裝套 裙時,手機切勿將其掛在衣內的腰帶上,否則撩衣取用或觀 看時,都是不雅觀的舉止。
▪ 2.放置手機的暫放位置: 可以將手機暫放腰帶上,也可以放在不起眼的地方,如
手邊、背後、手袋裏,但不要放在桌子上。
▪ 在短信的內容選擇和編輯上,應該和通 話文明一樣重視。
▪ 一般情況下,發短信最好署名,以便對 方一目了然。
▪ 工作或者學習時,不要沒完沒了地發短 信,否則會影響學習或工作,甚至給對 方造成困擾。
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評價與回饋
▪ 一、思考與練習 1那些場合不適宜使用手機?.
▪ 二、資料查閱 在手機使用的過程中要注意保護隱
▪ 三、資料查閱 利用電話開拓客戶可以節省時間、節省金錢,那麼如何尋找客戶呢?
請查閱獲取電話名錄的方法。
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課題二 手機禮儀
▪ 問題1 手機的放置 ▪ 問題2 手機的使用注意場合 ▪ 問題3 手機溝通時注意事項 ▪ 問題4 手機發短信時注意事項 ▪ 評價與回饋
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問題1 手機的放置
汽車前臺接待人員的 電話禮儀
汽車前臺接待人員的電話禮儀
▪ 課題一 電話禮儀 ▪ 課題二 手機禮儀
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課題一 電話禮儀
▪ 問題1 撥打的電話技巧 ▪ 問題2 接聽電話的技巧 ▪ 問題3 代接電話的禮儀 ▪ 問題4 通話時的禮儀 ▪ 問題5 語音信箱的使用禮儀 ▪ 評價與回饋
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▪ 記錄的要領包括: (1)對方姓名。 (2)來電日期和時間。 (3)電話的具體內容。 (4)是否需要回電。
前台接待-课件.ppt
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2.3服务礼仪
小组讨论
➢讨论提高服务礼仪的具体细节与做法
A组:仪容仪表部分最容易忽略的细节 B组:肢体语言部分最容易忽略的细节 C组:服务用语部分的注意要点 D组: 服务礼仪训练的常用方法
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小结
1、本部分您了解到了什么? 2、您还有什么问题?
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•9、要学生做的事,教职员躬亲共做; 要学生 学的知 识,教 职员躬 亲共学 ;要学 生守的 规则, 教职员 躬亲共 守。2021/5/302021/5/30Sun day, May 30, 2021 •10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。2021/5/302021/5/302021/5/305/30/2021 12:46:31 PM •11、一个好的教师,是一个懂得心理 学和教 育学的 人。2021/5/302021/5/302021/5/30May-2130-May-21 •12、要记住,你不仅是教课的教师, 也是学 生的教 育者, 生活的 导师和 道德的 引路人 。2021/5/302021/5/302021/5/30Sund ay, May 30, 2021 •13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。 2021/5/302021/5/302021/5/302021/5/305/30/2021 •14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好, 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年5月 30日星 期日2021/5/302021/5/302021/5/30 •15、一年之计,莫如树谷;十年之计 ,莫如 树木; 终身之 计,莫 如树人 。2021年5月2021/5/302021/5/302021/5/305/30/2021 •16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ,而提 出新的 问题, 却需要 有创造 性的想 像力, 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021/5/302021/5/30May 30, 2021 •17、儿童是中心,教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/5/302021/5/302021/5/302021/5/30
(新版)汽车前台接待与服务课件:汽车服务人员接待礼仪
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問題1 握手的起源?
▪ 說法一:握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二:握手之禮起於中世紀的歐 洲
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問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識,雙方互致問候時,應握手致意,表示為相識而感到榮幸與 開心,願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見,相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
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問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹, 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法, 可以讓客戶知道你的姓名,知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初,遞給客戶名片,其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後,接待 人員就該知道如何稱呼客戶了,並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等,這樣更有利於同客戶進行溝通。
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問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
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問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
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問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士,坐著與人握手是不禮貌的,只要有可能,都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手,用力要輕一些,一般應握女士的手指;時間要短一些,
切忌握住不放;
汽车前台接待与服务模块一PPT课件
提供报价单
根据客户需求和车型配置,为客户 提供详细的报价单,包括购车价格、 保险费用、上牌费用等。
优惠活动介绍
向客户介绍店内或品牌的优惠活动, 吸引客户购车。
订单确认与跟进
订单签订
与客户确认购车细节,签订购车 合同。
跟进后续事宜
协助客户办理按揭、保险、上牌 等手续,确保客户购车流程顺利。
客户回访与关怀
3
了解客户需求
服务人员应具备市场和客户需求分析能力,能够 根据客户需求提供个性化的服务方案。
沟通能力
清晰表达
服务人员应具备良好的口头表达能力,能够清晰、 准确地传达信息,避免客户产生误解。
倾听技巧
服务人员应具备倾听能力,认真听取客户的问题 和需求,并给予积极的回应。
情绪管理
服务人员应具备情绪管理能力,能够在面对客户 不满或投诉时保持冷静,并妥善处理。
适用人群
本课件适用于汽车销售和售后服务行业的从业人员,特别是前台接 待人员。
内容概述
本课件将涵盖汽车前台接待的基本流程、服务礼仪、沟通技巧以及 客户满意度等方面的内容。
目的和目标
目的
通过本课件的学习,学员能够掌 握汽车前台接待与服务的基本知 识和技能,提高客户满意度和服 务质量。
目标
学员能够熟悉汽车前台接待的基 本流程,掌握服务礼仪和沟通技 巧,了解客户需求并提供满意的 服务。
汽车前台接待与服务模块一ppt课 件
目 录
• 引言 • 汽车前台接待服务的重要性 • 前台接待服务流程 • 服务人员素质要求 • 前台接待与服务技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
主题简介
汽车前台接待与服务模块一
本课件的主题为汽车前台接待与服务,旨在帮助学员了解汽车销 售和售后服务的基本知识和技能。
汽车维修前台接待(全套课件)
汽车维修前台接待第一章概述第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1.服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。
在这个过程中,服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法,使接受服务对象的需求得到满足。
服务的基本特征:①无形性:相对于实体货物而言,服务很少是可触摸的,纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸的要素组成。
②同时性:服务的生产与消费同时发生。
服务的生产与消费是无法分开的,也就是服务的生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”。
下一页返回第一节汽车售后服务概述③可变性:服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
④不可存储性:服务是一种不能存储的顾客体验和经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
根据汽车在使用过程中服务的范围不同,汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述狭义的汽车售后服务:指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。
它包括汽车营销服务(如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等)以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务(如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等)。
广义的的汽车售后服务:可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们通常所说的汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备(用于案例分析的讨论)教学目标1.了解汽车维修接待的重要性,认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧,提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法,增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式,引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例,教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务,让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动,促进学生的思考和学习教学过程1.导入:介绍汽车维修接待的背景和意义(5分钟)2.讲解:讲解汽车维修接待的基本知识和技巧(15分钟)–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示:模拟汽车维修接待场景,进行实际操作演示(20分钟)4.练习:让学生根据练习题进行维修接待的操作练习(15分钟)5.案例分析:提供一些实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题(30分钟)6.讨论和总结:根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程,总结课程内容(15分钟)1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见,以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果,修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论,总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料:包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材:用于演示和操作练习•案例分析材料和问题:提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备:用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备:用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作,使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务,培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与,分享自己的经验和观点教学过程1.导入(5分钟):–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解(15分钟):–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示(20分钟):–模拟汽车维修接待场景,演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习(15分钟):–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析(30分钟):–提供几个实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结(15分钟):–教师主持全班讨论,总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容,回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见,以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果,修订课程资料和讲义。
汽车维修前台接待(1-10)
第二讲提高您的客户满意与用户忠诚(下)-----------16 第三讲维修接待员的作用与职责(上)-----------------26 第四讲维修接待员的作用与职责(下)-----------------31第五讲如何在接待环节中提供优质服务(上)----------36第六讲如何在接待环节中提供优质服务(下)----------45第十讲客户问题处理-------------------------------101汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业,在维修服务流程中,业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节,在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量,进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。
进入20世纪90年代以来,业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。
本课程以4S企业模式为例,着重介绍在服务流程中维修接待员的职责,以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。
学习目标:掌握客户满意策略的基础知识明确维修接待员的作用与职责学会如何提供优质的服务掌握维修接待员应具备的礼仪掌握客户问题处理的技巧学习对象:汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容:第一讲客户满意与用户忠诚(上)1.经营模式的改变2.客户满意的重要性第二讲客户满意与用户忠诚(下)1.赢得客户满意的方法和途径2.客户满意标准的重要性第三讲维修接待员的作用与职责(上)1.什么是服务流程2.优秀的服务流程3.维修预约阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲维修接待员的作用与职责(下)1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲如何在接待环节中提供优质服务(上)1.如何对待预约与非预约的客户2.给客户的第一印象3.客户的心理状态与一般的担忧4.如何赢得客户的信任5.处理紧急情况第六讲如何在接待环节中提供优质服务(下)1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务1.维修工作的安排2.追加的维修服务第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1.确保维修质量2.与客户交流及交车3.向客户提供相关信息4.交车服务第九讲接待礼仪1.身体语言及运用2.与客户沟通的技巧3.电话礼仪第十讲客户问题处理1.跟踪回访2.处理异议的技巧3.处理愤怒客户的技巧第一讲提高您的客户满意与用户忠诚(上)经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响,逐步形成的对事物的看法和标准。
汽车4s管理与前台接待课件
第三条 付款方式
乙方选择下述第
种方式付款,并按该方式所定时间如
期足额将车款支付给甲方。
第七节 经济合同法与汽车销售合同典例
1.一次性付款方式:签署本合同时,支付全部车价款,
计人民币
元(大写) 。
2.汽车消费贷款方式:
2.1 签署合同时,首付全部车价款的 %,计人民币 元(大写)。
2.2 余款计人民币
3.分期付款方式
第七节 经济合同法与汽车销售合同典例
3.1 签署本合同时,支付全部车款的 %,计人民币 元(大写) 。
3.2 计人民币
年 月 日前支付全部车款的 %, 元(大写) 。
3.3
年 月 日前支付最后一期车价款,
计人民币
元(大写) 。
第四条 质量
1.甲方向乙方出售的车辆,其质量必须符合国家汽车产 品标准或行业标准,并符合出厂检验标准,符合安全驾驶和说 明书栽明的基本使用要求,符合车辆落籍地政府关于尾气排放 的标准。
二、提升专业汽车销售员素质的途径
1.提升专业汽车销售员素质的重要性 2.提升专业汽车销售员素质的方法 3.提升专业汽车销售员素质的内容 4.提升专业汽车销售员素质的途径
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第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应
一、企业形象和汽车品牌的打造 二、销售计划的制定
1.深入细致的社会调研 2.市场调研程序
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第三节 专业汽车销售员知识结构
一、 专业汽车销售员应具备推销员的基本知识
1.营销员应具备的基本知识 2.汽车销售员还应具备的能力 (1)恪守诚信和必要的交际能力。 (2)良好的语言表达能力和文字表述能力 (3)灵活的自控应变能力和准确的判断能力 (4)敏锐的洞察能力和创新开拓能力 (5)具有较强的处理客户异议能力。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训604081990.pptx
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中 3. 使用与之相关的技巧;
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。
4
售后服务的概念:
提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的 需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。
售后服务的功能: 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
GM经典案例
❖ 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很 快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店 的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在,工程师 所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师 很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上, 这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训,一方面,厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意, 导致了产品出现这种奇怪的故障;另一方面,庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节,谨慎小心分析,最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败,在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去,往 往只为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中,细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节,我们没有理由不去重视。
汽车维修业务接待 ppt课件
对接待员的印象,与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户,并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别,目送客户,直至看不到客户,方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节,属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表,为避免在客户提车时发生误会和纠纷,接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查,漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后,认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容:客户信息、车辆信息、维修信息、(进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低,无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力,直接体现了维修企业的技术
水平的高低;维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性,具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度,以便回答客户询问。
• 当维修进度,维修内容和维修时间改变时,维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户,征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验(自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间,以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
汽车营销客户接待课件PPT
意向客户的级别一般划分为四类: A类、已交过定金的客户。 B类、客户车型定了,价格也定了,还没有确定颜色, 一周能够买车。 C类、客户要购买某个价格区间内的车,他仍在品牌 之间进行选择对比,时间一个月内。 D类、客户想买车,但不知道买什么车,目前正处于 调研阶段,他需至少一月以上的时间才能定。
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汽车营销
— — 客户接待
Biome
机会是给有准备的人,更是给善于抓住机会的人
开 始 啦!
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目录
要点一: 客户接待的流程 要点二: 客户接待的重要性、注意事项 要点三: 意向客户的管理 要点四: 客户性格类型及应对技巧
要点二:客户接待的重要性、注意事项
2、客户接待注意事项
1、销售顾问在接待客户前,要做好充分准备。 2、客户在看车时,若带有儿童,应注意不要让孩子 攀爬车辆,销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去, 找专人照看。 3、客户接待过程中,应以客户为中心,以客户的需 求为导向;且销售顾问应一视同仁,不能有主次之分。 4、整个接待过程中,销售顾问应注意各环节细节问 题,保证为客户提供热情、周到、专业的服务,让客 户有宾至如归的感觉。
性格特点:老成持重,对销售顾 问的话能认真聆听,往往反应很 冷淡。
应对方法:获得与他接近距离, 攀亲交友胜于买卖,介绍时干净 利落。
应对方法:要有足够的耐心,少 说为妙,不需要回答他的所有问 题。
应对方法:避免话讲太多,尽量 使对方有说话的机会和体验时间, 表现足够的诚意。
要点四:客户性格类型及应对技巧
要点四:客户性格类型及应对技巧
1、从容不迫型
汽车前台接待与服务模块一 礼仪概述
▪ (二)简答题
▪ 1、举例说明生活中有哪些细节能反映一个人的礼 仪修养。
▪ 二、资料查阅
▪ 请查阅资料西方礼仪的起源与发展。
2020/12/12
10
课题二 礼仪的原则和职能
▪ 问题1 礼仪的原则是什么? ▪ 问题2 礼仪的特征有哪些? ▪ 问题3 学习礼仪有哪些作用? ▪ 问题4 学习礼仪的方法 ▪ 问题5 孔子尊师? ▪ 评价与反馈
2020/12/12
15
问题5 孔子尊师?
▪ 孔子是我国历史上第一位礼仪学家,关于他的故事很多,史料记载公元 前521年春,孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命,要前往周朝京 都洛阳去朝拜天子,觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制”学识的 好机会,于是征得鲁昭公的同意后,与宫敬叔同行。到达京都的第二天, 孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说 誉满天下的孔丘前来求教,赶忙放下手中刀笔,整顿衣冠出迎。孔子见 大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人,料想便是老子,急趋向前, 恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后,孔子再拜后才坐下来。老 子问孔子为何事而来,孔子离座回答:“我学识浅薄,对古代的‘礼制’ 一无所知,特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳,便详细地抒发了 自己的见解。
2020/12/12
3
引导问题1 什么是礼仪?
▪ 礼仪是人类为维系社会正常生活而 要求人们共同遵守的最起码的道德 规范,它是人们在长期共同生活和 相互交往中逐渐形成,并且以风俗、 习惯和传统等方式固定下来。
2020/12/12
4
问题2 中国礼仪的起源
大体有以下几种礼仪起源说: ▪ (1)天神生礼仪 ▪ (2)礼为天地人的统一体 ▪ (3)礼产生于人的自然本性, ▪ (4)礼为人性和环境矛盾的产物, ▪ (5)礼生于理,起于俗。
汽车前台接待与服务模块一 礼仪概述
8
问题6 东方和西方礼仪的差异?
▪ 1.社会交往方式的差异 ▪ 2.个人人生观的差异 ▪ 3.法制观念的不同 ▪ 4.社会习俗的不同 ▪ 5.等级观念的差异
2020/10/17
9
评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ (一)填空题
▪ 1、礼仪的起源 、 、 、 和 。
▪ 2、礼仪的表现形式 、 、 和
。
模块一 礼仪概述
模块一 礼仪概述
▪ 课题一 礼仪的含义及构成 ▪ 课题二 礼仪的原则和职能
2020/10/17
2
课题一 礼仪的含义及构成
▪ 问题1 什么是礼仪? ▪ 问题2 中国礼仪的起源 ▪ 问题3 中国礼仪的发展 ▪ 问题4 西方礼仪的由来与发展 ▪ 问题5 礼仪的具体表现形式? ▪ 问题6 东方和西方礼仪的差异? ▪ 评价与反馈
行为规范。 ▪ 2.礼节是指人们在交际活动中待人接物的方式。
《礼记.儒行》:“礼节者,人之貌也。”是指人们 在交往过程中对人的尊重和友善。 ▪ 3.仪表是指人的外表,如容貌、服饰、表情、姿态 等。 ▪ 4.仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和规范 化的活动。如开业典礼、迎送仪式等。
2020/10/17
2020/10/17
13
问题3 学习礼仪有哪些作用?
▪ 1.塑造高尚人格的途径 ▪ 2.追求事业成功的手段 ▪ 3.打开交际大门的钥匙 ▪ 4.联系人际关系的纽带 ▪ 5.良好社会秩序的基石 ▪ 6.社会发展的助力器
2020/10/17
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问题4 学习礼仪的方法
▪ 1.坚持知行统一 ▪ 2.寻找学习的榜样 ▪ 3.注意自我检查、自我监督 ▪ 4.抓住重点,举一反三
2020/10/17
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问题4 西方礼仪的由来与发展
▪ 在西方,礼仪一词,最早见于法语 的Etiquette ,原意为“法庭上的通 行证” 。但它一进入英文后,就有 了礼仪的含义,意即“人际交往的 通行证” 。
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问题5 礼仪的具体表现形式?
礼仪的具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等: ▪ 1.礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的
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引导问题1 什么是礼仪?
▪ 礼仪是人类为维系社会正常生活而 要求人们共同遵守的最起码的道德 规范,它是人们在长期共同生活和 相互交往中逐渐形成,并且以风俗、 习惯和传统等方式固定下来。
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问题2 中国礼仪的起源
大体有以下几种礼仪起源说: ▪ (1)天神生礼仪 ▪ (2)礼为天地人的统一体 ▪ (3)礼产生于人的自然本性, ▪ (4)礼为人性和环境矛盾的产物, ▪ (5)礼生于理,起于俗。
行为规范。 ▪ 2.礼节是指人们在交际活动中待人接物的方式。
《礼记.儒行》:“礼节者,人之貌也。”是指人们 在交往过程中对人的尊重和友善。 ▪ 3.仪表是指人的外表,如容貌、服饰、表情、姿态 等。 ▪ 4.仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和规范 化的活动。如开业典礼、迎送仪式等。
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模块一 礼仪概述
模块一 礼仪概述
▪ 课题一 礼仪的含义及构成 ▪ 课题二 礼仪的原则和职能
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课题一 礼仪的含义及构成
▪ 问题1 什么是礼仪? ▪ 问题2 中国礼仪的起源 ▪ 问题3 中国礼仪的发展 ▪ 问题4 西方礼仪的由来与发展 ▪ 问题5 礼仪的具体表现形式? ▪ 问题6 东方和西方礼仪的差异? ▪ 评价与反馈
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问题3 中国礼仪的发展
▪ (1) 礼仪的萌芽时期(公元前5万年-公元前1万年) ▪ (2)礼仪的草创时期(公元前1万年-公元前22世纪) ▪ (3)礼仪的形成时期(公元前21世纪-公元前771年) ▪ (4)礼仪的发展、变革时期(公元前770年-公前221年,
东周时期) ▪ (5)礼仪的强化时期(公元前221年-公元1796年) ▪ (6) 礼仪的衰落时期(公元1796-1911年) ▪ (7)现代礼仪时期(公元1911-1949年,民国时期)
▪ 回到鲁国后,孔子的学生们请求他讲解老子的学识。孔子说:“老子 博古通今,通礼乐之源,明道德之归,确实是我的好老师。”同时还打 比方赞扬老子,他说:“鸟儿,我知道它能飞;鱼儿,我知道它能游; 野兽,我知道它能跑。善跑的野兽我可以结网来逮住它,会游的鱼儿我 可以用丝条缚在鱼钩来钓到它,高飞的鸟儿我可以用良箭把它射下来。 至于龙,我却不能够知道它是如何乘风云而上天的。老子,其犹龙邪!”
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ (一)填空题
▪答题
▪ 1.礼仪的原则有哪些?
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、
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▪ 1、举例说明生活中有哪些细节能反映一个人的礼 仪修养。
▪ 二、资料查阅
▪ 请查阅资料西方礼仪的起源与发展。
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课题二 礼仪的原则和职能
▪ 问题1 礼仪的原则是什么? ▪ 问题2 礼仪的特征有哪些? ▪ 问题3 学习礼仪有哪些作用? ▪ 问题4 学习礼仪的方法 ▪ 问题5 孔子尊师? ▪ 评价与反馈
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问题1 礼仪的原则是什么?
▪ 1.敬人的原则 ▪ 2.自律的原则 ▪ 3.适度的原则 ▪ 4.真诚的原则 ▪ 5. 遵守的原则 ▪ 6.从俗的原则 ▪ 7.平等的原则 ▪ 8.宽容的原则
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问题2 礼仪的特征有哪些?
▪ 1.规范性 ▪ 2.限定性 ▪ 3.可操作性 ▪ 4.传承性 ▪ 5.时代性
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问题3 学习礼仪有哪些作用?
▪ 1.塑造高尚人格的途径 ▪ 2.追求事业成功的手段 ▪ 3.打开交际大门的钥匙 ▪ 4.联系人际关系的纽带 ▪ 5.良好社会秩序的基石 ▪ 6.社会发展的助力器
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问题4 学习礼仪的方法
▪ 1.坚持知行统一 ▪ 2.寻找学习的榜样 ▪ 3.注意自我检查、自我监督 ▪ 4.抓住重点,举一反三
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问题5 孔子尊师?
▪ 孔子是我国历史上第一位礼仪学家,关于他的故事很多,史料记载公元 前521年春,孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命,要前往周朝京 都洛阳去朝拜天子,觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制”学识的 好机会,于是征得鲁昭公的同意后,与宫敬叔同行。到达京都的第二天, 孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说 誉满天下的孔丘前来求教,赶忙放下手中刀笔,整顿衣冠出迎。孔子见 大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人,料想便是老子,急趋向前, 恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后,孔子再拜后才坐下来。老 子问孔子为何事而来,孔子离座回答:“我学识浅薄,对古代的‘礼制’ 一无所知,特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳,便详细地抒发了 自己的见解。
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问题6 东方和西方礼仪的差异?
▪ 1.社会交往方式的差异 ▪ 2.个人人生观的差异 ▪ 3.法制观念的不同 ▪ 4.社会习俗的不同 ▪ 5.等级观念的差异
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ (一)填空题
▪ 1、礼仪的起源 、 、 、 和 。
▪ 2、礼仪的表现形式 、 、 和
。
▪ (二)简答题