100-1=0的实例2

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。"千里之堤,毁于一穴",这是一个众人都明白的道

理,"100-1=0"道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白.更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了.。

顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

服务质量诠释：100-1=0

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。小事成就大事，细节成就完美。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

“100-1=0”的经典案例

有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶

到了一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。

“多少钱？”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

100 - 1 = 0

有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100 - 1 = 0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响。这个等式说明服务质量对服务品牌的重要性，对物业管理公司完全适用。物业管理公司在服务营销中也会遇到这样的案例。例如2000年，沪上一家颇具美誉度的物业管理公司因为所属某管理处在管理一个高档物业中出现的一次劣质服务，而导致该项目业主们一致反对其继续管理该物业小区，改聘上海陆家嘴物业管理公司作为该小区的物业管理人。使该公司原来为小区提供的优质服务付之东流，功亏一篑。这虽然是一个特殊的例子，但也充分说明了100 - 1 = 0的简单道理。俗话说"好事不出门、坏事传千里"，一个优秀的品牌，一朝出了质量问题，多年的美誉就会在一夜之中被砸了牌子。可见质量是品牌的生命，质量管理是服务营销的关键所在。

100-1=0”算式在产业运作中的重要性

“100-1=？”这个算式是大家在学习启蒙之前必须遇到的算术题，答案也不得而知。近年来，随着社会的进步，科技的高速发展，在一些企业管理运作领域中，也逐渐形成一种将算式公式变成管理概念，在众多的算式中，“100-1=0”算式已成为各企业领域中最常用的管理理论公式。

在20世纪末相信大家都知道有个很流行的"魔鬼辞典"？那里头有许多的理论有很多看似荒诞，实则为精辟的论断，而在这些论断中，有些仅如昙花一现，

很快被人遗忘了；但有些呢，早已经经过了时间与社会实践的证明考验，成为了经典的、约定俗成的用语，记得其中的“墨菲定律”概念是：如果坏事情有可能发生，不管这种可能性有多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。就这样“墨菲定律”以它最简单的语句同样说明了“100-1=0”的论证结果。

“100-1=0”与“墨菲定律”有着相同的意义，在现实的生活中，不能忽视概率小的危险，不能随意浮想对事，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，一时的麻痹大意必然会痛悔终生，只要一行为就决定了结果，而就这一小小行为的失误将会导致并造成不可估计的损失。中国著名的经济管理学教授俞培果在CCTV-2对话栏目中，明确地指出“100-1=0”算式在市场竞争强力的条件下，对全球的三大产业运作管理起到了不可忽视的重要性。

“100-1=0”这道简易得不能再简易的算术题，如果按求证的方式来论证的话，其中的“1”就表示了全部，也就是等于“100”，这一个论证，对三大产业运作管理中会起到一个什么样的作用呢？有什么样的重要性？首先，我就用服务公司的服务满意度及质量来打一个比方：如果在100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，那么这家服务公司的美誉就立即归零。其实很简单地看去，在服务行业领域里，只要有一个顾客或对其中的服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能再体验所有的服务项目。在作为一个顾客或客户看来，他所体验的那个项目已经完全代表了所有项目的服务满意度与质量了。在市场竞争激烈的环境条件下，他当然不会再当“回头客”，再来消费这家服务公司所提供的一切服务，所以对这家服务公司来说，他的服务最终的收益等于0。这说明其服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，我们绝不能按照“歌坛比赛”的评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取一个平均值来计算进行。因为，服务满意度与质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。同样说来一家公司也只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。就像

“100-1=0”算式一样，只要一百个客户中有一个不满意或投诉，我们的服务满意度及质量就不能说没有问题。

凡是接触过销售工作或学过营销学的人都知道，为了达到推销的目的，主要是通过“现身说法”，而有的呢利用一些道具进行宣传或请一些具有影响力的行

家来试用产品。我国有句古话叫“好事不出门，丑事传千里”说法，在此宣传或销售的过程中，我们不要以为99个都满意了，剩下的那一个不满意无关紧要。如果宣传失误或剩下的那一个正是“关键行家”，那么其“丑事”将会到处传播，那么其公司的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此，“100-1=0”这个算式被一些管理学家们引入到了全球三大产业当中，很快就得到了广泛的应用与流传。同样，随着产品质量平衡化时代的到来，各种服务理念已成了各个企业和商家取得成功的一个重要因素。服务不好，顾客就不会再上门，并且其缺陷将即时传播，并会让其它或正在洽谈中的顾客知道这一缺陷。服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多的客户来光顾公司的产品。其实来说，顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的质量过硬，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。在外企公司早已抛弃了“我卖你买，我说你听，你不听我就把声音说大点，或者你再不听我就降价求售”的做法。他们在比“谁对顾客更好”。美国著名推销员拉德说过一句话“善待一个顾客，你就点亮了一盏销售的明灯”。试想当一些外企公司能够让顾客感动，能够享受心动、温馨、周到的服务时，其顾客会去买谁的东西？可以想象一下，到那时本应是相同功能、价格相当的商品，就因为你不怎么来“讨好”，却让他人以上乘的服务表现而夺去了生意，如果换成是你，你会是一种什么样的心态？所以，在一定程度上说，对于同等质量的产品，服务优等的胜利，就是竞争的胜利。“客户就是上帝”也就是这个道理，善待每一位顾客，公司就点亮了一盏并吸引更多顾客的明灯，它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

从事过安全管理的人都有一种“职业病”，也就是常说的“不怕一万，只怕万一”。现在的企业尽管有关部门每时每刻在讲安全、抓安全，但是事故还是时有发生。在安全生产工作中，有些小的隐患和一次或几次违章行为也许不会导致事故的发生，但经过多次重复性的操作中终究是会有发生的。在生产中，大家都有一种错误的观点，认为有些工作没做到位时出现事故的可能性很小，一点点小的违章没什么大不了的，如进入建筑工地不戴安全帽，空中不会那么凑巧，就有东西掉到头上；不按照规定及制度要求进行检查巡视或者检查马虎、不认真，没有检查到位是不会出现问题的。现在普遍存在的是，有的企业已知道隐患的存在，就是舍不得花成本来进行纠正完善，从而留下隐患，但是有很多的事故向我们表

明，在事故发生前都是有前兆的，也都是我们在工作中不按程序制度要求做、走捷径、图省事所造成的，因违章操作、不按规定要求进行所酿成事故，后悔也来不及了。“100-1=0”这个算式深刻地阐明：只要防止并控制可能出错的因素，事故的结果是完全可以避免的，避免的办法就是紧紧抓住“可能出错”不放。将事后管理变为事前或事中的主动管理，做好每一个细节，消除发生事故的诱因，以确保不出现“1”，只保留“100”的结果，不然就会出现“可能出错就一定会出错”的事件。

100多年来，德国奔驰汽车公司为何永葆自己青春，但它的真正法宝是什么？那我们就看一下德国奔驰汽车公司的服务体系与宣传手册，其中有一段小的插曲：有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。“多少钱？”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。就是这样的优质服务让奔驰跑得更快。正是这种一个及时完善进取和不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。服务就是这样的一个管理系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。根据系统论与管理学的原理，任何一个管理系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。对“100-1=0”也是由各个环节组成来的，只要有顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，将都会对整体的服务质量带来否定。

经过近几年来的工作，让我对这个“100-1=0”算式更加深入地理解这个定律的内涵：它告诫我们，在100件事情中，99件做好了，如果1件没有做好，就等于零，等于一件也没有做好。特别是从事企业物流管理以来，对数据观念要求较高，同时须采取一些先进的软件系统，也利用一定的附助工具，但是我们都知道计算机不是神圣万能的，再好的电脑有时也会出现问题或中毒，给你带来麻烦。从原材料到半成品、成品，再到客户手中，这个物流的过程要经过多少个环节，而这个过程中只要其中一个环节出现错误或缺陷，就会传播到另外的环节或后序的环节。所以，对物流中的环节要及时有巡查控制，对于重要的资料与文件一定要做好备份，以防万一，以便追溯。所出的错误或缺陷是一个十足的癌细胞，在物流中所产生的缺陷足以毁掉产品全部的价值，对没有达到客户所要求标准的也就是缺陷，将吞噬客户对公司所有的信赖。在物流管理中，商品质量保证是产品在市场的尊严，质量的好坏将最终决定产品在市场受欢迎的程度，市场的认同和来自客户的美誉度并代表着商品的尊严。所出的商品都是出于我们产生出来的，如果因质量问题给客户造成不便，客户的退货或索赔，都是我们的耻辱，消除缺陷点在于对原材料到成品交付使用的每一环节的过程控制，在于提高工作标准，把工作做得准确、到位。对各个质量体系文件、各项规程制度的漠视，用靠经验、感觉来代替体系制度文件与标准或违规操作都是导致缺陷的罪魁祸首。如果产品质量不具备持续改进、提升的能力也是一种缺陷。在更高的质量不是靠经验来产生，而是靠科学与技术的运用中产生。在物流管理的角度来说，低质量就是高成本，如果我们花1元钱生产出次品，那么我们要花5元钱来弥补客户的损失，要花50元钱或更多的钱来挽回此次次品对公司的影响。所以来说，无论对任何一件事情，对每一份工作都需要一种很强的责任心，这样你才能把它干好。不论从事哪一项业务，工作效果的好与坏都与整个环节紧密相连的。并在这里必须强调的服务工作的团体意识，既要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能一意孤行，一家企业的各个部门绝不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”，否则，整个企业或部门都会成归零的结果。

最后，让我们今后的工作中，都以高标准、严格要求来鞭策自己，使每一个环节中的缺陷为0，取消“1=全部”结果，争取所有顾客的满意，让“做事要用脑，做事要有方法，做事就要做得最好”行动来实现，心中记住“100-1=0”。