神秘顾客操作手册一:麦当劳

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神秘顾客

神秘顾客

六、神秘顾客的实施情况
• 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。 也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工 作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生 员工扮演,一般是在十一、五一等较为繁忙的 时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全 面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
• 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、 下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作 为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问 营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体 表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行 考核,决定是否继续予以聘任。短时间内营业 人员服务态度和热情,有了极大的改观,基本 杜绝了过去应付检查的现象。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法:调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必 要的信息。 • 问卷法:用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者 的人群进行询问,得到相应的评价。 • 询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问 题进行询问。 在实际的现场操作中,各种方法是相互穿插运用的,其作 用也是相辅相成的
• 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为 神秘顾客的项目,即影子顾客。 这项活动 旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅 的食品品质、清洁度以及服务素质的整体 表现。
三、神秘顾客的适用范围
• 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为 精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费 品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查, 例如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟 通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同 类产品销售情况对比等。
复确认强调不要去错店,
二、 检测时 1、 在距离餐厅 50 米处,打开录音笔报一下访问员姓名,进店日期、时间、店面名称、周围的参照物(录音笔不关, 从进店到出店始终保持录音不间断) 。+密码 2、 3、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 进入餐厅 1) 隐蔽检测: a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生,工作人员态度。 c、经过点餐柜台,录音里能听到服务员招呼声,观察柜台工作人员态度. . d、来到洗手台,观察洗手台是否清洁,洗手液是否充足,水龙头是否可用,烘手机是否可用。

神秘顾客实施方案

神秘顾客实施方案

【神秘顾客实施方案】
一、门店操作:
1、店铺微信号发朋友圈宣传;
2、若有粉丝点赞,店员用门店微信号私聊该粉丝,确定其是否要参加“神秘顾客”活动,若确定参加,需要留下手机号码,说明:后续我们会有专人电话联系您,沟通具体到店时间和讲解活动相关要求,谢谢您的支持!
3、将意向粉丝的联系方式和微信沟通截图发至“神秘顾客对接群”上。

二、督导操作:
1、督促各门店发朋友圈宣传;
2、接收到各门店意向粉丝的信息后,须立即电话与粉丝联系,并添加粉丝微信;
3、微信确认粉丝到店时间,合理安排时间、体验门店及说明相关要求,各门店每周1位神秘顾客;
4、要求粉丝到店取餐后,在门店内/门外logo处自拍一张,确认已亲临门店;
5、在完成问卷填写后,可凭消费小票报销一杯饮料。

三:顾客到店体验流程:
1、朋友圈点赞,确定参加活动,留下姓名、联系方式,与客服沟通到店体验时间及了解相关要求;
2、到达门店后,正常点餐、等餐、取餐,并观察店员服务;
3、取餐后,在门店内/门外logo处自拍一张发给客服作为到店凭证,照片须以门店为背景,点餐的饮料须入镜;
4、离店后,填写《神秘顾客》调查问卷,并凭消费小票报销一杯饮料(客服微信转款报销)。

神秘访客最全实操工作手册

神秘访客最全实操工作手册

尊重知识产权,不 盗用他人成果
保持客观公正的态度
收集多方信息,进行综合分 析
避免个人主观色彩,保持中 立场
尊重事实,不夸大或缩小问 题
保持冷静,不受到情绪干扰
灵活应对各种情况
保持冷静和礼貌: 无论遇到什么情 况,都要保持冷 静和礼貌,以便 更好地与访客沟
通。
观察和分析:注 意观察访客的外 貌、举止和言语, 从中分析出有用 的信息,以便更 好地了解他们的
确定访问时间和地点
确定访问对象和人数 制定访问流程和计划
准备工具与资料
工具:电脑、手机、打印机等 资料:客户资料、产品资料、市场调研报告等 准备时间:提前安排好时间,确保工作顺利进行 注意事项:确保工具和资料的安全性和保密性
实施过程
确定访问对象
确定目标受众:根据产品或服务的特点,确定需要访问的客户群体
数据收集:明确收集目的和范围,选择合适的数据来源 数据清洗:处理异常值、缺失值和重复值,提高数据质量 数据分析:运用统计学方法对数据进行描述性分析、推断性分析 数据可视化:将分析结果以图表、图像等形式直观展示,便于理解和解释
报告撰写与呈现
明确报告目的和受众 收集和整理数据 撰写报告内容 呈现方式选择
汇报与反馈
汇报对象:上 级领导、客户
或团队成员
汇报内容:数 据分析结果、 工作进展和成

汇报方式:口 头、书面或演
示文稿
反馈收集:听 取意见和建议, 持续改进工作
注意事项与技巧分享
遵守法律法规与道德规范
遵守国家法律法规, 不从事违法违规行 为
尊重他人隐私,不 泄露他人信息
遵守社会公德,不 损害公共利益
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神秘访客最全实操工作手册

神秘访客最全实操工作手册

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6
重点问题解疑1
1 公司是否能按时发放工资?
答:本工作的意义在于提升公司的信誉度, 更好的为客户服务,如果不发放工资则会 严重影响公司的信誉。
2 工作性质是否合法?
答:神秘顾客监控的是公司内部人员,不涉 及隐私
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18
手机摄像3
手机开摄像,挂于胸前, 注意: 1 将有屏幕显示面朝内,镜 头朝外 2 将背光等待时间调短
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19
MP3录音
麦克朝前
进店时:我现在##店,执行##项目 巡查工作。
巡查时:用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。
巡查完:我现在离店,促销员工作 状态为##。
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20
视频拍摄范例
,货架(或端架)多角度照片,保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员
执行活动)
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25
评分表填写
1.评分表填写为扣分数及扣分原因。 2.巡查的目的是发现问题,所以有任
何违反纪律,未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。 3.所扣分数必须有照片或录音录像 证明。
评分表模板
填写教学视频 贴图教学视频
7
重点问题解疑2
3 为什么我通过了考核,却1个月后才工作? 答:各城市的项目情况不同,每周会根据项
目的多少安排巡查人员数目。 4 为什么不用面试? 答:神秘顾客的特性——神秘,为了保证巡
查结果的客观性。
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8
应聘资格
应聘资格: 1. 周末时间空挡且稳定,无其他事件安排。 2.有一定促销或神秘访客经验。 3.具备拍照工具,手机最好,数码相机也可。 4.具备视频工作,手机最好,数码相机也可。 5.具备录音设备,手机或MP3均可。 6.具备办公软件操作能力。 7.理解力较强,具备客观分析判断能力。

麦当劳CSO简介

麦当劳CSO简介
CSO 简介
什么是CSO? 什么是 顾客满意机会点( 顾客满意机会点(CSO): )
一项或多项顾客满意关键问题 遗漏的检视次数百分 • • • • 提供热而新鲜、口味极佳的食物 品质 提供热而新鲜、口味极佳的食物—品质 拥有以顾客为导向的员工和经理—友善 拥有以顾客为导向的员工和经理 友善 准确地为他们提供产品—准确 准确地为他们提供产品—准确 以一种极为快捷的方式服务顾客—快速 以一种极为快捷的方式服务顾客 快速 有一个清洁干净的用餐环境—清洁 有一个清洁干净的用餐环境 清洁
神秘顾客报告有关CSO的评估细项 的评估细项 神秘顾客报告有关
• • • • • • • • • • 24项: 与你接触的员工是否礼貌和友善呢? 项 与你接触的员工是否礼貌和友善呢? 25项: 与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注 项 与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注? 26项: 在您的访问期间,员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢? 项 在您的访问期间,员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢? 30项: 总体验时间:准确到秒计算从您开始在最短的一列排队点餐 项 总体验时间: 到收到全部所点餐饮的时间(以秒计算) 到收到全部所点餐饮的时间(以秒计算) 31项: 您是否能收到全部所点的食品和饮料,包括正确的口味和酱 项 您是否能收到全部所点的食品和饮料, 料? 37项: 提供的汉堡包 主食的温度是热的,新鲜和好味? 主食的温度是热的, 项 提供的汉堡包/主食的温度是热的 新鲜和好味? 38项: 薯条是否够热,有盐味和松脆的,或者您的薯类产品是否够 项 薯条是否够热,有盐味和松脆的, 热和松脆并且好吃? 热和松脆并且好吃? 40项: 麦当劳餐厅内是否清洁? 项 麦当劳餐厅内是否清洁? 42项: 洗手间是否清洁? 项 洗手间是否清洁? 43项: 员工是否仪容清洁着装整齐? 项 员工是否仪容清洁着装整齐?

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”,同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场,但是其在我国的发展尚不完善,国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件:与所调查行业的目标顾客有很大的相似性,对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求:细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求:基础的行为学与心理学知识(不易暴露、更易发现问题)掌握调研的方法与技巧相关业务知识(基本业务知识及工作流程)服务质量知识(服务质量评估标准和礼仪规范)神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择(员工)where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目(环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度)how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法:1.电话调查法:神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音,最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法:神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍,最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音,最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法:神秘顾客通过付现金的实际购买方式,并进行录音。

最后提供发票给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法:招募到非常符合既定条件的神秘顾客,通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用:评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代,“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代,Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

深入探究麦当劳神秘顾客和试睡员

深入探究麦当劳神秘顾客和试睡员

神秘顾客之麦当劳神秘顾客和试睡员他们是一群深而不露的消费者,比商场里的购物狂们更了解商业圈里的秘密,也是零售业力大佬们心底的一张底牌。

她们的身份可以是大学学生、大学老师、专栏作家、建筑师或者酒店经理,却让顶级百货店不惜花费重金招募他们,到自己店里走一遭。

他们是“神秘顾客”21世纪最让人向往的职业之一。

当然,在其他领域,你或许已经通过不同方式了解到了这群人,比如高星酒店里的“试睡员”,米其林餐厅的“试吃员”等等,现在,这份职业将蔓延到了你所在城市中,最让人热血沸腾的百货店。

“神秘顾客”如此神秘,你们想知道他们的工作过程吗?你们想知道他们是怎么取得市场调查的吗?下面让我们了解一下极为神秘顾客体验一下他们的工作吧!小卫自诉:大家好,我是KFC是我乌市神秘顾客,其实以前神秘顾客就是kfc公司派下来的工作人员,秘密的定期去到各个kfc分店,在各个店消费并进行顾客体验对此店的产品质量、服务水平、店内设施、卫生、音乐、温度的维护情况等等进行监测并评分(有专门的评分制度) 然后把结果汇报给公司,以便公司掌握各个店的运营情况,并以此来推动提高服务质量与顾客满意度,但最近kfc公司改变了神秘顾客的身份,由原来的公司派人变为了真实的顾客来评分,所以我就登场了(笑),真是顾客的神秘顾客就是在顾客本地区地kfc去消费然后进行对当地kfc店的评分。

个人觉得,此种方法比以前的方法好:评分的标准度更能体现顾客的要求,因为真实的顾客对服务质量是有着更直接的理解的。

小王自诉:大家好。

我是一名酒店试睡员,你们不要以为酒店试睡员人个人都可以随便去的,首先“试睡员”在通过身份验证后,可通过两种方式免费试住酒店,第一种是通过5篇点评,可申请换取1间最高预算为1000元的免费酒店。

第二种是网站定期会向“试睡员”发来一些可免费入住的“神秘酒店”,以供申请。

一旦申请试睡成功,“试睡员”的工作就开始了。

为了得到最真实的体验报告,在入住前,无论是网站还是“试睡员”,都不会事先暴露身份。

【训练】麦当劳训练员手册完整版

【训练】麦当劳训练员手册完整版

训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作尺度;之欧侯瑞魂创作各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

训练员工作职责:1、训练其他的员工,使其成为一名优秀的服务员2、执行训练经理安插的训练工作3、对被训练人的成绩负责,并给予回馈4、能以身作则严格执行各个工作站的工作尺度5、对在训练的员工给予正确的指导6、执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程:培训经理在设定每月的训练目标的时候,能应先分析餐厅自己的培训需求,根据餐厅缺乏做到有目的培训安插,尽可能地提高培训效率。

餐厅训练需求通常情况:一、新进员工的训当有新进员工加入我们的团队时,这个员工可能对MZM一无所知,不管怎样,我们都应该给予MZM全面系统的培训,经过培训和鉴定。

待其能够100%掌握MZM工作尺度之后,才干够独立上岗。

1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量2、张贴招募启示3、培训经理面试应聘人员4、通知面试通过人员筹划相关证件5、制定新进员工的培训计划,安插培训时间和人员6、与排班人员沟通,将培训安插编入排班表培训时间由餐厅培训经理安插新员工报到,由餐厅培训经理做职前的简介培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通运用训练四步调开始对员工进行培训完成培训,通过鉴定以后,培训负责人做培训记录,建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作尺度进行追踪二、维持工作尺度的训练每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调核对我们的工作尺度会做一个全面客观的评估。

这样我们就可以很清晰地看到我们的工作尺度究竟在哪些地方下降了,哪些地方又出现了新的问题。

神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。

餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议,分析失分的原因,找出机会点,讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

三、员工提升到管理人员的训练餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估训练经理将评估结果反馈给店经理,而且与店经理进行沟通店经理将决定人选提交训练经理训练经理作训练安插和执行训练四、各个工作区的交叉训练低峰期,某些工作站可能因为当班人员准备物料,工作站缺少人手,因此,适当地进行工作站之间的交叉训练,将有助于餐厅的营运。

(客户管理)麦当劳神秘顾客

(客户管理)麦当劳神秘顾客

(客户管理)麦当劳神秘顾客澳門麥當勞XX公司神秘顧客調查表壹般資料神秘顧客姓名:當時時間為:當時時間入座率佔:%店內可見職員的人數大約為:人整個觀察所需的時間為:分鐘分店名字:請圈”是”/”否”A.分店外觀1.門口三呎外是否沒有垃圾是否2.出入口的門的推拉是否順暢是否3.對著街道的玻璃窗是否明亮,玻璃窗上沒有膠紙的殘留是否4.掛于牆上的招牌是否不殘舊以及沒有汙漬是否5.玻璃窗上的海報是否張貼整齊以及為最新的海報廣告是否6.廚房的出口門外是否不堆放滿紙皮盒是否7.地板是否乾淨不殘舊是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因:B.前臺人員1.于壹進入餐廳時,前臺人員是否即時對客戶說出歡迎語(即歡迎光臨)是否2.如果你是第壹位客人,前臺人員是否立刻向你舉手示意以及眼望著你是否3.目測前臺人員的儀表是否整潔是否4.名牌是否清晰是否5.于排隊直至點餐所需的時間為:分秒6.前臺人員是否能根據你的指示完成點餐的情序是否7.于點餐的過程中,前臺人員是否專心完成其工作是否8.前臺人員是否向你推介公司的新產品是否9.于點餐的過程中,前臺人員是否壹直向你保持微笑以及眼神接觸是否10.于點餐過後,前臺人員于完成整個套餐所需的時間為:分秒11.前臺人員于完成整個套餐後是否再重覆確定食品是否齊全是否12.于最後找贖時,前臺人員是否把錢放到你手上是否13.于離開時,前臺人員是否對你說歡送語(謝謝或再見)是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因:對前臺人員的整體滿意程度為:(包括其神情,語氣及態度等)非常滿意普通非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因:C.服務員1.當服務員见見顧客手拿著很多食物上來時,他是否即時上前去幫助顧客是否2.服務員是否即時清理枱上的垃圾是否3.服務員是否定時清潔地板是否4.服務員是否快速地為客人找到位置是否5.當服務員(公關小姐)见到有小朋友于場時,是否為他們送上小禮物是否6.服務員是否有把客人见完的報紙放回原處是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因:對前臺人員的整體滿意程度為:(包括其神情,語氣及態度等)非常滿意普通非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因:D.餐廳廁所1.廁所門是否不破損是否2.廁所內是否播放音樂是否3.廁所地上是否沒有垃圾或水漬是否4.廁所內的門鎖是否不破損是否5.坐廁是否不破損是否6.坐廁是否能沖廁是否7.廁所內是否有紙張提供是否8.洗手盆上的玻璃是否清潔是否9.水龍頭是否不破損是否10.出水口是否暢通是否11.是否有抺手紙提供是否12.乾手機是否能正常運作是否13.是否有員工定時清潔廁所是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因:E.食物質素1.食物送到你手上是否熱的是否2.食物的包裝紙是否包好是否3.食物是否不過期是否4.蔬菜是否新鮮是否5.食物的味道是否足夠是否6.炸的食物是否炸得恰到好處是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因:對食物的整體滿意程度為:(包括其溫度,外觀及味道等)滿意非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因:神秘客戶資料請圈所選擇的.性別:男女年齡:歲教育程度:博士碩士大學專科高中(職)中學小學職業:服務業飲食業金融業製造業旅遊業其他職位類別:企業負責人高階主管中階主管壹般職員傭金收入者其他對澳門麥當勞XX公司的壹些建議及可改善措施:<謝謝>。

2024版最新完整版麦当劳培训手册

2024版最新完整版麦当劳培训手册

最新完整版麦当劳培训手册CONTENTS •麦当劳品牌与文化•餐厅运营与管理•顾客服务与沟通•产品知识与制作技巧•财务管理与成本控制•团队建设与激励机制麦当劳品牌与文化011955年,麦当劳由创始人雷·克洛克在美国伊利诺伊州德斯普兰斯开设第一家餐厅。

01品牌历史与发展1960年代,麦当劳开始推出儿童餐和开心乐园餐,并在全球范围内迅速扩张。

021980年代,麦当劳引入早餐服务,并推出麦咖啡品牌。

0321世纪初,麦当劳开始注重健康饮食,推出更多健康菜单选项。

04近年来,麦当劳不断尝试数字化和自动化服务,如自助点餐、移动支付等。

05品牌理念与价值观品牌理念为顾客提供高品质、快速、便捷、物有所值的餐饮服务。

价值观尊重每一位员工,注重团队合作;追求卓越,持续改进;诚信经营,对顾客负责。

始终将顾客需求放在首位,通过提供优质服务和产品赢得顾客信任和忠诚。

01020304麦当劳倡导以人为本的企业文化,关注员工成长和发展,提供完善的培训和晋升机会。

鼓励员工勇于创新,不断尝试新的方法和思路,以适应不断变化的市场环境。

强调团队合作的重要性,通过协作实现共同目标。

以人为本创新求变顾客至上团队合作企业文化与特色餐厅运营与管理02合理规划餐厅空间,确保顾客流线顺畅,营造舒适的就餐环境。

根据餐厅规模和业务需求,合理配置厨房设备、餐具、POS机等运营所需设施。

定期检查设备运行状况,及时进行维护保养,确保餐厅正常运营。

餐厅整体布局设备配置维护保养餐厅布局与设备食品安全与卫生标准食品采购严格筛选供应商,确保食材新鲜、优质,符合国家食品安全标准。

食品储存按照食材特性分类储存,遵循先进先出的原则,定期检查库存食品质量。

食品加工严格遵守食品加工流程,确保食品烹饪温度和时间达标,防止交叉污染。

餐具消毒餐具必须经过严格的清洗和消毒程序,确保顾客用餐安全。

员工培训与考核岗前培训对新员工进行系统的岗前培训,包括公司文化、岗位职责、操作流程等。

麦当劳项目终端操作指引20140115

麦当劳项目终端操作指引20140115

麦当劳项目终端操作指引
技术管理部
2014年01月15日
版本控制信息
终端操作手册
一、待机界面
1.开机后终端显示界面如上图;
2.待机界面按任意键无效;
3.待机界面按组合键[确认]键+1进入系统管理菜单;
4.待机界面按组合键[确认]键+3进入交易查询菜单;
5.待机界面按组合键[确认]键+4进入应用选择界面,再按[取消]键可进入TMS
主控。

二、交易功能
支持签到、消费、脱机消费、退货、脱机退货、结算及重打印功能。

注:银联营销折扣功能,仅在银联促销阶段使用,可通过TMS标签设置脱机交易的折扣率和单笔脱机交易的上限额(V31307011以前版本不支持以上两个标签)。

三、系统设置
1、系统参数设置
1.待机界面按组合键[确认]键+1进入系统管理菜单,可对双商户参数进行设置:
2.普通参数设置界面
注:1)普通参数设置 - 交易管理设置 - 其它交易控制功能中免签金额默认值200元,终端允许手动修改但TMS下载方式不能更新该参数。

2)普通参数设置 - 交易管理设置 - 其它交易控制中针对银联营销折扣需求增加“脱机折扣率(%)”开关和脱机交易上限额度开关。

3.自助参数设置界面
注:自助参数为独立参数,其余参数都与普通参数共用。

2、TMS更新
参考终端部提供手册为准。

3、常见问题
可参考客服提供QA表。

附录:
无。

麦当劳营运手册(标准化运营执行的典范)

麦当劳营运手册(标准化运营执行的典范)

麦当劳营运手册(标准化运营执行的典范)麦当劳营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1.麦当劳的最高政策——Q(quality)品质、S (service)服务、C(clearness)清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。

它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。

2.基本精神:秉持(what why when how much)。

麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。

在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有S AM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。

这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。

在实际营运时可分为几个部分:(一)训练计划;(二)工作检查表;(三)各种指导资料;(四)工作评价;(五)工作心得报告。

在计划方面,适用于店职员的有:(一)经营管理训练计划;(二)经营开发计划;(三)主管训练计划。

麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素:(一) QSC+V(品质、服务、卫生+价值)(二) TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心)(三) Customeris First(顾客永远第一)(四) Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激)(五) Right Now and No Excuse Business(立刻动手、做事没有借口)(六) Keep Professional Attitude (保持专业态度)(七) Up to you (一切由你)这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。

清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。

当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。

麦当劳标准化管理手册

麦当劳标准化管理手册

麦当劳的创始人罗?克洛克说,连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。

麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,迅速发展成为全球快餐业的龙头老大,其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。

本书深度挖掘麦当劳内部经营管理标准化的八大方面:标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化,系统而详尽地剖析和总结了麦当劳取得成功的关键所在。

麦当劳的标准化管理的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴。

麦当劳正是用这种标准化的生产方式向我们展示了一种恒久不变的口味、服务和美国文化。

本书既可作为标准化管理教程,也可以作为执行力培训、学习用教材或参考。

图书目录第一章 QACV——标准化的核心理念一、Quality——一切用数字说话1(精选原料2(分秒必争,冷透热透二、Service——100%顾客满意 1(卖的就是服务2(方便快捷的服务3(亲切友好的服务4(体贴入微的关爱三、(2leanness——让顾客吃得放心 1(广义的清洁2(桌椅摆放有诀窍3(店堂布置要巧妙四、Value——最懂顾客的心 1(有营养,价格更合理2(打造健康食品3(用关心打动顾客第二章品牌的标准化一、独特标志的金色拱门1(两个“M”天衣无缝的结合 2(红色与黄色:停下来注意 3(食品、欢乐、朋友——销售主张的核心4(麦当劳的品牌金字塔5(麦当劳的三大品牌价值二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”1(“我就喜欢”抓住年轻的心 2(品牌更新,全球统一三、店址选择——商圈调查必不可少 1(确定商圈范围2(进行抽样统计3(实地调查四、灵活选址——天时、地利、人和 1(碳当劳选址有原则2(按部就班的店铺选址五、独特的店堂设计——标准统一 1(红底衬托下的金色M2(温馨的店面3(保持特色,更趋完善六、品牌宣传——售关怀,卖情意 1(每个汉堡都有情意2(绿色公关,魅力无穷3(麦当劳也是运动健将4(赞助社会文化事业5(热心公益事业七、让“麦当劳叔叔”深入人心 1(锁定小顾客2(把快乐带给大家第三章服务的标准化一、让顾客满意的服务 1(与顾客打招呼2(询问或建议点餐3(准备顾客所点的食品 4(收款5(将顾客点的食物交到顾客手中 6(感谢顾客光临二、59秒快速服务三、微笑是可贵的附加商品 1(微笑检查与微笑比赛 2(自然清新是微笑的秘诀四、孩子是永远的“上帝” 1(麦当劳叔叔带来快乐 2(童话般的儿童乐园 3(更多的关怀与照顾五、时时处处为顾客着想 1(纸制餐具的使用2(把自己摆在顾客的位置上 3(时时处处体现服务意识六、与顾客互动1(举办生日聚会2(参观麦当劳的现场制作第四章质量标准化一、从种子到成熟——采购标准化1(麦当劳带来的马铃薯工业化 2(培育符合麦当劳标准的中国马铃薯二、只出售最完美的食品 1(用机械代替厨师2(美味来自高质量的素材三、为顾客送上健康的食物 1(走在前面,安全第一2(原料管理,先进先出四、营养新鲜的秘密1(选料上乘2(过时报废,确保新鲜五、培养忠诚的供应商 1(严格管理供应商2(对供应商SAY NO 3(要质量不要回扣六、互惠互利,共同成长 1(唇齿相依的美国供应商 2(与中国供应商“握手合作” 第五章管理力求标准化一、冲破坚冰,完善管理系统 1(把握经营的13个重点2(合理地节省能源3(“神秘顾客”视察业务二、r11C——与众不同的经营理念三、清洁卫生,关键是细节1(“随时清理”是麦当劳的格言 2(安排夜间彻底打扫四、让公司永不落后1(情报收集——每月到竞争店报到 2(信息管理——Pos+IsP系统五、物流配送——行色匆匆的冷藏车 1(质量永远第一2(餐厅与物流中心——精细有序的对接 3(供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术六、灵活多样的促销手段1(充分发挥经理的作用2(丰富多样的促销技巧七、热情好客的迎宾员1(迎宾员很重要2(如何选择适合的迎宾员3(迎宾员工作成功的关键4(迎宾员的工作内容5(对迎宾员的工作要求第六章人才培训更要标准化一、钟情脚踏实地的“小”人物 1(天才留不住2(能力比学历更重要3(残疾人也可以很优秀4(储备庞大的后备军二、员工招募——不错过任何机会 1(不花钱一样选到人才2(麦当劳自己的员工面试三、欢迎新“船员”——员工培训 1(培训——协助员工成长2(一对一训练——员工初级培训 3(18个月成就一名“船长”——经理培训四、同心协力撑好船1(分工坐镇,相互协作2(辛勤的“船长”五、爬上你面前的梯子——员工激励 1(不受限制的晋升2(付出总有回报3(永远向上的职位六、工作效率最大化——兼职人员管理 1(零工同样可以晋升2(完善的激励机制七、充满爱意的人文管理1(麦当劳是一个大家庭2(把工作变成乐趣3(爱屋及乌——关爱员工及家人第七章特许经营标准化一、规范运作——高效的特许经营 1(特许费2(协助新店开业3(合同契约4(总部责任5(货物分销二、特许经营总部身兼八职 1(麦当劳总部的职能2(总部与分店融洽的关系三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商1(特许经营的精神2(只选个人不选企业3(规范的加盟程序与合同四、加盟商的管理——运营标准化 1(标准的加盟商培训与指导 2(严格的加盟商约束与管理 3(让加盟商没有后顾之忧五、麦当劳手册——标准化的典范 1(麦当劳的精髓2(麦当劳相关手册3(麦当劳手册的原则第八章异常状况不忘标准化一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力1(有效处理顾客不满的意义 2(顾客抱怨的灵活处理3(麦当劳处理顾客抱怨的程序二、为隐患穿上防护衣1(未雨绸缪——建立危机防范体系 2(自然灾害的防范与处理三、沉着应对危机事件1(“非典”时期“因祸得福” 2(从容应对禽流感3(危机时刻不忘树立形象 4(麦当劳应对危机的策略开放分类:书籍简介《旅游经济学》试题一、名字解释(5×4=20分)1、旅游产品:2、旅游需求:3、旅游消费结构:4、旅游经济效益:5、旅游乘数效应:二、是非判断题(10×1=10分)1、进行旅游活动要遵循的一个根本原则就是旅速游缓()2、旅游活动的本质属性就是审美体验()3、旅游投资效果系数是反映旅游经济效益的重要指标()4、旅游产品主要是由服务形式表现出来的无形产品()5、旅游产品的消费需求弹性较大()6、旅游产品和旅游商品是同一概念()7、恩格尔系数与人们的生活水平成正相关()8、我国通常所说的旅游市场是指旅游客源市场()9、散客一般是指个人、家庭以及10人以下的自行结伴旅游者()10、旅游消费是一种低层次的消费形式()三、不定项选择题(10×2=20分)1、旅游经济学是一门()A、应用性学科B、经济学科C、边缘交叉学科D、基础性学科2、旅游产品是一种()A、整体性产品B、服务性产品C、动态性产品D、纯物质产品3、旅游环境容量包括()A、自然生态容量B、游客心理和生理容量C、社会环境容量D、经济环境容量4、旅游市场的特点主要表现为()A、多样性B、季节性C、波动性D、全球性5、衡量旅游消费效果的指标主要有()A、旅游消费总额B、人均消费额C、旅游消费率D、旅游消费构成6、根据旅游者消费水平可以将旅游市场划分为()A、豪华旅游市场B、标准旅游市场C、经济旅游市场D、廉价旅游市场7、旅游产品的非价格竞争主要是指()A、产品类型B、产品质量C、促销方法D、销售手段8、旅游市场开拓策略主要包括()A、无差异性市场策略B、差异性市场策略C、密集性市场策略D、集中性市场策略9、影响旅游价格形成的可控制因素包括()A、旅游产品成本B、旅游产品特色C、推销能力D、定价目标10、旅游收入按来源不同可以分为()A、国内旅游收入B、国际旅游收入C、商品性收入D、劳务性收入四、简答题(5×6=30分)1、旅游需求的产生条件有那些?2、我国入境旅游者消费结构呈现出哪些基本特征?3、从不同角度来划分,旅游市场可以分为哪些主要类型?4、提高旅游宏观经济效益的途径有哪些?5、影响旅游收入的主要因素有哪些?五、计算题(1×10=10分)某酒店拥有客房400间,全年分摊客房固定成本400万元,单位变动成本20元/间·天,预计全年出租率为80%,求该酒店客房出租的保本价格。

麦当劳的操作手册

麦当劳的操作手册

麦当劳的操作手册《1》是这样。

北京麦当劳公司管理手册欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。

麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团,有其独特的经营、管理方式。

自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来,目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。

麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。

其之所以如此成功,不只因其始终坚持一流的QSC&V,更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。

麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密,却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进娶追求卓越、永不言败的精神,原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。

祝:工作愉快、事业成功!管理人员手册目录P1导论P1 .1欢迎加入麦当劳行列………………………………………………………1P1 .2麦当劳是……………………………………………………………………1P1 .3北京麦当劳是………………………………………………………………1P1 .4麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V…………………………………………1P1 .5麦当劳在地方经济发展扮演的角色………………………………………1P1 .6麦当劳作风…………………………………………………………………2P1 .7北京麦当劳公司组织结构图………………………………………………2P2公司的基本政策P2.1开门政策,沟通…………………………………………………………2海报栏…………………………………………………………………………2意见调查………………………………………………………………………3合理化建议……………………………………………………………………3开门政策………………………………………………………………………3问题解决、申诉程序…………………………………………………………3座谈会…………………………………………………………………………3员工大会………………………………………………………………………3职前简介………………………………………………………………………3沟通日…………………………………………………………………………3P2.2公司规章制度……………………………………………………………3政策说明………………………………………………………………………3工作时间………………………………………………………………………3加班……………………………………………………………………………3付工资日………………………………………………………………………4合同,合同期……………………………………………………………………4培训协议…………………………………………………………………………4试用期,转正,试用期延长……………………………………………………4进公司日期(CSD)……………………………………………………………4作伙伴的基本责任………………………………………………………………4公正、公平………………………………………………………………………4禁止性骚扰………………………………………………………………………4安全政策…………………………………………………………………………4防盗………………………………………………………………………………4保密………………………………………………………………………………4接见新闻媒体……………………………………………………………………5个人资料更改……………………………………………………………………5健康政策…………………………………………………………………………5健康与安全………………………………………………………………………5禁烟………………………………………………………………………………5仪容仪表…………………………………………………………………………5禁止招揽生意……………………………………………………………………5禁止接受礼品和利益……………………………………………………………5利益冲突…………………………………………………………………………5工作职位变动……………………………………………………………………5事假………………………………………………………………………………5辞职………………………………………………………………………………6办公室日常规定…………………………………………………………………6P3工资及工作表现P3.1按工作表现付酬…………………………………………………………6P3.2工作表现评估……………………………………………………………6P3.3绩效考核…………………………………………………………………6P3.4工作表现改进计划(PIP)……………………………………………6P3.5工作表现评估——年度工资增长………………………………………7P3.6职务升迁的工资增加……………………………………………………7P3.7最高工资额………………………………………………………………7P3.8年终双薪…………………………………………………………………8P3.9佳节利事…………………………………………………………………8P3.10职位级别…………………………………………………………………8P3.11级别说明…………………………………………………………………8P3.12餐厅人员编制……………………………………………………………8P4福利P4.1节假日…………………………………………………………8P4.2国家法定假日…………………………………………………8P4.3年度休假………………………………………………………8P4.4并事假工资…………………………………………………8P4.5丧假……………………………………………………………9P4.6婚假……………………………………………………………9P4.7产假……………………………………………………………9P4.8哺乳期…………………………………………………………9P4.9保育期…………………………………………………………9P4.10计划生育假……………………………………………………9P4.11探亲假…………………………………………………………9P4.12餐厅管理人员制服规定………………………………………9P4.13餐厅管理人员餐饮规定………………………………………9P4.14公司职员餐券…………………………………………………9P4.15出差补助………………………………………………………9P4.16不同职位的福利………………………………………………9P4.17激励活动………………………………………………………10P4.18独生子女医疗费报销…………………………………………10P5保险P5.1养老保险…………………………………………………………10P5.2医疗费报销………………………………………………………10P5.3大病保险…………………………………………………………10P5.4失业保险…………………………………………………………11P5.5工伤保险(雇主责任险)………………………………………11P6档案P6.1麦当劳档案……………………………………………………11P6.2国内档案………………………………………………………11P6.3离职档案办理…………………………………………………11P7纪律P7.1正式口头警告…………………………………………………11P7.2最终局面警告…………………………………………………11P7.3纪律性停职…………………………………………11P7.4降职…………………………………………………11P7.5解聘…………………………………………………11P7.6导致处分的例子……………………………………12P7.7导致立即解聘的例子……………………………12P8训练、发展P8.1公司办公室人员训练…………………………………………13P8.2公司人员发展…………………………………………………13P8.3餐厅管理人员训练……………………………………………13P8.4餐厅管理人员发展……………………………………………14P9奖励P9.1总裁奖………………………………………………………14P9.2金色双拱门奖………………………………………………14P9.3团队奖………………………………………………………14P9.4杰出团队奖…………………………………………………14P9.5麦当劳方式团队奖…………………………………………14P9.6服务工龄奖…………………………………………………15P9.7优胜奖………………………………………………………15P9.8二百万TC 奖………………………………………………15P9.9年度杰出经理奖……………………………………………15P9.10积极管理奖…………………………………………………15P9.11特殊贡献奖…………………………………………………15结束语***本手册适用于办公室职员及所有麦当劳餐厅的管理人员,请注意保管。

第二章 连锁概述

第二章 连锁概述


经营管理统一


这是企业内部管理模式的统一,是制度层面的统一。
在经营战略、经营策略上实行集中管理,即由总部统一规划,制定规 范化的经营管理标准,并下达给各门店认真执行;各门店必须遵从总 部所颁发的规章制度,一切标准化、制度化、系统化。 体现在:连锁企业的营运手册。


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经营理念统一
这是企业全体员工的观念与行为的统一,是文化层面的统一。 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定 位和中长期的战略的综合,是其全部经营管理活动的依据。


商品和服务的统一

这是连锁企业经营内容的统一,是满足同一目标顾客的营销方式的统一。 表现在:连锁企业各门店所经营的商品都要经过总部精心策划和挑选, 按照消费者需求做出的最佳的商品组合,并不断更新换代。 各门店所提供的服务由总部统一规划、统一标准和统一管理,无论在任 一家门店,顾客都有享受统一规范的商品和服务,增强顾客的满意度和 忠诚度。
是一种商业化的组织形式和经营制度,指经营同类商品 或服务的若干个分散的单位,以一定形式、组成联合体,在 同一总部的集中管理下,实行标准化运作,以实现规模效益 的商业经营活动。 行业分布包括零售业、餐饮业、服务业等 划分连锁经营的标志,不完全看门店数量,而是其经营管 理是否符合连锁经营的内涵。
(1)50强企业比较关注的发展重点是什么?
(2)华润万家等超市所推出的新型购物方式说明什么? 资本运营、特许加盟、网络零售是50强企业比较关注的发展重点。
说明连锁企业为适应满足不断变化的消费需求,积极探索细分市场,实践多业态、多品牌
协同发展的多元化经营
2.2 连锁经营的概念和特征
2.2.1 连锁经营的定义

麦当劳营运手册督导培训手册

麦当劳营运手册督导培训手册

某国际知名餐饮连锁企业(MCD)营运手册督导手册----(基本素质)督导手册前言督导是什么?相信很多人之前根本没有听说过这个名称。

其实很多企业都会有类似的职位,那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员,都具备一定程度督导的能力。

只是很多企业的分工还没有那么细,也还感觉不到这种能力的重要。

随着竞争的加剧,以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力,因为这种能力意味这企业更多的售卖,顾客更高的忠诚。

目前,已经不少企业设置了督导的岗位,但我们看到的是,很多企业从上到下,甚至身在督导岗位的本人,都对这个职位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己应该干什么,如何做好。

这正是促使我们编写这本手册的原因。

《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论,而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。

督导是一个特殊的职位,是企业日益注重服务水平与质量的产物。

该手册专注于澄清督导这个职位,探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。

本手册我们将从以下主题共同学习提高:1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者?(督导的工作方法)4、督导日常管理操作实务主题一: 督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。

督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务质量得到保障。

通常来说,督导工作意味着更多的工作和更大的压力,督导者比其他的雇员责任更重。

督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与所有的工作,你也要对更多的结果负责——这就是机遇。

如果通过努力,你能和一个较小的团队一起提高绩效的话,那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展,你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。

为了达到这个目标,我们将在本主题完成如下内容学习:□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念:运用各种有效的管理方法,以引导的控制为基本手段,落实总部政策,渗透盟主(公司)文化,强化积极性行为和抑制消极性行为,最终达到支持服务运营的目的。

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广州致联市场研究公司任务书 Job No: 14001N (常春藤) Title: 麦当劳餐厅神秘顾客调查 访问方式: 神秘顾客拜访_#__ Date: 2017 年 4 月 5 日 任务时间 访问数量 访问频率 2016 年 1 月 1 日到 2016 年 12 月 31 日 以每月实际通知的餐厅数量为准 *每家餐厅每月访问二次,其中车道餐厅:车道访问 1 次,堂食访问 1 次; *每家餐厅每年访问 24 次,其中早餐访问占 25%,午餐访问占 45%,晚餐访问 30%.周末访问 50%,工作日 访问 50%;工作日的定义为周 1-4,周末的定义是周 5,6,日。 以上访问频率安排以网站上排班为准,不能作任何更改.如确实访问有困难需要调整,联系研究部人员 早餐:08:00-10:00; 午餐: 11:00-14:00; 晚餐 17:00-20:00; 每家餐厅的二次访问分别安排在 1-14 号和 15-28 号,二次访问之间必须要有至少 5 天的间隔. 超过 13 号后首次访问和 28 号后完成的问卷我们将不出劳务费. # 同一家餐厅连续 2 个访问不能由同一个神秘顾客执行, # 一个神秘顾客对同一家餐厅 1 年的访问次数不能超过 1/3 # 一个神秘顾客一个月的访问数量最多不能超过 6 次 # 小城市(小城市指只有 1-2 间餐厅的城市)神秘顾客执行访问不能超过 1 年。 1. 问卷要求访问后 24 小时提交,48 小时之内网上通过一审,72 小时之内网上“二审”完毕; 2. 神秘顾客完成第一份问卷后必须填写完问卷或把结果报告给督导后才能进行下一个访问 3. 提交问卷时,需要同时上传小票和录音: a) 除非餐厅无法提供,小票上传比例为 100% b) 录音上传比例为 100%,并要求与问卷、小票同步上传 c) 没有小票或者录音必须有合理的解释 4. 每月陪访神秘顾客的访问比例为 5.5%,并填写培访报告。 5. 当月不能完成的访问必须在下月 7 号前完成 1. 性别:60%女性,40%男性 2. 年龄:15-29 岁 60%, 30-49 岁 40% 3. 学历:高中以上 4. 收入:北京,广州, 上海,深圳家庭收入 3000 以上,其它地区家庭收入 2000 以上 5. 自己,家人和亲密朋友中,目前和过去 5 年内不能在麦当劳及其竞争对手工作(包括兼职). 1. 应聘的人员必须先自行填写招聘的问卷,符合条件后督导面试通过, 签订保密协议,神秘顾客上 网注册并参加网上培训(注意:神秘顾客注册帐号时必须使用真实的身份证号码和手机号码,并 且确保一人一号,不能有一人多号的现象) 2. 各地督导必须保留所在城市及所管代理每个神秘顾客的身份复印件及保密协议 3. 培训后要进行实地试访,提交试访问卷,督导审核通过后再要求其上网进行资格测试(最多二次尝 试,二次认证失败不能录用), 签订神秘顾客体验合同,才能成为正式成为该项目神秘顾客. 4. 神秘顾客应该以就近发展的原则,以保持神秘顾客的本地化和降低成本 5. 对新神秘顾客的陪访问题,代理要求达到 60-70%,并要求有录音。URC 督导对录音进行抽查, 代理负责保存录音,录音有效期要有一年;北上广深要求陪访新神秘顾客比例达到 80%以上 1. 每三个月神秘顾客会被要求上网回顾培训课程 2. 神秘顾客每月的评分将会收到监控,特别高分和特别低分的神秘顾客都会被要求跟进,或被停用 3. 每地区新旧神秘顾客的更换控制在 30%内, 不应该发生神秘顾客一次过全部更换的情况 4. 有投诉的神秘顾客,下次访问要求陪访。QC 必须听该神客的录音或者飞行检查。 1. 所有督导都必须参加督导培训和神秘顾客培训 2. 更换督导必须通知致联公司区域督导,区域督导必将参与代理公司新旧督导的交接和培训. 3. 每月代理公司需要把新的神秘顾客名单和培训认证方式发送给致联公司区域督导和 QC 部. 1. 本地督导至少每半年更换一次; 2. 代理或代理督导更换需要提前通知研究部和 QC 部
配额抽样
___#___
访问长度: __至少 15 分钟
访问时间 完成访问比 例要求 神秘顾客间 隔要的要求
甄别和培训 神秘顾客
对神秘顾客 的跟进要求
对代理公司 要求 对督导的更 换要求
QC 要求
E&C 要求
1. 每月对访问问卷的复核比率是 55%, 其中电话监听 5%、 电话复核 20% (主要针对没有小票的访问) 和录音 30%(如发现超时,大部分录音要求进行复核).QC 复核的问卷应该着重针对有扣分问卷 或高分和低分的神秘顾客问卷。 2. 更换新代理后第一个月的访问问卷 QC 必须对所有神秘顾客进行 100% 电话复核。新神秘顾客首 次访问必须需要进行电话复核或陪访. 3. 在任何复核过程中,QC 发现的严重问题必须及时与访问部或者相关代理督导沟通,并将情况知会 研究部。在每月项目结束后 QC 必须提交当月的复核报告。 审卷过程包括问卷,小票和录音,一旦发现问题,必须全部记录并与神秘顾客确认
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