星级酒店管理规章制度规范
《星级酒店培训指南》摘抄
本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容
出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位?
定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？
人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。
3、什么时候定岗位？
定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？
酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？
教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处
定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程
1．提供酒店系统的概述。
职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。
?所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
?措施：
a.放定岗位教育幻灯片；
b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；
c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其
好处；
d.讨论本酒店集团历史；
e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。
2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。
?所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
?措施：
a.获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁
等。
c.使用机构图讲明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉职员组
织机构中的称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明职员作为酒店代表的作用。
f.阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。
?所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
?措施：
a、写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给职员提供一份完整的指导方针文件。
e、让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明
白得什么是酒店所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4．解释保险赔偿费打算
加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。
新员工定岗位
方法指南
关于职员方针措施的关键问题和答案
?带姓名卡或识不标记的方法是什么？
?职员同意排列在什么地点？?职员应该用什么入口或出口？
?讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）?从酒店搬东西的方法是什
么？
?处理病人的方法是什么？?职员个人物品存放何处？
?职员什么时候能够使用贮藏
区
?什么东西不能带到工作场地？
?治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？
?职员用餐地点在何处？?职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和
宵夜用多少时刻？
?职员对酒店提供的膳食如何样付款？?当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？
?酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？?酒店打电话和接电话的规定是什么？
?职员同意用娱乐设备吗？什
么时候？
?职员能够用客厅吗？什么时刻？
?关于职员的朋友到酒店的规定是什么？?职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？
?取消约会的方法是什么？?关于出席职员会议的规定是什么？?职员休假前应定几次报告？?职员能够要求改变休假时刻吗？
?职员在工作时刻之外不同意到部门吗？?当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？
?关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？?什么是对外人讨论公司业务的方法？
?讨论万一发生自然灾难（地
震、洪水、暴风雨等）要采取的
紧急措施。
?炸弹威胁
?楼房倒塌或爆炸?火灾
?职员操作设备时应遵守什么
安全规章和要求
?职员在工作中受伤应如何办？
?假如职员见到客人受伤应如何办？?列举你酒店阻碍职员操作的方针和措施
…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
职员签名日期
?所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
?措施:
(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查职员的保险赔偿费
打算.
(2)留时刻回答所有问题并关心职员完成保险赔偿费登记表.
(3)假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时
刻在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新职员部门的要紧作用,着重解释职员自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓舞提问题.
?措施:
(1)对部门进行深入的参观,使职员有时刻观看其它职员操作.
(2)进一步花时刻观看将由新职员接替操作的职员的操作.
(3)详细讨论部门的差不多活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓舞职员问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释职员的新工作.
当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对职员却是生疏的.即使职员在不处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关怀的问题一般在职员心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1)解释对酒店有价值和重要的工作.
(2)幸免匆匆地解释工作功能.
(3)当职员表示忧虑时,要让其放心.
?所需材料:工作讲明;操作评估表.
?措施:
(1)获得一份职员岗位工作讲明,给职员一份并一起完全批
阅.
(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,
把资料给职员一份完全批阅.
(3)讨论职职员资等级和90天的试用期.
7.让新职员参观酒店
在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要的信息.
?所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
?措施:
(1)给职员一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2)指出指定给职员用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3)把职员介绍给其它人员(同事).
(4)把客人最感兴趣的地点告诉职员,并指出娱乐室营业和招待
的时刻.
(5)安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅
及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
?给职员一份产品知识工作单.
?和职员一起批阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地点:
?前台?客厅(各种)
?记录电话?餐厅(指出营业时刻)
?付款电话?娱乐室(指出营业和招待时
刻)
?礼品店?客人洗衣设备
?售货机?客房主任办公室，布草品预备
室
?制冰机?保安
?钟卡机?雇员休息室
?职员衣柜/更衣室
?职员自助食堂(其它地区)
?告示板?
?消火栓?
?宴会厅?
?公共休息室?
?厨房?
?场地
?游泳池
?娱乐设备
?客房部
?维修部
?贮藏室
?火警
?火警门/太平门
?使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.那个工作单将给职员提供找到具体资料的机会,关心他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗打算的人,不准确的要纠正.
8.把职员介绍给要紧治理人员
加入酒店职员队伍之后,总经理、部门经理和其他治理人员必须会见新职员。要紧治理阶层对新职员致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是职员一部分的职员和从来不属于职员的人之间的差异。
开始工作的第一天在职员的一生中是一个重大事件。它意味着
加入新的职员队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。假如高级治理人员了参于了职员的定岗，这讲明职员的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低职员的流淌率。
?措施：
（1）在定岗期间安排总经理的接见。这能够采取对一群新职员正式欢迎的形式，或到经理室接见。
（2）假如人事/培训经理在进行定岗，领职员会见其所在部门的经理。
（3）把职员介绍给其顶头上司。
（4）把职员介绍给其它要紧治理人员（其它部门经理、财会经理等）。
9．把职员介绍给其同事
当新职员加入本酒店就变为职员队伍的一部分。把职员介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新职员不受拘束。
?措施：
（1）在参观酒店期间，花费时刻把新职员介绍给同事。为这一过程提供时刻。介绍不要匆匆了事。
（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人
的职员找出来、再作第2次介绍。
?提供文件资料：
（1）完成定岗过程后，用文件证明已给职员对酒店作适当介绍。
（2）完成职员定岗核对表，签姓名和日期。让职员签名。
（3）把完成的核对表放入职员个人档案。
?雇员定岗核对表：
（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。
（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。
（3）阐述酒店进展的三个时期：小旅馆、酒店、进展壮大。
（4）鼓舞雇员询问有关酒店的过去、现在和今后的问题。
二、术语解释—前台
A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。
接待:如承诺给客人房间,假如酒店无房,那么在介绍另外的房间.
毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话讲,房间能够用毗邻而不用连接.
纠正:改正前一天发生的错误.
预付款:预付房费.
每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.
(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)
款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.
单元:依照销售或满足招待而留的一组房间.
成套房间:当天客人入住前分配的房号.
订房协议:团体订房的参考资料.
装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.
预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.
入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时刻之后(一般下午1点)来客才能占据房间.
离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时刻一般是下午1点.
市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.
闭店日:因客满无法出租的生活.
商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.
佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.
免费房间:不收费的房间.
确认:客人到达前房间订好的书面通知.
连接房间:中间有门连接的相邻房间.
会议:协会参加者或公司职员为共同目的而聚拢的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。
团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。
白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？？？）。
定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。
前台资料薄：含有需要参考的资料。
直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。
折扣率：一般指给予旅游公司和班机职员（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。
双人房：两人住的房间。
双双人房：有两个双人床的房间。
带厨房套房：带某种厨房设备的住房。
信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。
平价：酒店和团体预先同意的对团体的专门房价。
帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。
预测：可能以后的住房率和决定房间状况。
前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地点。
前台办公室：保存客人资料的地点；也是副经理办公室。
前台出纳：计算房间收费同时收取离店客人款的人。
前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。
房前：全部公用地点。
全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。
大扫除：指定期进行的客房完全清扫和洗刷。
团体标记：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。
团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。
保证金：钞票由打算人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。讲明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才预备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。
保证预定：公司、旅游公司或个人承诺，假如客人不到酒店也付房费，或在合理时刻内不取消订房。给信用卡或公司地址。
客人付款：算在客人帐上的一切……购物,房间服务、电话、服务员等。
客人帐单：欠帐单。
扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。
高差额报告：预备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。
保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。
招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。
招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。
客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。
房间计算：计算当夜出售多少房间。
资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。
检查：房间由检查员、治理人员或客房领班完全检查。
一般套房：有隔墙把卧房设备和会客区分开的大房间。
特大号床：由厂家供给的最大号的床；能够是80英寸*80英寸
或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。
记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。
M．I．P：贵宾（重要客人）。
月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。
收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。
值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。
装订夹：装有内部总帐单。
夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。
未住店：客人确实订房但没有认领房间。
住房费：实际使用的房间数。
营业：客房出售。
经营：酒店的操作，特不是和客人服务直接打交道的活动。
故障房间：由于实际缘故如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。
超售：超过酒店提供房间的能力而同意订房。
包机（车）旅游：由旅游公司预备的包括住宿观光和用餐等的旅游。
起居室：有或没有居住设备的休息室。
性能指标：整个酒店的操作。
预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。
预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。
酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。
大号房：有大号床的房间。
上限价：经理定的房间最高售价。
折扣：部分或全部租费退还给客人。
登记：客人入住手续。
重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。
订房：向酒店提早要房。
订房卡：为特不会议印刷的专门订房请求表格。
便床：便携式床，一般为双人床。
搬入：把便床放入客人房间。
搬出：把便床搬出客人房间。
换房：客人从一间房换另一间房。
房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。
分配房间：送客人到指定的房间。