五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理
报告上级：前厅部经理
联系部门：酒店各部门
督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班
主要职责：
1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。
2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。
3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的
问题报告前厅部经理。
4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。
5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间
布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。
6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排
服务细节，确保提供优质服务。
7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调
与和谐。
8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。
9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。
10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件
11、处理客人跑帐、账单不清等问题。
12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，
必要时报告分管副总及总经理。
13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。
14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。
15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。
16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人
提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。
17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。
18、亲自对前厅的接待人员进行培训。
19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。
20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。
21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。
22、完成上级交付的其他工作。
岗位说明书
部门：前厅部
岗位名称：大堂副理
岗位职级：五级
任职者：田年华
上级主管岗位：前厅部经理
下属单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室
岗位代码：
有效日期：2007年月日至2008年月日
一、岗位目标
坚守岗位，做好前厅部各岗位以及酒店各部位工作、安全等的监督、协调工作，有效处理与保持与客人之间的友好关系，正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部经理工作以及与各部门的协调工作，保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好酒店利益。
二、主要职责与重点工作权重%
1、首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限
25%
度维护酒店利益。
2、接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人25%
相关回馈，维护良好的客户关系。
3、对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、检查，保证岗位工作有效、安全进行。20%
4、协调酒店各部门之间已及前厅部与相关部门如PA部、保安部等部门之间的协调工作，确保前厅部及酒店各部门工作的顺利进行。20%
5、对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。10%
三、权力
1、对前厅部工作、员工、酒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、建议。30%
2、对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知
道。30%
3、对酒店各部门的工作及协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。20%
4、对酒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、建议等问题，视情节有第一。20%
接受、判断及处决权。
四、任职资格
特别年龄：35周岁以下，性别不限。
知识及教育水平：有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与
客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。
岗位技能要求：熟悉酒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对酒店软件运用熟练。
管理能力要求：有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力，果断的分析力、判断力与决策力。
工作经验要求：有1-2年星级酒店相关工作经验。
其他素质要求：身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神。
五、工作关联单位
1、公司内：酒店其他各相关部门。
2、公司外：酒店相关各协议单位
六、组织架构（略图）
大堂副理工作基本程序
早班：1、6：50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。若来得早的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。看一下
在住房数有多少，回头客有多少。再看一下当天会议情况，有没有团体入住，
有没有会议或是喜宴，酒店有没有用内部会议室开会（一般若用第一会议室，
办公室会及时通知因为牵扯到可能要摆会场，用第二或第三会议室会在当天
早上通知，有时候会通知的比较急，这时你要看一下会议室值班人员是否已
经到岗，若来了你就告诉他们那个会议室要用做好准备，没来的话就先安排
门童把会议室门打开，你可以到会议室仓库先将水烧上。一般酒店中层例会
时张总是需要上水的。）如果会议由要求用指示牌的话就安排门童将指示牌放
上，一般情况下指示牌内容都是提前打好放好的，也就是我们在值之前的晚
班时就及时做好。若因某种原因没做，及时告知商务中心打指示牌然后放上。
一般情况下放到一楼的指示牌内容都是“参加****会议的贵宾请到*****”。
2、然后现在大厅巡视一周，看一下空调是否需打开，灯光需打开一部分还是需
要关闭。大厅一周（加上客用电梯间）共有七个空调开关。一般南墙开关各
一个开一个，不是特别热的话不需要全部打开；电梯间里的空调一般打开，
因为电梯间本身矮会让人感觉很压抑，据情况看开大或是开小；北墙长背椅
后面开关一般开一个，据情况或大或小。此外总台内也有一开关，视情况而
定。一般退房上客高峰都需要打开，中午太热时也打开。保证大厅各区域温
度在23度左右，而且遵循节约得原则，不允许浪费能源。
3、大厅中间养鱼得水景台需要24小时开着灯，遥控器在咱们抽屉里。检查一
下设施设备，一般转一圈看一下就差不多，有问题及时联系解决，例如坏损、
或设备运行不正常等情况。看一下总台宣传页等是否都放齐，报架上的报纸
是否放齐了，若不齐的话将宣传页或报架补齐。正常情况下南面靠近大副桌
的那盆绿色植物是摆在柱子前面的，若有会议放指示牌时拖到后面，没会议
时摆放在柱子前面。
4、检查各岗位卫生情况。总台、礼宾（行李房、报架、雨伞架、伞袋机、行
李车都归他们负责）、商务中心、大堂酒吧（大堂酒吧的卫生要特别注意，地
毯是否干净，规定他们每天晚上将地毯吸一遍，看一下边边角角的灰尘是否
擦干净，用手摸一下就知道了。检查小仓库是否干净，地面是否清了，是否
用抹布擦干净了。检查玻璃墙处有没有苍蝇蚊子等。）、总机、健身房、乒乓
球室（健身房和乒乓球室分给总台接待和门童来负责清理了？）。注意检查完
毕后相应的问题要记录在检查记录本上，质检部也会检查我们的记录。有时
候可能早上太早，堂吧等各岗位卫生都在清理当中，这时需要等一下再进行
一次各岗检查。像总台、总机有夜班的岗位，卫生全面大清理是由夜半来负
责的，白班负责维持，但若有问题他们也要清理。所以在我们值23：00晚班
的时候也需要检查各岗的卫生清理情况。
5、做好上面那些工作后就可以站在大副桌地方，观察整个大厅的情况，看哪
边需要有事情
酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大堂副理岗位职责
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的 政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发 事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通， 建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报 告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
商务接待员岗位职责.doc
商务接待员岗位职责 篇一：商务中心接待员岗位职责 商务中心接待员岗位职责和工作范围 【管理层级关系】 直接上级：商务中心领班 【岗位职责与工作内容】 1、为客人提供打字、复印、传真、电传、文字处理和翻译等商务服务，登记各项服务结果。 2、熟悉各国和地区的传真、电传代码，正确答复客人的查询。 3、熟悉各类服务价目，负责办理收款、结帐、现金、票据的保管工作。 4、负责寻找无房号、无姓名的收报主人。 5、核对“进报”收取者姓名、房号，作好记录。并将进报和出报及时递交相关部门签收。 6、做好设备的保养和环境的清洁卫生工作。 7、做好交接班工作，确保服务工作的连续性。 8、随时收集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询，并帮助客人代订酒店会场和联系业务对象，接洽出租设备业务，提供设备出租服务。 9、熟知消防知识和本岗位工作范围内重点危险源及控制措施。 篇二：商务接待策划专员工作职责 策划专员岗位说明书 篇三：前台接待员岗位职责
威尔信商务酒店 前台接待员岗位职责 职务概述： 提供有礼貌并高效率地办理所有客人入住登记服务程序，努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最高的限度，有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，并极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务。为客人办理离店结账手续，并提供酒店客人账务查询和处理服务，保持客务服务柜台正常秩序。职责范围： 1、个人操作 1.1、有礼貌地问候所有到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。 1.2、尽力为酒店销售房间。在可能的情况下，使酒店达到最高的开房率和 房间收入。 1.3、提供优秀的服务，尽量满足客人的要求及负责所有的打印工作。 1.4、协助前厅部接待领班做好所有商务，贵宾入住前的准备工作。1.5、协助前厅部接待领班做好商务入住,退房工作及注意个人的仪态及仪表，符合酒店的要求。 1.6、执行酒店所有的规章制度及熟悉前厅部的功能及工作程序。 1.7、快速并有地礼貌地回答客人的电话及处理客人投诉。 1.8、客人入住时应查清是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。 1.9、制作各种统计报表及负责当日订房工作。
酒店大堂副理职责范围
大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及 时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人 员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者 与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如： 登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名， 为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工 作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将 所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处 理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉 处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。 大堂副理的工作范围： 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP 的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导
酒店大堂副理AM工作职责
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
大堂副理的岗位职责
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
大堂副理岗位说明书
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
餐厅大堂经理岗位职责(共9篇)
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
酒店夜班大堂副理工作职责
酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。
酒店大堂工作职责与岗位说明
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、
酒店大堂副理的职责与素质要求
可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 酒店大堂副理的职责与素质要求 酒店大堂副理的职责与素质要求。 职责 1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉,听取客人的各类意见和建议 2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡,凶杀,火警,失窃,自然灾害）； 3．解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务（报失,报警,寻人,寻物）； 4．维护宾客安全（制止吸毒,嫖娼,卖淫,赌博,玩危险游戏,酗酒,房客之间的纠纷等）； 5．维护酒店利益（索赔,催收）； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁； 8．督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,工程,车队等部人员）； 9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊,紧急情况即使向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系； 14．负责督导高级帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见,并整理好呈总经理； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 素质要求： 1、以身作则,敬业乐业,作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 3、有较强的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识和培训意识； 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史,游乐场所地点,购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力,处世不惊,不卑不亢； 9、有较强的判断,分析,处理问题的能力；思维敏捷,意思表达准确,处理问题正确； 10、有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性； 11、社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备五年以上的酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验
大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责 1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事 件向本部门经理报告。 2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的 投诉，并向上级领导汇报处理结果。 3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。 4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行 迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。 5.代表酒店慰问，探视生病客人。 6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。 7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有 关部门。 8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进 行处理。 9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分 析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。 10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、 受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。 11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。
前厅接待员岗位职责 1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进 店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。 2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证 高质量的服务。 3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。 4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。 6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信 息。 7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。 8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。 9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。 10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。 12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积 极性，完成上级交办的其他任务。 13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。 14.帮助来访客人填写登记表。 15.填报各类营业统计报表。 16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。
大堂副理年度工作计划
大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合
作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得
了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于
酒店大堂副理年度工作总结
酒店大堂副理年度工作总结 XX国际大酒店开业至此已过八载，XX年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让XX酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着XX酒店一个新的发展目标的诞生。在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。 一、投诉及意见建议处理 截止本月，大堂副理处理各类投诉共71 起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29 起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27 起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15 起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。 二、VIP 客人接待 截止本月，酒店各类VIP 接待或会议共14 起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客
人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入 住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。 三、日常酒店工作 截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20 起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13 起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172 间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86 次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400 人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10 次。 除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部 经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒 店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
大堂副理的岗位职责
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介平衡协调酒店各部对外负责处理日常宾客的投诉和意见，大堂副理是酒店，总经理的代表，门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作为了使大堂副理能真正发挥总经理得在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，用．力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、并依此接受各部门的工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，职责、权限、监督。三、工作原则．顾客至上，服务第一。1 ．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．2 四、职责．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区1 )包括个人的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；( )；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害 )；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物 )；．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等4 )；．维护宾馆利益(索赔、催收5 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；7绿化、管家、前台、财务、保安、8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况( ；餐饮、动力、汽车等部人员) ．和商务楼层客人；．P9．协助总经理或代表总经理接待好V．I ．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；10 ．向客人介绍并推销酒店的各项服务；11 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； P．客人、熟客、商务客人的良好关系；V．I．13．协助各部维系酒店与 14．负责督导高额帐务的催收工作；．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；15 ．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；16 ．参与前台部的内部管理。17 五、权限．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特1并按总经理或各有关部门签发需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，殊情况，的各项管理规定执行；提出口头批评，警告、发过失通知书、主管以下)2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(可对违章违纪的经理助理以上人员，扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定3 办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。早中班工作内容：(六、工作规程三) 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 到达时间、接待人员、(．IP情况I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．3．阅读当天V．开房情况，团体到达情况；宴请、用车、行程、安排、房间安排等) ．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；4 ．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；5 ．了解当天值班总经理及各部值班经理；6 ．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；7 ．跟查及完成上班未完成的工作；8 ；(纪律、仪容、仪表等)9．检查大堂内各部人员的工作情况特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及(10．控制、管理好大堂内流动的客人；他们所带的小孩)客．．P请各部务必详细提供V．I 到达前一小时完成检查．V．I．P．房准备工作(．11在V．I．P )；人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料 P．办理登记手续；V．I．12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续； P．及商务客人居住期间，代表宾馆到．I．14．如属必要，在V ．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；I．PV．．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；15 ．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；16当事人姓名、房号、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、17．身份、联系电话、地址、
酒店大堂副理岗位描述
酒店大堂副理岗位描述 1．执行总监工作指示，全面负责区域日常服务管理工作，保证区域业务正常运行，积极完成各阶段工作任务 2．负责酒店餐位包房预定工作，开展对外联络，公关销售工作。 3．热情、礼貌对待每位客人，满足顾客合理要求，认真填写预定客情表。 3．据预定记录和顾客要求，编制客情通知单、宴会通知单，分发至各相关部门。 4．顾客要求平衡分配座位，平衡服务员工作量。 5．遇高峰，安排顾客等候，进行排队登记，向客人解释态度诚恳，取得客人配合，及时与楼面沟通，尽快落实客人就位。 6．醒迎宾及时将客人迎至预定楼面、餐位或包房。 7．记贵宾卡资料，建立客户档案，进一步扩大客源。 8．日营业前检查客梯运行是否正常。 9．查保安交接情况。妥善保管每日收取客人订金，第二天交财务。 10．每月排班表，安排员工作休日。 11．记录顾客投诉，及时上报领导妥善处理。 前厅部大堂副理岗位描述 2017-04-03 11:07 | #2楼 1、监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 2、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。 3、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。 4、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。 5、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
6、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心 解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。 7、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。 8、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。 9、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。 10、处理宾客的伤病亡事故。 11、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。 12、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。 13、协助总台做好每日的团队接待工作。 14、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。 15、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内 容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。 16、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。 17、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具 有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 18、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
酒店大堂副理个人述职报告
酒店大堂副理个人述职报告 尊敬的领导、各位同仁： 大家下午好！ 承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和2008年的工作计划。 第一部分，2008年大堂副理主要工作。 本人于2007年6月学习大堂副理工作，并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。 第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！ 第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。 第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作 ，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。 第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素
酒店大堂副理职责与权限
酒店大堂副理职责与权限 为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。 一.大堂副理工作职能及工作范畴概述 代表管理层协调各营业部门之运作；作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意；同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。 1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题， 基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。 2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。 3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。 4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。 5.跟进为酒店贵宾（VIP）安排之到达、入住及离店程序， 代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。 6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的 一切事件（包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件）。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。 二.大堂副理之具体职责 1.处理客人投诉 1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。 1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。 1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考（详见本章之14.2 “大堂副理日志”）。 2.意外事件 2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。 2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。 2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。 2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行；送医院之员工应由其本 部门之同事陪伴。 2.5意外事件中，若造成物品损，坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书” ，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。 2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。 3.防火及消防