5-2 旅游景区游客管理的方法

第二节旅游景区游客管理的手段

问题讨论：

假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？

游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段极少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游客游览和娱乐。

一、景区容量、游客数量调控P93胡

在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。

1.提高景区旅游供给能力

提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。

（1）扩大旅游景区的规模

从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。

?例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。

?御花园小卖部将全部迁出还原古典园林历史风貌

故宫博物院院长单霁翔2014年3月26日下午领着媒体记者穿行于故宫御花园的假山古树石径间，采访正在整治的御花园工程。

单霁翔介绍了御花园整治方案的主要内容：园内不再售卖饮食，以提升古典园林的文化氛围。撤除部分护栏，石子路两边的裸露土地铺上了防护透水板材，以期增加观众活动空间，在坤宁宫东西两侧设立观众服务中心等。

此举将还御花园古典园林历史风貌，让更多观众亲身感受其文化特色与历史内涵；将还更大空间给观众，增加了观众的活动区域。更重要的是，在增加参观内容、改善参观环境、便于观众休息的同时，可有效疏散人流，解决观众密集的“遗留”问题。御花园作为紫禁城“后庭”，是中国宫廷古典园林杰出代表。作为大多数观众参观故宫的最后一站，长期以来，此处一直是故宫博物院最大“堵点”，在客流高峰时期更为严重，不仅影响参观品质，也对文物造成一定损伤。

2．扩大景区日容量

在景区不断增加建设投入的情况下，可采用扩大景区日容量的方法。这种方法包括延长景区开放时间，或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游

通道，而在需求减少时关闭备用通道；设置免票人员专用通道等。调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游景点工作。

?例如，桂林乐满地主题公园就灵活运用开放时间调节园区游客容量：在7~8月旅游高峰期，开园时间不变，但闭园时间比平常推迟半个小时；到节假日则另外安排开、闭园时间，并以通告为准。

?台北的故宫博物院开放时间：

故宫展览馆：8：00——18：30，周六夜间开放18：30——21：00。全年无休。（注意：自2008年3月1日起周六夜间开馆一律免费。至善园：新台币20元。）

图书文献馆：9：00——17：00，周日、假日休馆。

张大千先生纪念馆：周一和假日休馆，需一周前申请预约。

至善园：9：00——19：00，周一休园。

?2012年国庆，北京动物园方开始陆续开放新增的15个购票窗口，与原有的17个窗口一起向游客发售门票。几乎每个售票窗口都站有一名工作人员，专门接受游客咨询，以节省购票时间。据动物园相关负责人透露，如果遇到游客数量剧增，动物园已作出相关预案，随时安排工作人员挎包流动售票，如果仍不能满足，将实行“免票进园参观”措施。

?昆明世博园、西安秦皇陵兵马俑博物馆等景区都设有免票人员专用通道，避免与旅游者共同通道给工作人员检票带来不便。

?故宫网上购票设专用通道

与2011相比，2012年参与网上订票的游客大为增加。从长假第一天到昨天，故宫网上预订票数从2000张增加到8000张。即便是在昨天这样的大高峰时期，网上预订的游客也几乎是“随到随入”。

在午门检票口处，设有网络购票通道，两名工作人员手持刷卡机等待“刷卡”进入的游客。游客只需携带订票的身份证，即可刷证进门。

对多数的旅游景区,旅游者一般集中在一天中某个时段进入景区。通过加强对景区工作人员知识、技能和服务意识方面的培训，提高工作人员效率，可以使旅游者在短时间内分散到各景点。

2.调节游客旅游需求

（1）价格杠杆

由于全球旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季采取高价、淡季采取低价策略的比较普遍的，如故宫旺季门票是60元，淡季门票是40元。

部分旅游景区的门票价格区分更细，会按季节、按月、按每周的每一天，甚至按每一天中的不同时间段来分。

?例如，武夷山风景著名的天游峰，上山的旅游路较为狭小，单位时间段的游客容量较小，很容易在此形成游客的高峰，产生过度拥挤。因此武夷山风景区利用天游峰景区门票不同时间不同折扣的方式来调节游客进入天游峰的时间。一般来说，上午进入天游峰的游客比较多，所以武夷山风景区规定，在旅游旺季，凡

是上午进入天游峰景区的旅游团都不给于门票上的优惠，只有下午的某个时间段才给予团队门票优惠。通过这个途径来调节旅游团错开上午旅游高峰期，实现了游客量在一天内的相对均衡分布。在天游峰可以观赏到日出、云雾、佛光、夕阳、明月等天游五绝。

?台北的故宫博物院2013年就大幅提高了门票，团体票的票价翻了番，普通票也涨了一半以上。

票价：故宫展览馆：1、普通票新台币160元；2、团体参观票（10人以上）新台币120元；3、军警学生、持文化机构义工证者、台湾岛外学生持学生证明者新台币80元。

?比如西方的许多歌剧院习惯根据观众数量设立浮动票价，例如周一晚间观看歌剧的观众较少，票价就会减少20%，而周五和周六晚上的黄金时段，票价将提高20%。一些博物馆在游览高峰时间会调高票价，在下午三点以后等低峰时间则适当降低票价。一些景区为了培养观众的预约习惯，现场购票的价要比网上购票的价格高很多。还有的旅游名胜地为了分流，科学划分景区的免费区与收费区……

?国庆假期福建省景区实行门票优惠 13景区门票价格最低下调二成

?闽南网(微博)2013年9月23日讯记者昨日从省物价局获悉，从2013年10月1日~10月7日，福建13家景区门票价格实行优惠，下调价格不低于20%的幅度。据了解，这是我省景区继今年“五一”之后，第二次在假期客流高峰执行门票优惠。具体而言，国家级景区方面，武夷山风景名胜区一日游门票价格从140元/人次下调为112元/人次，二日游从150元/人次下调为120元/人次，三日游从160元/人次下调为128元/人次。福鼎太姥山风景名胜区门票价格由100元/人次下调为80元/人次。漳州华安土楼门票价格由90元/人次下调为72元/人次。宁德福安白云山九龙洞景区门票价格由80元/人次下调为64元/人次。福建省省物价局相关人士透露，经过今年“五一”和“十一”的探索，未来假期景区门票降价可能成为一种趋势，今后每年“五一”和“十一”节假日都将组织景区下调门票价格，让利给游客。

2．市场营销

旅游淡季可以通过广告或与其他企业联合促销等来提高旅游景区知名度，鼓励潜在旅游者采取旅游行动。为了减少旅游者对热点旅游景区产生的压力，要减少热点景区的宣传，并着重宣传周边旅游景区用以分流热点景区的旅游者。如意大利水城威尼斯运用旅游智能卡来调节旅游需求。

此外，旅游景区还可以通过电视、网络、报纸等媒体向游客发布景区的交通、住宿、气候和接待容量等信息，预测未来可能的游客接待量，从而为潜在的游客选择旅游目的地提供参考。

比如，2010年上海世博会充分利用“世博官网”发布每日、各时间点各出入口游客流量情况，以使游客及时掌握入园参观人数，从而调节游客个人的行为。

二、游客定量、定点管理

为了避免景区接待游客数量在合理的范围内，避免超载现象产生，可以对旅客实行定量管理。游客在景区内的参观游览，难免会发生一些无意识行为，或者因游客对危险地带认识不足而导致事故的发生，对此可实行定点管理措施。

1.定量管理

定量管理主要是通过门票控制来实现的，采用限制进入时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用集中措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏及温度、湿度变化引起的旅游资源耗损。

?埃及的纳费尔塔利王后陵墓，在陵墓内参观的旅游者会增加陵墓内的湿度，是陵墓内的壁画与石灰石表面剥离。为了减少旅游者对陵墓的影响，陵墓的旅游管理部门不得不规定每天仅允许150位旅游者以小型旅游团的形式进入陵墓参观，且每一团队在陵墓内停留时间不得超过16分钟。

?九寨沟是我国首先采用限制游客数量来保护旅游资源的景区。从2001年起，九寨沟管理局实行“限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预订，每天近景区的人数限制为淡季1.2万人，旺季2万人，从而为景区减压。

2007年“十一”黄金周期间，九寨沟管理部门采取5条有效措施分流游客，以保障景区秩序良好。据介绍，这5条措施分别是：一、实施“限量旅游”。每日进沟游客限制在1．8万人以内，以缓解生态环境与人为活动之间的矛盾。二、网上订票。实行网上预售票制，严格控制游客量。三、分时分区游览、分时分区就餐。四、人车分流。景区60公里步行栈道贯穿每一个景点，严禁游客在公路上行走，保证安全。五、通过网络、电视、报纸等媒介及时预报旅游信息，给游客提供出游参考。

2008年十一黄金周，九寨沟管理局实行游客总量控制和分时段控制相结合的方法：从9月3日开始，网上预售黄金周门票，每天限售1万张当日门票，售完即止。在8:30~9:00和9:00~9:30的旅游高峰时段，每个时段限售三千张门票。未购买该时段门票者，不得在该时段进入景区。

?故宫再议限量分流拟推年票及淡季免费措施

北京故宫2014年3月26日就接待观众数量的限量分流再次开咨询会，故宫博物院院长单霁翔一再强调绝不是为了涨价，并拟推出年票制度及淡季2天免费等措施。

本次分流限流的初衷何在？单霁翔介绍主要有三个方面：一是为了故宫古建筑、文物藏品和观众的安全，重点是“削峰填谷”，特别是要杜绝日观众10万人以上时可能出现的踩踏风险；二是为了观众获得更好的参观体验和文化享受，因为不限流分流的话，在8万人以上的人山人海中无法获得美好的参观体验；三是引导并培养更多的观众采取网络购票的方式，这不但能减少现场购票排队时间，也有利于将来故宫博物院全部通过网络预售门票限定参观人数。

他表示，根据上次咨询会上大家的意见和建议，以及之后陆续收到的社会各界通过各种渠道反映的想法和希望，故宫博物院经过筛选和梳理后形成以下方

案：200元人民币(下同)(6次)年票或300元(10次)年票，老人及学生年票半价，仅限本人使用，春节和“十一”黄金周期间不得使用；在在淡季(11月1日-次年3月31日)选择2天进行“故宫免费日”试点，拟将人数控制在8万人次以内，免费日当天，免费不免票，必须在网络预售网站中预订，采取一证对一票的实名制；网络预售门票增设14:00后优惠票，这一方案拟将选择7天进行实验，对实行效果进行评估后再决定是否扩大。

此外，在客流高峰时期鼓励网上购票的方案将推广网络预售服务，实行现场正常售票(或者不售票)并网上优惠购票方案。拟对网上预约参观的观众给予一定的优惠，并限定4万人，现场购票照常。

2.定点管理

定点管理是指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源易耗损的地方执勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、偷盗，同时对游客提供相应的帮助与及时服务。另外旅游景区在旅游高峰期聘用保安和服务人员，在遗产类旅游景区可以安排志愿者在资源易受损耗的地方执勤；在危险地带或禁止游客进入的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙阻止。

?例如，上海世博会通过统一招募，在上海世博会园区内外自愿无偿开展各类自愿服务活动的自愿者总数达7万多人。世博会自愿者分为两大类：一类是为世博会园区提供自愿服务工作的世博会园区志愿者；一类是在整个城市开展各类志愿服务工作的世博会城市文明志愿者。

三、游览线路管理

一般而言，景区有一个或多分出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的引导下，游客会沿着一定的线路或景区游览。因此，通过景区内合理游览线路的设计可以把游客分散到景区各部，缓解游客过度拥挤的问题。但在旅游旺季到来时，单凭游览线路分散游客已不能充分满足各游客到达景区后立即进行参观游览的需求，从而带来游客排队等候现象，因此对于景区游客，还存在列队管理的问题

1.景区内部游客分流

对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的景区，应考虑通过旅游线路设计管理实施游客分流，降低游客在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少各局部景点的游客的拥挤。

景区管理人员对于游览线路顺序及时间的安排、客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流。通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况，可组织引导游客分流或实现游客自发分流。

?例如埃及的吉萨高地引入了全球定位系统（GPS），它可以储存各种资料，如线路的位置，同时还可以分析并显示哪些路线距离古建筑区最近，还可以分析游客的流量以及游客的人数是否超过其容量，帮助景区管理人员为游客分流提供数

据。

2.队列管理

根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型，单列多人型、多列多人型等。

排队的地方，最好选择风景较好的区域，并设置相应的座位和护栏，或者通过墙壁上或两侧的景区宣传画、游览注意事项等把游客的等候过程和旅游体验经历结合起来。在等待较长的地方，可以通过电视、轻音乐等来分散游客的注意力。如云南丽江的玉龙雪山，在景区内的候车厅，又可以看电视、听音乐、购买棉衣、租氧气瓶等；再乘索道的地方，游客可以听到广播里有关雪山的介绍，还可看到部分雪山胜景，周围墙壁上也布满了有关雪山、冰川等的图片和文字介绍。