投诉维权相关规则、案例及处理技巧
投诉维权相关规则、案例及处理技巧什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权意识，维权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。淘宝的投诉维权就可以简单的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家之间发生消费者争议后，可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。
那么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处理。对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布
违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。
那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。
违背承诺
违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。
淘宝网
(一) 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：
1、淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
2、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；
3、卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；
(二) 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：
1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；
2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；
4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；
5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；
6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；
7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；
8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；
9、卖家违背其自行作出的其他承诺；
(三) 除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。
天猫网
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；
3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；
5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；
6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在https://www.360docs.net/doc/5716512140.html,(天猫)外进行交易的；
7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；
8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。
综上所述，违背承诺大致可以分三个部分，一个是违背特殊承诺，一个是违背交易承诺，一个是违背发货时间承诺，下面我们就这三个方面分享以下几个常见的案例：
1、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易
在交易中，卖家可能会因为种种原因，要对出售中的商品价格进行调整，例如买家已经拍下商品后，卖家因为邮费不够、货源涨价或者是价格设置错误，要求买家补差价才能发货或者是直接将订单价格改高，这种场景就属于违背价格承诺。
此外还有一个很容易让人忽略的问题，就是包邮，包邮的定义是中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，包括超重部分。如果商品详情页设置了卖家承担运费就是默认了中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，就不要去设置偏远地区不包邮或者需要补差价了。
所以建议如下：（1）商品价格要设置合理，如果商品下架后调整价格，一旦出手必定按照当时设置的价格出售，或者联系买家进行沟通，切勿擅自改高价格；（2）运费设置要合理，设置了卖家包邮即为全国大陆地区都要做到卖家承担运费，不能区分对待。
2、优惠承诺问题
很多买家在询单的时候会问客服能不能进行xx优惠或者包邮等，那么一旦客户接入量大的时候，客服这边可能会因为粗心看错数字、看错售后地址、计算错了或者是对错了商品等，然后给出了不合适的承诺，最后在买家下单拒绝改价。这种情况是属于违背交易承诺，投诉维权成立，每次扣4分，所以卖家在承诺前一定要跟客户做好二次确认再答复。
另外还有一种比较特殊的情况，淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉这一规则。
3、违背发货时间承诺
指除定制、预售、适用特定运送方式及特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元；天猫卖家在付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，天猫卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付，但不扣分。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：
（1）售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
（2）没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
（3）大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
二、卖家虚假发货
指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收
货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
提醒卖家：建议先发货后填单号，避免出现单号录入与实际发货脱离；在发货高峰，建议多联系几家合作快递，避免出现爆仓无法及时出件的情况；若是物流导致物件丢失或者爆仓录入延迟等问题，主动联系物流公司提供红色公章凭证在申诉中反馈。
若是买家已经进行了投诉的话，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
三、买家未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：
（1）因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
（2）被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：
（1）因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
（2）因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
四、恶意评价
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价人恶意评价，每次扣十二分。
恶意评价包括但不仅限于以下情形：
1、与同行交易后给出的中、差评；
2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；
（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退款等。
3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。
若确认评价人所给出的评价为恶意评价，可在交易状态为"交易成功"后的0-15天内，且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后，登录"我的淘宝"—"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"点击"投诉维权"，发起"恶意评价"投诉并举证，淘宝会于3个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天。
温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修改或删除，如果协商未果，则可进行投诉维权，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：（1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；
（2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；
（3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；
（4）其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。
五、恶意骚扰
恶意骚扰是恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活，妨害他人合法权益的行为。
受到恶意骚扰时，可在交易成功后十五天内发起投诉维权。投诉时可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因此，必须被及时纠正和妥善处理。那么在天猫网，会员恶意骚扰的，每次扣十二分，淘宝网中恶意骚扰的，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。
而站在卖家的角度上呢，可能会觉得很委屈，比如说没有选择好打电话的时间被认为是恶意骚扰，没控制好发送人群，发生重复信息而被买家认为是恶意骚扰等，所以建议卖家如下：
1.选择合适的沟通时间。切记不要选择在休息时间联系对方，打扰对方正常
的工作生活，一般早上九点、中午十二点至一点、下午六至八点为合适；
2.正确选择沟通方式。如看到对方阿里旺旺在线的，优先选择阿里旺旺上沟
通，如有必要电话联系的，请与对方确认是否方便接听。如对方明确表示
不愿再继续沟通，一定不要再用任何方式去联系，以免打扰对方生活。（3）在发短信、邮件时，利用crm系统进行排重，防止同一人重复接收到同一个信息而产生厌烦；
（4）利用crm系统对客户进行精细化的分组，给有需要的人发信息，防止客户认为广告性质浓郁而产生不满；
（5）把握联系的频度。电话如无人接听，建议不要持续地拨打，以免引起反感后无法继续沟通。建议可辅助使用阿里旺旺留言或者短信联系对方，确认方便沟通的时间再联系；
（6）沟通的措辞要得当。在沟通解决问题时，要注意自己的语气和态度，避免出现辱骂、污言秽语等不文明言行，以免影响沟通效果。
六、售后保障服务
售后保障服务包括：消费者保障、7天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、30天维修、第三方质检。
1、消费者保障
消费者保障服务是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议，承诺为消费者提供交易保障服务。如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到收到货物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情
况，如果卖家未履行承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。
注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）交易产生的纠纷，淘宝网有权不介入处理。
卖家应自行处理其与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目商品（前述规定不适用于淘宝商城商户）：
?宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；
?网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；
?网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；
?成人用品/避孕用品/情趣内衣；
?房产；
2、7天无理由退换货
7天无理由退换货服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。若出现卖家未履行服务的情况，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。
注意：只有购买支持“7天无理由退换货服务”的商品才可享受到该服务保障。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“7天无理由退换货服务”：
（1）所有预定，特殊尺码，定制类商品等恕不退换。
（2）旅行类目、彩票类目、演出旅游吃喝玩乐折扣券类目、腾讯QQ专区类目、网络游戏虚拟商品交易区类目、
网店装修用品物流快递图片存储类目、鲜花速递蛋糕配送园艺花艺类目、淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目下所有商品；电子凭证，装修设计服务、施工监理服务、家具安装服务等服务类商品。
?由淘宝官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。
?散装食品恕不退换。
?汽车整车、摩托车整车、电动车整车、自行车整车都整车类商品恕不退换。
?女士内衣/内裤袜子类商品。
这类投诉讲解几个常见情况：
（1）因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
（2）衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。（3）因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况，建议几种处理方式：
（1）相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。
（2）对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。（3）对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。
3、假一赔三
假一赔三服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，根据店铺主营类目自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝担保交易服务购买支持“假一赔三”的商品，在收到货物后，认为该商品为假货，且与卖家协商未果，买家有权在淘宝指定期限内发起维权，并申请“假一赔三”赔付。如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家应向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品的所有物流费用。
注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内. 只有购买支持“假一赔三服务”的商品才可享受到该服务保障。“假一赔三服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）：
4、24小时发货
“24小时发货”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“24小时闪电发货”服务的部分商品类目下的实物商品，卖家若未履行24小时内发货的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。
注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内。只有购买支持“24小时发货服务”的商品才可享受该服务保障。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“24小时发货服务”：
?宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；
?网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；
?网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；
?成人用品/避孕用品/情趣内衣；
?腾讯QQ专区>QQ增值服务、QQ秀、QQ游戏币/欢乐豆、QQ宠物、QQ空间、QQ音速、点亮QQ图标、Q点、腾讯游戏、QQ游戏大厅道具、QQ其他。
5、30天维修
“数码与家电30天维修服务”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“数码与家电30天维修”服务的部分商品类目下的商品，卖家若未履行在交易成功后30天内无条件提供免费维修服务的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。
注意：只有购买支持“数码与家电30天维修服务”的商品才可享受到该服务保障。“数码与家电30天维修服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）:
?电脑硬件/台式整机/网络备
手机
笔记本电脑
MP3/MP4/iPod/录音笔
数码配件/电子元件市场
数码相机/摄像机/图形冲印
办公用品
家用电器/hifi音响/耳机
个人护理/保健/按摩器材
电玩
全汽车/配件/改装/摩托/自行车>GPS、汽车电子电器、车载MP3/视听而屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示器、镜头，不在“数码与家电30天维修”服务范围内；
6、第三方质检
第三方质检服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，卖家需在售前提供第三方质检报告证明其商品质量达到淘宝网商品质量标准，售中同意淘宝网进行商品抽检，售后允许淘宝引入第三方质量检测机构质检报告作为裁决卖家和买家纠纷的重要依据。卖家承诺其通过淘宝网店铺销售的商品符合淘宝网商品质量标准，如淘宝网可判断卖家商品不符合相关质量标准，则卖家同意按照“退一赔一”的原则进行赔付和承担相关检测、物流等合理费用。
第三方质检包括单品质检和行业质检。单品质检是指该单品经过淘宝认可的质检机构检测，按照淘宝的质检标准，出具了官方质检报告；行业质检是指店铺某品类下通过淘宝认可的质检机构检测的单品达到行业标准规定的数量，经过小二审核，会对该店铺该品类下的其他产品统一打标，认可该品类下所有产品
已通过质检。买家在交易成功之日起15天内可向淘宝网发起第三方质检赔付申请。
注意：只有购买支持“第三方质检服务”的商品才可享受到该服务保障。“第三方质检服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持本项服务的类目商品）：
床上用品/靠垫/毛巾/布艺
女鞋
女装/女士精品
箱包皮具/热销女包/男包
童装/童鞋/亲子装
家装主材五金/工具
男装
玩具/模型/动漫/早教/益智
售后保障退款维权流程：
客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
餐饮顾客投诉处理经典案例
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
违法违纪案例心得体会(共2篇)
违法违纪案例心得体会(共2篇) 篇一：学习违规典型案例心得体会 学习违规典型案例心得体会 近期我行开展了《违规典型案例学习》的学习活动，本人积极认真的参加了高新区支行组织的集中学习。下面根据学习情况，结合个人实际浅谈心得体会。 一、通过学习提高了思想认识，增强了遵规守纪的自觉性。金融是现代经济的核心。近年来，我国银行业在运行过程中，由于体制交替、机制的不健全，客观上给金融职务犯罪带来滋生和蔓延的土壤，导致金融业贪污、挪用、受贿、诈骗等职务犯罪和大案要案时有发生，严重危及金融和经济的安全。尤其在当前我行案件防范面临严峻形势的情况下，由于我们平时疏于学习，对规章制度学习不深，理解不够全面与己关系不大的可学可不学，在这种思想支配下，久而久之，就会萌生一些自由散漫的思想，造成违规违纪的现象发生，甚至走上犯罪的道路。 二、通过这次规章制度学习教育，使我深刻地认识到，不熟悉规章制度对各岗位的具体要求，就不可能做到很好地遵守规章制度，并成为一名合格的员工。当前金融系统发生的许多案件除故意犯罪因素外，大多数都是因个别员工法律和规章制度意识不强，违规操作而造成的，不但给国家造成了损失，而且也毁了自己的人生和前程。 三、通过学习要强化制约、进一步提高自我防范能力。当前，金融业电子化发展速度明显加快，同时个别犯罪分子利用我行管理制度上的不完善，进行金融科技犯罪。每天我们接待的对公开户业务同样也存在或多或少的风险，当前伪冒开户、虚假企业等无时无刻的在挑 战我行的规章制度，洗钱犯罪不仅体现在个人，涉及到的对公业务后果更加严重。所以要求我们在接待每一位客户时候要认真核实企业的开户目的、相关企业资料和企业的真实背景，严防风险的发生。 四、通过这次学习使我进一步提高了对招行各岗位违规行为的认识，也加强了认真执行各项规章制度的认识，并时刻告诫自己要严格遵守。同时，我还认识到，加强规章制度的执行，是我们招商银行健康快速发展的保证，也是防止各类案件和违规问题发生的前提。加强学习，不仅是为了贯彻执行上级行的工作任务，也是我们每位员工的责任。 篇二：领导干部违纪违法典型案例警示录学习体会 《领导干部违纪违法典型案例警示录》学习体会按照集团党委的要求，认真学习了“三严三实”专题教育《领导干部违纪违法典型案例警示录》。书中精选了党的十八大以来查处的9起领导干部违纪违法典型案件，深刻剖析其原因和教训，以警示和教育各级领导干部自觉践行“三严三实”的要求，增强纪律观念和规矩意识，改进工作作风，守住做人、处事、用权、交友的底线。对我起到了深刻的教育和警示作用，通过深入思考，总结以下三点。 一、树立正确人生观、杜绝腐朽思想入侵 唯物辩证法认为外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用。他们走上自我毁灭之路是各种因素作用的结果，从一个党的高级干部堕落为人民的罪人，最根本的原因就是他背弃了正确的理想信念，放松了学习，背离了党的宗旨。他们作为一名受党教育多年的领导干部，放松了思想改造，丧失了理想信念，失去了精神支柱，失去了灵魂。他们的毁灭警示我们，理论上的糊涂就会导致政治上的动摇，政治上的动摇必然失去正确的航标，失去健康向上的工作作风和生活态度，必然栽跟头。中华民族需要伟大精神力量，每个人需要有崇高的理想和人生追求，反之就难免会被各种“糖衣炮弹”打倒，人的思想观念也会发生变化。党员干部只有树立正确的世界观、人生观、价值观，正确对待名利、地位、权力，才能对一些重大问题保持清醒的认识和理性的态度，才能战胜形形色色的错误理论和思潮，才能让
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法
《覆鉴——违纪违法典型案例剖析与警示》
- - 创先争优经典案例集锦福建省宁德市围绕“争创佳绩、从我做起，科学发展、跨越崛起”活动主题，组织全市基层党组织和广大党员对照“五个好”的要求、“五带头”的标准，紧扣“与先进典型的差距在哪里”、“今后目标或努力方向是什么”、“组织怎样创先进、党员怎样争优秀、怎么让群众得实惠”三个问题开展大讨论，进一步找准与“先进”和“优秀”的差距，明确争创目标、理清争创思路，激发创先进争优秀的内生动力。 主要做法 注重领导带头。市委常委带头，结合开展“下基层、抓落实、促发展”调研活动，认真听取基层干部群众对创先争优活动的意见建议。建立了市委创先争优活动领导小组成员联系点制度，确定了７个类别１２８个市级创先争优活动联系点，领导小组成员及６个行业指导小组负责人分别深入联系点和挂钩部门，积极参加所联系党支部的主题讨论活动，掌握联系点创先争优活动的进展情况，听取基层党员群众的意见建议，帮助解决活动中存在的困难和问题；各县（市、区）也相应建立了联系点制度，通过加强对联系点的指导，推动主题大讨论深入开展。同时，还注重发挥省、市、县下派驻村任职干部和选聘生的带头示范作用，确保主题大讨论不走形式、不走过场。 注重广开言路。一是多形式开展讨论。积极拓展讨论形式，采取支部集中研讨、举办论坛、召开党性分析会、中心组学习会、开辟学习专栏、交流心得体会等方式，深入查找影响和制约本地区、本单位创先争优的主要问题，广泛听取社会各界意见建议，使大讨论过程成为反映***、集中民智的过程。二是多渠道征求意见。坚持“开门”搞活动，采取支部深入走访调研、开展问卷调查、开设组工网等媒体专栏、开通热线电话、设置意见箱等方式，积极构建群众参与讨论的有效平台。市交通局党组结合完善“交通建设年”的总体思路，敢于揭露矛盾、直视存在的问题，由局班子成员带领党员干部深入县（市、区）找差距、求对策。据统计，全市共有６８００多个基层党组织、１２万多名党员参与大讨论，召开讨论会８６００多场，发放征求意见表５５０００多份，查找突出问题９５００多个，征求意见建议１６５００多条。 注重分类指导。紧扣实际，针对不同领域实际和不同对象特点，分层分类开展讨论，增强主题大讨论的针对性和实效性。农村党组织重点结合“发展现代农业，建设社会主义新农村”开展讨论，街道社区党组织重点结合“服务居民群众，构建***社区”开展讨论，机关党组织重点结合“改进作风、提振***、优化环境”开展讨论，国有企业和金融机构党组织重点结合“增强企业核心竞争力，提高对经济社会发展贡献度”开展讨论，“两新”组织党组织重点结合“服务社会比奉献、加快发展树形象”开展讨论，教育系统党组织重点结合“推进教育改革、办人民满意学校”开展讨论，文体、卫生、科研等单位党组织重点结合“提高工作水平，促进事业发展”开展讨论。同时，采取分片分领域召开座谈会、活动推进会等形式，听取进展情况，交流活动心得，查摆存在问题，研究解决对策，主题大讨论活动开展以来，市委创先争优活动办先后组织在市直机关、６个行业指导小组召开座谈会１０多场次。 基本成效 找准了创先争优的差距。在主题大讨论活动中，广大党员和群众积极畅所欲言，小从
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
售后服务客服服务投诉处理案例分析
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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况 处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况 处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
学习违法违纪典型案例心得体会【精品范文】
学习违法违纪典型案例心得体会 学习违法违纪典型案例心得体会 作为纪检人，平时会对一些违纪违法的典型案例进行学习，通过对这些违纪违法典型案例的学习，使我从中受到了深刻的教育和警示，思考这些典型案件，他们对社会的影响是恶劣的，后果是严重的，留给我们的教训也是深刻的。 通过这些案例的学习，我们在灵魂深处受到强烈的震感，试想中央八项规定实施以来，反腐斗争力度不断加大，一些“老虎”相继“落马”，中央纪委先后多次对违反中央八项规定精神的典型案例问题发出通报，形成强大的威慑。但还有一些人不收手、不收敛，对中央八项规定精神置若罔闻，顶风违纪，毫无忌惮。作为党的干部，国家公职人员不认真履行职责，不带头遵守八项规定，却变作戏法图享受，严重违反了党的纪律，是典型的“四风”问题。 作为一名普通党员，通过案例学习，从中受到深刻的教育。对于我们基层工作者来说，要始终做到以下几点： 1.加强自身修养，提高合规意识。点滴小事往往是最能够反映对相关制度党规党纪的理解程度。在思想上要高度重视，坚持集中学习与自学相结合，积极参加党内组织的各类活动；工作上要以合规、合法为基础；生活上坚持做到廉洁自律，以身作则。 2.坚持廉洁自律，严格要求自己。进一步加强工作要求与
规范行为、严格规范自己的言行。作为基层的工作人员，要时刻以各项规章制度作为行为规范，时刻保持清醒头脑，远离不良风气，免受各种诱惑，严格要求自己。 3.严格遵纪守法，提高自我能力。对规章制度理解不够全面，忽视了对规章制度和相关法律法规的学习，日久会产生一些自由散漫的思想，导致违规违纪的情况发生，甚至是违法的案件发生。不学习法律法规的有关条文，不熟悉规章制度对各环节的具体要求，就不可能做到遵纪守法，也不可能成为一名合格的公职人员。因此，掌握法律法规基本知识，学好内部的各项规章制度，对我们的工作和生活具有重要的指导意义和现实意义。 总之，这些案例时刻警示我们，只有通过认真的学习，不断提高、完善自己，树立正确的世界观、人生观，进一步加强自身的思想政治教育和职业道德教育，才能把人民赋予的权力用得好、用得正，才能为社会主义事业的发展做出积极的贡献。
关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料
关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料 根据《中共殷都区委关于印发开展张聪智违纪违法案件以案促改专项工作实施方案的通知》（殷文〔xx〕36号）精神，以河南省粮食局原副巡视员张聪智违纪违法案件为镜鉴，自己在深入学习《张聪智的违法问题》、《中国共产党章程》等规定内容的基础上，结合双查活动，对照近年来发生在本系统的违法违纪案件，进行深刻的党性分析，深刻剖析问题根源，提出努力方向和整改措施。现将剖析材料汇报 如下： 一、查摆的主要问题 （一）进一步加强理论学习。 通过吸取张聪智违法违纪案件教训，感受到在学习上没有做到坚持不懈，一开始学习落实温度热，随着时间的推移逐渐变得松懈，存在前热后冷的现象，也存在自己主动学习贯彻热，深入基层学习宣讲冷的现象。有时候在落实深入基层政策讲解上做得不够好，只满足去过、讲过，没有深层次研究、没有联系实际深入细致思考。 （二）创新意识不足。 对在新形势、新任务和工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，仅看表面现象、思考不深刻，工作中时有急躁情绪，处理方法比较简单，没有创新精神。
（三）工作要求不高。 对纪律、制度说的多、落实的少，责任追究的力度不够大。 二、下步整改主要方向 （一）加强学习思想理论，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线。 始终坚定共产主义和有中国特色的社会主义的理想和信念，是共产党员的立身之本。牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立于不败之地。以案为鉴，时刻为自己敲醒警钟,坚定理想信念，坚持党的宗旨，增强的党的观念，时刻不忘初心，牢记使命，自觉把党和人民的利益摆在首位，不断锤炼自己的意志，牢固树立四个意识，把精力最大了限度的用在为党的事业和人民群众的利益而奋发工作上，做一个纯洁的人，做一个组织和群众信得过的人。 （二）廉洁自律，以身作则，遵守党的政治纪律。 无论是领导干部还是基层党员干部，都必须从自己做起，廉洁自律。古人说：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。各个违法者的结局再次昭告世人：在社会主义中国，法律面前没有特殊公民，党纪面前没有特殊党员。一个党员干部，不管地位多高，权力多大，只要违法乱纪，终究逃不脱党纪国法的严厉制裁，以身试法者必亡。全
百货商场客诉案例分析及处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生
投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
违法违纪案例心得体会
违法违纪案例心得体会
违法违纪案例心得体会 【篇一：违法违纪案件警示教育心得体会】 违法违纪案件警示教育心得体会 按市局在全局干部中开展以范文鹏违法违纪案件为反面典型的警示教育活动，增强拒腐防变能力的要求，进一步加强对广大党员干部的党性、党风、党纪教育，努力提高各级党员干部抵御风险和拒腐防变的能力范文鹏违法违纪案件为各级领导干部提供了很好的明断得失 的镜子，作为我个人，也从中受到了深刻的教育和警示。思考这个典型案件，我主要从以下几个方面浅谈粗略认识。 一、干部必须树立正确的世界观和坚定正确的理想信念。 毛泽东同志指出：事物发展的根本原因，不是在事物的外部而是在事物的内部。唯物辩证法认为外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用。范文鹏走上毁灭之路是各种因素综合作用的结果，但其中思想意识的蜕化是内因，也是主要原因。范文鹏从一个党的高级干部堕落为人民的罪人，最根本的原因就是他背弃了正确的理想和信念，放松了学习，忽视了主观世界的自我改造。他作为一名系统地接受过高等教育的领导干部，自以为学历高，文凭硬，知识面广，阅历丰富，觉得不需要再下苦功学习了，即便学一点东西，也只是为了武装嘴巴和用做手电照别人，理论与实际工作相脱节。殊不知对于一个党的领导干部来说，放松思想改造，丧失理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。“物必自腐而生虫”，这句古训富有很深的哲理。范文鹏的毁灭警示我们，理论上的糊涂就会导致政治上的动摇，政治上的动摇必然失去正确的发展方向，失去健康向上的工作和生活态度，必然栽跟头。一个民族需要一种精神力量，一个人需要有一点崇高的理想和追求，反之就难免会被各种诱 惑所俘虏。
客户投诉案例
银行投诉案例分析 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例 1、多收手续费 市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情 李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析 银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解 银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析 银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理
关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料
关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料根据《中共殷都区委关于印发开展张聪智违纪违法案件以案促改专项工作实施方案 * 》（殷文〔2019〕36号）精神，以河南省粮食局原副巡视员张聪智违纪违法案件为镜鉴，自己在深入学习《张聪智的违法问题》、《 * 章程》等规定内容的基础上，结合双十查活动，对照近年来发生在本系统的违法违纪案件，进行深刻的党性分析，深刻剖析问题根源，提出努力方向和整改措施。现将剖析材料如下： 一、查摆的主要问题 通过吸取张聪智违法违纪案件教训，感受到在学习上没有做到坚持不懈，一开始学习落实温度热，随着时间的推移逐渐变得松懈，存在前热后冷的现象，也存在自己主动学习贯彻热，深入基层学习宣讲冷的现象。有时候在落实深入基层政策讲解上做得不够好，只满足去过、讲过，没有深层次研究、没有联系实际深入细致思考。 对在新形势、新任务和工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，仅看表面现象、思考不深刻，工作中时有急躁情绪，处理方法比较简单，没有创新精神。 对纪律、说的多、落实的少，责任追究的力度不够大。 二、下步整改主要方向 始终坚定 * 和有 * 的 * 的理想和信念，是共产的立身之本。牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立
于不败之地。以案为鉴，时刻为自己敲醒警钟,坚定理想信念，坚持党的宗旨，增强的党的观念，时刻 * ，牢记使命，自觉把党和人民的利益摆在首位，不断锤炼自己的意志，牢固树立四个意识，把精力最大了限度的用在为党的事业和人民群众的利益而奋发工作上，做一个纯洁的人，做一个组织和群众信得过的人。 无论是领导干部还是基层党员干部，都必须从自己做起，廉洁自律。古人说：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。各个违法者的结局再次昭告世人：在* 中国，法律面前没有特殊公民，党纪面前没有特殊党员。一个党员干部，不管地位多高，权力多大，只要违法乱纪，终究逃不脱党纪国法的严厉制裁，以身试法者必亡。全面要求自己做一个忠诚干净担当的基层干部，自觉提高拒腐防变能力，自觉做到遵守党的纪律不动摇，执行党的纪律不动摇。 作风体现于细节，倡导树立好就要从细节抓起。要从细小的问题入手。无论生活上还是工作上，都要做到心不贪，嘴不馋，手不长，洁身自好，时时警惕，不给别有用心者留下可乘之机，在思想作风上过得硬，才能经得起任何考验，永远保持党的优良传统和作风。 总之，“一定吸取张聪智的教训，慎之又慎，走好人生的每一步。” 内容仅供参考
《违规违纪典型案例警示录》心得体会范文【精选】
《违规违纪典型案例警示录》是党员约束自己，提升个人人生价值的重要借鉴，下面是精心整理的读《违规违纪典型案例警示录》心得体会，供大家学习和参阅。 《违规违纪典型案例警示录》心得体会 通过学习《违规违纪典型案例警示录——党员干部不可触碰的80条纪律红线》，我更加清醒地认识到作为一名中国共产党员的命感与责任感，同时为自己是党组织的一员感到骄傲，我将坚定不移践行党组织各项条例，严格遵守党章党纪，为共产主义事业不懈奋斗。 《违规违纪典型案例警示录——党员干部不可触碰的80条纪律红线》这本书通过对80个违规违纪典型案例的剖析，揭示了党员干部在政治方面、组织人事方面、廉洁方面、群众关系方面、工作履职方面、生活方面存在的违规违纪现象及产生原因，并配以相关党规党纪，指明了对这些违规违纪行为的预防治理对策和处理依据。具有增强广大党员干部的党章党规党纪意识，又能为纪检监察机关监督执纪问责提供参考意义。我将以以下几点严格要求自己： 第一，加强自身修养，提高合规意识。点滴小事往往是最能够反映对相关制度党规党纪的理解程度。在思想上要高度重视，坚持集中学习与自学相结合，积极参加党内组织的各类活动;工作上要以合规、合法为基础;生活上坚持做到廉洁自律，以身作则。 第二，坚持廉洁自律，严格要求自己。进一步加强工作要求与规范行为、严格规范自己的言行。作为工作人员，要时刻以各项规章制度作为行为规范，时刻保持清醒头脑，远离不良风气，免受各种诱惑，严格要求自己。 第三，严格遵纪守法，提高自身能力。对规章制度理解不够全面，忽视了对规章制度和相关法律法规的学习，因此，掌握法律法规基本知识，学好内部的各项规章制度，对我们的工作和生活具有重要的指导意义和现实意义。 《违规违纪典型案例警示录》心得体会 古人云：见贤思齐焉，见不贤而内自省也。 近日，我仔细阅读了《违规违纪典型案例警示录(党员干部不可触碰的80条纪律红线)》这本书。80个生动案例，80篇深度剖析，一起起任性妄为的腐败案例，为我们党员同志提供了自查自省的明镜;一段段的贪婪堕落的失败人生警示着我们从中汲取教训，引以为戒、坚守初心。 戒骄戒躁，严守党的纪律。曾明确指出：“社会主义是干出来的”。中国改革发展之所以能够取得举世瞩目的成就，也是我们走自己的路，脚踏实地干出来的。中国的革命是伟大的，但革命以后的路程更长。新时代面临着新挑战，新时代仍需我们发挥谦虚谨慎、不骄不躁的优良传统。骄，则无知;燥，则无进。如今，我们每个党员都应该是一面旗帜，旗帜高高飘扬，旗帜就是方向，就是带领大家前进的先锋。每个党员唯有以身作则，严格要求自己，通过自己的实际行动，力争使自己成为大家学习的榜样，学习的标杆，像一面旗帜一样带领大家前进。
顾客投诉案例(1)
顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
违法违纪典型案例剖析材料
违法违纪典型案例剖析材料 违法违纪典型案例剖析材料根据《中共殷都区委关于印发开展张聪智违纪违法案件以案促改专项工作实施方案的通知》(殷文〔2019〕36号)精神，以河南省粮食局原副巡视员张聪智违纪违法案件为镜鉴，自己在深入学习《张聪智的违法问题》、《中国共产党章程》等规定内容的基础上，结合双十查活动，对照近年来发生在本系统的违法违纪案件，进行深刻的党性分析，深刻剖析问题根源，提出努力方向和整改措施。现将剖析材料汇报如下： 一、查摆的主要问题 (一)进一步加强理论学习。 通过吸取张聪智违法违纪案件教训，感受到在学习上没有做到坚持不懈，一开始学习落实温度热，随着时间的推移逐渐变得松懈，存在前热后冷的现象，也存在自己主动学习贯彻热，深入基层学习宣讲冷的现象。有时候在落实深入基层政策讲解上做得不够好，只满足去过、讲过，没有深层次研究、没有联系实际深入细致思考。 (二)创新意识不足。 对在新形势、新任务和工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，仅看表面现象、思考不深刻，工作中时有急躁情绪，处理方法比较简单，没有创新精神。 (三)工作要求不高。
对纪律、制度说的多、落实的少，责任追究的力度不够大。 二、下步整改主要方向 (一)加强学习思想理论，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线。 始终坚定共产主义和有中国特色的社会主义的理想和信念，是共产党员的立身之本。牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立于不败之地。以案为鉴，时刻为自己敲醒警钟,坚定理想信念，坚持党的宗旨，增强的党的观念，时刻不忘初心，牢记使命，自觉把党和人民的利益摆在首位，不断锤炼自己的意志，牢固树立四个意识，把精力最大了限度的用在为党的事业和人民群众的利益而奋发工作上，做一个纯洁的人，做一个组织和群众信得过的人。 (二)廉洁自律，以身作则，遵守党的政治纪律。 无论是领导干部还是基层党员干部，都必须从自己做起，廉洁自律。古人说：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。各个违法者的结局再次昭告世人：在社会主义中国，法律面前没有特殊公民，党纪面前没有特殊党员。一个党员干部，不管地位