(客户管理)忠诚的客户

（客户管理）忠诚的客户

忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征：

?周期性重复购买

?同时使用多个产品和服务

?向其他人推荐企业的产品

?对于竞争对手的吸引视而不见

对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误

客户忠诚度阶梯

著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。

阶段1：潜于客户

潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。

阶段2：目标客户

目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推

荐。目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。

阶段3：不合格的目标客户

企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。

阶段4：第壹次购买者

第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。阶段5：重复购买者

重复购买者已经向企业购买了多次。这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。

阶段6：长期客户

这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。

阶段7：企业拥护者

和长期客户壹样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正于销售的所有产品，且且也是周期性采购。同时，拥护者会积极推荐其他人购买。这些拥护者无时不于谈论企业及

产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业带来新客户。

忠诚度营销的关键是清晰定义企业的营销目标，精心设计客户体验，引导目标客户的行为，使之成为持续购买的长期客户，且于此基础上不断增加客户的钱夹份额。

麦肯锡：让你的忠诚计划更有效

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文章来源：《商学院》杂志添加人：editor添加时间：2006-12-1422:03:00

很多商家均使用积分奖励的方式来鼓励顾客的重复购买行为，可是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？消费者是否珍惜这些计划？零售商得到的回报是否物有所值？答案且不简单。

文/JamesCiglianoMargaretGeorgiadisDarrenPleasanceSusanWhalley

零售商实施的忠诚客户计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划，几乎像现金付款机壹样司空见惯。麦肯锡公司的调查显示，于美国，约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加入了忠诚计划。于加入日用品忠诚计划的消费者中，有48%的人比加入前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中，有18%的人增加了消费。但即使只是18%却也已经相当可观了。

忠诚的麻烦

许多忠诚计划均面临着三大棘手的问题。首先，计划本身需要巨额投入。我们的调研表明，欧洲零售商每年用于返仍给消费者折扣的投入将近12亿美元，超市连锁店的投入高达1.5亿美元。美国的情况也大致如此，由于销售额很大，因此即使仅仅提供1%的折扣，也会招致巨大损失。其次，仍有市场营销和管理方面的成本，如系统、配送支持等投资，往往又会高达数百万美元。再次，忠诚计划壹旦启动，就有其本身的生命周期，因此，计划壹旦出现错误，往往难以纠正。同时，即使优惠很低的忠诚计划也会对顾客造成根深蒂固的影响，

任何变动或终止均必须通知他们。某项忠实计划壹旦推出，即使顾客没有积极参和，也往往会因为被“剥夺”了某些实惠而产生反感情绪。而且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。消费者参和某项计划有“不愉快”的经历之后，会加深对日后跟踪计划的不信任感，而且可能会丧失对这家零售商的整体信赖感。最后，尽管忠诚计划能够带来可观的销售额增长，似乎很受消费者的欢迎，但通常且不会增加他们的忠诚度。事实上，79%的休闲服饰类消费者和70%的日用品消费者坦言,他们壹直于寻找替代目前零售商的其他选择，这壹比例明显高于其他类别产品的消费者（图表1）。同时，加入忠诚计划的消费者且不壹定会增加他们的购物支出（图表2）。

理解经济陷阱

虽然零售商于忠诚计划上大量投入，但结果却差强人意。失败的原因往往是由于掉入了以下四个陷阱中的壹个或几个。

1.搭顺风车者大约有壹半之上的忠诚计划成员是搭顺风车类型的消费者，他们享受了商家提供的优惠，却没于那里多花壹分钱。由于这些人得到了实惠，却没给商家回报，因而导致真正多花钱的顾客产生的利润必须负担他们自身及搭顺风车者的双重成本。举例而言，如果壹家零售商为忠诚计划的会员消费者提供2%的优惠，假使平均销售利润为30%，平均每位成员就必须多消费6%，才刚刚能让此项活动收支平衡。但如果只有50%的会员多消费，这些人平均就得多花12%，而实际上，12%的额外消费实属罕见。

2.回扣丰厚但利润率降低由于顾客人均销售欠旺（每户年均消费500美元左右），利润率偏低，使得零售商们无力以经济有效的手段提供有吸引力的购物优惠。如果壹家零售商为家庭年均消费达500美元的顾客提供2%的回扣，那么每年则需要提供10美元的回扣。这壹数目的绝对值且不大，于现今价格驱动的零售市场环境中，每件商品的价格至少均标低了20%到40%左右，区区10美元根本不足挂齿。可是，利润率偏低使得商家实于无力提供更

高的回扣额。

同时，回扣上线被那些能以低成本提供高回扣的行业越拉越高。这些行业的大多数企业拥有占优势的固定成本结构和过剩的生产能力，如航空公司和娱乐场所的空位、酒店的空房、租赁业（如汽车租赁）的过剩库存，乃至电信运营商的闲置容量。所有这些行业均可通过释放过剩能力而提供低成本的优惠。这些行业的可变成本占其创造的顾客价值的壹部分。而零售业则不同，零售商要提供回扣则需要以零售价的60%至70%从制造商那里购买商品。

3.无法成功地跟踪费用支出情况许多零售商均大大低估了启动和维持壹项顾客忠诚计划的总成本，所以，就算是销售额增加，仍是会亏损。壹家店面很多的大型销售商用于启动和维持的投资包括店员培训、市场营销、配送支持、信息技术和系统费用等，第壹年就可高达3000万美元，之后每年的维护费约于500万美元到1000万美元之间，包括营销、计划支持、优惠兑现、客户服务和IT建议等等。极少有零售商能全面考虑到各项递增费用，而且特别容易忽视用于维持计划知名度及其势头和成效的营销支持性费用。

4.于不平等的层面上和虚拟世界展开竞争由风险投资注资的零售互联网站迫切需要于消费者中建立知名度，因此常常提供5%或更多的现金回扣，让大多数零售商望尘莫及。壹旦消费者从壹家网上零售商购买了某种产品，他得到的回扣又会成为壹种广告，为网站继续创造销售额。这种手段非常有效地将迅速增长的互联网营销预算和创造利润的消费者行为紧密地联系起来。同时，网上零售商仍建立网上回扣联盟，鼓励消费者进行综合性购买，且将得到的回报用于其他类别的消费，如跨越图书、唱片、电器和玩具等壹系列产品的回扣方案。

不再千篇壹律

不足为奇，统壹折扣的方法极少为传统的零售商带来成功。回扣难以改变消费行为，不足以收回回扣的投资，而零售商又没有足够的利润和预算，难以提供更慷慨的优惠。出路何于？我们发现，忠诚计划获得成功的公司壹般均通过三种方法解决了毛利率低的问题。如果

能够利用自己的价值定位附带提出忠诚计划，他们会将这壹价值定位发挥得淋漓尽致；如果根据价值定位所推出的忠诚计划和其他计划于本质上大同小异，那么就要寻找不必投入巨资便可提供真正具有吸引力的优惠机制；如果顾客的经济条件使这些策略均无法实施，或根本不存于什么有创意的促销工具，那么就得设计壹项回扣额虽小却能立即兑现且参和极其方便的忠诚计划，利用这项计划建立有价值的顾客数据库，且分析数据库的资讯，为重要的顾客度身定制特别的优惠或服务。

1.利用给消费者的回报加强自身的价值定位

壹家私营信用卡公司T arget’sGuestCard把顾客信用卡消费的1%捐献给该顾客指定的壹家本地学校，该公司将此项计划命名为“捐资办学，易如反掌”，且称之为“向我们服务的社区进行奉献的基础”。这样便将本来对于个人来说微不足道的回扣集中起来，使之成为所有持卡人的壹笔巨额贡献。自从1995年此项计划实施以来，T arget公司新开了1100多万个账户，当地学校因此获得了总值2300多万美元的捐款。这项忠诚计划以相对较低的成本，使每位顾客均感觉参和了Target公司的社区服务活动，同时也成功地加强了Target 公司“社区服务”的特殊定位。但如果T arget于此之前的30多年没有持续地支持当地社区，那么这项慈善计划的影响力将会大打折扣。

另外壹家公司NeimanMarcus的InCirle回报计划是依据俩点消费者分析结果设计的。其壹，少数顾客为公司创造了绝大多数的销售额；其二，品牌代表着优质和独家产品。因此，InCirle计划采用高档的、引人注目的回报方式，加强公司面向高消费客户群的价值定位，同时于更广泛的客户群中产生“投石问路”的效果。InCirle只吸收年消费超过3000万美元的顾客做会员。所有会员均可参加店内聚会等基本的活动项目，而消费额最高的顾客则可享受海岛度假壹月，或向著名艺术家定制油画等特定的优惠项目。

2.利用给消费者的回报改变顾客的消费行为

于上述例子中，零售公司采取回报和价值定位双管齐下的方法，改变顾客的消费行为。但且非所有的公司均拥有现实预定目标的独特的价值定位，这些公司就必须提供确实有吸引力的回报。

如果单枪匹马要做到这壹点实于很难。正如文中分析过的，零售业经济结构的特点决定了这种方法代价不菲，但成功的模式却能为忠诚客户提供成本不高却充满吸引力的回报。比如于几个月内赢取电影票，或者于壹年内赢取其他更贵壹些的奖品等等，即使如此，也仍是要有壹定的界限，以免支出过高。加拿大的壹家联盟AirMiles创造了壹种更好的解决方案。这项始于1994年的计划现已吸收半数之上的加拿大家庭为会员，其特点于于拥有蒙特利尔银行、壳牌等100多家赞助商，于这些赞助商处的消费能够积累，从而可迅速得到回报。正如AirMiles网站上宣传的那样，“无论是长途电话、旅游、租车、仍是电影票，您均能积累里程，而且速度之快，您做梦均不会想到。”AirMiles依靠增加零售赞助商的办法来分摊回报的成本，这样，每年消费者于这项计划中的支出可高达数千美元，他们因此得到的回报要比从单个零售商那里得到的多得多。

Tesco是壹家英国的日用品连锁零售店，它采用了壹套二级式会员计划，成功地解决了成本控制问题。设立第壹级会员的目的只是为了收集顾客信息，当然也给积分。会员每花费壹英镑能够得到壹分，积满150分后能够兑换购物券。第二级会员则针对消费额高的顾客，其设计极富创意。每单次消费满38美元可获得壹把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了壹个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就能够成为“金钥匙链”。“钥匙链”不仅能够兑换购物券，仍能够于许多其他消费场所，如度假胜地、剧院门票、体育比赛门票、酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨于改变消费行为，鼓励顾客于Tesco花更多的钱。自从会员计划实施4年以来，Tesco的市场份额从13%跃升至17%，当下，其销售额75%均来自于此项计划，平均每个顾客每次于Tesco的消费达38.7美元，为了赢得钥匙，他们的花费也相应地

大大增加。

3.利用给顾客的回报而更好地了解他们

回报即使很小，只要参和简便，立时兑现，也能够吸引消费者加入。零售商则能够从中获得大量的信息，于此基础上加以分析，能够更好地认识顾客的消费和行为模式。

传统上零售商均依靠大众化的营销手段取得这些信息，如目标顾客分析、顾客问卷、人口统计学特征等，但这类信息无法跟踪研究单个顾客于壹段时间内的行为“历史”，而这对于零售商能否吸引、培养和留住顾客举足轻重。忠诚计划则能够弥补这方面的缺憾。

零售商如果能够更加清晰地了解顾客，便能够调整运营方式，以更好地吸引最有价值的那部分顾客，如：调整商品陈列和规格、广告投入和促销方案。Tesco就是壹例，它利用会员制收集的信息，根据每位会员的特征，度身定做了８万封不同的促销信函和杂志发送给会员。

同时，精确的“对焦”能够加强忠诚计划的功效，再生成更多的信息数据，形成壹种商家行为和消费者反应的良性循环。不过，要获得可靠的分析，忠诚计划至少要吸引到占全部销售额50％到60％的顾客。同时为了真正有效地利用数据信息，忠诚计划仍必须简便可行。

?顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%

?开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍

?老客户会继续购买更多的产品

?用于服务老客户的成本将随着时间而降低

?满意的老客户会带来更多的客户

?满意的老客户对竞争对手有壹定的抵触性

大约有70%的顾客

因为企业提供的服务不佳而转向其他企业

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

提高客户忠诚的方法

6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。（3）点滴积累，不断进步为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

2020年员工管理员工忠诚度的全程管理完整版

（员工管理）员工忠诚度的全程管理

员工忠诚度的全程管理【编者按】进入知识经济时代，知识成为最稀缺的资源，拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值，且不断加强对员工忠诚度的管理。对员工忠诚度的管理，应是壹个始于员工被雇佣之前，且持续到员工退休或辞职之后的过程；而且，这壹过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后，每壹阶段的忠诚度管理均各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；仍有壹点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以，有效的员工忠诚度管理应该是全程的，应该贯彻系统和动态思维。壹、招聘期——以忠诚度为导向的招聘招聘，作为员工忠诚度全程管理的第壹站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，于招聘过程中，要以忠诚度为导向。 1．排除跳槽倾向大的求职者企业于招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，可是仔细查见求职者的申请材料且加以分析，仍能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经于哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息能够预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2．注重价值观倾向员工忠诚度的高低和其对企业价值观的认同程度密切关联。因此，企业于招聘过程中不仅要见求职者的工作关联技能，仍要了解求职者的个人品质、价值观、和企业价值观的差异程度以及改造难度等，且将其作为录用和否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 3．如实沟通，保持诚信于招聘和甄选过程中，壹些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会于和求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，且给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。二、员工稳定期——忠诚度的培养员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工忠诚度的重任。

顾客忠诚度战略方案

商海导航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日第16期顾客忠诚度战略引言当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。频繁营销计划个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾

客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？俱乐部市场营销计划很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？在制定俱乐部或频繁市场营销计划的过程中，我们必须考虑七个方面。 1、计划的目标是什么？是想增加平均订货规模或订货次数？是想建立诚意？是想阻止品牌转换？是想吸引信顾客？是准备定制的邮寄品？等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的制定。 2、哪些人是目标群体？麦托公司是一家新加坡百货连锁店，它将其核心人员持卡者限定为3个月内购买价值达500美元及以上商品的顾客。美国特快专递只向那些最

供应链管理客户满意度忠诚度讲解学习

供应链管理客户满意度忠诚度考察客户是否满意的方法： 1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。 2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。 3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。 4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。考察客户是否忠诚的方法： 1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。 2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，

制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。 3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。客户满意和客户忠诚的关系： 1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。 3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。 4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80)课后测试

我的课程构建客户忠诚度的六大途径 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√ A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确答案： B 2. 通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：√ A 从市场出发 B 从顾客出发 C 从政策出发

D 从结果出发正确答案： A 3. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：√ A 满足客户的需求 B 从企业角度定义自己的商业行为 C 严格按照工商管理规定办事 D 帮助客户解决问题正确答案： A 4. 在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√ A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求 B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失 C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失 D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失正确答案： B 5. 营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的：√ A 岗位职责需求 B 生理需求

C 自我需求或个人需求 D 心理需求正确答案： C 我的课程构建客户忠诚度的六大途径 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√ A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念正确答案： B 2. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：√

17 客户关系管理：提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。客户关系管理：提升客户忠诚度一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法赢在感觉凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。升级客户关系对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。关注客户的需求与追求对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。以客户为导向客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。做客户最匹配的合作伙伴企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。要点提示客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机基于渴望，无心插柳。 2.价值与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.doc

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户经理要从五个方面着手：一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定

成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺，把客户从“冷漠区”（Zone of Indiffere nce）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。三、确对待客户的不满意——抓住机会用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的

顾客忠诚度战略方案

顾客忠诚度战略方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？俱乐部市场营销计划很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以

体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究

体验营销下人力资源管理中顾客忠诚度的研究摘要：本文在对体验及体验营销进行概述的基础上，指出体验营销的核心理念及特点，同时对学术界有关顾客忠诚的概念加以介绍并给予界定，指出顾客忠诚的价值。最后在认真研究和把握顾客体验需求的基础上，提出形成以体验营销为基础的顾客忠诚度的对策与思路。关键词：顾客忠诚；体验；体验营销随着生活水平和生活质量的提高，现代社会中人们消费的观念不再停留于仅仅获得更多的物质产品以及获得产品本身，相反，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义和象征功能的考虑，即人们更加注重通过消费获得个性的满足。企业要想在市场上立于不败之地，必须根据消费者需求新特点，引导和创造满足个性需求的市场。于是，体验营销应运而生。本文试图从顾客忠诚角度对体验营销进行探讨。一、体验及体验营销概述体验事实上是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,在他意识中所产生的美好感觉,是(顾客)对某些刺激(如市场营销措施)产生的内在反应。它是一种能满足顾客的情感需求的产品、服务和氛围的综合体。从消费者角度来理解,体验是指顾客“消费”(购买和经历)某个事件后的“体验”——美好感觉;从企业角度来理解,体验是企业向市场提供的,供顾客消费的提供物。体验营销就是体验的营销。它是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验,让消费者在消费过程中有所感受,留下印象,精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。体验源于服务，高于服务。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。与传统的营销模式相比，体验营销有着鲜明的特点。从关注点上，传统营销更多专注于产品的特色与利益，体验行销焦点在顾客体验上。传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成一个解决问题的过程，非常理性的分析、评价、最后决策购买。而体验营销认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智和因为追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。在实际操作中，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景。在传统的营销观念中，一件产品对顾客而言，非常实用即可。食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高。然而，到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。比如，面对琳琅满目的饮料，谁也不能分别出娃哈哈纯净水和乐百氏纯净水，到底哪一个更解渴、更有营养。厂家就是靠的“我的眼里只有你”这种情感体验来打动消费者。体验营销不但具有服务营销所具备的无形性、不可分离性、可变性和不可存储性等四个特点,还具有强烈的情感性特点,这是体验营销与服务营销最大的差异点。D.施密特提出了构成体验营销框架基石的五种客户体验:(1)感觉营销,通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验；(2)感受营销,要触动顾客的内心情感,创造喜好体验;(3)思维体验,启发人们智力,创造性让顾客获得认识和解决问题的体验;(4)行动营销,意在影响人们的身体体验、生活方式和互相作用;(5)关系营销,超越“个人体验”,把个人与他理想中的自我、他人和文化联系起来。由此可以看出，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后第四个经济发展阶段。愈来愈多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计、促销体验。各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战场就在体验。除非企业打定主意要一直留在商品经济阶段，否则总会被迫升级到体验经济阶段。在通常情况下，体验往往被看成是服务的一部分，但是实际上体

关于客户满意与客户忠诚的文献综述

关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚一、引言随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，

培养客户忠诚五个步骤

培养客户忠诚五步曲所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。 . 从购买了一台电视机的，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。致电进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显："我希望这个女人快点走开。"好啊，最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值美元的电视机，永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在身上并没有体现出来。显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行

关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师所说的"客户协合"。"协合"，按的说法，"是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。" 确定客户取向知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份美元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。

(客户管理)忠诚的客户

（客户管理）忠诚的客户

忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征： ?周期性重复购买 ?同时使用多个产品和服务 ?向其他人推荐企业的产品 ?对于竞争对手的吸引视而不见对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误客户忠诚度阶梯著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。阶段1：潜于客户潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推

荐。目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。阶段4：第壹次购买者第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。阶段7：企业拥护者和长期客户壹样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正于销售的所有产品，且且也是周期性采购。同时，拥护者会积极推荐其他人购买。这些拥护者无时不于谈论企业及

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系” 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。一、客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平”是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。二、客户忠诚度客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。三、客户满意度与客户忠诚度的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这