第五章商业银行(1)

第五章商业银行(1)
第五章商业银行(1)

第五章商业银行

一、商业银行的产生与发展

1、产生

是市场经济发展的产物,是为适应市场经济发展和社会化大生产而形成的一种金融组织。1694年,英格兰银行的建立,标志着现代商业银行的诞生。

2、发展

主要通过以下两种途径发展而来:

(1)从旧的高利贷银行转变而来。随着资本主义生产关系的建立,不少高利贷银行顺应时代的变化,降低贷款利率,转变为商业银行。这种转变是早期商业银行形成的主要途径。

(2)按资本主义组织原则,以股份公司形式组建而成的现代商业银行。英格兰银行是最早建立的股份制银行,而且,英格兰银行的组建模式被推广到欧洲其他国家,商业银行开始在世界范围内得到普及。

二、商业银行的性质、职能和组织制度

1、性质

是以追求最大利润为经营目标,以多种金融资产和金融负债为经营对象,为客户提供多功能、综合性服务的金融企业。商业银行的性质具体体现在以下几个方面:

(1)商业银行具有一般企业的特征。商业银行与一般企业一样,拥有业务经营所需要的自有资本,依法经营,照章纳税,自负盈亏,具有独立的法人资格,拥有独立的财产、名称、组织机构和场所。

(2)商业银行是一种特殊的企业。商业银行具有一般企业的特征,但又不是一般企业,而是一种特殊的金融企业。因为一般企业经营的对象是具有一定

使用价值的商品,而商业银行经营的对象是特殊商品——货币,商业银行是经营货币资金的金融企业,是一种特殊的企业。

(3)商业银行是一种特殊的金融企业。商业银行不仅不同于一般工商企业,与其他金融机构相比,也存在很大差异:

①与中央银行比较,商业银行从事金融业务的主要目的是盈利。而中央银行是具有银行特征的政府机关,从事金融业务的目的不是为盈利。

②与其他金融机构相比,商业银行提供的金融服务更全面、范围更广,其他金融机构,如政策性银行、保险公司、证券公司、信托公司等都属于特种金融机构,只能提供一个方面或几个方面的金融服务。

2、职能

(1)信用中介。

是指商业银行通过负债业务,将社会上的各种闲散资金集中起来,通过资产业务,将所集中的资金运用到国民经济各部门中去。

(2)支付中介。

是指商业银行利用活期存款账户,为客户办理各种货币结算、货币收付、货币兑换和转移存款等业务活动。

(3)信用创造。

是商业银行的特殊职能,它是在信用中介和支付中介职能的基础上产生的。信用创造是指商业银行利用其吸收活期存款的有利条件,通过发放贷款、从事投资业务而衍生出更多的存款,从而扩大货币供应量。商业银行的信用创造包括两层意思:一是指信用工具的创造,如银行券或存款货币;二是指信用量的创造。

(4)信息中介。

是指商业银行通过其所具有的规模经济和信息优势,能够有效解决经济金融生活中信息不对称导致的逆向选择和道德风险。

逆向选择是交易之前发生的信息不对称问题,它指那些最有可能不归还贷款的人最积极地争取贷款,并且最有可能获得贷款。要解决逆向选择的问题,金融中介机构就必须尽可能多地搜集借款者的信息,在能够分辨信贷风险高低的基础上,决定是否发放贷款。

道德风险是交易之后发生的信息不对称问题,它指借款人可能掩盖借款的真实用途,从事对贷款人不利的活动。由于银企关系的广泛存在和该关系的持续性,使商业银行等金融中介具有作为“代理监督人”的信息优势,同时它还具有专门技术及个人无法比拟的行业经验,这就降低了在贷款合约中存在的道德风险。(5)金融服务。在现代经济生活中,金融服务已成为商业银行的重要职能。3、组织制度:一个国家用法律形式所确定的该国商业银行体系、结构以及组成这一体系的原则的总和。

商业银行的组织制度的形式:

(1)单元(单一)银行制:代表——美国

(2)分支行制:大多数国家采用,典型代表是英国

(3)持股公司制:又称集团银行制

(4)连锁银行制:美国中西部比较普遍。

三、商业银行的业务

1、负债业务

负债业务是形成商业银行资金来源的主要业务,是商业银行资产业务的前提和条件。商业银行的全部资金来源主要包括自有资本和负债两部分,其中负债由存款负债和非存款负债构成。

(1)存款负债:传统分为三种:活期存款、定期存款、储蓄存款。

1)活期存款:可由存款户随时存取和转让的存款。

活期存款工具创新

NOWS:可转让支付命令账户,实际上是一种不使用支票的可支付利息的支票账户。

SNOWS:超级可转让支付凭证账户,在NOWS基础上产生,主要区别在于SNOWS 有一个最低存款余额的限制。

2)定期存款:是客户和银行预先约定存款期限的存款。

定期存款创新:

MMDA:货币市场存款账户,要求有最低开户金额,存款利率没有上限,没有最短期限,取款应提前通知。

CDS:大额可转让定期存单,金额大一般10万美元以上,可流通转让。

ATS:自动转账服务账户,客户可同时在一个银行开立两个账户,有息的储蓄和无息的活期账户,两账户之间可相互转账。即可享受支票的便利,又可获取较高的利息收入。

3)储蓄存款:城乡居民个人存款,可分为活期储蓄和定期储蓄。

(2)借入负债,按借款时间,可分为短期借款和长期借款。

短期借款:指一年以内的银行债务,包括同业借款、向中央银行借款转贴现、回购协议、大额定期存单和欧洲货币市场借款等方式。

欧洲货币市场借款:是指借入欧洲美圆和其他的外国货币。该市场不受任何一国的政府管制和税收限制,存款利率较高,贷款利率较低,因而汇集了世界各国的大量资金供求者

长期借款:主要是发行金融债券。

2、资产业务

商业银行的资产业务是其资金运用业务,主要分为贷款业务和投资业务两大类。资产业务也是商业银行收入的主要来源。

(1)贷款业务:

种类

◎按贷款期限:

短期贷款、中期贷款、长期(5年以上);

◎按贷款的保障条件:

信用贷款、担保贷款

◎按贷款的具体用途:

流动资金贷款和固定资金贷款

◎按贷款的偿还方式:

一次性偿还贷款、分期偿还贷款;

◎按贷款风险度:

正常贷款、关注贷款、次级贷款、可疑贷款、损失贷款

正常贷款:借款人经营与财务状况完全正常,商业银行对借款人偿还贷款有充分的把握,不存在任何影响贷款本息及时、全额偿还的不利因素。

关注贷款:尽管借款人目前有能力偿还贷款本息,但存在一些可能对偿还产生影响的不利因素,如果这些因素继续发展下去,回影响借款人的还款。这类贷款的损失概率小于5%。

次级贷款:借款人的还款能力出现了明显问题,依靠其正常经营收入已无法足额偿还贷款本息。这类贷款的损失概率在30%~50%之间。

可疑贷款:借款人无法足额偿还贷款本息,即使执行抵押或担保,也肯定要发生一定的损失。这类贷款的损失概率在50%~70%之间。

损失贷款:采取所有可能的措施和一切必要的程序之后,贷款仍无法收回或只能收回极少部分。这类贷款的损失概率在95%~100%之间。

程序:贷款申请——贷款调查——对借款人的信用评估——贷款审批——借款合同的签订和担保——贷款发放——贷款检查——贷款收回

(2)证券投资业务:主要作用分散风险、保持流动性、合理避税增加收益等。◎概念:商业银行将资金用于在证券市场买卖有价证券进行投资的活动。

◎作用:分散风险、保持流动性和合理避税、提高收益等

◎投资对象:短期国债、中长期国债、政府机构债券、市政债券或地方政府债券以及公司债券、央行票据等

3、商业银行的中间业务。是指商业银行从事的按会计准则不列入资产负债表内,不影响其资产负债总额,但能影响银行当期损益,改变银行资产报酬率的经营活动,如担保、汇兑、代理、结算等。

我国《商业银行中间业务暂行规定》,根据中间业务的经营范围和业务性质,将其分为九类:支付结算、银行卡类、代理类、担保类、承诺类、交易类、基金托管业务、咨询顾问类、和其他类。

四、商业银行的经营管理

1、商业银行的经营原则:

(1)流动性原则。

流动性是指商业银行随时应付客户提现和满足客户贷款的能力。流动性在这里有两层含意,即资产的流动性和负债的流动性。资产的流动性是指银行资产在不受损失的前提下随时变现的能力。负债的流动性是指银行能经常以合理的成本吸收各种存款和其他所需资金。一般情况下,我们所说的流动性是指前者,即资产的变现能力。

(2)安全性原则。

安全性是指银行的资产、收益、信誉以及所有经营生存发展的条件免遭损失的可靠程度。安全性的反面就是风险性,商业银行的经营安全性原则就是尽可能地避免和减少风险。

(3)盈利性原则。

盈利性原则是指商业银行作为一个企业,其经营追求最大限度的盈利。盈利性既是评价商业银行经营水平的核心指标,也是商业银行最终效益的体现。(4)盈利性、流动性、安全性三原则的协调。

①商业银行盈利性、流动性和安全性原则,既有相互统一的一面,又有相

互矛盾的一面,作为经营管理者,协调商业银行的三原则关系,既达到利润最大化,又照顾到银行的流动性和安全性,是极为重要的。

②一般来说,商业银行的安全性与流动性呈正相关关系。盈利性与安全性和流动性之间的关系,往往呈反方向变动。

③盈利性、流动性和安全性三原则之间的关系可以简单概括为:流动性是商业银行正常经营的前提条件,是商业银行资产安全性的重要保证;安全性是商业银行稳健经营的重要原则,离开安全性,商业银行的盈利性也就无从谈起;盈利性原则是商业银行的最终目标,保持盈利是维持商业银行流动性和保证银行安全的重要基础。

2、商业银行的经营管理理论

资产管理——负债管理——资产负债综合管理理论

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底,深圳分行各项存款390亿元,较上年增幅26%;贷款为262.3亿元;外币存款67397万美元;国际业务结算量33.7亿美元,外汇结算收益4567万元人民币,全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元;各项贷款129亿元;实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元;各项贷款270亿元;不良贷款占比8%;国际业务结算量80.6亿美元;实现利润6 亿元;各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整,加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元,占全部信贷资产的1/3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务,在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户,其业务收入的60%以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求,三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务,也履行系统管理职能,从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责,又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分,还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心,在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口,对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案,在农行营业大厅不同的窗口办理业务,并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何加强公司客户的营销,巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

第五章 商业银行

第五章商业银行 第一节商业银行概述 一、商业银行的产生 商业银行是指吸收公众存款、发放贷款、办理结算业务的信用机构。商业银行在银行体系中占有重要地位,在信用活动中起着主导作用。表现在以下几个方面: (1)商业银行在银行体系的存贷款业务中占有最大比重,它的活动影响着企业经营的方向和规模。 (2)商业银行通过办理非现金结算实现着绝大部分的货币周转,起着创造存款货币的作用。(3)商业银行为客户提供多种服务,给企业和个人带来便利。 1、早期银行的产生 在货币产生以后,随着商品交换的发展,出现了兑换、保管和借贷货币等经营货币的业务。随着商品交换的扩大,货币兑换业就发展成为既办理兑换,又经营货币存款、贷款、汇款等业务的机构,这就是早期的银行。 早期银行最早产生于中世纪的欧洲。在英国,早期银行是通过金匠业发展而来的。金匠业是通过下面的业务实现了向早期银行的转变: (1)金匠保管凭条演变为银行券。 (2)保管业务的划款凭证演变为银行支票。 (3)全部准备金转变为部分准备金。 2、现代商业银行的产生 现代商业银行作为经营货币的资本主义企业,是随着资本主义生产方式的产生和发展而产生和发展起来的,它是资本主义经济的重要组成部分。 现代商业银行是通过两条途径建立起来的:(1)高利贷性质的银行逐渐转变为资本主义的商业银行;(2)按照资本主义经济的要求组织股份商业银行。 现代商业银行具有三大特点:(1)利息水平适中;(2)信用功能扩大;(3)具备信用创造功能。 二、商业银行的性质 1、商业银行与一般工商企业相比存在的共性 (1)追求共同的经营目标:利润。 (2)都受剩余价值规律和利润平均化规律的制约。 2、商业银行与一般工商企业相比存在的特性 (1)经营对象具有特殊性,商业银行的经营对象是特殊商品,即货币。 (2)商业银行的活动处于货币信用领域,以信用方式与工商企业发生广泛的经济联系。(3)商业银行通过集聚和分配货币资本,调节社会经济活动。 三、商业银行的职能 1、充当信用中介。 2、变居民的货币收入和储蓄为资本。 3、充当支付中介。 4、创造信用流通工具。 四、商业银行的组织形式 1、单一银行制 单一银行制是指银行业务全部由一个银行机构(总行)经营,不设立任何分支机构的银行制度。美国是这一制度的代表。该制度限制了银行的兼并和垄断,缓和了银行间的竞争和集中,业务上有较大的灵活性和独立性。 2、分支行制

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理 摘要:目前,国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面,南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法,对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构,适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争,具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底,深圳分行各项存款390亿元,较上年增幅26%;贷款为262.3亿元;外币存款 67397万美元;国际业务结算量33.7亿美元,外汇结算收益4567万元人民币,全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元;各项贷款129亿元;实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元;各项贷款270亿元;不良贷款占比8%;国际业务结算量80.6亿美元;实现利润6亿元;各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整,加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元,占全部信贷资产的1/3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务,在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户,其业务收入的60%以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ,三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务,也履行系统管理职能,从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责,又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分,还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心,在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口,对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案,在农行营业大厅不同的窗口办理业务,并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词:商业银行;服务水平;改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓某芳,高州市新垌 镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明

二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。 特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。 因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。 接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。 系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。

金融学第五章第六章金融机构体系商业银行练习题

第五章金融机构体系 一、填空题 1、凡专门从事各种金融活动的组织,均称()。 2、()是由政府投资设立的、根据政府的决策和意向专门从事政策性金融业务的银行。 3、我国四家国有独资商业银行是()、()、()、()。 4、我国第一家民营性质的商业银行是()。 5、一国金融机构体系的中心环节是()。 6、专业银行的存在是()在金融领域中的表现。 7、()是西方各国金融机构体系中的骨干力量。 8、()是专门对工商企业办理投资和长期信贷业务的银行。 9、不动产抵押银行的资金主要是靠发行()来筹集的。 10、()是通过金融渠道支持本国对外贸易的专业银行。 二、单选题 1、下列不属于中国人民银行具体职责的是() A、发行人民币 B、给企业发放贷款 C、经理国库 D、审批金融机构 2、投资银行是专门对()办理投资和长期信贷业务的银行。 A、政府部门 B、工商企业 C、证券公司 D、信托租赁公司 3、中国人民银行专门行使中央银行职能是在()年。 A、1983 B、1984 C、1985 D、1986 4、下列不属于我国商业银行业务范围的是()。 A、发行金融债券 B、监管其他金融机构 C、买卖政府债券 D、买卖外汇 三、多选题。 四、简答题。 1、直接融资中的中间人与间接融资的金融中介的根本区别是什么? 2、简述一国金融机构体系的构成。 第六章商业银行 一、填空题 1、1845 年,中国出现的第一家新式银行是()。 2、中国自办的第一家银行是()。 3、当西方资本主义国家先后建立起新的银行体系时,中国信用领域占统治地位的金融机构是( ) 。 4、银行相互之间的资金融通被称作()。 5、商业银行接受客户的现金存款以及从中央银行获得的再贴现和再贷款叫做()。 6、存款货币的创造是在商业银行组织的()的基础上进行的。 7、商业银行经营的三原则是()、()和()。 8、商业银行为了保持资金的高度流动性,贷款应是短期和商业性的,这种经营管理理论叫做()。 9、在改革开放之前我国是()的银行体制。 10、银行根据客户的要求,买进客户未到付款期的票据的业务,叫做()。 二、单选题

商业银行客户关系管理的现状与对策

商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言 近几年来,随着客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟,CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈,客户成为商业银行的战略性资源,客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务,将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM,投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求,继而开发新产品引导客户需求。 在先进信息技术的支撑下,银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本,而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、OA系统,构建起客户数据库、客户服务中心。

二、商业银行CRM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略,银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度,提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角,有效降低银行经营成本,提高银行赢利水平. 在当前的环境下,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CRM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等,是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行CRM存在的问题 (一)对CRM认识不足 商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行,尽管喊出了“客户至上”的口号,并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施,但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中,银行仍存在以产品为中心的观念。同时,银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系,认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

商业银行公司金融部职能部门岗位职

商业银行公司金融部职能部门岗位职责 一、经理 (一)严格贯彻执行党和国家的路线、方针、政策,遵守国家的法律、法规,认真贯彻落实本行各项规章制度。 (二)拟定全行公司类业务的发展规划和营销策略,负责本行公司类业务营销与管理工作。 (三)负责本部门日常管理工作,组织本部门员工加强学习、改进服务,提高经营管理水平,提高服务质量,负责本部门岗位责任制的制定与员工考核。 (四)制订本部门工作计划,根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门工作人员的工作进行合理安排,领导本部门人员全面完成部门工作计划。 (五)指导、协助支行又好又快开展公司类各项业务,促进支行全面完成年度工作任务。 (六)负责公司类业务操作流程和相关管理制度的制定、信贷产品的开发等。 (七)负责完成领导交办的其他工作。 二、经理助理 (一)严格贯彻执行党和国家的路线、方针、政策,遵守国家的法律、法规,认真贯彻落实本行各项规章制度。 (二)协助部门经理做好本部门日常管理工作,做好分管工 作,促使本部门各项工作计划顺利完成。 (三)负责分管公司类业务的市场营销、客户管理与维护。

(四)负责分管小企业授信的市场营销、业务宣传、产品设计、人员培训、客户管理以及信息反馈等工作。 (五)负责分管涉农贷款的市场营销、业务宣传、产品设计、客户管理以及信息反馈等工作。 (六)负责完成领导交办的其他工作。 三、市场营销岗 (一)负责组织支行开展公司客户负债业务、资产业务以及中间业务的市场营销。 (二)负责总行直管的公司客户和重大项目的市场营销、服务管理和客户维系工作。 (三)组织开展银团贷款业务,负责开展信贷组合方案的制定,统筹协调行内相关资源,为公司客户提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案。 (四)负责对本行公司业务产品的品牌进行策划、宣传和推广。 (五)负责与公司客户发展有关的政府管理部门、行业协会的工作联系,跟踪有关政策,寻找目标客户。 (六)指导和帮助支行跟踪当地的重大项目,寻找和挖掘目标客户,指导支行维护管理公司客户。 (七)组织市场调查,设计公司业务需求和客户服务方案。(八)负责全行公司类业务信息的收集、整理和分析。 (九)负责完成领导交办的其他工作。 四、业务管理岗 (一)对上报总行贷审会审批的公司客户授信业务进行贷前调查评价,参与部分大额贷款的贷后检查。

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代,“以客户为中心”的理念已深入人心,二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在,纷纷调整攻关策略,加大营销力度,致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下,商业银行如何挖掘潜力,革新机制,通过各种措施吸引、占有、维系高端客户,获得更好地业绩增长?如何利用自身条件,积累客户储备,制订发展规划,实现可持续发展?这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此,我们提出六点措施供商榷: 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益,谁先捕捉了信息,谁就抢占了市场的先机,商业银行可通过收集数据、分析调研,迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步,信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系,通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息,进行有效提炼,并做到及时更新,资源内部共享。第二步,信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配,信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步,信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上,找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员,了解企业的人脉关系,人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步,信息修补:通过市场营销活动和调查摸底,进行综合分析,通过筛选,找到真正的目标客户群。第五步,信息转换:将信息转换为营销目标,制订公关作战图,进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路,加强客户经理团队的动态管理,全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果,就是一系列指标体系。营销过程管理,可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会,获得指导,同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态,努力营造以效率为中心,满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

谈我国商业银行的公司客户发展策略

谈我国商业银行的公司客户发展策略 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易 地找出这20%的优质客户。与外资银行相比 ,我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求 时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些 劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作,逐步建立客户分类管理制度,按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理,根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准,然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上,尽可能地满足他们的需要,提高他们的忠诚度,银企关系稳固了,外资银行再想挖我们的“墙角”;就不那么容易 了。 二、关注新兴行业和新型企业,不断挖掘新的优质客户 在深化现有优质客户的同时,我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户,为此,要深入研究行业、公司的发展趋势,明确长期的合作群体和服务

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行,工商银行能否在竞争中立于不败之地,重要的是以客户为中心,提升员工的服务意识,改善服务品质,全面提高服务的效率和专业化水准,这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字:用心。只有真正把客户当成亲人,一切从客户的需求出发,真诚地为客户着想,理解和接纳客户的抱怨,才能使客户感受到亲人般的关怀,把银行当作另一个家,愿意把自己的需要告诉银行,愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以,工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发,以真诚为支撑,树立“客户是衣食父母,为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前,各家商业银行间的竞争趋于白热化,为增强竞争力,各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外,其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品,由于产品源于客户,在实施营销和服务时,客户的接受度会大大提高,服务的距离感会大大缩短,才能实现真正意义上的产品创新,适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量,提高服务水平的时候,总是强调来自银行以外的金融产品消费者,却往往忽略了我们本行的员工,特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工,我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷,深入了解他们的需求,认真倾听他们的抱怨,及时解决他们的困难,投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训,以提高服务的知识含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜,使他们真正产生归属感,爱行爱岗,真诚为客户服务,实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷,这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品,满足顾客的各种需求上,而是为了提高新增客户率,盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客,一边漫不经心地丢失自己的老顾客,导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本,提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发,调动所有的服务手段,维护和强化老客户的满意度,积极培育老客户的忠诚度,不断挖掘现有的客户资源,由老客户带进新客户,以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心,客户越忠诚,银行从客户身上获得的

浅议商业银行对公业务存在问题及应对策略

浅议商业银行对公业务存在问题及应对策略 摘要 近年来,我国宏观经济环境愈加复杂多变。金融监管政策日趋谨慎、利率市场化政策出台、金融脱媒速度加快、直接融资比例不断提高、第三方支付侵占金融市场、客户对金融产品和服务的需求日益多样化等,多方因素对商业银行的影响互相叠加,宏观经济告别两位数增长,高投资带动高增长的模式面临转型,市场有效信贷需求增速放缓,银行体系风险不断集聚,金融生态环境已经发生根本性变化。对公业务作为商业银行的核心业务及最主要的利润来源,已经成为商业银行间争夺的焦点。本文结合笔者自身感受,从经营模式、营销方式、人才资源管理和内部构架等方面论述了商业银行对公业务发展中存在的问题和应对策略,把握环境变化,助推银行对公业务转型之路。 关键词:商业银行对公业务发展问题应对策略 前言 银行对公业务包括企业电子银行、单位存款业务、信贷业务、机构业务、国际业务、委托性住房金融、资金清算、中间业务、资产推介、基金托管等等,通俗点说就是“对单位的业务”。[1]近年来,我国宏观经济环境愈加复杂多变,金融监管政策日趋审慎,金融脱媒速度加快,直接融资比例不断提高。资产规模扩张

速度放缓、净息差面临进一步收窄、资产质量压力巨大、减值损失准备增加、利率市场化程度加深、监管力度增强、同业跨业竞争加剧等多方负面因素叠加,商业银行面临着最为严峻的形势。市场竞争日益残酷,市场准入逐步放宽,竞争主体不断增加,直接冲击现有金融格局;混业经营不断深化,市场被非银行金融机构进一步瓜分;互联网企业跨界经营,对银行传统的渠道、客户和业务带来新的竞争压力。对公业务是商业银行的核心业务,也是主要的利润来源,长期以来都是商业银行间争夺的焦点。[2] 一、我国商业银行对公业务发展中存在的问题 (一)经营模式陈旧 商业银行传统的经营模式是“以产品为中心”,这种经营模式是在长期国内金融市场资源稀缺的情况下形成的。在传统的“卖方市场”下,商业银行的产品只要及时进入市场就有利润回报。但是目前,企业融资渠道越来越多,“卖方市场”正在变为“买方市场”,商业银行失去了市场的主导权,“以产品为中心”的经营模式已不能适应金融市场出现的新形势。客户的个性化多样化的需求、客户参与程度的提高等,都对商业银行陈旧的经营模式提出了挑战,需要由“以产品为中心”的经营模式转变到“以客户为中心”的经营模式上来。国内商业银行对公业务的营销模式及手段同质化现象严重,关系营销导致营销成本攀升,预期未来商业银行对公业务必将面临较大规模的转型,以适应日趋严峻

商业银行规范化服务工作措施

商业银行规范化服务工 作措施 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

我行紧扣文明规范服务这一主题,抓规范、强管理、提技能,强服务,使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制,实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组,制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》,在实际工作中严格执行,形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上,补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则,形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定,认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足,制定了详细的整改措施和整改落实责任制,确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施,实行精细化服务

我们坚持以客户为中心,从大处着眼、小处入手,将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务,各行在设置大集团客户专柜基础上,又为VIP客户制作了贵宾卡,对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”,在大厅摆放理财“温馨提示”,帮助客户了解支行业务,选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证,推行文明服务用语,实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式,实现“直通”服务,获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机,各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求,在营业室设置了现金区(现金柜台4个)、非现金区(非现金柜台2个)、自助银行服务区和客户休息区;开设了VIP服务中心、理财室;摆放应季花卉,开通了24小时自助银行服务;在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上,增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理 系统简介: 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同,使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此,20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中,才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现,包括所有的客户信息采集入口:通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询,采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础,进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务,提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括: 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容,基础数据信息除前述的服务前端以外, 还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。 系统特点: ?系统基于数据仓库技术建设,在客户为中心的思想指导下,为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力,为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理,逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务,使得用户得到 良好的投资回报 功能概述: ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析:以客户信息为基础,分析客户利润贡献度;并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度;同时,可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估:与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具,了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能,发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识(可能是与预想的结果完全不同的结果)。例如:分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行,并取得较好的效果后再行实施。

第五章商业银行作业1

第五章商业银行 (一)名词解释 1.商业银行-----从事各种存款、放款和汇兑结算等业务的银行,可开支票的活期存款在所吸收的各种存款中占相当高的比重。 2.表外业务---- 商业银行从事的不列入资产负债表内但能影响银行当期损益的经营活动。 3. 中间业务-——银行并不需要运用自己的资金而代理客户承办支付和其他委托事项,并据以收取手续费的业务。 4.总分行制——.是指由一家控股公司持有一家或多家银行的股份,或者是控股公司下设多个子公司的组织形式。 (二)单项选择 1. 1694年,英国商人们建立( A ),标志着现代银行业的兴起和高利贷的垄断地位被打破。 A.英格兰银行 B.丽如银行 C.汇丰银行 D.渣打银行 2.开发银行多属于一个国家的政策性银行,其宗旨是通过融通长期性资金以促进本国经济建设和发展,这种银行在业务经营上的特点是( A )。 A.不以盈利为经营目标 B.以盈利为经营目标 C.为投资者获取利润 D.为国家创造财政收入 3. 在商业银行总分行制的外部组织形式中,( D )是指总部负责管理下属分支机构的业务活动,自身并不经营具体的银行对外业务。 A.总行制 B. 单一制 C.连锁制 D. 管理处制 4. 股份制商业银行内部组织结构的设置分为所有权机构和经营权机构。所有权机构包括股东大会、董事会和监事会。( B)是常设经营决策机关。 A.股东大会 B. 董事会 C.监事会 D. 执行机构 5. 在职能分工型的经营模式下,与其它金融机构相比,只有( C )能够吸收使用支票的活期存款。 A.储蓄银行 B.商人银行 C.商业银行 D.信用合作社 6. 根据我国《商业银行法》规定,在改革开放后逐步建立起来的我国现行的商

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