收费稽查管理规定修订版
收费稽查管理规定修订
版
Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
收费稽查管理办法（2012修订版）
第一章总则
第一条为了加强和规范稽查管理，完善检查监督制约机制，确保收费岗位人员依法、文明、足额收费，防止“偷”、“逃”、“漏”费事件的发生，营造良好的内外部收费环境，依据国家有关法律、法规以及河北省有关行业规定文件，结合石黄管理处收费运营管理实际，特制定本办法。
第二条本办法适用于河北省高速公路石黄管理处各级收费稽查机构，稽查人员必须严格遵守和执行本办法。
第三条收费稽查工作遵循“公平与公正相结合”、“教育与处罚相结合”、“纠正与预防相结合”的原则。
第二章机构设置
第四条河北省高速公路石黄管理处设三级稽查机构。第一级为管理处收费稽查大队，第二级为管理所收费稽查大队，第三级为收费站稽查小组。
第五条管理处收费稽查大队负责对石黄全线各单位的稽查工作进行督察考核工作；管理所收费稽查大队负责对本区段内各站的收费稽查工作进行考核并负责组织实施具体的收费稽查工作；收费站稽查小组负责本站收费稽查工作的开展。
第三章人员要求
第六条稽查人员应当熟悉收费政策和相关业务及工作程序，懂得一定的法律和计算机应用知识，政治思想强，业务素质过硬，作风正派，廉洁奉公，遵章守纪，对违规违纪行为敢抓敢管。
第七条稽查人员履行稽查职责，应当文明稽查，礼貌服务，维护国家、单位和缴费者的合法权益。
第八条稽查工作中要负责宣传、贯彻执行国家有关收费政策、法律法规、规章等；维持收费秩序，稳妥处置“偷”、“逃”、“漏”费事件和突发事件。
第九条稽查工作中发现问题要及时制止、纠正，重大问题应迅速向上一级报告，做好稽查记录。
第四章职责
第十条管理处收费稽查大队职责
1.贯彻执行国家有关公路收费的各项方针政策和省内有关公路收费的规章制度。
2.制定本单位稽查、监控规章制度，检查、监督制度的落实并对执行情况进行考核、评定。
3.按有关制度规范收费秩序，制止并纠正违纪行为，提高文明服务质量。
4.负责稽查、监控人员的管理及对基层单位的业务指导、工作督查。
5.负责对出现的各类逃漏费行为进行调查、研究，制定措施堵塞收费漏洞。
6.负责对收费过程中的特殊情况进行分析，查找并解决收费过程中存在的问题。
7.负责对稽查、监控人员的业务培训。
8.负责组织、协调与相邻路段共同开展互查、联查活动。
9.负责审核施工车辆的违纪记录，并进行证件编号信息加密。
10.负责与上级主管部门业务联系和工作接洽。
11.完成领导交办的其它工作。
第十一条管理所收费稽查大队职责
1.负责对收费站稽查工作进行业务指导和监督检查。
2.负责对收费站的站容站貌、收费秩序和收费服务进行督促检查。
3.配合管理处督促收费站做好创建文明窗口和优质服务工作。
4.负责车辆缴费的稽查工作，净化收费环境。
5.通过对收费数据和报表的分析，制定堵漏查贪的措施；
6.负责所辖路段监控录像的抽查工作；
7.负责本级监控分中心的业务指导和监督管理。
8.负责稽查档案整理及归档工作。
9.接受上级收费稽查部门的业务监督检查。
10.完成领导交办的其它工作。
第十二条收费站稽查小组职责
1.负责收费政策执行情况的监督检查。
2.负责对人员的工作程序和工作纪律执行情况进行监督检查。
3.负责本站监控录像的抽查，纠正违规违纪行为并制定堵漏查贪措施。
4.负责本站稽查档案的整理及归档。
5.负责收费过程中突发事件的处理。
6.接受上级收费稽查部门的监督检查。
7.完成领导交办的其它任务。
第五章稽查范围
第十三条稽查范围主要包括外部车辆缴费稽查和内部收费稽查。
第一节外部车辆缴费稽查
1.维持收费秩序、处置突发事件。
2.检查车辆是否按规定标准(车型、吨位及里程)交纳通行费。
3.通行票证是否有伪造、涂改、串用、过期等现象。
4.通行费减免车辆是否符合规定。
第二节内部收费稽查
1.是否按相关作业流程进行操作。
2.作业过程中是否存在违规违纪行为。
3.站区站容站貌是否符合要求。
第六章稽查程序
第十四条稽查程序包括外部车辆缴费稽查程序、内部收费稽查程序、重大案件处理程序、收费服务社会投诉处理程序。
第一节外部车辆缴费稽查程序
1.开展稽查必须两名以上稽查人员参加。
2.稽查时先敬礼，出示(佩带)证件。
3.查验核对，调查取证。
4.查验车辆，原则在站区内进行，并指挥车辆停靠指定位置，不得妨碍通行。
5.针对逃漏费车辆，需记录下其时间、车牌号、车型、颜色等特征，保存相关录像资料，录入黑名单系统。查获补票时，应说明补票原因，做好稽查记录。
第二节内部收费稽查程序
在稽查管理过程中，发现的违纪行为根据事件的严重性及社会影响程度细分为五类事件。
1.现场稽查程序
开展稽查必须两名以上稽查人员参加。
发现违规违纪现象首先要判断案件的性质，如属Ⅰ类违纪事件则移交站内处理，属于Ⅱ至Ⅴ类违纪事件则对当事人或班组进行相应处理。
开展稽查应填写《现场稽查情况记录表》，稽查结束后被稽查人须签字。
具体流程见下图：
现场稽查流程
新增稽查业务条款审批流程
2.录像稽查程序
录像稽查采用三级录像抽查机制。即三级稽查部门按规定可分为实时查看和回放查看两种方式对收费站录像进行查看的抽查模式。
具体流程见下图：
录像稽查流程
第三节重大案件处理程序：
1.案件范围：重大案件包括贪污作弊案件或涉外“逃”、“漏”通行费（倒卡、称台避重、强行冲关）案件。
2.确定立案：对于重大案件要依据现场稽查情况和工作人员、司乘人员及群众反映，经过分析后做出是否立案的决定。
3.调查取证：对立案的案件要及时采取行动和措施，开展调查取证工作，到现场了解情况，询问当事人，获取充分的原始资料并做好记录，做到证据确凿、真实可靠。
4.整理材料：将调查获得的各种证据（录音、录像、图片、证明材料等）进行归类整理，并进行客观、科学论证，得出结论。
5.秉公处理：严格按照有关规定提出处理意见，起草结论报告，协同其它部门进行处理。
6.处理流程见下图：（图一为涉外稽查案件处理流程；图二为管理所收费稽查大队逃费车辆现场处理流程；图三为收费站稽查小组逃费车辆现场处理流程）
图一涉外稽查案件处理流程
可以以书面形式交由收费站稽查小组处理。
图三收费站稽查小组逃费车辆现场处理流程
第四节收费服务社会投诉处理程序
1.各级监控部门负责服务投诉电话的接听，各级稽查部门受理发生的社会投诉，并根据投诉事件的性质分级组织调查处理。具体分级见下表：
2.投诉受理和调查处理流程图
收费服务社会投诉处理流程图
否
是否本级处
是
否
是
第七章稽查频次
第十五条稽查频次
1.管理处收费稽查大队路查频次规定为：每月2次；每月对全线各站的录像回放时间不少于60小时。
2.管理所收费稽查大队上路稽查所辖收费站频次规定为：每月不少于15次，其中夜查不少于4次；每月对所辖各站的录像回放时间不少于60小时；每月对普改免车辆抽查不少于15%。
3.收费站稽查小组每月录像回放时间不少于60小时。具体要求见下表：
第八章稽查档案
第十六条稽查档案共设三级分为管理处收费稽查大队稽查档案、管理所收费稽查大队稽查档案以及收费站稽查小组稽查档案。
第十七条各级档案均要求一律放入档案盒，盒侧面注明卷宗名称，按顺序排放。档案填写要整洁规范，各个文件要正确归档，每个卷宗内首页为目录。
第一节管理处收费稽查大队档案设置第二节管理所收费稽查大队档案设置
服务收费标准及管理制度
维修工会议 一、朗读企业文化 企业文化： 火王愿景： 创造品质生活 火王精神： 专注、品质、卓越 火王作风： 责任感、主动性、执行力 火王方针： 稳定、调整、发展、创新 火王准则： 岗位有分工工作无界限 不上当思下无功则为过 认同企业文化弘扬火王精神 火王纪律： 凝聚团结从我开始 轻重缓急计划工作 勿急勿躁换位思考 节约为美不贪小利 诚实正直勇于担当 沟通记录行动复命 正思维正见解不抱怨不放毒 别人的缺失是我们存在的价值 火王理念： 生存理念：存不忘亡安必虑危 发展理念：预见创未来 市场理念：格局定天下 营销理念：观念变天地 用人理念：务实去华徳为先 质量理念：有缺陷的产品就是废品 管理理念：每一次失败都是管理者的失败 开发理念：用户潜在的需求就是我们开发的追求 服务理念：用户满意是我们服务的唯一标准 二、新片区划分 a﹑罗湖片区:罗湖及远程的盐田 b﹑福田片区:福田（梅林、益田路按东西分开） c、西丽、后海、华侨城 d﹑南山片区:﹑科技园以西（不含科技园），南山大道以西、新安及蛇口e﹑西乡片区:宝安、西乡 f﹑福永及远程的松岗﹑沙井﹑公明﹑光明、石岩 g、龙岗片区:龙岗城区及远程的观兰﹑平湖﹑横岗﹑大鹏(凤岗)
h、布吉关外及远程的坂田﹑龙华 三、深圳市场售后服务管理规范 1﹑目的： 为规范深圳市场售后服务的统一管理,满足广大火王用户和潜在用户的需求,解决用户的后顾之忧,体现顾客至上的服务精神,秉着高效低成本、严格管理的原则,特制定本规范。 2﹑服务片区的划分： 根据深圳的地形特征及历年来火王用户的分布情况,将深圳划分为七个服务片区,每个服务片区派驻一名服务技术员,服务量大时再作适当调整或增加服务技术员；各片区的作业范围、服务时限要求、上门服务费标准如下： 1﹑罗湖、盐田片区: 1.1罗湖（含布心片区，自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 1.2福田区：福田中心公园/益田路以东、深南大道以南（含福田保税区，自接到信息起24小时 内上门）；上门服务费30元/次 1.3盐田区（自接到信息起72小时内上门）；上门服务费35元/次 2﹑福田（梅林）、龙华片区: 2.1 梅林关内（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 2.2 香梅路以东、福田中心公园以西﹑深南路以北（含莲花片区自接到信息起24小时内上门）； 上门服务费30元/次 2.3 梅林关外、坂田﹑龙华（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费30元/次 2.4 观澜（自接到信息起72小时内上门）；上门服务费35元/次 3、西丽、华侨城片区： 3.1 西丽、桃源村、松坪山（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 3.2 华侨城、竹子林、科技园北区（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 3.3 福田区的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30 元/次 4﹑南山片区: 4.1 南山半岛、蛇口（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 4.2 科技园中区、南区、马家隆（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费30元/次 5﹑新安片区: 5.1西乡、宝安（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费25元/次 5.2石岩（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费35元/次 6﹑福永、公明片区: 6.1 福永（自接到信息起24小时内上门）；上门服务费25元/次 6.2沙井、松岗、公明﹑光明（自接到信息起48小时内上门）；上门服务费35元/次 7﹑布吉、龙岗片区: 7.1 布吉关外（不含坂田，自接到信息起48小时内上门）；上门服务费30元/次 7.2龙岗城区、平湖﹑横岗﹑大鹏、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起72小时内上门）； 上门服务费35元/次 7.3 东莞的凤岗镇、塘厦镇，惠州的惠阳区（自接到信息起一周内上门）；上门服务费50元/次 3﹑售后服务工作流程：
物业公司有偿服务项目及收费标准一览表.doc
物业公司有偿服务项目及收费标准一览表 类别序号服务内容收费标准操作规程备注 车辆庭泊服务费1大车（黄牌）停放单位：辆 2小车（蓝牌）停放单位：辆 3 三轮摩托车（含助动车）单位：辆 4 二轮摩托车（含助动车）单位：辆 长期：240元月 临停： 5 元次10元夜 长期：150元月 临停： 5 元次10元夜 私家车位： 1.2 元㎡月物业费 长期：45元月 临停： 2 元次 4 元夜 长期：30元月 1、长期停放车辆业主到客户中心前台办理停车卡（卡 上标明车牌号、姓名、房号、联系电话、交费起止时 间），客服做好停车卡台账，一式三份，财务，安保， 客服各一份并及时做好更新工作，财务室监控管理。 2、临停车辆：进入小区的车辆由当班队员发放临时 停车卡片记后进入，停车卡片上须填写车牌号、进入时 间，车辆驶离小区时当班队员必须将发放的“临时停车 卡片” 收回，并按规定标准收费，填写记录台账。3、 巡逻岗做好小区车辆停放的规范管理。 1、长期停放车辆业主到客户中心前台办理停车卡（卡 上标明车牌号、姓名、房号、联系电话、交费起止时 间），客服做好停车卡台账，一式三份，财务，安 保，客服各一份并及时做好更新工作，财务室监控管 理 2、临停车辆： 1、进入小区执行任务、 抢修检修、救护等特种 车辆及业主的搬家车、 送货车和临时停车（15 分钟内）不得收取停车 费。 2、超过零点的按夜间 停放标准收费。 广告场租费5自行车单位：辆 小区门前广告 1 小区公共部位广告（绿化地、道路边、单元 2 口、电梯前室等） 电梯轿厢广告单位个轿厢 3 临停：1元次 长期：10元月 临停：1元次 短期：（月、季） 长期：（半年、年） 小型（1㎡内） 中大型（ 5--8 ㎡） 短期：（月、季） 长期：（半年、年） 2 元夜①车管保安做好登记，内容包括：收费起止时间、 姓名、房号、车型、车身颜色、联系电话。 ②按规定标准收取费用，填写台账。 2 元夜③每日下午 5 时前，到财务室结清当日账目。 ④做好停车有序停放。 40 ㎡元 1 、需做广告人员到客服前台填写登记申请表 35 ㎡元 2 、管理处负责人会同需做广告人实地确认（广告位 置符合公司规定） 50 元个月 3 、签定广告场租合同，到财务室缴纳费用。 4 、凭收据客服中心发放场租许可证。 30元月㎡ 5 、客服中心建立场租台账并定期检查广告，到期与 150元个月 破损的通知相关人员拆除 100元个月 广告的拆除 1、不可预见因素 2、政府部门规定 3、物业公司管理与建设的 需要
高速公路收费稽查管理办法
高速公路收费稽查管理办法 来源高速人之家https://www.360docs.net/doc/5b13268555.html, 为了加强高速公路的收费管理，完善检查监督机制，有效地防止收费过程中违法、违纪行为的发生，特制定本办法。 一、组织机构 各单位成立独立于收费部门、直接对公司（管理处）负责的专职稽查队伍，并选派责任心，熟悉收费业务，政治素质高、法制和政策观念强的优秀人员担任专职稽查人员。 二、主要职责 各单位的稽查机构是执行高速公路收费稽查工作、实施日常监督的职能部门。主要负责查处收费工作中的各种违纪行为；组织所辖各基层单位的联合或交叉稽查工作；监督、检查、所辖各基层单位的收费工作。 三、稽查依据 国家有关收费政策、《省高速公路管理局收费管理办法》及有关规定。 四、稽查工作的组织和实施 1.收费稽查工作由省高管局收费科负责统一组织，各公司（管理处）收费稽查部门和收费站（所）按职责分别实施。 各级稽查部门根据上级要求和本单位收费工作存在的问题确定稽查重点，集中力量反复稽查。为提高稽查效果，稽查时要做到不预告，
不定点定时，不形成规律，以达到增收堵漏，净化收费环境的目的。其具体实施方法如下： 省高管局收费科负责指导、协调各公司（管理处）收费部门、收费站（所）的收费稽查工作，并按计划实施直接稽查，必要时会同有关部门进行联合稽查。局收费科的直接稽查每季不少于一次。 各公司（管理处）收费部门配备稽查人员，负责组织协调所辖收费站（所）的收费稽查工作，并按计划对收费站进行直接稽查，也可组织站与站之间的互查或联合稽查。各公司（管理处）收费部门组织的直接稽查每周不少于三次。 收费站（所）稽查工作由站长负责组织实施，建立收费稽查小组，设专职稽查员。稽查小组按规定和要求进行稽查，也可组织班与班之间的互查。收费站（所）组织的稽查结合收费工作实际进行，每天不少于一次。 2．各级稽查部门应将收费稽查工作纳入日常工作范围，根据各自的工作特点，组织开展经常性的收费稽查工作，采取多种多样的稽查方式，确保收费稽查工作具有一定的力度、深度和广度。要将现场稽查和监控稽查有机地结合起来。 现场稽查要实行“六个结合”，即定期与不定期相结合、自查与互查相结合、全面查与单项相结合、配合与交叉相结合、内查与外查相结合、明查与暗查相结合。各公司、处现场稽查每周不少于2次，每站自查每天不少于2次，并根据要求及工作实际确定稽查重点，做到不预告、不定时、不定期。
(管理制度)行政事业性收费标准管理暂行办法
（管理制度）行政事业性收费标准管理暂行办法
国家发展改革委、财政部关于印发《行政事业性收费标准管理暂行办法》的通知 颁布单位：国家发展改革委财政部 发改价格[2006]532号 国家发展改革委、财政部关于印发《行政事业性收费标准管理暂行办法》的通知各省、自治区、直辖市、计划单列市发展改革委、物价局、财政厅（局），党中央有关部门，国务院各部委、各直属机构，全国人大常委会办公厅，全国政协办公厅，高检院，高法院，有关人民团体： 为加强国家机关和事业单位的收费管理，规范收费标准管理行为，提高收费决策的科学性和透明度，我们制定了《行政事业性收费标准管理暂行办法》，现印发 给你们，请遵照执行。 附：行政事业性收费标准管理暂行办法 国家发展改革委 财政部 二〇〇六年三月二十七日 行政事业性收费标准管理暂行办法 第壹章总则 第壹条为加强行政事业性收费标准管理，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范对收费标准的管理行为，提高收费决策的科学性和透明度，根据国家有关规定，制定本办法。
第二条中华人民共和国境内行政事业性收费标准的申请、受理、调查、论证、审核、决策、公布、公示、监督、检查等,适用本办法。有法律法规规定的，从其规定。 第三条本办法所称行政事业性收费（以下简称收费），是指国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织根据法律法规等有关规定，依照国务院规定程序批准，于实施社会公共管理，以及于向公民、法人提供特定公共服务过程中，向特定对象收取的费用。 第四条收费标准实行中央和省俩级审批制度。国务院和省、自治区、直辖市人民政府(以下简称“省级政府”)的价格、财政部门按照规定权限审批收费标准。 中央有关部门和单位（包括中央驻地方单位，下同），以及全国或区域（跨省、自治区、直辖市）范围内实施收费的收费标准，由国务院价格、财政部门审批。其中，重要收费项目的收费标准应由国务院价格、财政部门审核后报请国务院批准。 除上款规定的其他收费标准，由省级政府价格、财政部门审批，且于批准执行之日起30日内报国务院价格、财政部门备案。其中，重要收费项目的收费标准应由省级价格、财政部门审核后报请省级政府批准。 第五条审批收费标准应遵循以下原则： （壹）公平、公正、公开和效率的原则； （二）满足社会公共管理需要，合理补偿管理或服务成本，且和社会承受能力相
物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法
物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 总则 在路劲地产集团内部，开发公司和物业公司相互支持、相互配合，从不同的角度服务于集团的总体目标。 物业公司通过提升物业服务品质、提高业主满意度、打造物业服务品牌，为集团“用心筑造品质生活”的品牌理念做出贡献。 开发公司对于物业公司提供的服务支付合理的费用，并在项目整体预算和年度预算中充分考虑。本办法界定集团内部物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法，没有界定清楚的由物业公司与开发公司协商解决，协商不一致的由集团裁定。各开发公司依实际需要以合同形式约定物业公司应提供的服务及双方应结算的费用。 本办法适用于路劲地产集团管理范围内的所有开发公司和物业公司。 服务内容 设计的前期介入顾问咨询：优化项目的设计，减少房屋交付后设计缺陷、降低物业运营成本，从而提升客户的满意度。主要优化方向： 安全类一一周界防范、出入口设计、安防设备、消防设备、道路交通标识等； 工程类一一科技系统及其配套、电梯、配电、给排水、消防、智能化、道路交通设施、健 身设施、照明、车库、雨水回收利用系统、建筑物等； 景观类一一硬质景观（水景配置、园林小品、景观灯具、景观建筑物）、绿化活动健身场所、绿化设施、道路等； 泳池、会所类一一设施配置及选型、客流线路设计、安全防护措施、卫生要求、污染防控、经营策略、产权归属建议等。 协助开展前期物业管理服务招标：配合开发公司进行前期物业招标工作。主要工作包括： 物价核准或物业费超标准收费申报； 系统运行费用的申报或备案；编制招标文件、公告等；意向投标单位的选择及报名组织； 编写前期物业服务合同、临时管理公约、物业服务协议并签订前期物业服务合同；中标物业单位的备案。 营销现场的服务：通过现场的服务与管理，为客户提供一个安全、温馨、舒适的营销现场环境，支持地产销售和服务。主要服务内容： 客户接待一一包括门童、吧台、科技人居馆、系统体验间等接待服务，以及涉及物业服务内容的现场咨询； 综合维修一一销售中心、科技人居馆、系统体验间区域的设施设备日常维修保养； 秩序维护一一销售中心及样板、区域内停车场管理、外围巡逻、夜间值守、消防安防设施 日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理； 清洁及环境消杀一一日常保洁、专项保洁、科技人居馆、系统体验间物品看护、环境消杀服务；绿化维护一一外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制；大型营销企划活动的现场配合包括现场保洁服务、客户接待服务、现场秩序维护服务等。 开发公司办公区域的物业服务，主要服务内容： 综合设备设施维修服务一一办公区域内设施设备日常维修保养和日常的水电维护；秩序维护服务——办公区域内停车场管理、巡逻、夜间值守、消防安防设施日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理；清洁及环境消杀服务——日常保洁、专项保洁、环境消杀服务；绿化维护服务——外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制。 项目交付前的协助房屋交验工作：交付前组织物业工程验房人员，协助开发公司逐套对所交付房屋
收费稽查管理办法
收费稽查管理办法（2012修订版） 第一章总则 第一条为了加强和规范稽查管理，完善检查监督制约机制，确保收费岗位人员依法、文明、足额收费，防止“偷”、“逃”、“漏”费事件的发生，营造良好的内外部收费环境，依据国家有关法律、法规以及河北省有关行业规定文件，结合石黄管理处收费运营管理实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于河北省高速公路石黄管理处各级收费稽查机构，稽查人员必须严格遵守和执行本办法。 第三条收费稽查工作遵循“公平与公正相结合”、“教育与处罚相结合”、“纠正与预防相结合”的原则。 第二章机构设置 第四条河北省高速公路石黄管理处设三级稽查机构。第一级为管理处收费稽查大队，第二级为管理所收费稽查大队，第三级为收费站稽查小组。 第五条管理处收费稽查大队负责对石黄全线各单位的稽查工作进行督察考核工作；管理所收费稽查大队负责对本区段内各站的收费稽查工作进行考核并负责组织实施具体的收费稽查工作；收费站稽查小组负责本站收费稽查工作的开展。 第三章人员要求 第六条稽查人员应当熟悉收费政策和相关业务及工作
程序，懂得一定的法律和计算机应用知识，政治思想强，业务素质过硬，作风正派，廉洁奉公，遵章守纪，对违规违纪行为敢抓敢管。 第七条稽查人员履行稽查职责，应当文明稽查，礼貌服务，维护国家、单位和缴费者的合法权益。 第八条稽查工作中要负责宣传、贯彻执行国家有关收费政策、法律法规、规章等；维持收费秩序，稳妥处置“偷”、“逃”、“漏”费事件和突发事件。 第九条稽查工作中发现问题要及时制止、纠正，重大问题应迅速向上一级报告，做好稽查记录。 第四章职责 第十条管理处收费稽查大队职责 1.贯彻执行国家有关公路收费的各项方针政策和省内有关公路收费的规章制度。 2.制定本单位稽查、监控规章制度，检查、监督制度的落实并对执行情况进行考核、评定。 3.按有关制度规范收费秩序，制止并纠正违纪行为，提高文明服务质量。 4.负责稽查、监控人员的管理及对基层单位的业务指导、工作督查。 5.负责对出现的各类逃漏费行为进行调查、研究，制定措施堵塞收费漏洞。 6.负责对收费过程中的特殊情况进行分析，查找并解决收费过程中存在的问题。
收费管理办法
收费管理办法 第一章总则 第一条为了规范收费管理程序，明确收费项目和标准，拓宽增收渠道，提高水、电、气等各种资源的利用效率，实现收入最大化，确保矿年度目标利润的顺利完成，特制定本办法。 第二条本办法明确了各收费项目的收交责任单位、收费范围、收费标准及相关的考核规定。 第三条各收费责任单位要本着“应收尽收，全额上缴”的原则，做好各项收费的收交工作，任何单位和个人不得截留、挪用。 第二章职责 第四条为保证收费管理工作的正常、有序开展，特对相关部门职责规定如下： （一）计划财务科全面负责收费的管理、组织、协调工作。 （二）监审科负责对收费工作进行监督检查。 （三）各收费责任单位负责按照收费责任划分具体开展各项收费工作。收费职责如下： 1、基建后勤科：负责对外转供水费、煤层气费的收费管理。 2、机电科：负责对外转供电费、成庄供气及对外设备租赁收费管理。 3、综合办公室：负责文印费、招待所住宿费、对外出租办 — 1 —
公场所费用的收费管理。 4、保卫科：负责矿内收费停车位费用的收费管理。 5、其它单位负责职责范围内因让渡本矿资产使用权应当收取的租赁费用的收取。 第三章收费管理要求 第五条计划财务科要按照晋煤集团标准及时调整收费项目及相应收费标准（详见表1）；各责任单位要建立健全各项收费管理制度，明确相关责任人、收费程序及票据管理要求，并针对收费管理建立严密的内部监督管理制度。各项收入全部要纳入制度管理。 第六条各收费责任单位必须严格按照国家规定、集团公司及矿有规定开展收费工作，各收费单位不得擅自增加收费项目、改变收费标准、截留收费收入。 第七条各收费责任单位要设立收费票据专管员，负责收费及票据的日常管理工作，对所收费用要逐项逐日登记清楚（包括收费项目、缴费单位、收费日期、开具数量、单价、开具收据号码、收费金额、收费人员等），保证账目清楚、收交一致。 第八条各收费责任单位收取现金金额达到5000元或单日收取现金金额超过5000元时，需在当日结账前对所收现金进行上交，不准有挪用款项、坐支现金、公款私存、私设小金库、另立银行帐户等违规行为。 — 2 —
服务企业质量管理制度方案
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条诚信服务，童叟无欺。
收费管理制度1
111 北京万达时代物业管理有限公司收费管理制度 第 1 页共9 页目录 一、物业服务费收缴管理规定 (2) 二、代收费用收缴管理规定 (3) 三、有偿服务收费管理规定 (5) 四、押金收缴管理规定 (6) 五、停车场收费管理规定 (7) 物业服务费收缴管理规定 为规范业主所缴纳的物业服务费的管理,正确反映及缴纳情况,特制订本规定 1.收款组负责物业服务费欠费帐单的编制、打印、收缴工作。 2.负责物业服务费台帐登记的人员每月25号之前编制业主/住户欠费明细表。 3.每月最后一天打印完毕下个月的物业服务费欠费帐单。 4.业主/住户欠费项目分别列示,并注明费用所属期间、收费标准、金额。 5.《帐单》一式三联,一联存档备查,一联放入业主欠费资料袋,一联交客户 服务中心。
6.每月1号,收款组将业主/住户欠费帐单交客户服务中心相关人员签收,由客 户服务中心派送给业主/住户。 7.业主/住户收到《帐单》后,到收款处缴费,收款员应先查看业主欠费资料袋, 找出物业服务费的欠费帐单,由业主/住户确认欠费金额。 8.业主/住户确认无误后,缴款、收款员开具票据。 8.1 若业主/住户用现金缴纳费用时,收款员必须当面点清缴款额,并进行现钞 真伪鉴别。 8.2若业主/住户用刷卡方式缴纳费用时,收款员必须正确输入收费金额,打出 卡单后请业主/住户签字确认,一联交业主/住户,一联留存。 8.3若业主/住户用支票缴纳费用时,收款员必须检查支票的收款人是否填写 正确、签发日期是否在有效期内、金额大小写是否填写正确、银行预留印鉴是否清 晰等。 9.负责台帐登记的人员应及时对物业服务费的收缴情况进行登记、并做好 《物 业服务费应收已收表》,以便核查。 各种代收款项收费管理规定
河北省高速公路管理局收费稽查管理规定(试行)
河北省高速公路管理局（集团） 收费稽查管理规定（试行） 第一章总则 第一条为了加强和规范收费管理，完善检查监督制约机制，确保依法、文明、足额收费，防止“偷、逃、漏”费现象的发生，依据国家、省有关法律、法规和《河北省高速公路管理局（集团）收费管理规定（试行）》，结合省管高速公路收费工作实际，制定本办法。 第二条本办法适用于河北省境内省管高速公路，各级收费稽查管理机构和稽查人员必须严格遵守和执行本规定。 第三条收费稽查工作遵循“预防与纠正相结合、教育与处罚相结合”的原则，做到依法、依规、公平、公正。 第四条收费稽查工作应在法律、法规、规章和河北省交通运输厅规定的范围内实施，避免出现违法或者不当的稽查方式。 第二章机构设置及职责 第五条河北省高速公路管理局（以下简称高管局）收费管理部，负责对所辖各管理处、公司的收费稽查工作实行统一的业务指导和监督。 第六条各管理处、公司设立收费稽查机构，负责本收费公路的收费稽查工作。在收费稽查活动中，高管局收费管理部可以对各管理处（公司）收费稽查队伍统一指挥调度。 第七条高管局收费管理部稽查职责 （一）监督落实国家有关公路收费的各项方针政策和省内有关公路收费的政策规章。（二）制定收费稽查规章制度，检查、监督制度的落实并对执行情况进行考核、评定。（三）规范收费秩序，查处并纠正违规违纪行为，提高文明服务质量。 （四）负责对各管理处、公司稽查工作的检查、指导、监督。 （五）负责对出现的各类逃漏费方式进行调查、研究、分析，制定相应措施，堵塞收费漏洞。（六）负责对政策性免费车及统缴车的监管工作。 （七）负责组织、协调全局收费稽查工作，调动各管理处、公司稽查队开展互查、联查活动。（八）负责查办有关收费方面的重大举报案件。 （九）负责监督指导省管一般收费公路的收费稽查管理工作。 第八条各管理处、公司收费稽查机构职责 （一）监督落实国家有关公路收费的各项方针政策和省、局有关公路收费的规章制度。（二）制定本单位稽查规章制度，检查、监督制度的落实并对执行情况进行考核、评定。（三）规范收费秩序，查处并纠正违规违纪行为，提高文明服务质量。 （四）负责对出现的各类逃漏费方式进行调查、研究、分析，制定相应措施，堵塞收费漏洞。（五）负责对收费过程中的特殊情况进行分析，查找并解决收费管理中存在的问题。（六）负责本单位监控、稽查和收费业务检查指导工作。 （七）负责对稽查、监控人员进行业务培训。 （八）负责组织、协调与相邻路段共同开展互查、联查活动。 （九）负责监督检查政策免费车、统缴车的运行情况，纠正违规行为。 （十）负责查办有关收费方面的举报案件。 第三章工作纪律与要求 第九条收费稽查人员应当熟悉收费政策和相关业务及工作程序，掌握相关政策法规和计算机应用知识，政治思想水平高，业务素质过硬，作风正派，廉洁奉公，遵章守纪，对违规违纪行为敢抓敢管。
4、会费收取标准和使用管理办法
乐清市XXXX协会会费收取标准和使用管理办法 （在会员大会上以无记名投票方式通过） 第一条依据民政部《社会团体登记管理条例》及《乐清市XXXX协会章程》的规定，为了保证会费的正常开支使用，特制定本办法。 第二条会费的使用本着“取之于会员，用之于会员”的原则进行使用。会费的收取标准为： 第一年会长单位50000元，副会长单位20000元，常务理事单位5000元，理事单位2000元，会员单位500元； 从第二年开始，理事以上单位1000元，会员单位500元。 第三条会费主要用于以下方面： （一）协会维持日常运转费用。包括：协会常设办公室人员费用（财务人员、办公室人员）、协会工作场所费用开支、办公费（通讯、办公用品等）。会费使用管理按照浙江省民政厅、浙江省财政厅、浙江省物价局《关于进一步加强社会团体财务管理的通知》（浙民民〔2009〕175号）规定执行。 （二）协会会员代表大会、理事会、常务理事会会务费。 根据民政部的要求，协会每年召开一次理事会、半年一次常务理事会，其会务费补贴主要用于会议材料的组织、理事单位的联络，内容准备、会场租金等。 （三）网站的开发、维护费用。
（四）创办刊物所需费用。包括编辑、排版、印刷、纸张等费用。 （五）专题讲座费用补贴。协会每年酌情举办专题讲座，邀请国内外知名专家讲授先进的服务理念和管理手段，协会负担专家差旅、食宿、讲课费用以及会务费。 第四条协会应配备具有专业资格的会计人员，会计人员不得兼任出纳。会计人员必须按《社团会计制度》进行会计核算，实行会计监督。本会日常开支由会长或会长授权秘书长审批。投资及不动产购置需经常务理事会通过。 第五条本会的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员代表大会和上级财务部门的监督。 第六条本会换届或更换法定代表人之前，必须接受社团登记管理机关和业务主管单位组织的财务审计。 第七条本会的资产，任何单位和个人不得侵占、私分和挪用。 第八条本会专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家对事业单位的有关规定执行。 第九条本办法由常务理事会负责解释。
收费维修服务操作管理制度
收费维修服务操作管理制度 1．目的： 为提升客户满意度，解决业主的后顾之忧。体现“客户无小事，用心解决问题”的服务宗旨，规范维修工作和服务行为，合理规避双方风险，特制定本制度。 2．职责权限： 1.1、各项目维修组负责人统筹管理、指导、控制收费服务过程中的服务品质，处理收费服务纠纷； 1.2、分管维修工程师负责按要求实施，监督收费服务施工单位或服务个人的服务行为，对服务结果负责； 1.3、信息员负责受理客户的收费服务信息，下达收费服务指令，回访服务结果； 1.4、资金管理员负责收费服务收入现金的费用支付、上交、管理，与公司财务核对账目； 1.5、客户申请的收费服务项，已向客户公示收费服务项目，又能明确对应收费标准的项目，在客户同意的情况下维修组中海服务员工可以直接按本制度规定的要求办理、履行收费服务工作。 3．收费服务范围：(保质期内不收费) 3.1、新增洁具安装、维修（含马桶、面盆、浴缸）； 3.2、门窗维修（含塑钢门窗、铝合金门窗、纱窗维修更换，不包含玻璃更换）； 3.3、橱柜维修（含橱柜台面修补、更换；吊柜、地柜拆装）； 3.4、五金配件、龙头维修安装（含五金配件、龙头维修、更换）； 3.5、电气维修（含线路、灯具、开关、漏电保护器检修更换、安装）； 3.6、家庭日常物品安装（含玻璃镜、画、钟等）； 3.7、给排水类维修（含管道、疏通、安装、检测、维修等）； 3.8、土建渗漏及内外墙裂缝维修，另行签订专项收费维修服务协议，协议内容必须报公司批准； 3.9、对封闭阳露台，搭建雨棚、改变设计、构造、外立面，影响总体规划和观感效果及影响房屋安全性的行为，及其他违反城管、建筑法规的、有操作安全隐患的申请予以拒绝，不得提供服务； 4．免费服务范围： 4.1．未过保修期的均免费服务（包含保修期结束之日前1月之内的新维修，在3个月内）； 4.2．所有五金配件类故障的现场勘查、分析、查找原因在1小内能准确判断出问题的检查工作，免费提供（如紧固螺丝等，但不包括新装、更换的项目）； 4.3．举手之劳的小事免费提供：所有五金配件类故障，不需要材料在1小时内能完成的维修项目，免费提供（如紧固螺丝等，但不包括新装、更换的项目）。 5．方法与控制要点： 5.1．收费服务需求信息受理：
水文专业有偿服务收费管理试行办法(附收费标准)
水文专业有偿服务收费标准
水文专业有偿服务收费管理试行办法 第一条为了规范水利系统水文专业有偿服务收费，加强水文收费管理工作，促进水文事业的发展。根据原国家物价局、财政部《关于发布中央管理的水利系统行政事业性收费项目及标准的通知》（[1992]价费字181号）和《关于放开部分行政事业性收费的通知》[1993]价费字134号）及国家有关政策，特制定本办法。 第二条凡水文单位从事水文专业有偿服务活动时执行本办法。 第三条水文专业有偿服务收费范围按以下原则确定。 一、水文部门为工农业、交通运输业、地质矿产、环境保护、水利、电力等行业的企事业单位和个体从业者以及党、政、军领导机关所属企、事业单位提供服务均按《水文专业有偿服务收费标准》（本办法附件）收费。 二、水文部门为党、政、军领导机关组织防汛、抢险、抗洪、救灾而提供的决策性水文情报不实行有偿服务，只收电汛费。 三、国际交换资料按对等原则或双方签定的合同执行。 第四条专业服务项目 一、水文勘测与测绘 二、水文资料审查、水文分析计算、水资源调查评价 三、水文情报预报 四、水质监测、分析 五、资料与成果 六、水文自动测报系统及常规仪器维修
第五条水文收费标准以生产水文勘测产品所耗费的材料费、燃料动力费、工资、管理费、其他费用为基础，考虑使用频率、更新周期、技术处理费用等因素确定。 第六条下列特殊情况按以下原则处理： 一、在十类或十类以上工资地区作业时，按标准增加10％。 二、需要高温、高寒地区进行作业的项目，按标准增加10-20％。 三、在海拔高度超过2000米作业时，加收10％；超过3000米时，加收20%；超过4000米时，加收30％。 四、受潮汐影响时，按标准增加20-30％。 第七条文水部门向使用水文资料单位提供的水文勘测资料只供该单位使用，未经负责该项资料观测和整理的水文部门同意，不得转让给第三者使用。否则，按有关法律、法规条款追究责任。 第八条水文单位从事水文专业有偿服务工作时必顺先与委托方签订任务合同书。水文单位必须按合同要求完成任务并确保成果质量，委托单位必须按合同要求向水文单位交纳费用，否则，任何一方可停止执行合同并按经济合同法追究对方责任。各流域机构、省、直辖市、自治区水文主管部门应根据自身水文业务情况统一规定合同格式。 第九条各级水文部门应加强对水文有偿服务收费的管理，不得擅自提高收费标准。各省、自治区、直辖布颁发的水文专业有偿服务收费标准不得高于本办法规定的标准。 第十条本办法自1994年7月l日起试行。 第十一条本办法由水利部负责解释。 附件：水文专业有偿服务收费标准
收费稽查管理办法 青银高速
收费稽查管理办法 （HBQY-SF-05） 1 目的 加强收费管理，规范收费人员行为，强化依法收费，文明收费，完善检查监督制约机制，防止逃费漏费、损公肥私等行为和营私舞弊现象的发生，杜绝滥收滥罚行为，建设好、管理好收费站，带好收费队伍，树立和维护青银高速公路的良好形象。 2 适用范围 适用于河北省青银高速公路管理处收费稽查工作的管理。 3 职责 收费科成立稽查大队，设专职稽查人员，负责全处收费稽查活动的组织、实施。稽查大队配备车辆、摄录像器材、通讯器材、录音、计时设备。 4稽查频次 稽查队每周上路次数不少于三次,其中夜间稽查不少于一次（夜间稽查是指当日22：00至次日6：00）。稽查时必须要求两人以上人员在场。 5 稽查内容 对收费站及其他收费人员、收费管理人员、监控人员进行监督检查。 对收费站的站容站貌、收费设施、收费秩序、安全措施以及环境卫生等进行认真地检查。对收费工作人员的着装仪表、文明服务、工作纪律、收费业务，特别是票、卡的领取、使用、保管、结存、核销以及当班收费员的票款卡是否相符等情况进行认真检查。 对收费站的通行费的征收情况，以及各统计报表进行认真审核。 做好对录像的审查工作，发现问题要认真处理。 对群众举报的有关问题进行认真的调查和核实，并提出处理意见。 对逃、漏费或扰乱收费秩序的违章车辆要进行处理，并按有关规定进行处罚，对违反治安条例的交由当地公安机关处理。 6 稽查方法 上路巡逻检查，采用不定区域、不定时间的方法，根据收费工作中存在的问题及可疑的情况，灵活进行调整。 采用岗上查和岗下查相结合的方法
6.2.1突击封亭：检查收费员的票、款、卡是否相符，并与监控报表相核实，再审查录像带。收费员是否携带私款及违禁物品，亭内外有无被撕毁的通行卡，被查岗亭内收费员必须在场，不得以任何理由拒绝检查或逃避，同时让收费班长打开另一个车道，以保证收据的正常秩序。然后在稽查人员的监督下清点票款，如发现问题，当场分析原因，按规定填写纪录，由收费员签字，结果上报值班站长。 6.2.2岗下查，对缴费车辆的检查，具体方法如下： 可以在站口或站口以外线内进行。当车辆驶出收费站后，稽查人员上前询问司机行驶的路线、车辆吨位，请其出示通行费票据，同时记录票号、日期、并询问出口时经过第几车道，收费员的工号牌以及相貌特征等。 6.2.3采用明查暗查相结合的方法 明查：稽查人员直接上岗检查收费员的收费情况及交费司机的缴费情况。 暗查：稽查人员采用各种灵活机动的方法，对收费员的工作情况和司机的缴费情况进行检查。 6.2.4采用一般查与重点查相结合的方法 经常对各收费站的收费情况进行分析、总结、核对监控报表、审查录像，确定稽查重点，采用一般查与重点查相结合的方法。 一般查：对问题较少的收费站采用监督与检查相结合的方法以协助收费站搞好工作。 重点查：对问题较重的收费站采用蹲点与重点稽查相结合的办法帮助收费站及时查找问题，迅速解决。 7 稽查记录 稽查时，认真填写《稽查记录》，被稽查的收费人员、班长要在稽查记录上签名。 稽查过程中发现违纪、违章或不规范服务，稽查人员应当场制止和纠正，并依照《收费工作违纪处罚标准》（见附件）当场开具《违规违纪处罚通知书》，送当事人及所属收费站。 稽查中队应将日常工作情况记入《青银高速公路收费稽查大队（）中队巡查记录》。 8 稽查案件处理程序 立案：由稽查队根据现场稽查情况，依据工作人员，司乘人员以及群众反映，举报和申诉等情况，按照有关规定，经分析后，决定立案或不立案。 调查取证：对立案的案件，要立即展开调查取证工作，追踪到现场，了解情况，询问当
园区收费管理制度
园区收费管理制度 总则：为规范公司物业管理服务各项收费行为，提高物业服务收费透明度，保证物业使用人和物业管理企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，根据国家相关法律及有关规定，制定本制度。 第一条：物业管理服务收费是指公司接受物业使用人委托按照物业服务合同的约定，或其它书面合同、协议约定，对仓储物品及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务，提供其他与使用人生活及维护仓储园区相关的服务所收取的费用。 第二条：公司所收取各项费用实行明码标价，遵循公平、公开以及费用与服务水平相适应的原则，并接受物价部门及物业管理行政主管部门对物业管理服务收费的监督和指导。 第三条：园区服务管理收费项目包括有物业管理费、垃圾清运费、水电费、停车费、网络使用费、管理用房租赁费等其他收费项目。 第四条：物业管理服务收费根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政策定价、政府指导价和市场调节价。
第五条：严格遵守国家的价格法规和政策，执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向客户提供质价相称的服务。不得只收费不服务或多收费少服务。 第六条：物业使用人须按物价部门核定的收费项目或合同协议约定的收费项目向公司缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳管理服务费的，公司有权按照所签服务合同或协议要求采取司法途径追偿。 第七条：公司与物业使用人之间发生的收费纠纷，可由物价部门进行调解。 第八条：公司已接受委托，对物业实施物业管理并相应收取公共性服务费的，其他部门和单位不得再重复征收性质和内容相同的费项。 第九条：公司收费人员在收取各项费用时，必须佩证上岗，必须向缴款人开具统一的正式发票及收据，严禁收款不开票或打白条。并按公司票据管理办法及相关规定及时足额的将款项上缴公司财务部，接受公司财务部的监督审核。 第十条：严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包礼品，否则一经发现严肃处理，并按国家有关打击商业贿赂办法执行。 第十一条：各服务中心设立投诉电话，接受物业使用人的举报或投诉。
物业公司有偿服务管理办法
物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 （一）、客服中心接待业主 1、来访接待： 客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，
验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向
管理处收费稽查规则方案
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 管理处收费稽查规则方案
管理处收费稽查规则方案 一、明确稽查内容及稽查任务。 网上稽查项目 （一）审批收费站使用军警键、紧急键、处理键放行的各种免费车。 （二）审批“绿色通道”、运输国际标准集装箱和化学危险品标准罐的优惠货车。 （三）收费站修改称重数据、降级模式下收费、货车按车型收费的车辆。 （四）作弊车辆收费标准执行情况。 （五）所有大件车辆出口称重和收费等情况。 （六）丢失卡等车辆黑名单的录入。 （七）50%以上违规超限车辆移交路政情况。 （八）车牌差异、车型差异、u型、超时、空车头、短途重载、长途轻载、不可读卡等涉嫌作弊的车辆。 （九）称重结果轴重明显不平衡的车辆。 （十）收费站车道开口数量、车辆通行情况（以交通量高峰时段为主），堵车后预案的执行情况。 （十一）收费员服务工作规范适用于网上稽查部分。 （十二）通行卡回收和卡箱调配情况。 现场稽查项目 （一）收费站各职人员在岗情况。 第 2 页共 8 页
（二）收费站各职人员工作规范适于现场稽查部分。 （三）各职人员工作记录。 （四）收费通用管理规定执行情况。 （五）收费帐务管理规定执行情况。 （六）“绿色通道”车辆的验货情况。 （七）在出口检查三型以上的军车牌照和行车证。 （八）违规称重和闯口车辆现场查处情况。 （九）大件车入口时证件审验情况。 （十）公务卡和月票卡使用情况。 二、增强责任意识，明确岗位职责和操作流程，做好稽查任务的落实工作。 （一）收费分中心稽查 稽查员 1、稽查员负责对全处上一个班次“网上稽查”全部内容的审批工作，认真统计每项稽查内容的落实情况并填写工作记录以留备查。 2、抽查每个班次车牌差异、车型差异、u型、超时、空车头、短途重载、长途轻载、不可读卡等疑似违规或涉嫌作弊的特殊车辆及收费特殊操作进行硬盘回放，每站不少于30台次，并做好记录，异常情况立即统计上报。 3、利用分中心ope交易系统查看轴重明显不平衡的称重数据，对于发现的通行费差额立即督促补交。 第 3 页共 8 页