治理销售误导自查自纠报告

四川分公司个险2013年三季度销售误导

自查自纠报告

2013年三季度，四川分公司个人业务部在总经理室领导的统一安排部署下，根据总公司下发的《太平人寿保险有限公司治理销售误导工作管理指引》（太平寿发[2012]259号）相关文件要求及文件精神，以进一步推动公司经营合规化推进“三年再造”的宏伟目标的实现。我们重点以围绕“销售资格管理、销售培训管理、销售宣传材料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理以及客户投诉管理”七大板块开展销售误导自查自纠工作。具体情况如下：

一、工作开展情况：

（一）以“品质营销“为三季度主题

为达到合规化经营，维护客户权益、保险行业美誉的目的，从源头上杜绝销售误导行为的发生。三季度个险条线通过积极投入各项培训、宣导项目，深入到销售一线，宣传“品质”保证效率、“品质”决定走向等合规理念，引导销售一线杜绝销售误导行为，为“三年再造”提供保障的同时保证公司永续经营，基业长青。

（二）三季度销售误导自查自纠

自查自纠是治理销售误导的重要手段，为此分公司个人业务部根据保监会、总分公司关于综合治理销售误导的文件精神，于7月初全面启动三季度综合治理销售误导的各项工作，要求分公司本部、各分支机构重点围绕“销售资格管理、销售培训管理、销售宣传材料管理、销售行为管理、销售品质管理以及客户投诉管理”七大板块全面执行自查自纠工作。

二、自查自纠中发现的问题及整改措施：

（一）销售资格管理

根据《关于开展2013年3季度综合治理销售误导自查自纠工作的通知》中“销售资格管理”内容，本部对目前所有在职代理人以及2012 年7 月1 日

至2013 年9月30日期间上编新人的两证进行清查：均持资格证和执业证双证上岗，且两证均在有效期内。针对两证管理，我们定期都在做监督和检查工作：（1）每天清查在职人员持双证情况，及时发现系统中未维护的情况予以维护。（2）每天为上编新人申请执业证，并及时在系统进行维护。

（3）每月定期下发近半年两证年审过期时间预警，追踪近期需年审人员，保证两证有效；

（4）两证年审人员年审资料按时间保存、归档；

（5）如遇两证过期未能及时年审，立即对代理人做下编处理，确保所有人员持双证上岗；

（6）同业代理人需注销同业公司执业证信息方能办理入司手续。

（7）营业区对代理人资格证及执业证进行严格管理，对资格证或执业证即将到期的代理人实行监控，在到期日前确保100%办理完换证手续，否则营业区将直接进行下编处理，杜绝无证或持过期证展业情况发生。

（8）营业区由培训岗专人负责，积极开展代理人后续教育培训，使代理人每年接受保险知识教育时间累计不少于60小时，接受保险法律、职业道德教育时间累计不少于30小时。由督导岗专人负责，在代理人资格证到期前3个月，电话和短信通知，督促其能及时、高效的完成资格证、执业证的换发工作，保证员工100%持证展业。

（二）销售培训管理

培训工作在保证跟上业务节奏的同时，也要保证为销售一线、内勤伙伴提供及时有用的各类销售理念，因此培训作为公司重要“出口”，对合规化经营起着举足轻重的作用。三季度，分公司个险条线在对培训工作重新梳理流程，按时间、板块排查了各环节的风险点，对关键环节、重点项目采取相应措施，避免合规风险隐患的存在和发生。本季度的排查工作分别从合规教育的监督和实施、参照保监相关规章制度和公司内部的产品管理规定核查了所有培训资料及培训课件。

在排查过程中，发现问题及整改措施如下：

1、内控风险对内对外使用的产品宣传资料、培训资料不存在违规、

失实内容。在单证申请印刷流程中，分公司审核人员严格按照总公司合规要

求，对已经存在的违规内容提出意见并让部门修改，如新人班温馨提示卡，分公司企划部对设计封面公司logo字体格式提出意见，并督导改善。对排查涉及违规风险材料（停售产品条款及相关资料），及时停止使用并按流程回销，有效规避风险。

2、业务管理风险分公司三季度培训较多，对于纸质版存档资料由

档案管理员进行审核并监督，如有不符合规范化宣传口径的存档资料，则责令班主任重新整理后方允许存档。

（三）销售宣传资料管理

三季度所涉及的宣传资料主要包括印刷品、职场布置两个方面。分公司主要从如下几方面进行管控：

1.印刷品宣传材料在印刷过程中严格遵循总公司下发的印刷文件，通过办公室询价，企划部对内容的审核，向总公司以签报或邮件形式提出自行印刷申请，最后由分公司统一印刷出成品发往各三四级机构，坚决杜绝三四级机构私自印刷。此外，对于印刷品的宣传口径企划室也都严格按照公司的最新统一宣传口径严格执行。

2. 职场布置宣传职场布置中涉及最多的是公司简介等宣传内容，目的是为了让一些客户、新人来到公司后，对公司有一定了解。在制作过程中严格筛选、把控内容的合规性；电子版完成后提交给办公室、企划部及其他相关部门审核；审核通过后在进行分公司内部喷绘上墙，同时将电子版定稿下发至各三四级机构，由三四级机构结合自身经营状况，选取所需要的文件进行喷绘。

（四）销售行为管理

分公司一直秉持“投保、销售流程规范化”的工作作风，规范管理代理人的销售行为。三季度，分公司低继续率、代签名、保单未送达情况如下：

1、低继续率全省低继续率人员共268人，对其中158人实行“立保通”首期投保资格管控；其余110人各机构通过面谈及根据代理人日常工作表现提出整改申请。

2、代签名全省新契约回访中，共查出14例代签名行为。其中分公司本部7例，机构7例，已全部按《关于代签名行为管理规定》进行处罚。

3、保单未送达个险条线销售的新契约保单，分公司要求各机构严格按照

《关于个险保单回执回销要求规范的通知》回销每张保单，对于未及时回销代理人，分公司及各机构已按相关规定进行处罚。

在三季度，各机构及各营业区严格执行低继续率人员销售资格管控、代签名管控及抽查、契约替换严查等销售措施，从大范围、多渠道保证杜绝销售误导现象的存在。

（五）客户回访管理

针对三季度分公司热销产品“太平恒赢”单件保费高、现金价值高的特性，为加强个险客户服务，及时发现、解决销售品质问题，杜绝销售误导现象，川分严格遵照总公司《关于个险新产品“太平恒赢”新契约保单品质管理的通知》进行品质管控。为了进一步防范风险，分公司品质管理岗逐单监听“恒赢”100万以上客户新契约回访情况。在回访录音中，一旦发现有“销售误导”、“权益不清”、“客户对合同及保单确认书”存有疑议等情况，分公司立即下发问题件，建议机构安排再次回访或者面访。

截止2013年10月25日，四川分公司共计销售“太平恒赢”3962件，产生2528件回访不成功件；新契约工单121件，23件未回销；28件呼入工单，1件未回销。分公司品管岗每天对回访情况进行追踪宣导，并督促各机构及营业区对工单及时处理。

（六）销售品质管理

根据2013年1月25日总公司下发的《太平人寿治理银行保险销售误导行为管理细则》，分公司对全省违规销售代理人进行了品质扣分及管控，为了防范风险，分公司品质管理岗通过对各机构品管人员督导追踪，让代理人履行品质扣分签名手续，使总公司管理细则各项条例落实到位。

此外，分公司对全省各机构做出如下品质管理要求：

1、定期对代理人做合规专题培训；

2、定期对产品销售工作做合规化的逻辑通关培训及演练；

3、定期做合规宣导；

4、遵照《太平人寿保险有限公司重大问责事项》通知，对违规者进行问责和惩罚；

5、认真执行销售品质管理制度。

（七）客户投诉管理

截止2013年9月30日，个险条线共接投诉案件33件，已结案30件，其余3件未结案件中，分公司本部2件，机构1件。

为了高效处理客户投诉案件，减少其带来的负面影响，分公司个人业务部联合运营服务部咨诉管理室建立了投诉案件处理流程。按照流程快速处理案件，避免投诉风险升级。

三、对重大问题的追责问责

本次自查自纠工作中，个人业务部对已发现的问题，均按照监管部门和总公司关于治理销售误导的相关文件要求做了相应处理，及时纠正了错误行为和现象，将销售误导隐患消灭在苗头阶段，未发生升级至追责问责阶段的情况。四、总结

每季度一次的个险条线销售误导自查自纠工作，分公司已调动全省各机构共同关注及建立制式品质管理规范活动机制。2013是“三年再造”的关键之年，伴随而来的是业务量的增大和一线销售队伍的扩充，这意味着对品质管理工作要求的提高，也意味着我们的工作面临了新的挑战。正如9月的品质管理沟通会上杜总总结的一句话“‘勿以善小而不为，勿以恶小而为之’，品质管理要从点滴做起，销售误导要从源头上杜绝”，通过自查自纠工作的定时开展最终形成分公司良好的品质文化氛围。