客户售后服务沟通技巧
客户售后服务沟通技巧
淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口，尤其是淘
宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好
的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。
在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服
亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。
客户售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪
回访
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好
评还是差评。
在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示
欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对
顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。
客户售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复
客户售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉
面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。
其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。
总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。
客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。
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客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
物业客服沟通技巧
关于怎样做好客服、片管的一点拙见 首先体现在日常接待上面，一定要热情及时：应第一时间放下手头工作，如不能及时放下，先招呼坐下，称呼也有技巧（老母亲，老父亲、哥哥、姐姐、、、尽量往一家人靠，让他不好大火），再马上处理完手头事务，热情接待，耐心倾听业主发言并认真记录，千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串。 对于电话报修、投诉：电话铃三声内一定要接，我们可能存在因面对面接待业主而耽误了接电话。个别人出现不耐烦情况，关于电话方面，特别要强调，物业行业是特殊行业，相关部门手机人员要24小时开机，切忌因为休息不开机不接电话。要有热情好记性，如果第一时间记得业主姓名，爱好将是事半功倍。 二要耐心、灵活、掌握谈话技巧：谈话过程中察言观色，夸赞对方，尤其孩子，通常都是女士的兴奋点）长得一般夸漂亮，长得丑夸身体健康、、、孩子，岔开矛盾点，针对情绪激动的业主，递上茶色，让座并安抚，声音柔和但不卑不亢，切忌急躁，不耐烦发生口角。对于无理取闹又充满优越感的业主，可明确告知，我在别的小区也是业主，不存在高低贵贱之分，身份是变动的，打消他气势. 对于云天海地，海阔天空乱讲的业主，可提醒其前来目的是反映问题希望处理，有哪些要求尽可能提出，涉及公司利益方面，和主要负责人谈话，并让业主谈想法，抓住问题的重点，要明白，投诉的业主是重点，我们是替他处理问题，要想法化解投诉；千万别盲目，
马上答应要求。把能做主的权限压一压，给自己留点底线。谈话中找到业主软肋，设法攻破。可采取换位思考，替对方考虑，如有些责任无必要当时答复的，过两天答复；即说明我们重视，逐级要上报，又为事件留下了缓冲的时间、、、 三、细心处理每件投诉报修，贯穿始终。明确每件事情是否有效，责任所在；是否我们应该处理的，是否及时要处理的，针对工程质量问题，上报有关部门，及时反馈维修进度，对于马上能能解决的小修小补，能当天解决。最怕有头无尾，业主报修过后，没了结果。业主会因为没有得到尊重而发火，这是切忌的！本来工程问题不是物业本身服务问题，由此带来的业主投诉不满纯属不必要。物业就是服务，就是管家，要让业主知道，我们是业主花钱雇佣来的，专门为他们服务的管家，只负责日常护卫、保洁、绿化、维修（公共部位小修），不是什么都能管，就像家中电视机坏了，也要物业给维修。万不可碍于情面开始什么不讲，后来再和业主解释不是我们的责任，业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任！ 四、工作干好，收费率高靠平时的工作积累;解决问题过后，要认真回访（切记让业主签字），特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访维修质量为入手，经常深入家中走动，和业主交朋友，曾经有片区管家为了清费，帮业主照顾家中老人，送孩子，为小孩联系上学，甚至、、、平时的沟通交流，会起到事半功倍的效果。 五、吃苦耐劳，树立必胜信念！特别针对欠费业主，我们要多上门沟通交流，了解清楚他的工作单位，个人爱好、家庭情况、必要时
物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识
物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
物业管理怎样更好沟通？ 2016年04月 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
物业一线员工服务意识及沟通技巧
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
物业沟通技巧培训 物业与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训物业与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。 对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。 你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。 由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。 至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。 协商有六个具体步骤：(1)解释问题;(2)提出各种解决方案;(3)分析各种建议;(4)修改、选择解决方案;(5)判定行动计划;(6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。
物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
物业客服沟通技巧
物业客服沟通技巧 1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。 2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。 3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。 4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。 5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。 6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。 7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。” 8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。 9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。 10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢 谢!“，并记住以上9条。 与血质活泼型业主沟通的技巧 与胆汁质急躁型业主沟通的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交 谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法 作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。 与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与 他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧 抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情， 但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾 听业主的意见，要注意态度始终如一。
关于与客户的沟通技巧
客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 （一）主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 （二）客户的类型及解决方法 1、攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气 及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 2、高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率 及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 3、欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 4、埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性
对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 1、反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议， 你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚 定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印 象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分 的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 2、同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智 的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后 利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 3、用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。 对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明， 不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机. 转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到"我们 一起该怎么样解决问题上来",这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起 来.
物业服务沟通技巧和方法培训
物业服务沟通技巧和方法培训 物业服务沟通技巧和方法培训 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过沟通这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。熟能生巧就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来沟通而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可开大兴、掼浪头，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可一沟就能了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中沟通有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 爱与被爱是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是个业主会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。家乡音，一家亲，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则鹦鹉学舌，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如苏北话，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 五、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！ 六、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧 客户服务一什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎
的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 二、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧： 1、勿呈一时的口舌之能： (1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你
如何与物业沟通.docx
、语言表达: 语言表达成功的“四要素”一语言、语调、表情、手势 语言:要精练、明白、词要达意 语调:要平和、轻重适中 表情:要自然、亲切,切忌矫揉造作 手势:要得体、有度 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说 ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!马克思曾经说过:“存在决定意识”,引伸到这里就是这个道理。 ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七 1.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ◆人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的?对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。
如何与物业沟通
语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。 ◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。 音量 ◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。 音调 ◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样? 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。讲话 时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加 重,这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务 问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调 的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,你就在那块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,
沟通从心开始(物业沟通十大技巧)
物业管理沟通十大技巧 ——沟通从心开始 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务 落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个 行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是 达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如 情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题， 从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换 位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生 矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从 而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何 人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业 主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物 业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了 解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大， 不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许 封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反 复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的 要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开 发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的 利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、 多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门 等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因 为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助 第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相 熟的其他物管人员等。 如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处 放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品， 放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉 放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻 业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可 问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白： 1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性 价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的 话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有 非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样， 货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司： 您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接 触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常 需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的 介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好 信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍 和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您 就可以直接联系我们。 3：若是遇上推脱说不需要的公司： 您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是 不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详 细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。 若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品 产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，