物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程
工作行为规范系列
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理
工作程序
Working procedures for handling abnormal situations in the property
customer service department
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。
2.0适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0职责
3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、
脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
4.1.6记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调
物业应急预案流程图样本
物业服务有限公司应急预案汇编 人身伤害处理应急预案
1目的 规范各类突发人身伤害事件的处理工作, 尽力控制事态发展、影响。 2适用范围 适用于各类人身伤害事件的处理。 3职责 3.1管理处经理为突发事件处理总指挥, 发布突发事件处理中的 决定、命令。 3.2管理员、各部门负责人为副组长, 按照职责带领员工对事件 现场进行处理。 3.3各岗位人员为突发事件处理成员, 积极参与突发事件的处 理。 4工作程序 4.1处理要求 4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告, 应立即向管 理处报告。 4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处理, 控制事态 的发展及影响。 4.1.3对事件处理应有相关记录, 并妥善保存。 4.2各类人身伤害事件的处理
4.2.1人员坠楼的处理 4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告, 应立即向管理处 报告。 4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场, 进行跟踪录像, 并及 时向上级报告现场情况。 4.2.1.3安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场, 查看人员的伤亡情 况, 拨打120急救电话。 4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序, 对进入事故现场的道路、 通道进行封锁, 劝离围观的人员; 对事故现场进行保护, 禁 止无关人员进入事故现场。 4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。 4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。 4.2.2高空坠物伤人事件的处理 4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告, 应立即向 管理处报告。 4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场, 对现场进行跟踪拍摄; 并查看 事发楼宇周边的监控录像, 看是否有坠物来源的录像记录, 如发现坠物来源的应立即向管理处报告。 4.2.2.3安保队长、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序, 劝离围观人员, 保护好现场及物证。
突发事件应急方案及流程图
突发事件应急方案及流 程图 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
突发事件应急流程 （参照XX物业管理公司突发事件应急流程） 1“四防”突发事件应急方案 1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下： 2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须在最快的时间内直到现场，并马上通知主 管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。 3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。 4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分 配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。 5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。 6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。 2突发事件应急示意图 1发生暴力事件:呼叫领班、各岗位人员→控制现场→在岗人员通→知就近宿舍保安主管→被通知人员3分钟赶到现场→听从现场最高管理人员指挥→是否报公安机关→清理现场
物业各项目各种突发事件应急预案
各项目各种突发事件应急预案 一、遇地震应急处理程序 图表说明： 文字说明： 1、当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。 2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成 损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。 3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内 供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人
在项目内。 5、禁止任何人试图返回项目。 6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许 客户返回。 7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客 户安抚工作） 注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。 二、火警应急处理 图表说明：
文字说明： 一）：正常报警处理程序 1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场 核实。 2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细 全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路 口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。 b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场， 由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 c、通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记， 统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开； 同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。 5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严 格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。 注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯； 4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。 4、疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在首火部位； 3）安置疏散人员。 6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下一层 3）火灾现场。
医院应急流程图
XXXXXXX院 突发性事件处理流程 一、信息处理 1.接到有关突发性事件的信息后，应记录事件的性质、人员伤亡情况、事件发生的地点、联系电话情况，立即通知医务部。节假日或下班时间得到有关事件的信息后，应先通知总值班，总值班负责通知医务部主任及值班领导。 2.医务部主任对所获得的信息应进行再次核实，可与到达事故现场的急救人员联系，向有关单位或部门确认事件发生准确地点、时间、性质、人员伤亡数量、现场救治情况。 3.医务部对事件核实后，立即通知突发事件处理指挥小组，并同时通知急诊科、住院处、外科、内科、麻醉科、手术室、药剂科、检验科、功能检查科、影像中心等部门和急救小组，医务部主任应根据上级指示或突发公共卫生事件的严重程度，决定是否增派救护车和急救人员参加现场救治疗工作，如有必要，则及时通知急诊科执行。医院各部门应积极做好接纳危重患者和大批患者的准备工作，并组织好人员待命。 4.医务部还应及时将重大事件有关信息上报给河南省卫生厅、郑州市卫生局及有关上级领导。并随时落实上级的指示。 5.首先到达抢救现场的医务人员应及时将重要的信息及时通知医务部，并保持通信联络，接受指示。 6.医务部应将现场情况及时通知有关科室，以便抢救工作的准备。指定抢救的负责人，医务人员做好物品、器械、药品及血源准备. 7.临床医技科室主任在接到医务部通知后，立即召集人员，做好接待大批患
者的准备。 二、院前抢救 1.院前抢救工作由急诊科医务人员或临时指定的医务人员承担。 2.急诊科主任或值班人员在接到医疗急救信息或医务部指令后应立即派出救护车辆，在3分钟内出发，迅速到达事故现场。 3.到达现场的医务人员要听从现场指挥人员的指挥，积极参与现场抢救工作。并根据现场情况处理患者。 4.如果事故现场有大批伤亡或患者时(人数达三人以上)，首先要对患者进行初步判断，按病情的严重程度分为轻患者、重患者和危重患者三个等级，分别用兰、黄、红三种不同颜色的标志带系于患者腕部或踝部，若患者有肢体丧失或严重受伤时则不宜系标志带，系顺序依次为左腕部、右腕部、左踝部、右踝部，利于后续抢救人员及时辨认出危重患者。并由联络人将现场情况通知急诊科主任，如现场伤亡或中毒人员众多时，应迅速增派人员和车辆。 5.对事故现场外伤患者的处理应按病情的轻重缓急处理，首先抢救病情危及生命的危重患者，进行现场的心肺复苏，止血、骨折简单固定、输液抗休克治疗，并立即将危重患者转送医院。 6.对现场的重伤员应及时包扎止血、骨折简单外固定。并及时安排转运到医院抢救。轻伤员的处理主要是伤口包扎，并指导轻伤员服从现场指挥人员的安排，有计划进行转送。 7.撤离现场前应对事故现场进行仔细清理，以免有伤病员遗留。 8.若发生的事件为食物中毒时，到达现场的急救人员应对危重患者进行初步检查、对症处理后立即转送医院急诊科进行救治，对其他患者及时给予对症处理
物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)
突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
突发事件应急处理预案及处理流程图
第一节火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1、0突发性事件处理流程 1、1迅速报告:发生事件后立即向主管部门汇报,经请示后报110处置(紧急情况下可先报110),同时按程序向当地相关部门与主管部门逐级报告。 1、2现场处置:总指挥(或副总指挥)应迅速赶到现场,判明情况,做出紧急部署。各组迅速到位,按责任分工,迅速开展工作。 1、3现场维护:组织人员维护现场秩序,劝阻围观群,设置警戒线,保护现场,控制局面。 1、4按警并引导进入现场:敏于观察,注意发现问题,配合公安机关与相关部门开展事件的调查取证工作,控制违法犯罪嫌疑人。 1、5做好接待、安抚工作:按规定与来访者对话,做好政治思想工作,稳定情绪,正面引导,积极化解矛盾,将影响与损失减少到最低程度。 1、6加强信息收集:配合公安机关调查取证。 1、7处理善后:成立善后工作小组妥善处理善后事宜,积极消防机关工作。 2、0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2、1立即报告主管部门。 2、2如火势较大,迅速拨打“119”报警,报警时讲清楚起火方位、名
称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。 2、3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候,引导消防车从最快的路线进入火场,并提供水源地点,同时立即组织力量抢救伤者与贵重物品,以最快的速度救出被围困人员,做好疏散人群的工作,并及时切断电源及煤气总开关等,避免火灾的蔓延、扩大; 2、4利用灭火器或消防器材进行灭火,尽可能把火灾扑灭在初级阶段,以减少损失; 2、5维护好火场秩序,严禁无关人员进入火场; 2、6救火原则:先救人,后救火,先隔离火源后灭火。 3、0火灾等突发事件应急处理流程图
保安员对于突发事件的处理方式
保安员对于突发事件的处理方式 一、当遇到有群众性冲击事件时 1、立即报告本单位有关部门及领导，同时报告保安公司及公安机关。 2、迅速关闭大门，严禁不明身份的人混入，必要时关闭所有出入通道。 3、做好劝阻、说服、疏导工作，坚持“三可三不可”原则，发挥“三宜、三忌、三防”的门争艺术。“三可三不可”是：可疏不可聚，可顺不可争，可解不可结。“三宜、三忌、三防”是：宜说服、忌训斥、防粗暴；宜耐心、忌滥罚、防简单；宜亲近、忌疏远、防对立。 4、密切注意群体性闹事者的动向，尤其时刻注意为首分子的行为，尽可能记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可拍照、摄像等。 5、夜间要打开灯光，以便观查和掌握事态发展及整体情况，防止混乱减少损失。 二、当遇有车辆强行闯门时 1、要快速记住车型、颜色、车牌号、所乘司机及其他人员的外貌特征及数量，并立即报告有关部门和领导，派人迅速查找和控制车辆； 2、若强行闯入，要立即通知单位的要害位与目标，加强戒备，防止意外事件发生；若强行闯出，要立即报告交通警察部门，尤其是与单位临近的几个交通路口，并设法拦堵，防止更大的混乱与事故发生。 三、当遇有出入人员拒不交验出入证件时 1、纠正违章一定要先礼后宾，态度和蔼、说话的气、以理服人、切忌生硬训斥； 2、对拒不交验出入证手续的，要讲清道理，严格按照门卫制度，对无证的不予入内，无出门条的物资不予放行； 3、一旦发生纠纷要沉着冷静，忌防急燥，一方面坚决按照门卫制度办事，另一方面及时报告本单位的有关部门，请求前来协助解决；
4、原则问题不能退让，非原则问题不予计较，要做到骂不还口，打不还手；一般事情，将事由经过报告领导，由单位领导主持公道，确实危害自身安全的，要按照正当防卫条件予以处理。 四、当遇有出入人员携带可疑物品时 1、可以礼貌要地求其说出包裹或包内的物品名称、数量，先请其自行打开包裹或提包，拿出物品，一一检查，看其有无正当合法的出门手续； 2、若查无公物、藏物，应礼貌的说声“谢谢您的合作”，并给予放行；若有不明物品、疑问公物、藏物，并无正当合法的出门手续，可先行扣下物品，并开清单，登记下其姓名、工作单位、联系电话等，以便备查或联系； 3、若出门人员拒绝自行打开包裹，可礼貌的请其稍候，并立即报告有关领导，请求有关部门领导出面处理，其间注意监视其行动，防止其逃跑或扔掉、转移藏物； 4无特殊情况不能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要可让其自行将身上的物品取出接受检查，如其反对这样做，可礼貌的让其等候，交由相关部门及领导处理。 五、当遇有疯、傻、醉汉入大门时 1、要劝阻其离开保安门卫责任区； 2、劝阻无效时可采取严格的监控措施，防止其突然闯进，并及时通知其家属、工作单位将其领回，做不到的要与有关部门领导及派出所进行联系，商请处理办法； 3、遇有此类情况发生，防止群众围观造成交通堵塞，并警惕别有用心之人装疯卖傻，酒醉闹事，或乘引起门口混乱之机趁火打劫。
2各种突发事件处理流程
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
物业应急预案(流程图)
物业应急预案(流程图)标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
物业服务有限公司应急预案汇编 人身伤害处置应急预案 1目的
规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。2适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。 3职责 3.1管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命 令。 3.2管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处 置。 3.3各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。 4工作程序 4.1处置要求 4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处报告。 4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影 响。 4.1.3对事件处置应有相关记录，并妥善保存。 4.2各类人身伤害事件的处置 4.2.1人员坠楼的处置 4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处报告。 4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向上级报 告现场情况。 4.2.1.3安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况，拨打 120急救电话。 4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道进行封 锁，劝离围观的人员；对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。 4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。 4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。 4.2.2高空坠物伤人事件的处置 4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理处报 告。 4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周 边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠物来源的应立即向管理处报告。
保安部突发事件应急措施范本
整体解决方案系列 保安部突发事件应急措施（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14831保安部突发事件应急措施 Emergency measures of Ministry of Security 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 保安部突发事件应急措施 为进一步完善小区管理制度，保障小区安全，及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况，并结合本小区实际情况，特规定如下: 一、设立应急分队长一名由保安队长兼任，应急分队队员由在岗保安担任。 二、应急分队队员要随时提高警惕，注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。 三、应急分队队员除负责一般的值勤外，还必须熟练掌握其它专业技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不断培养临危不惧，遇事冷静，英勇果断的良好品质与意识。 四、应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场，在应急分队队长的指导下对事件进
行处理。 五、应急分队队员在处理各类突发事件时，要严格遵守物业管理处的各项规章制度，不得擅自处理，自作主张，随时要向有关负责人请示报告。 突发事件的分类与所采取的相应措施: A:当遇有抢劫或人命案时 1.1当遇有抢劫时，保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。 1.2如果歹徒持有凶器，保安员不要盲目与歹徒搏斗，要讲究技巧与策略，必要时可采取正当防卫，但防卫不可过度。 1.3制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。 1.4歹徒如未被制服而逃跑，应当记清楚其相貌特征及身高等，并报告给公安机关，必要时协助公安机关破案。 2.1当在小区内发现人命案时，保安员不要惊慌，必须保持冷静。 2.2首先要逐级上报，由公司领导直接报告给公安机关，
物业应急预案(含流程图)
人身伤害处置应急预案 一、目的 规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。 二、适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。 三、职责 1、物业总经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。 2、管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。 3、各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。 四、工作程序 1、处置要求 A、发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处 报告。 B、物业公司应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影 响。 C、对事件处置应有相关记录，并妥善保存。 2、各类人身伤害事件的处置 A、人员坠楼的处置 1.发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资 产处报告。 2.监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向 上级报告现场情况。 3.安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况， 拨打120急救电话。 4.安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道 进行封锁，劝离围观的业主；对事故现场进行保护，禁止无关人 员进入事故现场。 5.派专人至门岗接引120急救车辆。 6.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 7.配合公安机关对事情的处理。 B、高空坠物伤人事件的处置 1.发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理 处、资产处报告。
2.监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发 楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠 物来源的应立即向总经理报告。 3.安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观业主，保 护好现场及物证。 4.查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接应 120急救车辆。 5.对事发楼宇通道进行控制，禁止人员进入楼宇，对出楼宇的人员 进行询问或记录。 6.配合公安机关对事件进行调查。 7.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 C、触电事故的处置 1.发现有人触电或接到有人触电的报告，应立即向总经理报告。 2.监控将摄像机调至事发现场，对现场情况进行录像。 3.安保领班、巡逻岗安保员、工程人员赶往事发现场。 4.至现场后，工程人员根据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把 电源线挑开。 5.拨打120急救电话，并派专人至门岗接应急救车。 6.触电人员脱离电源后，立即进行急救。 7.封闭通往现场的通道，禁止无关人员进入现场，并对事故现场进 行保护。 8.配合公安机关或安监工作人员做好调查工作。 9.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
小区物业保安部突发事件处理工作程序 - 制度大全
小区物业保安部突发事件处理工作程序-制度大全 小区物业保安部突发事件处理工作程序之相关制度和职责，小区物业保安部突发事件处理程序一、盗窃1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯设备(对讲机或电话)向保安队长/门岗班长报告现场具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶... 小区物业保安部突发事件处理程序 一、盗窃 1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯设备(对讲机或电话)向保安队长/门岗班长报告现场具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场; A.保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况; B.保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:队长/班长,请速到××单位/位置"; C.保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向队长/班长报告。 2.队长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥; A.与门岗班长联系,要求对案发现场进行保护; B.队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置: --向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人; --队长将了解的案情及收集资料进行甄别; --队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向保安部经理汇报、请示作出进一步工作指示。 3.保安部经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。 二、打架斗殴 1.当保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时; A.应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围; B.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场; C.将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。 2.保安队长接报告后,立即用通讯设备指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥; A.与门岗保安班长联系,要求对现场进行保护; B.保安队长到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置; --调遣保安员对打群架的事件进行增援; --调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救; --对事态轻微的事件进行调解; --对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理。
保安部对突发事件处理
保安部对突发事件处理 一、盗窃、匪警应急处理 1、在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如：打、咂、抢、 偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行 为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪； 2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设 备呼叫求援； 3、受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控室/保安通知 各岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报； 4、若犯罪分子逃跑一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、口音、 身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立 即拨“110”电话报警； 5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移 动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，外人一律不得 进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前不得离开； 6、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是 否有任何线索、怀疑对象等情况； 7、若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作 案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋内妥善保存交公安机 关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等其他不良痕迹留在物品 上； 8、事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院抢救并上报公安机关； 9、保安领班做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。 二、发现斗殴应急处理 1、执勤中（或业主投诉）或监控室发现有人争吵、斗殴的现场时，要及时 制止； 2、制止原则： 1）、劝阻双方住手、住口； 2）、对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离现场； 3）、持有器械斗殴，则应先制止持械一方； 4）、若有伤员则先送伤员去医院救治； 3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人力量单薄， 应请求支援；（对事态无法控制情况下，应及时报告公安机关） 4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不得动粗，不允许恶言相向。 三、发现醉酒闹事或精神病人应急处理 1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身 或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施； 2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回； 3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强行 送到派出所处理。 四、发现业户受伤或生病处理 1、当发现业户或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通 知管理处主任及打急救电话求助；
物业安全生产应急预案
物业安全生产应急预案 物业安全生产应急预案 发布时间：2020-04-01 为了消除安全隐患，预防安全事故的发生，特制定物业安全生产应急预案，以下是小编搜索整理一篇物业安全生产应急预案，欢迎大家阅读！ 1目的 为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件应急的处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 2适用范围 适用于物业辖区内的各类突发事件的处理 3职责 3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。 3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。 3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。 3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。 4操作程序 4.1处理各类突发事件的原则 4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场 4.1.2统一指挥的原则： 1）处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥 2）保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行 4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录 4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应该团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件 4.2盗窃、损害事件
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理 4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获 4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场 4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告 4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供相关的情况 4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案 4.2.7事件的处理流程 4.3打架斗殴 4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 1）应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场， 3）将因打架斗殴受伤的人员，视其伤势的轻重送医院治疗 4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 1）对事态轻微的事件进行调解 2）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理 3）将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作
物业应急预案(含流程图)
人身伤害处置应急预案 1目的 规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。 2适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。 3职责 3.1管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决 定、命令。 3.2管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现 场进行处置。 3.3各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。4工作程序 4.1处置要求 4.1.1发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理 处、资产处报告。 4.1.2管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的 发展及影响。 4.1.3对事件处置应有相关记录，并妥善保存。 4.2各类人身伤害事件的处置 4.2.1人员坠楼的处置 4.2.1.1发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、 资产处报告。
4.2.1.2监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时 向上级报告现场情况。 4.2.1.3安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况， 拨打120急救电话。 4.2.1.4安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通 道进行封锁，劝离围观的师生；对事故现场进行保护，禁止无 关人员进入事故现场。 4.2.1.5派专人至门岗接引120急救车辆。 4.2.1.6监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 4.2.1.7配合公安机关对事情的处理。 4.2.2高空坠物伤人事件的处置 4.2.2.1发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管 理处、资产处报告。 4.2.2.2监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事 发楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发 现坠物来源的应立即向资产处及管理处报告。 4.2.2.3安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观师生， 保护好现场及物证。 人身伤害处置应急预案 4.2.2.4查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接 应120急救车辆。 4.2.2.5对事发楼宇通道进行控制，禁止人员进入楼宇，对出楼宇的人 员进行询问或记录。
医院突发治安事件应急预案及流程
医院突发治安事件处置预案及流程为加强医院安全保卫工作，预防和减少医院治安事件的发生，正确处置各类突发治安事件，保障医院正常的医疗秩序和就医环境，保卫医院财产和医护人员的人身安全，维护医院的稳定，结合医院实际情况，特制定本预案。 一、组织机构： 为加强院内突发治安事件预防与处置的领导，成立医院突发治安事件处置领导小组： 组长：韦中发 副组长：廖文胜 组员：丁瑜孙小琳丁帆韦丁荣 领导小组主要工作为负责日常治安及紧急事件的处理。 二、突发治安事件的预防 1、保卫人员工作中要始终保持高度的警惕性与敏感性，注意发现医院各种潜在的不安定因素，定期分析医疗工作及医院其他工作的情况，把门、急诊和病区作为预防工作的重点。 2、通过日常的巡查、观察以及和职工、患者及家属的交流熟悉医院的工作情况，特别是医患矛盾方面的信息，认真分析预测、严密防范，努力提高未雨绸缪的能力。 3、加强对重点科室（财务、药库、仓库）、病区、保安巡查和检查工作，督促相应科室落实安全制度，对存在的安全隐患及时督促整改。
4、加强与患者及家属的沟通，对医疗工作中的矛盾等问题要给予耐心的解释，特别是门、急诊病人，宜说服教育，切忌简单粗暴，通过以诚相待，努力化解矛盾。 5、在医患矛盾和纠纷中，要坚持原则，讲清道理，处理中注意策略，对能够解决的问题尽可能的给予解决，对一时不能解决而又容易引起矛盾激化的问题要迅速汇报，并联系相关部门协调处理，避免矛盾进一步激化。 6、在临床科室发生治安方面突发事件时，保卫人员应在最短时间内迅速到位，对一般事件遵循可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的方针，以疏导为主武力为辅，尽量缩小事件的规模和影响。 7、保卫科确保在发生突发治安事件时能迅速到位。保卫人员平时要注意治安突发事件处置的学习和演练，规范对紧急治安事件处置的原则和方法，针对不同性质的事件能够正确处置。 8、加强对治安视频的监控，对行政机关、门急诊、收费处、取药处、医院大门、沟通办等重点部位加强监控，争取早发现、早干预，将治安事件控制在萌芽状态。 三、突发治安事件的处置原则与要求 1、统一指挥、协调行动。发生院内突发治安事件时，要在院领导和公安部门的统一领导下行动，保卫科和相关部门积极配合，各负其责，协同处置。 2、坚持因势利导、因事施策。对待突发治安事件，坚持可疏不可堵的原则，因势利导，区别对待，采取先脱离接触，后稳妥解决的
物业公司突发事件或异常情况处理工作程序
物业公司突发事件或异常情况处理工作程序 1.0 目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 2.0 适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3.0 职责 3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情 况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2 当值人员应严守岗位。 3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 4.0 工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使 用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强 行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人 身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪 犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人 员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时 通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况 向有关领导汇报。 4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清 人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工 具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件 要立即拨“110”电话报警。 4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护 现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪 犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外 人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕 之前，不能离开。 4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗） 物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑 对象等情况。 4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分 子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其 他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公 安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的 指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送
保安部突发事件处理规定
1.总则 1.1 制定目的明确保安员的岗位职责。 1.2 适用围适用于公司內部保安组 1.3 权责单位 1.3.1管理部：保安员必须按照该规定履行该岗位的职责，当值保安确保该规定的贯彻与实 施，保安主任抽查监督岗位职责的实施情况。 1.4 名词定义:无 2.容: 2.1厂区门窗锁和钥匙的管理： 2.1.1 仓库火灾事件应急计划 2.1.1当保安员接到（或看到）发生火灾、爆炸事件时，应第一时间（或通知附近岗位）按动 报警装置，值班人员听到或接到报警后，立即向消防部门报警，并立刻报告保上级。 2.1.2除前门留一人坚守岗位外，立即召集全体上班队员和休假在厂的队员进行疏散和抢救 工作： （1）关闭现场电源，停止所有作业现场应立即停止作业，并根据具体情况分工组织进行现场救灾。 （2 ）同时现场召集义务消防员，要求各部门义务消防员配合将本部门员工立即根据疏散指示撤离至安全区。 2.1.3保安主任根据火灾情况组织其他队员使用消防器材进行灭火救灾。 2.1.4火警处理完毕后要保护现场，等候上级或消防部门的勘查。 2.1.5火势较大，控制困难，所有人员应立即撤离，如有影响邻近单位时，应及时通知邻近企 业。 2.1.6若邻近单位发生火灾/ 爆炸事件时，在判断清楚具体情况后，经主管以上领导同意也 可安排人员支援参与邻近单位的灭火救灾活动，如情况重则组织本厂人员及时疏散。 2.2 化学品泄漏应急计划 2.2.1 泄漏源控制： （1）如仓库主管都不在时，发生化学品泄漏事件应由保安主任负责安排人员进行 应急处理工作。 （2）队员进入现场必须配备必要的个人防护器具；如泄漏物化学品是易燃易爆 的，应禁火种。扑灭任明火及任其它形式的热源和火源，以降低发生火灾爆炸危 险性；在应急处理时禁单独行动，要有监护人，灭火队用消 防水枪等掩护其他救援人员从上风、上坡处接近现场，禁盲目进入。 （3）通过关闭有关阀门、停止作业等法控制污染源。容器发生泄漏后，队员应采取措施更换容器或修补和堵塞裂口,制止化学品的进一步泄漏。在处理时应注意泄漏 物质的特性，采取适当的个人防护措施。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程
工作行为规范系列 物业客服部突发事件异常情况处理工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理 工作程序 Working procedures for handling abnormal situations in the property customer service department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序 1.0目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3.0职责 3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 4.0工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。 4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、