《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号:姓名:成绩:
一、名词解释(每小题7分,共35分)
1、服务心理学:
2、情绪:
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机:
二、简答题(每题10分,共50分)
1.人的心理现象包括哪些方面
2.宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。
三、论述题(每题15分,共15分)
作为一名酒店业从业人员,应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析,如有客人投诉应如何处理
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