德庄火锅服务和管理的合理化建议

重庆德庄火锅

服务和管理的合理化建议

我是##大学###专业##级学生，今年暑假分配到重庆德庄火锅（加盟店）实习，实习时间从7月3日到7月26日，共24天。这次实习，我一共在甲乙两个服务组中轮换三次，切实参与到了服务顾客的整体过程之中，感受到了德庄在管理和服务方面的独特之处，例如标准化的操作流程、高标准的卫生要求等。我认为，也正是这些优点奠定了##德庄火锅的较高知名度。

另外，通过自身的实践和观察，从我个人角度发现了德庄在服务和管理中存在的一些诸如员工离职率高、部分服务细节不到位等问题，下面我将对我看到的现象做出陈述并提出合理化建议。

一、标准化员工培训制度的缺失

企业员工的标准化培训是企业增强竞争力的有效途径，尤其是在餐饮行业，培训的任务就是创造员工与顾客之间的默契，因此就要建立标准的员工培训制度，传授给员工需要的全部技能，以使每一位顾客都能有一次满意的经历，没有正确的方式，不会提供赢得回头客的高水平服务。同时，培训还有以下几个优点1、强化企业文化、营造良好的管理氛围；2、提高餐厅服务质量、增强餐厅的竞争力；3、提高员工工作绩效、提高餐厅营业收入；4、增强员工的归属感、降低员工流失率；5、提高员工工作效率、节省企业成本；6、提高员工素质、为企业发展培养人才。

我在德庄实习期间询问了除领班外的大部分员工，其中没有人在入职的时候接受过系统而标准的培训，基本上都是用师傅带徒弟的模式，靠经验传授，包括我去实习，没有给我提供过培训，直接就让一名老员工带领我投入到工作之中。这种方式有易接受、学习速度快、接近“实战”的优点，但是同时也存在缺乏统一标准、缺乏系统化、容易因为师父经验不足造成徒弟水平层次不齐等缺点。针对这个问题我提出一下几点建议：

（一）制定统一员工培训手册。

员工培训手册里应该包括这几个方面：

1、培训目标：要把员工培训达到什么标准；

2、培训考核制度：培训最后的考核；

3、企业文化：联易的企业文化和德庄的企业文化都应该包括；

4、服务流程和操作标准：这里又应该细分为服务组、传菜组、迎宾组的标准，从顾客进门到最后离开都应该有一整套的服务标准。

5、菜品种类和图片：让员工先对店内的菜品，尤其是肉类产品有个感官上的认识。

6、员工规章制度

（二）选择固定的“培训师”

这里的“培训师”就是综合素质比较不错的老员工，每个服务组有一到两位培训师，专门负责新员工的培训，最后新员工需要接受考核，考核通过，老师将得到一定的奖励。当然，这几个培训人必须经过统一培训，掌握培训标准和技巧，培训人应该有较长时间的工作经验，一定的文化基础。

（三）新员工培训

新员工刚来的时候不能让其直接投入到工作当中，这个时候他没有目的性，也不懂服务操作，不会也不敢直接去服务顾客，而且这个时候还容易犯错。如果刚来的那天店里客人多，直接就会让新员工累趴下，可能就不再来了，我遇到了2名新员工，来的第一天就累得不行了，索性第二天就不来了。而培训刚好可以做一个缓冲。

二、员工离职率高

员工离职率高是餐饮行业的一个通病，这与餐饮服务行业工作强度大、劳动收入较少、进入门槛低的因素有关。在德庄实习20多天，我遇到了6名员工离职，还了解到另有2名员工准备在月底离职，员工离职的原因有多样，工作时间也各不相同。但我认为其中最重要的就是缺乏归宿感，用员工的话来说就是“越干越没意思”。当然，在这我们是要求一名员工一直在这个岗位坚持到最后，只能是通过我们的努力增强员工组织承诺、降低员工的流动速率。

（一）加强员工培训

这里的培训不仅只是新员工的培训，还有后续的一些诸如职业规划的培训。让他们个人服务技巧和综合素质有所提升。企业文化的培训，能增强员工对企业文化的认同度，增强组织承诺。

（二）离职面试

在员工离职的时候不要简单填写一份离职报告，而是再做一次面试，通过面试辽，了解员工深层次的离职原因，防患于未然。

（三）创建员工之家

在餐厅墙壁上设置一块展板“员工之家”，我认为这个位置可以在一区的热水器旁边的位置。设置这块展板有以下几个作用：1、可以展示一下员工活动（春

游、班组活动）之类的照片，一方面可以让大家内部展示、另一个也是向顾客展示我们员工之间团结友爱的一个窗口。2、里面也可以提供一小块地方让员工互相提供打折购物、租房售房等信息，努力让员工感受到家的感觉。3、可以建立服务明星评比制度，每个月评比一次，然后把服务明星的照片张贴上去，这样可增强荣誉感。4、员工生日通知，可以把最近要过生日的员工名字写在上面，为其送上祝福。

三、其他服务细节和管理建议

（一）汤壶加标识

在德庄，单锅桌台旁边菜架上往往会放一个小汤壶，而很多顾客会误认为那是店里提供的饮料，直接倒出饮用，当我们发现之后告诉顾客，顾客往往很无奈，如果这种情况发生在我身上，会直接影响我的用餐心情。我碰到这种情况至少不下5次，我想最简单的解决办法就是在汤壶上贴上一个“汤”字就能解决问题，当然需要那种清洗不掉的材质。

（二）提供顾客意见簿

在每张桌台旁都有挂钩，我们可以在挂钩上悬挂一本顾客意见簿，可以在意见簿封面上写上“如果您满意，请告诉您的家人和朋友，如果您不满意，请告诉我们”，让顾客参与到我们的服务质量提高之中，顾客的心声才是我们的营销点。

（三）生日祝词分类

我们在顾客生日的时候会给提供长寿面，同时我们会播放生日歌并读祝词，我们可以提前准备不同性别、不同年龄阶段的生日祝词，例如15岁以下，15~20，20~30，40岁以上等，当然我们需要事前判断顾客的年龄，还得准备一些普遍使用的祝词，在我们判断不准确年龄阶段的时候使用。

（四）决策过程中的员工参与

我在实习期间经历过这样一件事，之前的三餐时间是上午10:30，下午4:00，晚上9:00。突然有一天早上去的时候时间改了，变成上午9:00，下午2:00，晚上9:00。除了做饭的，服务组员工一个人都不知道，甚至领班都不知道，结果就是引起强烈的抱怨。这样的事情怎么会不提前通知呢，而且后来更改的时间设置存在不合理性，时间间隔长，尤其是午饭和晚饭间隔7个小时，很容易让员工在正常客人用餐的时候也饥饿，我认为这种情况下员工很难提升自己的服务质量。同时我认为这个决定在下发之前要提前通知员工、在做决策的时候应该征求一定的员工意见，或者让领班参与到决策中，提出意见和建议。

（五）新员工的入职介绍

实习期间店里也来了好几名新员工，但是并没有一个公开的介绍，有的只是再开例会时助理在上面说又来新人了，然后大家左右前后一瞅，发现一张生面孔，大家知道原来他就是新人。他是谁？叫什么名字？大家一无所知，只有慢慢的熟悉才知道。我们完全可以在例会的时候安排一个他自我介绍的环节，让大家知道一下他的基本情况，一是对一个人的尊重，另外也有助于大家增进了解，有利于员工团结。

（六）员工工作牌的改进

我觉得员工的工作牌应该实名制，外加上级别，级别可用五角星代替，有几个就是几级。店里服务组员的工都有级别，并且直接和工资挂钩。用实名工作牌可以让缩短员工的互相认识时间，有助于新老员工之间的互相认识，也有利于顾客对员工的监督；星级的标识可以给员工带来优越感，也能让员工之间产生竞争意识，还能让员工为提升级别而改善服务。

（七）关于迟到

我发现，一些员工经常迟到，而且是屡说不改，单位虽然制定了相应的惩罚制度，但是收效不大，我觉得单纯的工资减免惩罚不仅会让员工产生不满情绪，还会让员工觉得自己的迟到已经自己花钱买了而心安理得。我认为，我们可以建立这样的一个模式，每月评选一名迟到大王，这个直接从打卡器上就直接可以统计出来，最后月末给他发奖品，而且还给他特殊待遇：接受总经理的接见，如果下一个月他蝉联冠军，那么就让他接受更高层人员的接见，依次向上。我想，人都是有自尊心的，他不会一直迟到下去的，再有，如果说一名员工连续3个月都是迟到的最多，这样的员工我们是不需要的。

以上就是我的全部建议和想法，因为个人社会实践经验不足、理论水平不高，考虑问题不一定全面准确，所以提出的意见和建议不一定都适用，只希望能对德庄有所帮助。谢谢##为我提供实习机会，也感谢在这个个过程中帮助和指导我的领导和同事。

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