超五星级酒店服务礼仪标准

目录

前言

一、仪容（5条）

二、仪表（3条）

（一）服饰（10条）

（二）发式（2条）

1、男员工发式标准（1条）

2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）

1、面部（4条）

2、手部（3条）

3、首饰（5条）

4、化妆（4条）

5、个人卫生（2条）

6、注意事项（4条）

三、仪态（3条）

（一）站姿（7条）

（二）坐姿（10条）

（三）走姿（10条）

四、语言（4条）

（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）

（三）介绍（8条）

（四）电话（5条）

1、接听（4条）

2、对方要找的人不在（5条）

3、拨打电话（5条）

4、终止电话（4条）

5、使用电话（3条）

五、礼节（5条）

（一）握手礼（7条）

（二）颔首礼（4条）

（三）鞠躬礼（8条）

（四）举手礼（2条）

（五）女士优先原则（1条）

六、适用规定（4条）

前言

饭店的服务一经开始就无法

退换，这就要求每位服务人员必须

注意自己的形象举止，要拥有仪容

端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。集团人事管理中

心通过调研、征求意识，结合饭店

的

实际情况，参考国际礼仪惯例、我

国服务礼仪惯例和民族风俗习惯

制定了《金源集团饭店公司服务礼

仪标准》。其标准如下：

一、仪容

（一）员工在岗时应精神饱

满，表情自然，面带微笑。

（二）说话时应语气平和，语

调亲切，不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热

情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不

亢。

（五）与客人交谈时，目光应

自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

（一）服饰

1、饭店公司全体员工按规定

统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有

皱折、破损、污渍，领子、袖口、

裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤

腿。

3、男士着单排扣西服时，两

粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子

扣上面的两粒，女士着西装时，应

全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左

胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定

不符的饰品，如胸花、钥匙链、小

装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一

律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员

工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或

抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、

无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋

每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要

系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿

出饭店区域外。

（二）发式

应保持头发的清洁、整齐，不

得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，

要有光泽。色泽统一，发干和发尾

没有出现两截颜色，不得将头发染

成自然色黑色以外的颜色。要稳

重大方，忌个性张扬。部门内员工

的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指

甲，指甲应经常修剪，经常修剪指

甲，指甲长度以不超过1毫米为标

准，不得在岗上或客人面前修剪指

甲。

（3）女员工如用指甲油，应

选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色，或在指甲上描

纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、

鼻环、手镯、手链、脚链、别针等

饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的

耳针一对（直径不应超过2毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一

枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，

饰物高不应超过5毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂

饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，

不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆，

不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、

唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜

过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，

要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客

人面前或对客服务区域内照镜子、

描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行

检查一次，以树立大方得体、干净

利落、温文尔雅的五星级饭店服务

人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁

卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打

领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是

否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的

动作。

（3）不应在岗或客人面前抠

鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打

喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和

风度，这对饭店的员工来说和仪容

仪表一样重要。

（一）站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵

硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在

两脚中间，男员工双脚自然分开位

置基本与肩同宽，女员工则双脚自

然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，

不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、男

门童双手应交叉于背后、女门童和

餐饮服务员双手应自然交叉在前，

右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

（二）坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节

奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，

双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步

而后起立，动作不可过猛。

（三）走姿

1、行走时上体要保持正直，

身体重心可稍向前倾，头部要端

正，双目平视，肩部放松。

2、两臂自然摆动，行走时步

伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女

员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直

线，不要内八字走路，或者过分地

外八字走路，男员工足迹在前方一

线两侧，女员工足迹在前方一条直

线上。

4、步幅不要过大，步速不要

过快。

5、行进间不要将手插在衣服

口袋里，也不要背着手，不要摇头

晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落，要有韵

律与弹性，但不要有操练的感觉，

不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行

走。

7、遇见客人员工应主动靠右

边行走，右脚向右前方迈出半步，

身体向左边转，右手放在腹前，左

手为客人指引前进方向，行30度

鞠躬礼，并向客人问候。

8、客人从身后过来，员工应

先停步，身体向左转向客人，向左

侧稍退半步，左手放在腹前，右手

为客人指引前进方向，行30度鞠

躬礼，并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走，

一律靠右而行，两人以上列队行

走，不得与客人抢道，如遇急事必

须超越客人时，不可不声不响地跑

步超越，而应先示歉意，再快步超

越，绝不可气喘吁吁或因动作过急

导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时，腰要挺、背

要直、头要正、收腹挺胸、臀部微

收，不要手扶楼梯扶手。

四、语言

在我们的饭店行业由于没有

相对的规范语言，所以，在员工面

客时所呈现出来的语言单调、口径

不一、呆板无情，为使通用语言的

使用相对规范。请按以下标准执

行：

（一）服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻×××

×酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入

住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下

午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝

您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平

安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

（二）称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

（三）介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立

即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

（四）电话

1、接听

（1）接听电话动作要迅速，

不得让电话铃响超过3声。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位

名称（先英文后中文）后说“请讲”。

（4）不得用“喂，喂，喂……”

喊话。

2、对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他

现在不在办公室，我能帮您的忙

吗？”。

（2）告诉客人要找的人在何

处及电话号码，请对方往那儿挂电

话。

（3）与对方约定准确的时间，

请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要

找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言。

3、拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把

有关资料放在电话的旁边。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的身份（单位

或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的

内容已结束，问对方有没有不明白

之处，并道一声“再见！”。

4、终止电话

（1）应使用结束语“除了这

些事以外，您还有什幺事我可以帮

忙吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称

呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”

不知对方姓名时应称呼“先生/小

姐/再见！”。

（3）等对方先挂断之后再放

下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不

可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太

近约保持2.5至5厘米，若靠得太

近声音效果不好。

（2）保持自然音调，不可大

喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，

电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

五、礼节

（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，

双方用右手与对方握手，握住对方

的手后上下轻轻抖动数下，与被握

手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，

即说一句欢迎语或简单的客套话

的时间。

3、用力适度，不可过轻也不

可过重，不得前后拉扯，也不可左

右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

（二）颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

（三）鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

5、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

（四）举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

（五）女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。