服务接待流程(1)

服务接待流程(1)

服务接待流程

目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。

1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问

1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；

1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；

1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；

1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户）

1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚；

WHERE 故障发生地点

WHEN 故障发生时间

WHO 故障发生时的当事人

WHAT 故障现象

WHY 故障发生原因

HOW DO 如何排除故障

HOW MUCH 估价（完工时间、费用预算）

1.6认真填写《接车登记表》上的相关内容。

2．预检车辆负责岗位：服务顾问

2.1服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；

2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考《接车登记表》上有关项目进行），并进一步填写《接车登记表》。

2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。

3．故障诊断负责岗位：服务顾问

3.1 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。

3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。同时，由技术总监负责组

织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。

3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。

4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问

4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；

4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；

4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解；

4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置；

4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户

不同意在店维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户；

4.6向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；

4.7依据《接车登记表》生成派工单，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明须返厂。客户是否同意洗车，要在派工单上注明。如需试车应事先告知客户；

4.8打印派工单，且必须由客户签字认可；如有更改则必须得到客户认可并签字，客户联由客户保存；如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。

5. 安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问

5.1明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）；如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。

5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

5.3维护前台的作业管理目视板。

交车、结算流程

目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们销售服务店维修的透明度，增强客户对我们的信心，保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本次服务满意以后我们也创造了客户下次来店的基础

1.车辆清洗负责岗位：洗车工

1.1一汽轿车服务网员单位必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。

1.2 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。

1.3外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。

1.4内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏

1.5前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。

1.6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。

1.7通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。

2.交车准备负责岗位：服务顾问

2.1服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接

2.2礼貌热情得体规范地接待前来接车的客户

3.验车、交车负责岗位：服务顾问

3.1 必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。

3.2对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问（可根据客户意愿当着客户的面）用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。

3.3 验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。

3.4 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。

3.5 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问.

3.6打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车辆应注意的事项和

磨合的提醒等。

3.7征询回访的方式（手机或座机）及时间，并标记在派工单上。对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访。

3.8客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。

3.9 服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户，向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。

3.10将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户，便于为客户提供24小时全天候优质服务

3.11服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。

3.12保安验收出门证、敬礼，引导客户车辆驶入车道

2005年3月1日