营销人员的倾听

营销人员的有效倾听

摘要：

现在社会不再是简简单单的高质量的商品就可以赢得市场，成功的销售人员要能够了解消费者的购买心理以及行为，这样才能正确把握住其消费需求，被满足其需求，从而赢得市场。要想了解消费者的心理及需求销售人员要学会倾听。戴尔.卡耐基说：“在生意场上，做一个好的听众远比自己夸夸其谈有用得多”。要了解消费者的真实想法、实际需求和面对的问题，就需要销售人员有效的倾听客户的谈话。

引言：市场营销在企业未来经营和未来发展之中，都占有极为重要的地位，因

此对市场营销人才的培养也变得极为重要。优秀的营销人员应当具有的优秀素质有很多，比如说;语言表达能力，对行业以及商品的熟悉度、、、、然而倾听却被很多人所忽视，很多销售人员喜欢喋喋不休的大谈商品的优越性却忘记了了解顾客的真正的需求。也可能因此失去了这个顾客或整个市场。

关键词: 倾听、消费者、客户、销售人员、方法、心理

一、什么是有效倾听

首先，要明确什么是有效倾听。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。所以说，有效倾听只有耳朵是完不成的，要运用自己的各种能力，已能够准确的把握信息并利用信息

二、有效倾听能够起到的作用

1、从客户口中直接获得相关信息，减少了信息的传递环节，避免了一定的信息损耗和失真。很多营销人员经常会忽视这一点，却更加相信通过一些调查问卷之类的统计活动所获得的信息，殊不知只要信息通过了传递总会多多少少的产生一些误差，从而会影响到对于客户真正的需求的把握。通过倾听从客户那里得到信息是最有效且最廉价的方法

2、体现对客户的关心和尊重。专心倾听，体现了限售人员对于客户的想法的尊重，也同时也体现了销售人员想要从顾客的切身利益出发，而不是只考虑厂商的利益。

3、通过客户传达来的信息，判断他们真正的需求和关注的重点问题，针对这些需求和问题寻找解决的方法，创造和寻找成交的机会。想要达成一笔交易销售人员必须要对客户的需求要一个全面地了解，只要这样才能知道如何满足消费者的需求，以求达成交易。

三、怎样倾听客户的谈话

1、如何引导客户和你说话。如果你想要顾客知无不言、言无不尽，就必须想法设法引导和鼓励客户说话。你既不能喋喋不休的自顾自的说个不停，也不能沉默一味倾听。想引导客户向你打开心扉你可以适当的提出一些疑问，比如说用“为什么、、、、、、”、“怎么样、、、、、、”、“如何、、、、、、、”等疑问句发问，引导客户畅快的表达内心的需求然后你就可以和客户一起讨论解决问题的最佳方法

2、听的时候要注意些什么。在和客户讲话是，你必须摆好耐心、认真、积极主动倾听的姿态，以免“听”之不恭。可以从以下几点去注意：

○1调整情绪和心态，做好听的准备。

○2身体前倾，表情自然

○3保持视线接触，不要东张西望、左顾右盼

○4真正做到全神贯注

○5表示对顾客所讲的话感兴趣

○6准备好备忘录或笔记本，准备随时记录

3、避免不必要的干扰。通常在交流的时候，人真正完整倾听到的内容只有25%左右，其他的75%我们不是忽略、遗忘了，就是误解、歪曲了。为了更有效的倾听顾客的谈话，你应当避免不必要的干扰。

○1避免环境干扰。避免收到手机铃声、同事的谈话声、电子显示器屏的闪动，甚至窗外的风雨声等环境因素的干扰。

○2避免迫不及待的心理干扰。在倾听的过程中，要做、克制抢话的冲动，克服教育客户的念头，要避免自以为是专家，根据经验或者控制通话时长而打断客户。

○3情绪干扰。我们总会有讨厌的某一类人，如果你的客户恰好属于该类人，那么要尽量进行自我调整。

○4避免思维遨游。避免在和客户谈话的时候想一些与拜访无关的内容，比如说和女友吵架了下一步怎么处理、下班后到哪吃饭等等。

4、适当的自问。客户表达观点、提出意见时，你想要全神贯注的倾听，把握客户的真实想法，但客户为不会把真实的想法和盘托出，甚至找借口和理由搪塞你，或者声东击西，不予言明。所以，在听客户谈话的时候你需要自问一下。

○1客户说的是什么？他的话里有什么别的意思？

○2他说的是一个事实，还是仅仅提出一个意见

○3他为什么要这么说？

○4我能相信他的话吗

○5从他的话里，我能了解他的需求吗，能知道他购买的条件吗？

5、倾听，对于消费者来说不是意味这沉默无所作为。总是沉默客户会失去谈话的兴趣，所以要适当的说一些话，或者一些肢体语言，让客户知道你在专心的倾听他的谈话，你对他所说的是感兴趣的。或者，说一些客户感兴趣的话题以投其所好，也可以用一些幽默来营造一个轻松的交流氛围。

四、如何把握听和说的关系

无论是听还是说，其目的都是抓住客户，已达成自己的既定目标，而销售人员的销售活动，很多时候需要销售人员在一个特定环境下催销自己的产品，这个环境既包括不可预测的自然环境也包括不可知的客户内心环境，所以销售人员要随机应变的能力，需要有效的倾听了解当时的特定的环境，也需要恰当地表达让顾客了解自己的产品，并说服其购买自己的产品。

以上我们已经讨论了关于倾听要注意的几个方面，下面我们在讨论一下有效倾听另一重要的注意点“说”。

1、找到你和客户的“共同点”，“共同点”是双方的交点，也是销售员与陌生客户拉近关系的突破口，如果销售人员能巧妙地利用这一点，则销售工作会变得轻松许多。作为销售人员，要能够快速有效的与陌生的客户建立其沟通的桥梁。而人们往往对自己熟悉的事物产生好感，对与自己相像的人产生信任，所以寻找共同点不失为取得客户信赖的有效地方法。

寻找共同点的方法有很多，譬如面临共同的生活环境，共同的工作任务，共同的行路方向，共同的生活习惯等等，只要仔细发现，销售人员就会很快与陌生客户拉近关系。

2、在这个世界上，没有人愿意被别人说服。但是如果让客户自己说服自己，他就一定不会排斥了，甚至会很佩服自己的思维能力了。

如何说服客户是销售员经常遇到的难题。其实，要说服别人就要了解人性的弱点，实施一时无法改变但有关系很重大的弱点。人性的弱点就是往往相信自己所说的话，无论对或错，对会坚持，及时向该，也会不好意思。

3、多说“我们”，少说“我”。销售人员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售人员和顾客是一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

在工作场合，尤其在销售行业，如果常用“我”这个指称，会冲淡销售员与客户以及同事间的感情，更不用说热络了；如果多用“我们”这种利于拉近彼此心理距离的说法，会造成大家同舟共济、共同朝着某一目标迈进的合作心理，还会让彼此更加宽容。有些销售员不易与别人合作，其原因在与自我意识太强，心中有一个大写的“我”字，而缺乏我们这一共同环境的观念。

4、喋喋不休往往会起到相反的效果。对于一个销售人员而言，喋喋不休决不是好口才的表现，很多时候会成为赶走客户的“语言大棒”。

销售人员热情服务本无可厚非，然而，一些销售人员却对顾客喋喋不休的介绍商品呢，令很多客户厌烦不已。这些销售人员太想说服客户，然客户购买自己的产品，他们认为只要不断的向客户介绍产品，这样客户就会尽可能多的了解商品，购买的可能性就越大。其实，对于客户而言，销售员喋喋不休的语言会使他感到一定的压力，觉得自己被压迫接受商品，而且会觉得浪费自己的时间，这样会适得其反，让客户产生反感。

总之要注意的问题有很多，这里这是着重介绍了几点，来阐明销售人员有效倾听光听是不够的，需要做的还有很多。

总结：倾听，是一种技巧，一种说话的最高境界。那些成功的销售员都懂

得倾听的重要性，都是倾听的高手。而且越来越多的公司把倾听别人说话的技巧看做商界成功的必要条件。

参考文献：

《营销心理学》经济管理出版社，冯云丽主编

《怎样和客户交朋友》电子工业出版社，杨智斌编著

《顶级销售员的心理操控术》中国商业出版社肖丰镇编著

孔祥林