服务补救与服务管理

服务补救与服务管理服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障,—些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转

移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也

会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况

下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关

系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关

系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高

消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相

关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补

救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率

还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp（美国技术支持研究计划协会）经过硏究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9% ,抱怨未得到解决的为19% ,抱怨得到解决的为54% ,抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30% ~ 150%o

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误,并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时彳唉，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的—些基本资料和以往的交易记录就会显示出来,极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10 : 00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%~ 5%的员工在接受培训，在员工培训方面的花费每年约为1.55

亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程, 服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

服务补救的技巧、步骤与过程管理

服务补救的技巧、步骤与过程管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。案例一：ge公司

美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对

公司营销部管理制度

汇鼎国际营销部管理制度江西汇鼎商贸有限公司

一、营销部部门职能 (3) 二、销售部内部结构和管理架构 (4) 三、职位说明 (4) 四、销售部人事管理 (8) 五、销售人员能力考核制度、内容、标准 (9) 六、销售人员薪酬、福利、奖励制度 (10) 七、销售人员奖惩条款 (11) 八、产品销售价格规定 (12) 九、考勤制度 (12) 十、销售报表的相关规定 (13) 十一、办公用品申领程序 (13) 十二、销售部会议制度 (13) 十三、销售人员出差制度 (14) 十四、销售部保密制度 (14) 十五、客户资料管理制度 (14) 十六、销售合同签订、印章使用制度 (15) 十七、销售部与其他部门的业务协调制度 (15) 十八、网站文章的提交 (16)

一、营销部部门职能部门名称：营销部直接领导：营销总监主要职责 1、全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源； 2、制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据； 3、加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作； 4、根据公司的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道； 5、有步骤、有计划的完成销售任务； 6、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，建议并制定合理的价格体系； 7、时刻掌握行业同类产品的价格体系，有目的的调整市场战略计划； 8、加强网络、平面媒体宣传，提高品牌知名度，塑造金牌产品形象； 9、及时了解市场需求变化，改进产品提供真实可靠的信息； 10、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善售后服务体系； 11、建立完善的招商体系，及时做好招商工作，并协调维护代理商的关系。

市场经营管理规定

市场经营管理规定为进一步实现规范化管理，保证聚美瑞五金机电城有一个良好的经营环境，维护广大业主的利益，创造公平竞争的氛围，做到文明经营和文明服务，促进市场繁荣，特制订本管理规定，望大家互相监督实施。一、全体业主及进场经营户，必须遵守国家的法令、法规，服从市场管理，遵守市场管理规定。二、弘扬社会商业道德，诚信、合法经营，公平竞争，自觉维护消费者利益及市场正常经营秩序，不得在市场经营国家明令禁止的商品。三、保证持证照经营，并在经营场所的显著位置悬挂营业执照、税务登记证及其它许可证件，自觉缴纳国家规定的税费，按时缴交铺位租金、物业服务费、水电费及其它有偿服务费。四、遵守关于保护商标权、专利权、著作权等知识产权的法律、法规、规章，不得销售、展示、宣传冒充或假冒他人知识产权的商品，场内经营者未经授权不得以特许经营、总代理、总经销、专营专卖形式从事生产和经营活动。五、自觉遵守有关消防法规及消防安全管理制度，不准私自拉接电线，严禁使用超负荷电器，商铺和仓库按要求配备灭火器，随时接受市场和消防管理人员的检查。超负荷电器，警告后继续使用的，管理方有权对该商户停止供电并没收相关物品。下班离开时必须关闭铺内所有电源。必须与聚美瑞五金机电物业公司签订《消防安全责任书》。六、严格按市场规定时间营业。市场开闭市时间9:00～18:00（特殊情况，提前报物业，通知相关部门配合，商户开闭市时间可根据季节适当调整），不得

迟到、早退，闭市时应配合退场，保安进行巡场检查。七、为维护大多数商家利益及市场整体形象，各商户必须遵照市场规定的营业时间开门营业，未经市场同意，不得擅自关门停业，如因特殊情况，须提前书面向管理方申请。市场管理方有权对商户营业时间进行考勤，凡未请假，连续三天或每月累计五天不开门营业者，管理方有权对自营商户进行处罚；承租户视为自动弃租处理。八、严禁存放任何违禁品、易燃易爆危险品，若有违反并造成严重后果，概由商户自行承担，触犯法律由相关部门追究其法律责任。九、商铺前不得摆放货物。必须遵守市场管理规范标准，服从市场管理，不得占道经营，不得随意在商铺门口摆放。凡违规摆放，经管理方通知整改后，拒不理睬、不配合的，市场管理方将采取强制措施将货物清理出场，货主领取货物时，需支付人工搬运费及保管费。十、加强停车场秩序管理。凡停放在停车场的车辆，必须服从管理，遵守市场相关规定，车辆必须按照指定位置停放，听从管理人员指挥，不阻碍交通。违规停放第一次警告，不听劝告者市场相关部门可采取拖离、锁闭等强制措施。十一、任何商户不得在经营场地内私自制造和挂贴广告、宣传品及其他展示物品，否则管理方有权强行拆除，造成外观影响，公司有权制止并处罚，由此产生的费用以及造成的损失，由广告牌设置和张贴者承担。如确有需要，可向公司提供方案，经批准后方可实施。商户可向公司申请内外部广告位，有偿使用。每位商户对自己铺位屋顶的广告位具有优先有偿使用权。十二、严格执行门前“三包”（卫生、秩序、安全）制度，维护铺内、门前的

服务管理考试简答精选.

1. Go to the Internet/library and find the percent employment in service sector over the past 30 years in China, then analyse the sources of service sector growth. 服务经济增长来源： 1)信息技术 ●信息技术可以影响服务传递过程，并且随着新的商业机会的出现，可以创造出新的服务价值链。例如互联网的出现改变了服务的传递方式，人们可以在世界任何地方，通过互联网浏览所有能想象到的产品或服务。 2)创新 ●推动式创新理论：由技术和工程推动的产品开发模式称为推动式创新理论，一种新产品从创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。例如3M即时贴的创新过程。 ●拉动式创新理论：对不断满足顾客需求的关注推动了服务创新。例如银行的现金管理账户。 ●新产品的推出对服务创新起着辅助性的作用。例如DVD带来了录像机租赁业务的发展和对旧影片的需求。 ●其他产业带来的信息。例如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号的汽车易坏部分。这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义，有可为零售商提供分析顾客需求的资料。 3)人口的改变 ●人口的老龄化现象：退休老人参加非全日制工作的机会增加；保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大 ●双职工家庭的增加：家政服务、学前教育、餐饮等方面的服务需求逐渐增多；新型服务应运而生；剩余收入为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机 ●单身族人口的增长：对休闲活动和其他团体活动的需求增加；送餐上门服务用于广阔前景●家庭成为人们的避风港：通过信息系统可以将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭 2.随着全球金融危机的冲击逐渐显露，国内制造业也面临日益巨大的压力。一些学者将此看成是中国制造业实行“转型”“升级”的良机，认为中国制造业本来就是低端的、低附加值的，而且有些还是污染环境、不利于可持续发展的。中国制造本来就应该“升级”、“转型”变成“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”等等，否则迟早也是死路一条。在这一思路指导下，甚至在金融危机冲击发生前，一些地方政府就开始“腾笼换鸟”，试图主动地推动产业结构调整。另外一些学者则认为“中国制造”本来尚不具备向“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”之类全面“转型”、“升级”的条件，在当前全球金融经济危机的形势下，大规模转型升级的可能性更加渺茫。请结合制造业和服务业二者间的关系及其对经济的相对重要性，谈谈你对以上两种观点的看法。制造业是服务业发展的前提和基础，服务业则是制造业的补充。许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求服务业，尤其是生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门；制造业和服务业相互依赖，制造业产品的分销需要服务企业的支持。制造业的成功需要对市场快速反应，根据顾客需求设计产品和快速的运输能力，这些都需要依靠服务的一体化

营业部管理制度

***商贸有限公司管理文件昆）办《2008》04号营业部日常工作管理制度一目的：为具体贯彻实施公司《员工日常行为规范》守则，落实“顾客就是上帝”的服务宗旨，特制定本管理规定，以细化营业员的日常工作流程，规范其日常工作行为。二范围：凡公司营业部员工必须严格执行。三营业员工作职责： 1 严格执行服务规范，树立“顾客至上，服务第一”的观念，主动热情，耐心周到的接待好每一位顾客； 2 严格遵守公司的各项规章制度，服从本部主管的领导、调度； 3 负责陈列、补充、整理、看管好本货区的商品； 4 负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生； 5 做好本货区的安全防火、防盗工作； 6 对因完不成本部门主管下达的工作目标、定额和日常工作任务负全责； 7 对因自身工作失误和违反公司员工日常行为规范造成的各种后果负责；四营业部主管职责： 1 对公司总经理和综合部经理负责, 确保商场营业工作正常进行; 2 负责本部门员工的排班及各项日常工作的安排、组织、调度； 3 负责领导组织、贯彻、实施公司交给的每一项工作和本部日常工作； 4 负责对本部门员工进行业务培训和各项检查、考核工作; 5 负责贯彻实施公司下达的文件精神，定期或不定期向公司汇报贯彻实施情况； 6 负责对本部门转正、辞职和违纪员工向公司提出书面处理意见； 7 对完不成公司交给的工作目标、任务和本部门日常工作负全责； 8 对因自身管理失误，给公司或本部门造成的损失和后果负责。五营业员日常工作流程： 1 准时参加综合部经理和本部主管主持的班前、班中、班后会，认真听取并落实他们对每天的工作信息通报和其它工作安排； 2 检查本货区的过夜商品，如发现异常，应及时向领导汇报，查明

服务管理

服务管理的内涵：1了解顾客及其需要2了解组织创造价值的能力3了解组织如何创造价值4了解组织如何实现目标（多选）服务管理系统：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想（服务战略）以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统核心。概念服务：服务概念是指组织为顾客带来的利益。服务组织的战略可分为组织战略（又称总体战略或服务战略，是组织最高层次）、业务战略和职能战略。服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。（单选）核心服务和辅助性服务的区别判断，给具体服务判断是哪种类型。（单选）服务包：支持性设备，辅助物品，显性服务，隐形服务。考法同上。服务产品的特征：无形性*，同步性，异质性，易逝性* P62，四个分类法了解。（简答）影响顾客决策的因素：内因：1情绪2个性3动机4学习5感知。外因：1文化2价值观3人口统计学特征4社会地位5顾客相关群体6家庭7营销活动（名词）服务体验：顾客在消费服务过程中直接或间接地接触服务系统、服务环境或服务人员，获得服务体验。任何服务体验都有四个要素构成：服务人员（包括直接与顾客直接接触的前台员工，也包括不直接接触顾客但同样为服务提供作出贡献的后台员工）、服务设施（包括顾客所能接触到的设施，也包括一般顾客很难接近的设施）、顾客（志在接受服务的顾客核与其共享服务设施的其他顾客）和服务过程（指服务组织为提供服务所从事的一系列活动及其顺序）。它区别于服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。（名词）服务接触：从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触。（简答/论述）服务接触与关键时刻：服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。顾客在与服务组织进行接触时，对该服务组织服务质量留下印象的任何一个瞬间，就称为关键时刻。在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，它们与一些对顾客非常重要的事件相联系。这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去。我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。服务的“考验时刻”：（一）买或不买的关键时刻：下次当你准备购买一种服务的时候，请停一会儿想一下是什么使你下定决心选择这个企业的?在你的头脑里，到底是哪一刻你在问自己：“去不去呢?”这就是买或不买的关键时刻。在每位顾客在为买或不买犹豫时，它就发生了。当他们说“是”或“不”时，这是非常富有戏剧性而又宝贵的一刻。我们认为这一刻很大程度受下列一些因素的影响：服务技术水平、服务质量、环境及大量其他关键时刻留给顾客的印象。顾客做出买与不买决定的时候，也是一个心理斗争的过程。这是纯粹咨询的人和购买者的本质区别。纯粹咨询的人只是看一看，并未经过就买与不买这一短暂而深刻的心理过程，而购买者则不同了，甚至在他走进企业大门之前已经经过一番心理历程了。如果不加小心，就有可能在顾客思考买或不买的过程中给以误导或丧失机会。例如游客在动身前通过网络预定或电话预定就已经经历了选择的心理过程。因此，如果你想吸引和留住购买者，那就必须搞清什么时候是顾客买或不买的关键时刻。酒店的预定服务就是买或不买的关键时刻。（二）

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文

2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文 2017年新《出租汽车经营服务管理规定》全文出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。《交通运输部关于修改的决定》已于2016年7月26日经第17次部务会议通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。部长杨传堂 2016年8月26日交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2014年第16号)作如下修改：一、将规章名称修改为"巡游出租汽车经营服务管理规定";。二、将第三条修改为："出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。"; 三、将第六条修改为："交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。

各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。"; 四、将第十五条中的"配发";修改为"核发";，"符合技术标准的计价器";修改为"符合规定的计程计价设备";。五、删除第二十条、第三十条、第四十八条第(五)项、第五十条第(三)项。六、将第二十三条、第二十四条、第二十八条、第四十九条中的"计价器";修改为"计程计价设备";。七、将第二十九条第(一)项、第五十三条第(三)项中的"电讯、网络";修改为"电信、互联网";，"预约要求";修改为"服务需求";;将第二十九条第(三)项中的"预约";修改为"服务需求";;在第五十三条第(一)项中的"巡游揽客";后增加"站点候客";。八、将第三十六条第二款修改为："巡游出租汽车经营者应当根据经营成本、运价变化等因素及时调整承包费标准或者定额任务等。"; 九、删除第四十一条中的"网络约车";。十、将第四十九条中的"出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以警告或者50元以上200元以下罚款";修改为" 巡游出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款";。十一、在第五十三条前增加一条："网络预约出租汽车以外的其他预约出租汽车经营服务参照本规定执行。"; 十二、将第五十三条第(二)项中的"七座及以下乘用车";修改为"符合条件的七座及以下乘用车";。

(商务礼仪)服务补救与服务管理

服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益? 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。案例二：麦当劳

保险公司营销服务部管理办法

保险公司营销服务部管理办法 2002年2月1日中国保监会、国家工商行政管理总局令第1号第一条为加强对保险公司服务网点的管理，规范保险营销活动，维护保险市场秩序，保护被保险人合法权益，促进保险业稳步健康发展，制定本办法。第二条本办法所称营销服务部是指经中国保险监督管理委员会派出机构（以下简称“保监办”）批准，在工商行政管理机关登记注册，由保险公司或者保险公司分支机构设立的对保险营销人员进行管理，为客户提供保险服务的机构。未经批准，未经登记注册，任何单位和个人不得擅自设立保险营销服务机构。第三条营销服务部的名称为××保险公司或者保险公司分支机构（全称）××营销服务部。第四条营销服务部由保险公司根据业务发展需要进行合理布局。保险公司或者保险公司分支机构不得在其营业区域范围外设立营销服务部。第五条设立营销服务部应当具备下列条件：（一）主要负责人应当从事保险工作３年以上，并具备相应的组织管理能力；（二）符合其职能的办公设备和人员；（三）符合要求的固定场所。第六条申请设立营销服务部应当向保监办提交一式三份下列材料：

（一）设立营销服务部的申请文件；（二）营销服务部申报表；（三）营销服务部设立方案；（四）内部管理制度；（五）拟任职主要负责人简历及相关证明；（六）办公场所的所有权或者使用权证明文件；（七）中国保监会要求提交的其他资料。第七条营销服务部的营业范围：（一）对营销员开展培训及日常管理；（二）收取营销员代收的保险费、投保单等单证；（三）分发保险公司签发的保险单、保险收据等相关单证；（四）接受客户的咨询和投诉；（五）经保险公司核保，营销服务部可以打印保单；（六）经保险公司授权，营销服务部可以从事部分险种的查勘理赔。第八条设立营销服务部，或者变更名称、经营场所、主要负责人和营业范围的，应当由保险公司或者其分公司统一报经保监办批准，其中，申请设立或者变更名称时，应当提交工商行政管理机关《名称预先核准通知书》或者同意变更名称的证明文件。第九条保监办应当自受理之日起二十个工作日内做出批准或者不批准的决定。依法批准的，核发《保险营销服务许可证》。第十条营销服务部应当持《保险营销服务许可证》，向工商

经营管理制度

公司运营管理制度企业运营制度是用来“管组织”的，所以公司运营制度按照公司的组织结构将包括三个方面：一、业务管理制度；二、财务管理制度；三、行政管理制度。一、业务管理制度：公司业务管理制度是根据公司的业务流程来制定的，是对整个业务流程各个运营环节进行的具体规定。这里的业务流程是指公司业务活动的各个环节和过程。根据业务活动的实质内容和体现形式，可以将业务流程分为内在业务流程和外在业务流程。内在业务流程即业务活动的实质内容，包括寻找客户、一般了解、深入了解、建立关系、巩固关系五个部分。外在业务流程即业务活动的体现形式，包括寻找客户、拜访客户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。对于公司开展业务活动来讲，内在业务流程和外在业务流程两个方面的管理都是必不可少的。内在业务流程属于过程性的东西，适合沟通管理；外在业务流程属于结果性的东西，适合约束管理。没有内在业务流程的沟通管理，开展业务活动就会没有思路和章法，就很难取得实质进展；没有外在业务流程的约束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会导致高成本低效率现象。但是，内在业务流程和外在业务流程又是需要分开对待的两种东西，不能混为一谈。内在业务流程是企业开拓市场的锐利

武器，是与客户、与市场打交道的经验方法，反而属于外在性的东西；外在业务流程是企业内部管理的规章制度，是与部门、与成员进行的制度对话，反而属于内在性的东西。攘外必先安内，只有将内部管理做好了，才能更好的开拓市场。内在业务流程属于经验方法，即所谓的“思路打法”；外在业务流程属于规章制度，即所谓的“业务管理制度”。因此，内在业务流程是公司培养和指导业务员开展业务工作的经验方法，只能作为沟通管理，不能作为约束管理，而外在业务流程才是真正的对业务活动的制度管理。为了更好的区分内在业务流程和外在业务流程，这里有必要再举例说明。例如某业务员某天准备去拜访某家客户，他需要先与客户预约好，因为是初次拜访，他准备只递上自己的名片和送一本企业综合目录，拜访的目的就是了解客户一般情况，再让客户了解我们的企业概况和产品特点等等。这时该业务员所做的实际工作就是内在业务流程中的“一般了解”流程，他在做这项工作的过程中需要注意哪些问题，可能会出现什么情况，又该怎样应对、怎样能达到目的等等都属于业务员心里需要掌握的东西，即所谓“思路打法”，业务员在平时应该不断总结学习，公司在平时也应该多加培养指导。业务员在这次工作中具体遇到了什么问题，自己有什么看法，应该及时向上级领导反映，上级领导也应该主动的了解业务员具体工作情况，这就是上级与下属之间在工作过程中实时的交流沟通，即所谓沟通管理。但是，所有这些都没有涉及到外在业务流程，都与制度管理无关。什么才与制度管理有关呢？业务员预约客户电话费问题该如何解决，业务员拜

营销服务部管理制度(保险公司)

营销服务部管理制度为加强公司营销服务网点的管理，规范保险营销活动，维护保险市场秩序，保护被保险人合法权益，促进保险业稳步健康发展，制定本管理办法。一、员工日常行为及办公营业职场管理规范为规范员工日常行为，创建整洁清新的工作环境，营造良好的企业文化氛围，特制定本规范。一、员工日常行为规范（一）十个不准: 1、员工在工作区间不准穿奇装异服，禁止穿拖鞋及超短裙、紧身服等怪异服装；星期一至星期五必须着司服上班。 2、男士不准留长发、剃光头、蓄胡须；女士要化淡装，不准浓妆艳抹，梳怪异发型。 3、不准在办公区域内吸烟、吃零食。员工吸烟可到办公区域以外的指定地点,违反者每次乐捐20元。 4、不准使用粗言秽语，禁止诽谤、侮辱、背后诋毁议论同业和他人。 5、不准迟到、早退、旷工和酗酒滋事，管理岗员工除经领导许可有特殊接待任务外午餐不得喝酒，禁止赌博、打架斗殴和从事 10

其它违法犯罪活动。 6、不准弄虚作假、欺骗组织和拉帮结派、以权谋私，禁止搞个人小团体活动和包庇他人的错误和失误。 7、不准串岗和在办公区域内大声喧哗、嬉闹、聊天或谈论与工作无关的事情，非工作需要不得随意在办公区域内串岗走动，以免影响他人工作。 8、非工作需要，不得在办公区域内接待客人。需接待客人时，以不影响他人工作为前提，使用公司统一安排的洽谈处并注意保持会客区域的卫生整洁。 9、不准进行超权限的业务活动，禁止损坏公司公物和浪费各种办公用品。 10、不准从事公司规定以外的第二职业，禁止泄漏公司保密信息和资料。（二）十个必须 : 1、公司员工必须认真学习贯彻执行国家法律、法规、政策和太保企业文化，牢记“诚信、稳健、敬业、创新”的企业精神，坚持“诚信天下，稳健一生”的核心价值观，以“稳健一生，以效益为中心”为指导思想，扎实有效地开展各项工作。 2、公司员工必须严格执行总经理室的各项决策，做到下级服从上级，令行禁止，充分体现诚信、稳健、效率优先、服务至上的太保特色文化，勤奋敬业、开拓进取、争创一流。 10

出租汽车经营服务管理规定及解读

附件1 第1页共4页受理申请机关专用出租汽车经营申请表说明 1、本表根据《出租汽车经营服务管理规定》制作，申请从事出租汽车经营应当按照《出租汽车经营服务管理规定》第二章的有关规定向相应道路运输管理机构提出申请，填写本表，并同时提交其它相关材料（材料要求见第4页）。 2、本表可向各级道理运输管理机构免费索取，也可自行从交通运输部网站（https://www.360docs.net/doc/634856181.html,）下载打印。 3、本表需用钢笔填写或者计算机打印，请用正楷，要求字迹工整。申请人基本信息申请人名称要求填写企业（公司）全称或者企业预先核准全称、个体经营者姓名负责人姓名经办人姓名通信地址邮编电话手机电子邮箱申请许可内容请在□内划√ 首次申请出租汽车经营许可或者申请扩大出租汽车经营范围，请选择拟申请的经营范围出租汽车经营□预约出租汽车经营□ 如申请扩大出租汽车经营范围，请选择现有的出租汽车经营范围出租汽车经营□预约出租汽车经营□

营运车辆信息拟购置营运车辆情况序号厂牌型号数量座位数（个）车辆类型及等级车辆技术等级备注 1 2 3 4 5 合计表格不够，可另附表填写如申请扩大经营范围，请填写“现有营运车辆情况”表现有营运车辆情况序号道路运输证号厂牌型号座位数（个）车辆类型及等级车辆技术等级购置时间 1 2 3 4 5 合计表格不够，可另附表填写

聘用或者拟聘用出租汽车驾驶员情况序号姓名性别年龄取得相应驾驶证时间从业资格证类型从业资格证号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 表格不够，可另附表填写第4页共4页

保险监督管理委员会国家工商行政管理总局《保险公司营销服务部管理办法》

保险公司营销服务部管理办法（中国保险监督管理委员会中华人民共和国国家工商行政管理总局令第1号）《保险公司营销服务部管理办法》已经中国保险监督管理委员会办公会议和中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会议审议通过，现予发布。主席马永伟局长王众孚二OO二年二月一日保险公司营销服务部管理办法第一条为加强对保险公司服务网点的管理，规范保险营销活动，维护保险市场秩序，保护被保险人合法权益，促进保险业稳步健康发展，制定本办法。第二条本办法所称营销服务部是指经中国保险监督管理委员会派出机构（以下简称“保监办”）批准，在工商行政管理机关登记注册，由保险公司或者保险公司分支机构设立的对保险营销人员进行管理，为客户提供保险服务的机构。未经批准，未经登记注册，任何单位和个人不得擅自设立保险营销服务机构。第三条营销服务部的名称为××保险公司或者保险公司分支机构（全称）××营销服务部。第四条营销服务部由保险公司根据业务发展需要进行合理布局。保险公司或者保险公司分支机构不得在其营业区域范围外设立营销服务部。第五条设立营销服务部应当具备下列条件：（一）主要负责人应当从事保险工作3年以上，并具备相应的组织管理能力；（二）符合其职能的办公设备和人员；（三）符合要求的固定场所。第六条申请设立营销服务部应当向保监办提交一式三份下列材料：（一）设立营销服务部的申请文件；（二）营销服务部申报表；（三）营销服务部设立方案；（四）内部管理制度；（五）拟任职主要负责人简历及相关证明；

（六）办公场所的所有权或者使用权证明文件；（七）中国保监会要求提交的其他资料。第七条营销服务部的营业范围：（一）对营销员开展培训及日常管理；（二）收取营销员代收的保险费、投保单等单证；（三）分发保险公司签发的保险单、保险收据等相关单证；（四）接受客户的咨询和投诉；（五）经保险公司核保，营销服务部可以打印保单；（六）经保险公司授权，营销服务部可以从事部分险种的查勘理赔。第八条设立营销服务部，或者变更名称、经营场所、主要负责人和营业范围的，应当由保险公司或者其分公司统一报经保监办批准，其中，申请设立或者变更名称时，应当提交工商行政管理机关《名称预先核准通知书》或者同意变更名称的证明文件。第九条保监办应当自受理之日起二十个工作日内做出批准或者不批准的决定。依法批准的，核发《保险营销服务许可证》。第十条营销服务部应当持《保险营销服务许可证》，向工商行政管理机关办理登记注册手续，领取营业执照后，方可从事保险服务业务。《保险营销服务许可证》和营业执照正本应当悬挂在营销服务部营业场所的显著位置。保险公司撤销营销服务部，应当在5个工作日内交回《保险营销服务许可证》，并到工商行政管理机关办理注销登记手续。第十一条对未经批准，未经登记注册，擅自设立营销服务机构，从事保险营销服务活动的，由保监办和工商行政管理机关依法予以查处。违反本办法涉及保监办批准事项规定的，保监办视其情节轻重对保险公司或者其分支机构给予警告，责令撤换负责人，依法予以罚款，直至收缴《保险营销服务许可证》。被收缴《保险营销服务许可证》的，应当依法向工商行政管理机关申请注销登记，逾期不办理的，工商行政管理机关依法吊销其营业执照。营销服务部违反工商行政管理其他规定的，工商行政管理机关依法予以查处。第十二条保险公司在本办法实施以前设立的农村代办站所和寿险营销部等服务网点均应当按本办法规范。第十三条本办法由中国保险监督管理委员会和国家工商行政管理总局负责解释。第十四条本办法自公布之日起一个月后施行。

停车场经营管理制度服务规定

社会停车场经营管理制度、服务规定车辆管理制度一、各物业处对所管物业项目区内车辆依法循章开展管理工作。二、需要收取车辆保管费的，负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。三、各物业处应熟悉掌握小区(大厦)车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。四、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区(大厦)交通、停车秩序。五、负责对小区(大厦)内道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。六、吨以上货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易爆、剧毒、放射等危险品的车辆禁止进入小区。七、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，禁止鸣号、试车、修车、练车。八、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。九、对小区(大厦)车辆管理情况定期向公司汇报。五、大厦停车场管理制度一、停车场护管员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护，并在《停车库车辆进出登记表》上做好记录。二、应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。三、大厦内所有客户的机动车辆必须登记备案。四、当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，无车辆停放许可证的车辆不得停放。．五、每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。六、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。七、车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。八、当停车库发现可疑人员时，保安岗应急时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。六、小区停车场管理制度一、指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐。二、指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。三、随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录。四、夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。五、留意进入车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。六、如有特殊情况及时上报。停车场、车库管理制度停车场、车库，如果没有健全的管理制度，就不能把车辆管好。健全的管理制

营销服务部管理规定保险公司

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7、不准串岗和在办公区域内大声喧哗、嬉闹、聊天或谈论与工作无关的事情，非工作需要不得随意在办公区域内串岗走动，以免影响他人工作。 8、非工作需要，不得在办公区域内接待客人。需接待客人时，以不影响他人工作为前提，使用公司统一安排的洽谈处并注意保持会客区域的卫生整洁。 9、不准进行超权限的业务活动，禁止损坏公司公物和浪费各种办公用品。 10、不准从事公司规定以外的第二职业，禁止泄漏公司保密信息和资料。（二）十个必须 : 1、公司员工必须认真学习贯彻执行国家法律、法规、政策和太保企业文化，牢记“诚信、稳健、敬业、创新”的企业精神，坚持“诚信天下，稳健一生”的核心价值观，以“稳健一生，以效益为中心”为指导思想，扎实有效地开展各项工作。 2、公司员工必须严格执行总经理室的各项决策，做到下级服从上级，令行禁止，充分体现诚信、稳健、效率优先、服务至上的太保特色文化，勤奋敬业、开拓进取、争创一流。 3、公司员工必须严格遵守公司各项规章制度，严守公司秘密，维护办公秩序和公司利益，展现太保企业风范。 4、公司员工必须认真履行本职工作，恪尽职守、尽心尽责，高标准、严要求，对自己的工作乐于付出爱心、真心与耐心，以公司为家。

巡游出租汽车经营服务管理规定

巡游出租汽车经营服务管理规定 (2014年9月30日交通运输部发布根据2016年8月26月日《交通运输部关于修改〈出租汽车经营服务管理规定〉的决定》修正) 第一章总则第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。第二章经营许可第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件； 2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员； (三)有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；

营销部管理制度

市场部岗位职责及薪酬体系一、市场部（一）市场部经理 1、直接上级：总经理（或授权人） 2、直接部属：市场主管所属部属：高级商务代表、商务代表、见习商务代表 3、任职要求： ①学习市场营销或相近专业，大专以上学历。 ②有两年以上实际工作经验，熟悉房地产及家装市场状况。 ③具有丰富的市场开发经验及营销团队管理经验，对提高业绩有行之有效的办法。 ④沟通能力强，有极强的开拓精神。 4、主要职责：全面负责市场部的各项工作并承担责任。 ①建立健全部门内部的规章制度并监督执行。 ②根据公司的整体发展规划，制定小区营销计划、方案，进行任务分解和实施，带领部门员工完成公司下达的各项任务指标。 ③组织进行市场调研，提交分析报告，制定相应对策。 ④指导培训部属，提升综合业务能力，科学管理，营造良好的职场氛围，建立稳定、热情、高效的营销团队。 ⑤完善部门内部管理，建立员工业绩台帐，定期组织召开部门会议，总结市场业绩达成情况，指导员工行动。 ⑥负责就部门的人员调配、考核、薪酬分配、晋升情况向人力资源部提出建议方案。 ⑦负责制订部门的培训计划提交人力资源部。 ⑧按规定程序组织进行客户资源业务传递，搞好与其他部门的协调、配合工作。 ⑨及时对同行业竞争对手进行了解并分析相关信息 ⑩完成公司交给的其它工作。 5、主要权力： ①履职的知情权， ①业务拓展权， ③分部门派送权， ④部门内部指挥、调配、考核权， ⑤相关工作的协调权 6、工作规范： ①及时了解国家对房地产及装饰装修的法律、法规及相关政策规定，为公司的市场营销决策提供政策依据。 ②熟悉并了解外地和本地房地产及家居装饰的现状、变化及发展趋势，及时掌握市场行情。 ③分年、季度、月份做好公司的市场推广计划，实施大型营销活动的组织安排。 ④抓好部门内部管理，完善工作原始台帐，对每个员工的基本情况，工作要求，完成工作目标的进度，存在的问题和差距心中有数，对目标进度做到周汇总，月小结，针对性地开展工作。