技术服务及客户抱怨处理流程

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：

海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。

三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。

热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客

满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。

四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。

在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，

每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明

星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

恰当时机的感谢函

1．初次访问的顾客反应不错时

我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

2．签订契约的时候

当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

3．承蒙顾客帮忙时

还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。

4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。

提供最新的情报

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报

的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

【自检】

请回答下列问题：

你的售后服务工作都包括哪些内容？你今后准备如何改进？

①_____________________________________________

②_____________________________________________

③_____________________________________________

④_____________________________________________

⑤_____________________________________________

⑥_____________________________________________

将顾客组织化

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

1．建立影响力中心

每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。

2．举办研讨会

选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。

诚恳的作为商讨对象

1．从头到尾

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2．听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。

3．让顾客想出对策

如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

处理不满的要诀

◆要耐心倾听

◆不要辩解，只需认错

◆了解顾客不满的原因

1．要耐心倾听

顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

2．不要辩解，只需认错

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会

，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

3．了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。

自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。

撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。

磨练自己

①请教别人，说出你自己的缺点

②努力使缺点改变成优点

“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

四、技术服务

技术服务是产品销售工作的重要组成部分，是销售工作的延伸，技术问题的处理及时与否直接关系到市场开发的成败和市场的稳定性、市场的销售量等。营销的发展则离不开技术的支持，技术的支持越强有力，营销也更容易成功。技术服务（营销）的目的是创造价值。通过技术服务解决

现实问题，提高生产效率，最终创造价值。为客户提供各种技术服务，其目的是通过服务塑造和树立企业形象，更好的体现产品形象和实现产品应有的性能，让客户获得更多的产品附加值并最终赢得客户和提高市场占有率。加强技术服务队伍的建设是公司发展的重要工作，公司销售的产品是“硬产品”，服务是“软产品”，“硬产品”和“软产品”相互作用，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损。越来越多的企业通过服务把“提高客户满意度”作为经营的宗旨, 超越客户满意，创造忠实客户。

1、会议营销

会议营销工作是指利用会议形式进行饲料、兽药产品宣传和产品推广的有效模式。现在的营销方式正在向服务转变，谁的服务做的好，谁就可以占有更多的市场，而在会务销售的过程中，公司的主要服务理念已经完全表达了，并且履行服务的操作人员已经完全展示在了消费者面前，服务的好坏就可以做一个判断了。会务营销可以解决了一个饲料和兽药产品诉求的问题。我们可以把要表达的内容完全表达出来，甚至还可以做一点点的夸张，只要我们讲的好，讲的有道理，那么客户也就会接受。其次会务营销解决了一个广告受众的问题。在会务营销的过程中，我们就可以完全明白有多少人在听，并且我们是调动了视觉、听觉，甚至有时还有触觉等手段，对目标人群进行了一场生动、深刻的教育，而不论电视还是报纸都没有这么好的效果。第三、会务营销可以起到一种造势的效果。第四、会务营销可以解决一对一的沟通问题。第五、会务营销可以更加接近消费者，对目标客户进行全面的分析。

2、抓好“服务营销”

在日趋激烈的同类市场竞争环境下，谁能提供更多更周到的服务，并赢得客户内心深处的赞誉，谁就将成为市场竞争的胜者，“销售开始于（销）售后”是饲料和兽药企业应该树立的基本观念，要通过良好的服务得到客户的普遍认可后才是实现真正销售意义上的成功。

企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。“一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人”，这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一点点的失误会

产生多大的效应。

同时我们需要注意的是客户技术服务需求在不断变化，三年前的客户需求与现在是不一样的，客户的眼光变得“挑剔”了，特别是在集约化养猪市场，客户会在不同厂家的服务之间做比较；客户越来越注重业务与服务的获得便利性、使用简单性以及能否轻松获得帮助。

客户控诉的处理与产品质量的控制。努力消除客户在使用产品中认识误区，纠正社会舆论的偏差。它包括，饲料的颜色黄不黄、鱼腥味浓不浓、猪吃了睡不睡、皮红不红、毛光不光、粪黑不黑等。针对区域养殖习惯，帮助制订适宜的饲养计划与管理策略；找出真正问题之所在，并用最直接最有效的办法来妥善解决由于产品使用不当或其它饲养管理、环境变化、疾病等造成客户对产品的误解；对于确有质量问题的产品，充分利用专业

技术知识及时想法查出问题所在，并加以有效的控制，公正估算用户的损失，划分责任，适时补偿，确保企业的形象与信誉。

3、实施“全面客户（技术）服务”，认真解决客户抱怨及投诉问题目的就是要提高客户对产品的认知度到品牌的忠诚度（重复购买、相关购买、介绍购买）。

逐步建立“全面的客户满意解决方案”，大大提升公司服务水平，最大限度地满足客户需求，从而使企业和客户形成一种相互信赖和共生的关系，发挥公司产品应有的生长效能，创造良好的产品形象和企业形象，为企业和客户创造更多的效益。

全面客户服务是赢得客户的重要措施，要搞好售前服务、售时服务、售后服务工作，采用现场技术咨询、使用效果追踪（人员拜访、信函）、持续地对饲养效果进行有效监测、妥善处理投诉（售后服务的重点），赢得客户满意、收集客户对产品的改进意见和使用过程中遇到的难题，不断改善工作，建立切实可行的客户服务体系，逐步建立完善的售前、售时、售后服务的有机体系，在公众中树立良好的产品形象和企业形象。形成优质的客户服务良性循环。，最终促进销售业绩的提升，提高公司的知名度和美誉度。

根据统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响，如客户流失，更严重的是四处诋毁该公司，一个不高兴的客户可以迅速影响上千个你的潜在客户。所以公司必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在公司内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。技术服务部门要加强处理客户抱怨的能力和强化流程管理，把处理客户投诉当作技术服务中重要的一环来对待；面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能达到客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的。

4、认真积极地解决客户抱怨，解决客户投诉

根据统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响，如客户流失，更严重的是四处诋毁该公司，一个不高兴的客户可以迅速影响上千个你的潜在客户。所以公司必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在公司内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。

技术服务的部门要加强处理客户抱怨的能力和强化流程管理，把处理客户投诉当作技术服务中重要的一环来对待；面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能达到客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的

处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？

1．耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

2．态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

3．动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4．语言得体一点

客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。

5．补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

6．层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

7．办法多一点

很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等

兽药业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的产品”“这包装这么差…效果又不显著…”等等顾客抱怨时你该如何应对？

当顾客对一家的企业不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在购买此家兽药厂的产品，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家兽药厂的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果兽药企业能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？此篇文章为兽药营销网原创文章，转载请注明作者及来源！！

一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

兽药业务员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。兽药业务员代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

二、发现顾客需求，采用迂回战术

当顾客抱怨时兽药业务员需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，兽药业务员可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

举例：

“先生，你不用对我吼…”（错误）

“这是公司的规定…”（错误）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）

三、迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，兽药业务员代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。

如兽药业务员代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。

举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…”（错误）

“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…”（错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）

“先生，稍等，我马上给你处理…”（正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一下，大约什么时候可以好”（正确）

四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

当顾客对某个兽药业务员代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该兽药业务员继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该兽药业务员员暂时回避，另请一位兽药业务员去协调。

同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

举例：

“先生，你不要在这吵了…”（错误）

“我认为…你又不信…”（错误）

“那随你…我是说…”（错误）

“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）

“你好，我们借个地方说…”（正确）

五、站在顾客的立场，诚信解决问题

兽药业务员代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个兽药业务员在愚弄自己。因此兽药业务员在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

举例：

“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）“不好意思，这是我们的疏忽…”（正确）

“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）

六、化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，兽药业务员需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使兽药业务员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。兽药业务员与顾客之间的关系如同镜子发射原理，兽药业务员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待兽药业务员。因此，兽药业务员需要以积极的心态处理顾客异议是关键。兽药业务员在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

销售情景一：厂家的的服务无法满足客户要求，送货不及时、货物短缺或产品的质量问题等，引起客户的不满和抱怨。

兽药销售情景二：有些商家对厂家销售人员的抱怨已形成了一个习惯，这些客户可能生意不顺利或碰到其它个人等原因，没有明显的动机也许抱怨只是一种发泄。

兽药销售情景三：商家喜欢把A产品服务与B产品相比，然后把你说的一无是处，其实明天他碰到B产品的销售人员，同样也会把B产品贬的一文不值；更有些心化叵测的商家抓住厂家一些鸡毛碎皮的小事或者干脆无中生有造成事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目的。

分析和认清客户抱怨背后的真正的动机和他的潜台词，对于销售人员来说尤为重要。

如果是属于第一种情况，则应虚心接受，及时向公司反馈，限期整该给予客户一个交代。

属于第二类情况的，销售人员不需过多解释只需做一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式，碰巧遇到你了。

但遇到第三类情况的,应该大声对客户说不，这才是一个优秀销售人员所为。部分销售人员尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只会点头称是，从不提出反驳意见；或者像舒德琪那样采取躲避的办法。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员，肯定会在生意中甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损害到公司的利益。