电子商务客服销售技巧

销售客服销售技巧

销售就是要成交。没有成交，在B2C销售客服的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售客服唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

1、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

（1）询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（2）假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次（或才有

一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（3）直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？

2、顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

（1）比较法：

① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、

c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

（2）拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（3）平均法：

例如：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

（4）赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

3、顾客说：市场不景气。

对策：不景气时买入，景气时卖出。

（1）讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气

的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

（2）化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

（3）例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？

4、顾客说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

（1）得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

5、顾客说：别的地方更便宜。

对策：服务有价。现在假货泛滥。

（1）分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

（2）转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（3）提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

6、顾客讲：没有预算（没有钱）。

对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

（1）前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！

（2）攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

（1）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（2）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（3）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

8、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典了里没有“不”字。

（1）吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他

们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

（2）比心法：

其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。

（3）死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求客服人员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！

有时候我们为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品，那么顾客有时候会对我们的特价商品存在一种疑问，以为质量不好我们才搞特价，任凭我们怎么解释对方都以为我们在骗她。如果我们以后面的方法来应对的话，那就是错误的：

1.您放心吧，质量都一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的衣服，怎么会呢？这样的应对方法是错误的，因为顾客表面上的怀疑衣服的质量，实际上的对我们不信任。所以要害是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然上面的错误应对方法太苍白不足以取得顾客的信任。

应对策略应该是这样的：例如我们要坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。做产品的销售要谨记：行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！我们可以这样回答“您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购”。

有时候经过交流后，顾客说“我考虑好以后再说吧，或者我看看别家的再说”，这样的问题如果我们这样应对那就是错误的：1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？2.真的很合适，您就不用再考虑了。

3.无言以对... ...。

4.那好吧，考虑后再联系我吧！

这几种回答都是错误的，因为，第一种回答方式给人感觉太强势，容易招排斥。第二种回答显得牵强附会，没有说服力。第三种无言以对则显得太消极，没有作出任何努力去改变顾客的主意。第四种回答也属于没有做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。

我们的应对策略应该是这样的：顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理，所以我们首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。但是平时我们都是要么机械地强调一下优点，或者就是无言以对，显得非常被动和消极

实要处理这个问题要从三个方面入手

一.找原因，给压力，刚柔并进。当我们面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易逃脱，从而降低了销售成功的概率。如果我们适当的给顾客施加压力，可以使我们的销售由被动变主动，压力不可以太大也不可以太小，大了让顾客讨厌你，小了没有任何作用。

二.处理顾客异议，推荐立即购买。如果顾客走了，我们就鞭长莫及了，所以应该抓住机会进行销售，具体方法是：1.给压力，例如说这是最后一件，或者优惠活动即将结束等，给对方营造一中紧迫感。2.给诱惑，让顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。

三.增加顾客回头率，如果顾客确实想去别的网店看看，此时不可以再强行推荐，否则会让对方不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？我们可以从两个方面入手：1.给面子，如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。2.给印象，顾客离开后去看别的网站，看许多同类产品，可能会受到很多的诱惑，导致最后对我们的产品没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调产品的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。因此我们可以这样回答：小姐，其实我可以感觉出来您挺喜欢该产品，可您说您要再考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的产品的效果还是........（等待对方说出她的顾虑）。然后再说：除了... ...以外，还有其它原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出自己的真实想法并加以处

理）。或者这样回答：您要考虑一下，我也完全理解，不过我想提示您的是，这件衣服只有这最后一件了，您那么喜欢它，如果和它失之交臂那真的很可惜的。或者是这样回答：您考虑一下，我们完全理解的，这样买了才不会后悔。这样好吗，我再详细介绍给您，您可以再多想想，多比较一下，这样考虑起来会更加全面一些......（为的是延长顾客的交流时间，了解情况并建立信任，让顾客明白我们是站在他的角度为他想事情，而不是想着他口袋里的钱）。

网上销售的谈判沟通应注意以下几个方面：首先要了解沟通的目的，或者换句话说，要达到一个什么效果？显而易见，最主要的目的就是：赚钱。但是仔细分析，卖出东西未必等同于赚到了钱，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱。

与顾客的沟通需要达到的目的，按重要程度依次有以下三点。

（1）以有效率的方式卖出商品，并让顾客感到满意；

（2）虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源；

（3）虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业、令人信赖，以后有需求时，能够回来找你购买或向别人推荐。

因此，围绕这样的中心目标，我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。下面是一些客服沟通技巧的总结。

1．做好基础准备，主动提供完备的产品信息

2．关于价格解释要有理有据

当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。最好是利用报价表的形式展现在客户眼前，关键部分提供的报价要针对行业的价格进行分析与对比。对比的内容有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，只有这样，客户对于产品的优越性，会更加容易地认可并接受。如果可以的话，还可以将自己的定价体系告诉给客户，列出每个部分的定价标准，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品和价格。

3．及时热情的回复

对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。不论在网上还是网下，营销的对象都是客户，在网络上要让客户感觉到企业的服务标准与服务态度，从而体现企业的专业化的效果。利用语言情感沟通是网络沟通的一个不错的技巧，回复客户时切忌把网络的沟通当成机械的你问我答的沟通，可以加入一些开放性的询问和关怀语言，一句古话“得人心者得天下”。

4．网络沟通时慎用网络语言

商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”、“倒”之类字眼，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象；说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢？

5．准备好沟通的网络硬件装备

准备好沟通的网络硬件装备：视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、准确地传递信息与情感。在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。

6．恰如其分接洽，不要过度热情，不要直白地问“你想要买什么？”

很多消费者不喜欢导购，尤其直接地问“你想买什么？”，或者主动推荐某些产品。每当消费者遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看，也变成匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了。尤其国内的消费者更含蓄，不习惯太直白的问答。因为在网上，当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢？这个时候，“你想要买什么？”不要用。因为会给有些顾客带来不舒

服的感觉，如会认为：“非要买你的东西才能找你么？我问问就不行？我打听打听就不可以吗？”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”

和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

顾客：你好，在吗？

客服：上午好，让您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。）

顾客：你网站的某某商品还好用啊？

客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，你很有眼光哦。（注：小恭维一下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）

顾客：这个产品都有货吧？什么时候能到啊？

客服：当然啦，我们没有库存就当天下架的，而且我们物流中心都有备货，你如果今天买，下午就能发货，全国最迟4天就到了。（注：不失时机突出自己的优点，并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，

交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。）

总结起来，就是：既不店大欺客，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。

7．善于揣摩客户心理，打消顾虑

消费和在网上购物，看不见摸不着，会更加小心。如何打消顾客的这种心态呢？除了在商品的介绍、图片等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。首先，让顾客感觉到专业。对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。

顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由，最透明的属性毫无疑问是价格了，客户自己下决定购买时，就已经决定接受这个价格了。比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。

商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。因此，诚恳地对顾客说：“我们保证为你提供货真价实的商品和服务，定价都是根据成本加上各种费用计算的，是很公道的。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。

从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好得多啊。因此，适当地介绍自己的商品，不吹嘘自己或贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。

另外，也绝对不能达到目的就换一副嘴脸。否则，即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当做你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。记住一句话：付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。

8．永远不要代替买家做决定

买不买东西，是顾客最大的权利，所以代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道，购物者（尤其是网上购物者）的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的。商家一定要创造一个环境或条件，让你的顾客高高兴兴地做出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后做出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了商品后，因为不是他真正需要的东西因而产生失望，当然，也不会再来光顾。

大部分人都会对赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻，甚至对商家十分反感。这里面的技巧，一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是：不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。

9．与顾客共鸣

说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，去哪里找共同话题呢？有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对！我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了，下面就离成功很近了。

10．最后的提高：永远比顾客多想一步

要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些

人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：

可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。

可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。

顾客是检验你的成色的唯一试剂。能比顾客多想一步，其实就比你的竞争者多想了一步，其实也就是比市场多想了一步

无论是新手还是老手，都会重视网络营销经验和技巧，高手营销轻车熟路，但是有时候会忽略细节问题，而经验对新手来说太重要。，

四，询盘