客户关系管理细则样本

客户关系管理细则

奥园集团客户关系部

二零一四年六月十八日

1、目

为强化客户交流，提高整体客户资源运用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌满意度及忠诚度，特制定此细则。

2、合用范畴

本细则合用于奥园集团本部（如下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（如下简称公司）。

3、部门职责

3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织筹划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户投诉及建议，并跟进投诉解决状况；负责400客服热线接听及受理，负责客户满意度和忠诚度管理；负责监督《房地产权证》办理。

3.2 各公司客户服务部：负责售前售中客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷解决；负责协调物业公司开展客户服务工作。

3.3 物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参加交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户维修接待以及投诉解决等工作；负责按照集团年度客户关怀活动筹划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提高客户满意度。

3.4 三大职能部门关系：

4、管理细则内容

此细则管理内容包括：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。

4.1 客户信息资源管理

4.1.1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户进行分类归档，以便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度；

4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料录入流程进行规范，制定资料录入原则以及定期依照需要对录入细则进行更新调节，录入资料包括但不限于基本信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范畴、身份证，家庭构造，与否决策者、置业次数等，详细参照明源信息系统模版《来电来访客户资料登记规范》，各公司可依照实际状况进行内容调节，提交集团客户关系部审批更改。

4.1.3 集团客户关系部负责指引公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差别化维护管理：

?依照客户成交动作进行分类：

?依照客户购买需求进行分类：

4.1.4 各公司客服部必要定期对我司客户数据进行检查，并填写核对记录，客户档案原则上6个月增补或调节一次；

4.1.5 集团客户关系部是客户信息资料管理归口部门，各公司需要实行跨区域营销客户资源调用，需向集团客户关系部提交oa《客户资料调用申请》流程，进行非本项目资源调用，所有客户资料需要做好保密工作，禁止在公众场合，阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对关于当事人予以严肃解决，直接上级承担领导责任。

4.1.6 客户信息安全管理参照《奥园集团信息系统安全管理》办法执行

4.2 投诉及建议管理

4.2.1投诉及建议受理：

集团客户关系部受理通过400全国客服热线或者其她方式传达投诉、建议及征询，依照投诉类型当天形成《投诉及建议解决单》转交相应各公司负责人跟进贯彻同步抄送集团品牌管理部，责任部门于5个工作日内将解决成果及意见回答客户并提交集团客户关系部备案，集团客户关系部于一周内对客户进行满意度回访，将不满意客户信息再次反馈回相应责任部门继续跟进解决，详细流程见下表《投诉及建议解决流程》。

4.2.2 投诉类型：

●工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。

●规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方

面投诉。

●销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起投诉。

●物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。

●客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面投诉。

●其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起投诉。

工程质量类、规划设计类投诉转交各公司项目负责人跟进；销售管理类投诉转交项目营销负责人跟进；物业管理类、客户服务类、其她类投诉转交各公司客服部负责人跟进；

4.2.3 集团客户关系部在投诉解决完毕后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话客户进行回访，并将回访成果记录在《客户投诉及建议登记表》中，保证回访率达95%以上。

4.2.6 集团客户关系部负责投诉解决成果收集、投诉日报整顿，每月形成《投诉解决报告》，对有参照价值案例进行分类，并针对投诉客户进行半年度/年度投诉解决满意度调查，总结分析提交有关负责部门及集团管理部门学习。

4.2.7 投诉及建议解决流程：