外包公司装维装移修指标管理考核办法-最终版

关于提高客户服务质量和装维指标管理办法

2020年为提高客户服务质量，提高装维各项指标，现拟定全市装维人员指标管理考核办法，具体如下：

每天通报全市装维指标，按月考核，以旗县、乡镇为单位，临河城区以网格为单位。

一、指标管理

1.装、移、修满意度评价考核

用户满意度评价评价≥9.6分用户满意度评价评价＜9.6分≥8分，装移机每单考核15元；修机每单考核10元（每月从承包费扣除）。

用户满意度评价评价＜8分，装移机每单考核30元；修机每单考核15元

2.“442”承诺区域，装、移、修及时率

①装、移、修机总量及时率≥99%，每单不做考核；

②装、移、修机总量及时率＜99%，≥97%，每单考核100元；

③装、移、修机总量及时率＜97%，每单考核200元。

3.非“442”承诺区域，72小时装移机及时率

①装移机及时率≥97%，每单不做考核，

②装移机及时率＜97%，≥95%，每单考核100元

③装移机及时率＜95%，每单考核200元

4. 非“442”承诺区域，24小时修障及时率

①修障及时率≥97%，重复障碍率＜3%，每单不做考核

②修障及时率＜97%，重复障碍率≤3%，每单考核100元，

5.光功率整治

光功率不达标率考核基数为1.5% ，光功率不达标率＞1.5%，不达标网格每月提升＞0.5%，不作考核，提升＜0.5%,考核500元，直至光功率不达标率＜1.5%为止。

6．投诉管控

A级责任投诉（升级立案、工信部、3.15投诉）扣款500-1000元/次以上，B级责任投诉（区公司话转）扣款100-500元/次，C级责任投诉（区内投诉）扣款50-200元/次；

以上考核指标月初提取上月数据进行考核。年底根据12个月指标完成情况进行全年二次考核，完成指标月＜60%，扣款5-10万元，完成指标月＜95%，扣款3-5万元。

二、装维人员服务规范(未按照以下要求进行规范服务，每发生一起扣100-200元)

入户装维服务是公司对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，入户装维人员应增强服务意识，提升服务水平，特制定《巴彦淖尔联通装维人员服务规范》。本规范适用于巴市联通所属各级入户安装维护人员以及巴市联通委托的代维公司入户安装维护人员。本规范是服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

（一）、仪容仪表及服务规范

入户装维服务人员仪容仪表、行为规范是体现公司企业形象、员工风采，赢得用户尊重与认可的重要方式，因此仪表、行为规范是标

准化服务的“表”，必须要重视并执行。

1、入户装维服务人员应统一着装，佩戴工号牌，统一使用方便携带的工具包，工具包应保持整洁。同时要带抹布、防尘布等。入户前必须要穿好鞋套，对乡镇及农村客户可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握。

2、工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

3、与客户交谈时保持一定距离，身体稍向客户倾斜，声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对客户彬彬有礼，不卑不亢。

4、装维人员应保持联络方式的畅通，遇客户主动电话联系的情况，应第一时间进行回应。如因工作原因等情况确实无法第一时间进行回应的，应在处理完手边事务后第一时间回复客户。

5、入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。

6、室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，缆线、网线布放要横平竖直，光纤布放是要以不影响光传输的前提下做到美观，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。

7、入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因维修、调测需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经

客户同意，不得使用客户家中卫生设施。

8、装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。

9、入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，并向客户说明：您反映的问题我会向公司反馈，24小时内给您答复。

10、装维完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

11、服务完毕应礼貌的请客户试用并介绍业务使用方法、设备使用注意事项。宽带新装和修障服务完毕后应进行测速工作。要在客户接入设备上粘贴“温馨提示”即时贴。装维人员应提醒客户公司将对本次服务进行回访，届时请客户提出宝贵意见。告诉用户今后在使用联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线 10010，我们将随时为您服务。

（二）、服务纪律

1、不准在入户装维服务时接受客户宴请。

2、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。

3、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。

4、不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。

5、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。

6、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。

7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，严禁在客户家抽烟。

8、严禁伪造、代替客户签名和消障。

9、严禁利用工作之便打探客户私密，严禁泄漏客户通信秘密和个人私密。

（三）、预约服务

预约服务的目的在于服务过程中，让用户了解整个服务过程的进度，避免出现让用户感觉在业务申请后“无人问津”的情况，提升客户感知。

1、为客户提供入户装维服务时，应在收到工单半日之内与客户预约上门服务时间。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

2、因客户原因超出装维服务时限时，应在电子工单上注明。

3、入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过 30分钟。

4、因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。

5、对于报障客户，应在收到工单半日之内与客户联系，需要入户维修的应与客户预约入户时间，不需要上门维修的应将检修情况及进度告知客户，避免客户二次重复报障。

6、对由于资源问题不能在规定时间内给客户装机的，应当场告知用户原因及下次装机时间。