成功销售的14个关键规则及案例

成功销售的14个关键规则及案例

销售恐怕是目前最有吸引力、也是最有压力的工作之一。不断有人向这个行业涌来，期望在这里淘得一桶金；很多人失望地离这个行业而去，他们在这里遭遇了难以计数的拒绝、难堪。为什么真正成功的总是少数？

销售需要技巧和策略。在此介绍了成功销售的十四个关键规则，希望能助销售人员一臂之力。

第一节利益第一

利益是任何一位客户都会关心的问题，他会想我购买此种商品能够得到何种利益。所以要想成功销售，首先必须弄清客户关心的利益到底是什么。而每个公司也是注重利益的，没有人愿意做亏本生意。在此就涉及到公司利益与客户利益的矛盾，销售员在销售工作中如何协调这一问题。

正确处理各种利益

销售员面对着三个方面的利益纠缠：客户利益、公司利益和个人利益。

现实中确实存在这样的现象，为了自己或公司的利益，销售员故意保守秘密；误导客户、夸大事实、故意略去有用信息；推销高价物（本来10美元的商品已经合适，却推销20美元的商品）；对客户不真诚；操纵客户；利用客户缺乏知识或缺乏常识，故意使客户感到困惑；危言耸听或制造不必要的恐慌；作出承诺却不履行。

这样做的结果是客户对销售员或公司产生高度的不信任。客户对于剥削他们的公司，以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。

销售员如何处理好三方面的利益？你若将自己或公司的利益置于客户利益之上，就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益，那么，你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系就是这样的，它们总是以一种敌对性的关系存在，双方总是竭尽全力实现自己的利益，而不惜牺牲另一方的利益。这也是一直以来客户对企业心存戒心的重要原因。

国外一些公司的做法可能会给你一些启发。瑞典公司Sandvic就是最先与客户依据合作伙伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系，双方对所有工作目标达成一致意见，帐目一目了然，利润率也一清二楚。

其实，许多成功的公司与客户进行协作，他们在很大程度上表现为合作伙伴关系。这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖，更有利于增进关系。“双赢”是当今的流行法则，如果可以实现双赢，双方的利益都能保证，那么那种互相欺骗的现象将不复存在。而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。

正确的处理公司利益和客户利益，使双方都满意，是销售员应该努力的。在现实的销售中，销售员都能够维护公司利益，对于客户利益的注意力稍微差了点。在此着重于客户利益。

发掘客户利益点

在销售过程中，我们可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽和复杂的。这种特性是销售员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把产品的特性和客户的需求紧密联系起来，如何使客户产生购买的欲望和做出购买的决定……关键是能够识别客户利益。

那么如何去发现客户的利益点呢？我们先来看下面几组例子。

某客户购买A品牌的洗衣机，而不购买B品牌的洗衣机（A、B两个品牌的洗衣机质量、功能、价格都一样）；

客户总是喜欢到A银行办理业务，而不去B银行办理业务（A、B两家银行的利率、手续费等都是相同的）；

客户喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的；

……你在购物或消费过程中是否也有类似的倾向呢？仔细想想，当你决定购买一些东西时，是不是有很清楚的购买理由？有些东西也许事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持着去做这件事。其实这些购买的理由正是我们所说的利益点。

因此，发掘客户最关心的利益点，可以从探讨客户购买产品的理由着手。充分了解客户购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。下表将客户利益点分为个人客户和公司客户。表4-1客户利益点

发掘产品的利益

分析客户利益点的目的是通过销售告诉客户产品如何能满足其利益。如何将产品特性转化为客户利益呢？

客户购买产品时常常从三个方面来考虑：产品特性、产品优点和产品的特殊利益。特性是指产品设计上给予的特殊功能，如电脑的最基本功能是储存资料，从不同角度，我们还可以发现产品不同的特性，如电脑还可以上网，看电影等等。每种产品都有其特性，这种特性是与生俱来的。你可能不知道某一产品有什么特性，或者你根本不使用这些特性，但是它都存在。

产品的优点则是指产品特性带来的利益点，例如空调可以降温或升温，传真机有记忆装置，能自动传递数据到设定对象手机具有接受彩信功能，电脑防护屏可以抵挡辐射；暖壶可以保温；棉质的衣服可以吸汗等。

特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如，

客户购买传真机的需求：

经常和国外各公司进行联络，传真机的速度较快，而且节省话费；

每天要发送给多个客户同样的传真文件，利用传真机的自动群发功能，可以自动发送到多个地址，从而能提高发送效率；

每月有很多文件要下发到全国各地分公司，利用传真机可以迅速发送，比普通邮寄节省时间。

客户购买洗衣粉的需求：

有芬芳的香味，洗衣后衣服闻起来很香，让人心情愉悦；

采用无磷配方，洗衣服时不会刺激皮肤；

加入衣服柔顺剂，清洁衣服的同时使衣服更加柔顺，并能持久保护衣物，使衣物寿命更长。

客户买鞋的需求：

鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班用；

经久耐磨；

暗高四厘米，从外面看是看不出来的，穿上后可以增高四厘米。

特性及优点是在产品设计时，赋予商品的能满足目标市场客户需要的利益点，是产品必须具备的。特殊利益是针对特定的群体设计的，不是所有的产品都具备。所以客户购买一件产品出于不同的动机，对产品会有不同的利益需求。比如同样是购买手机，有人的需求是通话，有人看重的是发送彩信功能，还有人喜欢照相功能……所以，真正影响客户购买的因素，是能满足客户需求的一个或某几个优点，而不是商品所有的优点和特性。即使商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户认为对自己没用，那么再好的特性和优点，都不能称为利益。

所以，最重要的是销售员能够发掘客户的不同需求，找出产品的特性和优点来满足客户的需求，或帮助客户解决问题。只有这样产品的特性和优点才能发挥价值。

如何满足客户利益

客户的利益需求是不同的，销售员如何满足这些需求，这似乎没有固定的模式可以依循，但是根据上述产品所具有的利益点，总结出以下步骤：

步骤1：发掘客户的特殊需求；

步骤2：介绍产品的特性(说明产品的特点)；

步骤3：介绍产品的优点(说明产品的优点)；

步骤4：介绍产品的特殊利益(说明产品能满足客户特殊需求)。

第二节你是否值得让人欣赏

销售员销售的第一产品是什么？就是销售员自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。推销自己并不是真的像推销产品那样去对客户一一介绍你的优点。推销自己是于无形中展示自己，用自己的人格魅力征服客户，使自己成为一个值得客户欣赏的人。

优秀的销售员都是非常讨人喜欢的，因为他们处世积极，待人和蔼，往往会使周围的人感到愉快。其中，他们最讨人喜欢的特性是他们的热情。除此之外，优秀的销售员还知道怎样让别人感到他们的重要性，而这点更使他们深受欢迎。

那么客户更欣赏什么样的销售员？我们来看看国外专家的研究。

销售员应具有的素质

H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析，结果表明大多数成功的销售人员通常显现出以下特质：魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P·科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C·加菲尔德认为超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待客户和仔细做好每次访问。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素质：①感同力Empathy，就是我们通常说的善于站在客户的角度看问题，即关心客户需要什么。②自我驱动力ego—drive，想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据客户的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合客户的期待。R·迈克默里认为：高效率销售员是一个习惯性的追求者，有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。

台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。我们用下表表示。

表4-2销售员必备素质

几种主要的素质

在此，我们主要介绍几种素质：亲和力，专业性，高度的热忱和服务心

※非凡的亲和力。销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销售员具备非凡的亲和力。

有一个简单的例子：一个公司在做一个快速消费品市场的时候，曾经有几个销售员到了一家店里，都被老板拒之门外，后来，销售经理亲自去了。到了客户那里，客户正在忙着他自己的事，客户经理站了一会，一直保持着微笑和安详的神态看着他，偶尔帮他一下手，几分钟后，老板对客户经理说：“我看了你就顺眼，你的产品我要了，要是别人来，我就是不要。”后来，这个客户成为了那个公司长期稳定的客户。

由此可见，亲和力是销售员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。

※对产品的十足信心与知识。有一句话叫“因为专业所以优秀”，成功的销售员都是他所在领域的专家，所谓的专家不仅是要掌握销售的技巧，还应该对产品的知识烂熟于心，不仅对本公司的产品知识要熟悉，还要对竞争对手的产品要熟悉，对整个行业的标准、发展前景、市场分布，产品价格和促销等等的变化都要做到心中有数。这样，才可以知己知彼，百战不殆。

在美国，曾经有一家电厂的发电机坏了，请了一位电机专家来检修。专家来了以后，这里看看，那里听听，最后，在电机上用粉笔画了一个圈，说：“毛病在这里。”工人们把那里打开，很快就修好了电机。最后，厂家付报酬的时候，专家要了10000美金。大家很不服气：“就用粉笔画了一个圈，就要10000美金？”专家说：“用粉笔画圈收1美金，知道在哪里画圈收9999美金。”结果大家都服了。这就是专业。专业应该得到专业的报酬。

记住：你的客户不会比你更相信你的产品，你的客户是被你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的客户，从而，你和客户一起共建了你成功的桥梁。

日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究，来考察销售人员行为表现对客户最终购买行为的影响。客户被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。所谓专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；所谓亲和力，就是销售人员与客户交流沟通的能力。

表4-3调查结果表

我们来看看结果：

第一组，客户没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的客户购买了这种产品；

第二组，销售人员表现出高专业性低亲和力时，53%的客户购买了这种产品；

第三组，销售人员表现出低专业性高亲和力时，30%的客户购买了这种产品；

第四组，销售人员表现出低专业性低亲和力时，13%的客户购买了这种产品；

第五组，销售人员表现出高专业性高亲和力时，80%的客户购买了这种产品。

一旦你具有了亲和力和较强的专业知识，你成功的机会也就更多了。

※高度的热忱和服务心。21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。成功的销售员不是为了完成一次交易而接近客户，也不是追求利益的“金钱的奴隶”，他们每次销售都是致力于跟客户做朋友，致力于建立长期的服务关系。并且借助客户的成功帮助自己成功。他们关心客户需求，表现为随时随地地关心客户，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个客户和潜在的客户。他们总是保持高度的热忱和为客户服务的心态。

在销售过程中，有些销售员被眼前暂时的利益所诱惑，完全将客户的利益抛弃脑后，做出一些投机取巧、急功近利、甚至不惜杀鸡取卵、自断后路的行为，当然，真相大白的那天也就是他的销售生涯结束的时候。

小王是一位销售代表，代表公司与需要暂时帮助的公司签约并给予协助。他的一个客户公司需要大量文字处理操作人员，而他所在的公司拥有许多有打字技巧的员工，但是这些人并不符合客户公司的要求。小王被丰厚的报酬所诱惑，因此他夸大了事实。他通知公司的人事部门尽快训练这些打字员，他马上要把这些打字员送到签约公司操作客户的机器。小王相信这些员工的素质非常高而且接受能力也很快，他们会很快适应并做好那些工作的。

不过，事情并没有小王预想的那么顺利。客户公司对这批派遣员工的工作态度、做事风格等都很满意。但是，他们不能接受推销员夸大事实的描述，他们认为被欺骗了。客户公司的经理说：“如果他实事求是地说明情况，我们会非常乐意让这些人留下来。他们确实表现不错，但是我们不能接受一个不诚实的推销员。他缺乏服务意识。”客户公司不仅解雇了这批文字处理操作员，而且原先小王公司那些已经在该公司取得合法地位的员工也被解雇。这购买代理商是位有原则的人，他不愿意与不诚实的人做生意。

第三节站在客户的立场想问题

为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价得到它?为什么有人为一顿饭一掷千金，却会对另外的商品斤斤计较?答案其实很简单：客户的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对

商品价值的认同。因此，作为销售人员应该时时刻刻站在客户的立场上想问题，他为什么要买这个产品？这个产品对客户的利益在哪里？

考虑客户的利益

有人用这样一句话来形容推销员“见人说人话，见鬼说鬼话，人鬼不见说胡话”，虽充满调侃的味道，但也道出了推销的一个要点：一个产品包含着不同的利益，而客户也有不同的利益要求，推销员必须站在客户的立场上，使产品利益和客户要求相吻合，把“特别的爱给特别的你”，才能打动客户。推销的艺术，在很大程度上就是针对客户的不同心理做适当说明的艺术。

在销售过程中，时时站在客户的立场为其出谋划策，让他感到你是在为他着想。

小陈是某保险公司的一位销售员。保险是无形的商品，要让客户一眼就觉察出它的价值，绝不是一件容易的事。但这正是富有挑战性的一面。

小陈有一位客户周先生，是一位社会工作者，谈到保险和理赔，他是一点兴趣也没有，他一心投入社会工作，对赚钱或储蓄的欲望不高。下面是小陈说服周先生的对话。

表4-4与客户对话表

有时候，客户不是不需要，只是出于某些原因，比如资金、时间等暂时没法实现购买愿望。如果你能站在客户的立场充分为其考虑，成交往往会变得很容易。

说客户听得懂的话

大家是否听说过秀才买柴的故事？

一秀才买柴，高声叫道：“荷薪者过来!”卖柴的人迷迷糊糊地走过来。秀才问：“其价几何?”卖柴的听不懂“几何”什么意思，但听到有“价”宇，估计是询问价钱，就说出了价格。秀才看了看柴，说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的听不懂这话，赶紧挑起柴走了。

这个故事给我们的启示就是，作为推销员站在客户的立场上想问题，还要使用客户听的懂的语言。在与客户谈话时，应当认真选用适合于客户的语言。

采购部廖经理受命为办公大楼采购大批的办公用品，下面是他跟一位推销信件分投箱的推销员的对话。

詹姆斯向推销员介绍了公司每天大概可能收到多少信件，并对信箱提出了一些具体要求。这个推销员听完后脸上露出大智不凡的神奇情，考虑了片刻，便认定客户需要他们的JKB，利地开展工作得客户的信任客户合作就是互相坑害对方，最终使自已。。

其实，这也是许多推销员常犯的错误，他们就像本案例中的推销员那样，过多地使用技术名词、专有名词向客户介绍产品，使客户如坠雾里，不知所云。有时，推销员可能出于职业习惯，无意识中就说了专业用语。因此，推销员在与客户交流的过程中，时刻都要站在客户的立场，在说出每句话之前都要先想一想：我这样说客户能听懂试吗？如果客户听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗?

用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识。

推销员在推销过程中，要视推销对象说话，使用每个客户所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能产生沟通障碍。如果推销对象是这方面的专家，使用专业用语能够体现出你的专业性，可能更有利于你的推销。但是，面对那些非专业人士，一定要注意推销用语。

第四节良好的合作关系

我们先来看一个故事：

有一只鹰和一只狐狸，鹰住在树上，狐狸住在树下。

一天，鹰出去寻找食物，狐狸就爬到树上把鹰的一个孩子吃了。鹰回来后，发现少了一个孩子，非常伤心，他知道是狐狸干的，也不去找狐狸评理，晚上，当狐狸睡熟了，鹰立刻把狐狸的所有孩子都吃了。

当狐狸醒来时，发现孩子一个也不见了，知道是鹰干的，想找鹰去评理，可鹰带着孩子早己不见了，仅剩下一个空窝。

朋友之间要建立真诚的友谊，鹰和狐狸就是互相坑害对方，最终都失去了心爱的孩子。

推销是一种双向的工作，推销员要以一种真诚的心态跟客户合作，只有这样才能取得客户的信任，也才能顺利地开展工作。

你在推销中是怎样对待你的客户的？聪明的推销员肯定不会像鹰和狐狸那样互相坑害。

现在再考虑以下问题：

你的眼光是否够长远？你是否有很多的回头客？你是否经常跟客户保持联系？你是否跟你的客户有

很好的合作关系？你的客户是否给你介绍新的客户？

多年的销售经验告诉我们：如果你能够跟你的客户建立良好的合作关系，你的销售工作将变得容易很多。你不用整天咬紧牙关，拼命的施加压力去推销，你的客户会把他的朋友介绍给你认识，这样不断地你的客户群体越来越大。你在与人打交道时，也不用老是想着你要推销什么东西了。你会经常接到

某位客户打来的电话“嗨！XX，周末我们打算去野餐，你要不要一块儿去？”“××商场的女装全部打折，一起去看看吧。”

这时，你已经忘记了他们是你的客户，你们象朋友一样亲密。这看起来有点不可思议，事实上每个销售人员都可以做到。

你必须与客户之间建立真正的合作关系，付出更大的努力，而且要让你与客户的交易建立在平等的基础上，让你的客户确信，你们是一种平等、互利的合作关系，谁也离不开谁。在这样一个残酷的商业社会里，这是不是很夸张？好了，这只不过是你没有掌握好方法而已。现在要告诉你的就是达到这种目的的几个方法：

客户利益至上

销售员在做销售时应有这样一种理念“客户利益至上”。做销售不仅仅是为了将东西买给客户，而是根本上满足客户的需求，让客户从产品和服务中真正获得利益。只有持有这样的销售理念才能与客户建立长期稳定的关系。

推销员要始终以真诚的态度对待客户，认真了解客户的需求或存在的问题，向客户提供能真正满足其需求的产品。

推销员把产品的销售建立在满足客户需求的基础上，把满足需求当作达成销售的唯一途径。因此。推销员能够获得客户的信任，产品能够获得客户的偏爱，双方的良好关系也能长久。

和客户保持联系

成交是销售的开始而非结束。经常跟客户保持联系，向客户介绍公司最新的产品或服务，询问客户使用过程中是否存在问题等等，让客户感觉到你一直记着他。

与客户保持联系的方式很多，一封信，一个电话、一个E-mail、请客户吃顿饭、看场电影都可以。当然还要注意联系的频率，保持适度。

除了与购买方的主要当事人或决策人保持联系外，推销员也要与购买方其他人员如主要当事人的助手、秘书及有关人员发展关系。这些人不仅能帮助推销员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息。

将销售进行到底

每个推销员都需要老客户。有经验的专业推销员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。所以推销员要提供好的服务以留住老客户。

对于某些特殊形式的产品，需要有安装、产品使用演示、指导或维护等售后服务，确保客户能正确使用并维护产品。定期检查客户使用产品或服务的情况，像对待新客户那样对待老客户，甚至付出更多的努力。尽量给客户提供完善的服务。

成为客户的朋友

跟客户建立合作关系的最好的方法就是成为客户的朋友。推销员是公司的代言人，如果你和竞争对手的产品在质量和价格上不相上下，当客户对你产生信任和好感的时候，他就更容易购买你的产品。如何跟客户建立友谊呢？

表4-5建立友谊的修炼

完美合作关系

的建立，销售

人员总是要付

出的。你要做

的就是下面的

工作：

清楚地认识自

己，想出自己

擅长什么，不

擅长什么。发

扬自己的长处，或者是以自己擅长的能力去为客户解决问题，与客户优势互补。

每一次的交易都要保证双方受益，使双方都成为赢家。

求同存异。尊重客户的想法和行动，必要的时候提出具有建设性的意见。

与客户分享你的理念、目标以及某些新奇的点子。有时候，一个好的点子会给客户带来巨大的价值。

创造一个长期战略，即使是对一个短期的买卖也如此。

与客户共患难、共荣辱，客户有困难，要勇敢地与客户站在一起，并想办法一起承担。

最后，给你的建议是：了解你的客户，给他们想要的！

这是你能否与客户建立协作关系的核心。

第五节交往的诚信

“诚信为人之本”（鲁迅）

“人背信则名不达”（刘向）

“以诚感人者，人亦诚而应”(程颐)

“内不欺己,外不欺人”（弘一大师）

“人无信而不立”，诚信是一种人格，也是一种尊严，人格和尊严是人之所以为人的基本标志。

“诚实”、“守信”是人类美德的一个重要方面。中国，作为一个伟大的文明古国，“诚信”意识可

谓是源远流长。我国古代大教育家孔子就有“信之于人重矣”、“人而无信，不知其可也”的诚信意

识。

销售工作，诚信先行

销售人员更要讲诚信，诚信能够赢得客户的尊重，诚信能够交到真正的朋友，诚信是人与人交往的试

金石。销售员要记住：人们喜欢与讲诚信的人打交道，拥有诚信你就拥有了人们的信任，在销售工作

中，也就有了更多的机会。

诚信，就是诚实、守信。与人交往诚实为先，与人交往做到“言必行，行必果”。

岛村芳雄是日本赫赫有名的富商，他是在几年时间内迅速富起来的。岛村先生原来是一个做小规模批

发生意的普通商人，后来，他发现日本渔民多，麻绳是渔民必不可少的工具，如果做麻绳生意，一定

能很快富起来，于是他决定做批发麻绳的生意。对于他的发家，岛村芳雄这样回答的。

岛村芳雄是如何践行诚信的原则的呢？

岛村先从一家生产麻绳的厂家买进麻绳，每根麻绳的进价是五毛，照理说加上运输费、保管费、搬运费，每根麻绳卖出去的价格肯定要高于五毛钱。可是岛村却又以每根麻绳五毛钱的价格卖给了东京一带的工厂和零售商，自己不但一分钱没赚，还赔上了一大笔钱。一年以后，人们都知道有一个“做赔本买卖”的商人，这个人叫岛村芳雄，于是订货单像雪片一样飞到岛村的手中，他的名字也像长了翅膀一样飞到人们的耳朵里。

长此下去，岛村肯定要破产，于是岛村分别找到了生产麻绳的厂家和他的客户。很诚实地跟他们说出了实情。

厂方看了岛村开出的货单后，果然是原价销售，考虑到现在向岛村订货的客户很多，于是就决定让五分钱，同意以每根麻绳四毛五分钱的价格卖给岛村。

客户们看了进货单，知道岛村说的是实话，于是就决定每根麻绳加五分钱，以每根五毛五分钱的价格买岛村的麻绳。

由于岛村诚实，总明明白白地跟厂家和客户说自己在中间赚了多少钱，赢得了人们的信任，人们都愿意和他做生意。

你在向客户推销你的产品的同时，也是在向他们推销你的人品。客户知道你是一个讲诚信的人，是一个值得交往的人，那么你就很容易做成交易。

销售人员还应该记住这句话：想骗人的能成功骗一次，不可能骗一辈子。而且，商人一旦失去诚信，损失更大。

一个客户走进一家汽车维修店，自称是某运输公司的汽车司机。

但店主拒绝了这样的要求。

客户继续纠缠。店主告诉他，这事无论如何也不会做。

店主生气了，他要那个客户马上离开，到别处谈这种生意去,这时客户露出微笑并满怀敬佩的握住店主的手。

面对诱惑，不怦然心动，不为其所惑，虽平淡如行云，质朴如流水，却让人领略到一种山高海深。这是一种闪光的品格——诚信。

曾经读到一个非常感人的故事，也是关于诚信。

早年，尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外国人涉足。后来，许多日本人到这里观光旅游，据说这是源于一位少年的诚信。一天，几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒，这位少年为之跑了３个多小时。第二天，那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱，但直到第三天下午那个少年还没回来。于是，摄影师们议论纷纷，都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里，那个少年却敲开了摄影师的门。原来，他只购得４瓶啤酒，尔后，他又翻了一座山，趟过一条河才购得另外６瓶，

返回时摔坏了３瓶。他哭着拿着碎玻璃片，向摄影师交回零钱，在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动。后来，到这儿的游客就越来越多……

确实诚信的代价

诚信是一个人处事原则的体现。也是为人的立身之本。如果你想取得好的销售业绩，如果你想跟你的客户发展长期的合作关系，一定要奉行诚信的原则。

当然，在现实生活中，不讲诚信的事比比皆是。但是，他们早晚会为此付出沉重的代价。下面是在一篇文章中看到的一个故事，跟诚信有关。

有许多中国留学生在日本东京的餐馆里，从事刷盘子的钟点工工作，日本餐馆老板要求用水把盘子刷三遍。有一位留学生在无人监督的情况，常常只刷两遍，因为刷两遍跟三遍从外观上看不出来。由于少耍了一遍，速度当然也就快了，老板夸他卖力气，给了他不少小费。

这位留学生曾在同学中夸耀他的聪明，因为大家怕被发现后丢掉工作，所以没有人效仿。也有人劝他不要这样做，但是他没有听。终于有一天餐馆老板发现了他偷懒的秘密，将他辞掉了。他只好到别的餐馆找工作，但是大家一听说他的名字就拒绝了他，说，这里不需要你。反复几次之后，他问为什么不要他。有人回答他说，别人刷三遍，你刷两遍，你的名字已经在这个街区传开了，不讲信用，不遵守劳动规则，你已经被列上黑名单了，谁还敢用你！！

一个对别人不诚信的人，必定失去朋友，失去客户，使自己成为可怜的孤家寡人。不重诚信的人，归根到底自己也要吃苦头。50年代有部捷克电影《废品的报复》，说的是一个裁缝不守诚信，做裤子糊弄人，经常出次品，不料自己穿了外出赴朋友聚会的正是这废品，于是在公共汽车上裤子开了口，狼狈不堪，丢尽了丑。《狼来了》故事中的那个牧羊童，因为第一次、第二次高呼“狼来了”，欺骗了前来救助他的大人们，第三次真的狼来了，他无论怎么呼救却再也无人理会，以为他又在撒谎，最终自己成了狼的腹中之物。

销售工作同样如此。不要像《废品的报复》中的裁缝，也不要像狼来的中的那个孩子。做个诚实的销售员。只有注重诚信，才能赢得客户；注重诚信，才能跟客户建立友谊。诚信是销售员走向成功的一个基本素质。

第六节最好成为业务伙伴

客户是企业之本。当问到一些国际大企业的总裁“什么事情使你今晚无法入睡？”通常的回答是“我想如何在提高企业利润的同时与客户发展长期的关系”。

要想做到这一点，企业应该树立这样一种观念：客户成功是企业的首要任务，对企业的发展和盈利至关重要。企业保证力求为客户提供最优质和物有所值的产品和服务，实现企业的供货承诺，帮助客户获得成功，达到双赢的目的。并与客户建立业务伙伴关系，预测他们的需求并为保持相互的竞争优势共同寻求解决问题的方法，以使客户的业务增值。

如果你能做到这一点，没有哪个客户会拒绝与你合作。达到这一目标的关键是与客户建立业务伙伴关系。

另外，现在客户的信息来源渠道越来越多，而且越来越挑剔，要求成本、功能、制作三方面俱全，才考虑双方是否合作。客户和供应商所考虑的问题是不一样的，客户要的是一个综合的解决方案，看到的不仅是一个产品，还要了解经过一年营运的利润率有多少。客户要求提供解决问题的方案和能够解决问题的业务代表，而不是推销业务的代表。对客户而言，不是说因为需要一个产品要与几家公司建立关系，而只想与几家有信誉的供应商建立长期的合作关系。

与客户的关系可以分成四种，这四种关系分别是局外人、朋友、供应商和业务伙伴。衡量企业与客户之间的关系是否达到最高级别的标志是是否与客户建立了业务伙伴关系。这种关系的本质是双方的利益捆绑在一起，“一荣俱荣，一损俱损”。

销售员发挥的作用

销售员是企业与客户之间的沟通者，是联系企业与客户的一座桥梁。与客户建立业务伙伴关系的重任更多的落在销售员的身上。而有些公司的销售人员已经与客户建立业务伙伴关系，而不仅仅是告诉客户产品的价格是多少、企业特性如何。他们在企业与客户建立业务伙伴关系中起了怎样的作用呢？

※架起沟通桥梁。销售员是企业的代言人，是企业与客户最直接的接触者，在与客户建立业务伙伴关系中起着桥梁的作用。销售员如何在这两者之间架起一座桥梁呢？要求销售人员都应成为“顾问”，对客户来讲，充当的是一个咨询的角色。在销售产品的过程中，一开始销售人员只去拜访地区的某一个客户就行了，推销的是一个产品，而后来是两三个产品，要告诉客户产品价值、产品特性以及优于竞争对手的地方。但做到这些远远不能达到客户的要求，因为客户要的是密切合作伙伴。

※发挥引擎作用。对一个企业来说，它得以生存的源泉是客户，也就是说客户非常关键。销售人员应该是联系企业与客户的一座桥梁。如果说如今的销售比以往更重要，那是说销售人员不仅是推销产品，更是作为一个引擎把整个企业向前推进。

因此，销售人员要充当３个角色，第一、做一个业务顾问，告知客户自己企业的有关情况；第二、做一个长期的协调者；第三、与客户建立长期联盟。

对销售员的要求

真正所谓的业务合作伙伴关系，从理念上讲是客户价值导向，就是真正把他们当成客户看待。这对销售人员也提出了一些全新的要求：

※要理解公司业务，必须对公司的业务体系深入了解。只有对公司的业务体系有了深入地了解，才能给客户提供贴近业务需求的产品和服务。

※要有很强的沟通能力。因为要向客户提供产品和服务，就必须通过良好的沟通让客户了解你的服务能为他们带来什么价值。

※具备专业知识和能力。这个问题我们已经不止一次谈到，这使每个销售员都应该具备的素质。如果对产品和服务没有足够的专业性的认识，就很难取得客户的认同。

第七节销售方式：准备最好的问题

我们来假设一下：你走进了一位客户的办公室，看到办公室里养了一头奶牛。这头奶牛是活生生的。客户告诉你在过去的两年中这头牛一直待在这里。你很奇怪，他为什么要把一头牛养在办公室？但是他既然这么做就肯定有他的理由。

我们同时假设你是一个奶牛推销员，你也不知道你拜访的客户为什么要把那头奶牛养在办公室。在你开始向客户介绍你的奶牛之前，你会问客户哪些问题呢？（先别往下看，把你可能要问的问题写下来。）有三种情况：

平庸的销售人员会怎样呢？他可能对这头牛置之不理，而是面带微笑的开始向他的客户介绍他的奶牛。“我们的奶牛产奶量比你现在的这头牛要大。”你有没有想到你的客户可能是一个“乳糖不耐症”患者？他养这头牛在办公室只是为了给来办公室的人留下特别的印象呢？很显然，这种问题是很失败的。

一般的销售人员会问：

您很喜欢这头奶牛吗？

您不喜欢这头牛的哪些方面？

想想看，如果你的客户不喜欢这头牛他会养它在办公室吗？

出色的销售人员会问以下问题：

您为什么养一头奶牛呢？

你是怎么搞到这头牛的？

您为什么要把牛养在您的办公室？

一旦你通过提问搞清客户的问题、需求和关心点，销售方法就变得很简单。

好的问题可以吸引客户的注意力，并且跟你继续谈下去；好的问题能够让你清楚地知道客户的需求、要求，从而有利于你对症下药；好的问题能为你赢得客户；……

提问的技巧

为什么当你推销时不是所有人都会买呢？那是因为你的问题不够有效！在销售过程中，如何准备最好的问题呢？

表4-6提问技巧

想要掌握提出好的问题这门学问吗？建议你针对以上的12条，每条都拟出两到三个问题，把它们应用到你的销售过程中。刚开始你可能觉得并不容易，但是不久你就会体会到其中的好处：你将成为一个更出色的人，同时得到更多的经济回报。

记住：问题之于销售，如同呼吸之于生命！

提问的三段式策略

里奥纳在他的《销售成功之秘》一书中介绍了一种设计问题和提问的三段式策略。

第一阶段：进行一些事实性的、别人无可批驳的阐述；

第二阶段：进行一些个人评价，以此反映出你的丰富经验，建立可信度；

第三阶段：问一个开放式的问题，把前两个阶段的内容融合进来。

以下是三个具体的例子：

表4-7假如你在推销培训项目。

表4-8现在你在卖复印机。

表4-9你是软件推销员。

在销售过程中，试试这种方法，我相信它将给你带来意想不到的惊喜。

第八节创新：赢得注意力

你想过销售可以是一种思想吗？销售职业最高的境界便是成为伟大的“思想家”，正如达芬奇之于艺术，牛顿之于科学，创造性的思想决定了销售生涯成功的高度。

而当有人告诉你“蒙娜丽莎的灵感”，“万有引力的启示”等都能应用于销售领域，创造奇迹时，你会相信吗？

销售也需要创新

当今世界我们耳熟能详的商界奇才，他们奇思妙想的销售策略，难以置信的洞察能力，实在令我们自叹不如。再看看国内销售领域，销售从业者数量庞大而顶尖的销售专家却鲜有出现，原因何在？过分依赖经验的累积已经使销售技能的提升达到了瓶颈。

你有没有反思过，差距究竟存在于哪里？

缺乏创新精神是销售员业绩不佳的一个重要原因。在现代市场经济条件下，面对日趋激烈的竞争，一个销售员如何才能取得骄人的成绩，如何才能赢得更多的客户？重要的一点就是要有创新精神、创新能力，要不断创新。要敢想别人不敢想，要敢做别人不敢做。

同时，竞争的不断加剧与客户的日益成熟使得传统的销售技巧往往徒劳无功，特别是在客户也成为“专家”的时代，我们的销售人员在销售思维上的创新已经到了刻不容缓的地步。

有一位家长带着上初中的孩子去池塘摸鱼。摸鱼前，他吩咐儿子摸鱼时不要弄出声，否则，鱼就会吓得往水深处跑，就捉不到鱼了。

有一天，儿子一个人去捉鱼，竟捉了半盘鱼。家长忙问怎么捉的。儿子说，您不是说一有声响鱼就会往深处跑吗？所以，我就先在池塘中央挖了一个深水坑，再向池塘四周扔石子，当鱼跑进深坑，我只管摸鱼就是了。

在分析与综合的思维过程中，如果伴随着合理想象与创造性思维，人的认识能力会得到进一步发挥，认识成果甚至是惊人的。而创造性思维的一个表现是，敢于打破常规，进行逆向思维。此例中的孩子的行为就是逆向思维。

销售工作中你是否从不同的角度去想问题，遇到难于解决的问题是否想过换个角度想问题。

销售无定式

如何才能赢得客户的注意力？如何实施创新销售呢？

“企业管理根本不存在一般模式，即使有也是不成功的标志，因为企业成长不可能总是一成不变的，若按昨日旧有的模式运转，今天则注定要失败”这是彼得斯《创新理念全书》的第一句话，它告诉企业创新的重要性。在营销里也有一句俗话“营销无定式”。所以说创新是企业经营中正常的一个组成部分。

销售工作同样如此，销售是没有定式的，一味的模仿别人如何能够吸引客户的眼球呢？调动自己的思想，充分发挥想象，创造独具特色的销售方式，才能赢得更多的客户。

有时不经意的一个念头都可能成就销售。工作、生活中做个有心人，不要放过任何一次可能让你成功的机会。

小艾是一家办公设备销售公司的电话销售员。工作中，她遇到一个很大的问题。客户买办公设备只问了一次价就不再找她了；客户买了一次设备，下次再买的时候就不找她了；或者客户的朋友要买办公设备，但客户也想不起来推荐他的朋友来找她。她一直在想：怎样才能让这些客户跟我一打上电话，下次就想来跟我来谈，主动找我来买办公设备呢？

有一天她路过一个婚纱摄影室，她灵机一动，就一口气照了三十多张照片。婚纱摄影可以让人的外观发生天翻地覆的变化，婚纱摄影照出来的照片，基本上就可以用国色天香、沉鱼落雁来形容这个女孩子了。

然后，她带着这些照片来到公司，用扫描仪扫到电脑里，并通过电子邮件发给了客户，并在邮件中写到：非常感谢您能够打来电话，我在电话中觉得您非常和蔼可亲，但是非常遗憾我是做电话销售的，没有机会能够见到您，所以现在把我的照片通过电子邮件发给您，您可以把照片通过彩色打印机打印出来，把我的照片贴在电脑旁边，下次打电话的时候，我们就像面对面的交谈一样了。

到了第二个星期，情况完全不一样了。有的客户主动打给她，有的客户口气变得非常亲切，和以前完全不一样了。因为她说客户和蔼可亲，那客户对着这么漂亮一个女孩子的照片，就一定不可能摆出生硬的面孔。从此，很多客户主动打电话来买办公设备，或者主动推荐他的朋友来买。结果，一个季度的销售额增加了30%。

创新不是蛮干，不是异想天开，它是建立在对客观情况的清楚认识之上的。

美国宣传奇才哈利十五六岁时，在一家马戏团做童工，负责在马戏场内叫卖小食品。但每次看的人不多，买东西吃的人更少，尤其是饮料，很少有人问津。

有一天，哈利的脑瓜里诞生了一个想法：向每一个买票的人赠送一包花生，借以吸引观众。但老板不同意这个“荒唐的想法”。哈利用自己微薄的工资作担保，恳求老板让他试一试，并承诺说，如果赔钱就从工资里扣，如果赢利自己只拿一半。于是，以后的马戏团演出场地外就多了一个义务宣传员的声音：“来看马戏，买一张票送一包好吃的花生!”在哈利不停地叫喊声中，观众比往常多了几倍。观众们进场后，小哈利就开始叫卖起柠檬冰等饮料。而绝大多数观众在吃完花生后觉得口干时都会买上一杯，一场马戏下来，营业额比以往增加了十几倍。

第九节尊重客户的选择

在竞争日益激烈的市场中，客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一

种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，尊重客户的选择。

如何尊重客户的选择

销售是一项崇高的事业，是把最好的产品、最优质的服务与每一位客户分享，而不是一份需要低声下气、曲意迎合、刻意奉承的职业。销售人员与客户之间的立场是平等的、互惠互利的。一个成功的现代销售人员是尊重客户的选择、不强迫和欺瞒客户，并最大限度的挖掘客户的潜在需求加以创造和满足。

对客户的需求应有较多的了解，做到心中有数，对不同特点的客户运用不同的方法，有的放矢，不急不躁，尊重客户的选择。迎合客户的习性和兴趣，让客户始终处在舒适愉快的气氛中达成销售。同时详细介绍产品的使用方法和注意事项。

尊重客户的选择有时还要注意方式方法，不要让客户产生反感。

银行营业厅引导员小吴见柜台前客户较多，就前来试图分流客户，引导客户到自助服务区自助操作。表4-10与客户对话表

如果是你，你会怎么做呢？帮忙要帮到点上，给客户选择的机会。你可以做得更好的。

表4-11与客户对话表

从案例可见，虽然引导员出于好意，但客户有自已的选择，引导员“主动”教人的服务方式显然引起了客户的不快。其实，在告诉客户几种方法之后，让他根据自已的个性和爱好自由选择，更会体现对客户意愿的尊重。

给客户选择的机会就是给自己机会。对待客户不能过于急功近利，不能为了把自己的产品卖出去而不择手段，甚至欺骗客户，诋毁同行。要知道客户都是聪明的，他们对产品都有较高的知识储备，欺骗客户只能让他们厌烦你，也就意味着你永远失去了一个客户。要允许客户去选择，让客户自己去比较孰优孰劣，尊重客户的选择，也不失为明智之举。是你的终归跑不掉，不是你的强求也没用。关键是对客户要真诚，千万记住任何时候不要欺骗客户。

尊重客户选择的最高境界

如果你的店不能提供客人所需的货品时，你会怎样做：建议另一个牌子？另一种款式？只要能够对客户和货品有了解，很多时候你都能提供很好的选择给客人。你可以这样问“我可否给您其他建议？”“您觉得这件衣服怎么样？他跟您想要的衣服在布料、款式方面都很接近。”最好的结果当然是客户接受了你的建议，即使他没有接受你的建议，你已经尽力了，他也会很满意的。

当你给客户提供其他选择时，要肯定替代品符合客户的要求，不要随便把货品推给客户。不要让客户产生一种被强迫的感觉。随时都要记得尊重客户的选择。

尊重客户选择的最高境界是，当你不能给客户提供他所需的商品时能告诉他哪里可以买到，或者把他介绍到别处。

如果你无法找到合适的替代品，你的下一个做法就是介绍客户到另一家有卖那种货品的地方。你甚至可以多做一步，打电话到另一个地方确认他们是否有这种货。如果有，告诉客户怎样去那里。你这样为客人着想，他这一次没有买你的东西，但是下次他要买东西的时候肯定会想起你。

20世纪末，美国一般的业务人员每年可以赚到1.5万美元到1.9万美元，旧金山的诺得斯壮公司业务员每年却可以赚得七八万美元业绩奖金。

如果你提了一堆在别家店买的大包小包的纸袋，售货小姐会问你要不要把这些东西集中在一个大袋子里（当然是诺得斯壮百货的袋子），然后她表示愿意提供一趟免费的接送服务，载你从百货公司到投宿的饭店，会使你大受感动。

当你从惊讶里回过神来，才发现自己买了两套本来没打算要买的衣服。谁叫这些员工把最俗气不过的采购活动，变成了一次愉快的经历呢？

这就是尊重客户选择的回报。什么时候能够做到像诺得斯壮百货公司的销售员一样，你就不用再费力的去寻找客户了。当然，这个前提是你的老板能够为你提供条件。

第十节语言：引导而非冒犯

语言是影响销售工作的最重要的工具之一。在销售工作中，正确的使用语

言是成功销售的关键。“说出去的话，泼出去的水”这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与客户打交道的销售人员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给客户及销售业务带来不利的影响。

最成功的销售人员都是通过较强的说服力从正面灌输客户的信心和接受能力。销售用语切忌冒犯，冒犯客户就意味销售工作的失败。

汤姆是一家专门定制衣服的公司的推销员，他现在向某公司老板吉米推销西装。我们来看汤姆是怎样一步一步用语言引导吉米向他所期望的方向发展的。

表4-12语言引导客户对话表

如果你贸然的说客户的身材不好，对方肯定会非常反感，接下来的生意恐怕也就不用谈了。“吉米，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。……”汤姆没有说吉米的身材，而是指出吉米的衣服要“做些修改”。通过这种巧妙的语言，引导吉米向衣服不好买发展。

进而，汤姆强调买成衣不如定做的衣服好。至此，汤姆将吉米引到了定制衣服的目的上。

表4-13语言引导客户对话表

价格引导，让客户知道你的产品价格在他的价位之内。接下来，告诉客户我能提供好的服务，这对客户来说很有吸引力。“我能给客户带来许多方便。他们不出门就能买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

表4-14语言引导客户对话表

语言引导还要善于从客户的话语中发现客户的需求，并且投其所好，向着客户的需求引导。当汤姆提到服务时，吉米表现了极大的赞同。汤姆不失时机的说道：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

所谓不要冒犯客户，就是不要跟客户争论。如果客户说“你的东西太贵了！”的时候，首先你应该欢迎不同的意见，欢迎他提问题。而不要跟他争辩，静听他说的理由，听取他的意见，而且要很虚心的去听，让他觉得被重视。

在推销的过程中，有一个说话的模式，你不妨试一试。就是当你去推销东西的时候，如果别人对你产品有不同的意见，你不要反驳他，一反驳就争论起来了。不管客户提出什么样的要求，他永远是对的！记住这句话：永远不要和客户争论！那么，怎样才能减少争论呢？给自己一个说话的模式“是的”，“但是”。当客户说你的产品太贵时，你可以说：“是的，我们的东西可能是贵了点，但是，我们的质量……”“是的”、“但是”，这种说话技巧掌握了，对你的销售工作会有很大的帮助。

一位客户在选购自行车时，抱怨到“哎呀！这车怎么这么贵啊！”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的自行车？”

促销员巧妙的为客户算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，一辆自行车不是用一二年就会坏的，一般情况下一辆车可以骑上十年二十年，您现在看的这种车是名牌，它的质量更有保证。只要您愿意您可以骑上二十年。咱们就以10年来算，实际上您1年只需花150元，再除以12个月，每月只需要1元多一点，再以每天算就更少了；这样算起来不是很便宜吗？而且，它比一般的自行车骑的要舒服很多。这么算来您觉得还贵吗？”

客户听了，觉得促销员说得很有道理，决定买下自行车。

语言是一种艺术，销售员更要注意说话的艺术，一言不慎，都有可能得罪客户。特别双方话不投机时，要采取合适的方法引导，千万不要冒犯客户。

第十一节将你的服务做透彻

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，他的目标是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式为客户服务的。每当客户想起买新车时总想到他。这就是他的诀窍。

全球经济的发展深刻改变着人们的思维方式和行为方式。今天的消费者与昨天相比，变得更加精明和理智。随着这种趋势的发展，消费者的需求和期望也会越来越成熟。在价格尽可能低的情况下，消费者对于需要什么样的产品或服务，以及何时需要，都有着深刻的见解。如何才能使消费者选择你的产品而不是竞争对手的。最有效的方法是将你的服务做透彻。

消费者总是希望销售者更加亲切，能够给他们更多的关怀。他们为什么这样要求？因为他们知道自己可以这样要求！如果我们无法满足他们的需求，很简单，他们会到别处购买。服务贯穿于销售的整个过程当中，成交并不等于销售的结束，从某种意义上来说它才是销售的开始。

小张和小孙分别是A家电公司和B家电公司的销售员，主要销售电视机、洗衣机、电冰箱等大件家电产品。每次客户要货，小张都会亲自送货上门，将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置，如有客户告知需要维修，小张就会及时赶到，快速高效地修好；而小孙，同样也实行送货

上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经过多次催促，终于来了，却修理不到位，修好的电视没多长时间就又开始出现毛病了。小张的客户和小孙的客户住在一个小区，有一次没事聊天的时候，话题就扯到家电上面，小孙的客户一听到小张客户的介绍，感慨万分，经过介绍，小孙的客户见到了小张，并亲身体验了一下他的售后服务。从那以后，小孙的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小张。

产品销到客户手里，并不等于就万事大吉了。如果售后服务做得不好，客户迟早会离开你。销售的终点也是下一次销售的起点，做好售后服务是赢得长期客户的关键。

将服务做透彻要随时地为客户解决问题，当客户出现问题时不推诿，不要像案例中的小孙。这样的结果只能是失去更多的客户。

真诚服务

销售工作就是一种为客户服务的工作，为客户服务一定要真诚。真诚才能赢得客户心。

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗？如果你想知道，那么就听听他讲过的这个故事吧：

记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销厅，说她想在这儿看看车，以便打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆车一样，但对面福特车行的推销员让她过一小时再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她近来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车，也是白色的。”我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一束玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您健康长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在我这儿买走了一辆雪弗莱，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪弗莱的词句。只是因为她在这里感到受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。

现在你知道乔·吉拉德成功的秘密了吗？其实很简单，那就是：真诚服务。

正确处理客户投诉

正确处理客户投诉，也是客户服务的一个方面。任何一个销售员都有可能遇到客户投诉这种事情，无论为什么发生投诉，责任在谁，销售员应该知道先检查自己的工作，努力化解矛盾。

客户投诉肯定是有原因的，在处理客户投诉时，要以为客户解决问题的心态来对待。要做到热情、热心的接待投诉客户，耐心的倾听客户的意见，正确的处理客户投诉。

王女士在某商场买了一双高级皮鞋，拿回家后却发现包装盒里装的不是自己挑选的那一双，于是她非常生气地找到了商场。商场经理听说之后，立即给她更换了皮鞋，并向她道歉，而且还送了一盒高级鞋油给她。王女士对此非常满意。也对这家商场的服务有了更好的认识。

注重回访工作

客户回访是销售工作的一个重要方面，在回访中了解客户对产品或服务的态度，主动为客户解决问题。有一个保险推销员在回访客户时，了解到客户在前一段时间曾发生了一点小意外，刚刚治疗完毕回到家中。通过了解详情后，推销员认为客户出险属于理赔范围之内，便告诉他可以申请得到保险理赔，