酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在为酒店客房部门的管理人员和员工提供指导和参考，以确保客房部的高效运营和提供优质的客房服务。
本手册将涵盖客房部门的组织架构、职责分工、工作流程以及对员工的培训和评估等方面。
2. 客房部门组织架构客房部门的组织架构应该清晰明确，以确保各项工作能够有效协调和执行。
通常，客房部门可以由以下几个核心职能部门组成：•客房服务部：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理部：负责客房用品的采购和管理，保证客房有足够的用品供应。
•一次性用品管理部：负责客房一次性用品的管理和补充，如洗漱用品、浴巾等。
•技术部门：负责客房设备的维护和修理，确保客房内各项设施的正常使用。
3. 客房部门职责分工在客房部门中，不同的岗位有不同的职责和工作内容。
以下是客房部门中常见的职位和其职责的分工：•客房经理：负责整个客房部门的日常管理和运营，协调各个职能部门之间的工作关系，并与其他部门密切合作。
•前台接待员：负责客房的预订、入住、退房等前台工作，提供优质的客房服务和咨询。
•客房服务员：负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理员：负责客房用品的采购、存储和管理，并及时补充客房用品的供应。
•一次性用品管理员：负责客房一次性用品的管理和补充，保证客房的用品充足。
•技术员：负责客房设备的维护和修理，确保客房内设施的正常运行。
4. 客房部门工作流程为了提高工作效率和服务质量，客房部门需要建立一套科学的工作流程，以确保各项工作有序进行。
以下是客房部门常见的工作流程：•接收客房清洁任务：客房服务员根据任务单接收客房清洁任务，包括对客人退房的房间清洁和对客人入住的房间布置。
•客房清洁工作：客房服务员按照规定的清洁标准和流程进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁浴室和卫生间等。
•检查客房质量：客房服务员在清洁完成后，需要进行质量检查，确保客房的整洁和舒适满足酒店的标准。
客房管理手册
客房部（管理）手册目录1．欢迎辞2．第一章：质量管理目标3．第二章：了解可以和不可以接受的工作行为4．第三章：你和客人的关系5．第四章：客房安全消防制度6．第五章：客房部岗位说明书7．第六章：客房部岗位操作规程8．第七章：客房管理制度9．第八章：客房工作表格欢迎辞亲爱的新员工：恭喜您！欢迎你成为古韵坊酒店客房部这个大家庭的一员。
提供热情真诚的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为古韵坊的一员而引以为豪。
现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。
对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。
这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。
客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。
作为一名客房服务员，保证酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。
除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。
酒店客房工作手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (31)四、地毯小块污迹清洁程序 (31)五、不锈钢器皿清洁程序 (31)六、电话消毒及清洁程序 (31)第五章服务时限 (32)第六章客房部门卡种类 (32)第七章客房部消毒程序 (33)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
客房部管理规范手册zhengyun2
客房部管理规范手册zhengyun2房部管理规范手册目录第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图-----------------------------------------------------------〔3〕第二节前厅的工作内容-------------------------------------------------------------〔4〕第三节前厅各岗位职责规范---------------------------------------------------------〔4-10〕第四节前厅各岗位人员素养要求-----------------------------------------------------〔10-12〕第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------〔12-13〕第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------〔13-24〕第七节客房部各岗位人员素养要求---------------------------------------------------〔24-25〕第八节客房部治理工作规范---------------------------------------------------------〔26-27〕第九节客房部安全服务规范----------------------------- --------------------------〔27-33〕第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------〔33-34〕第十一节客房部治理的制度规范-------------------------------------------------------〔34-35〕第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------〔36-42〕第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------〔42-53〕第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------〔53-64〕第四节总机工作程序---------------------------------------------------------------〔64-70〕第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------〔71-78〕第六节客房部每日工作细那么---------------------------------------------------------〔78-81〕第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------〔81-92〕第八节开夜床服务工作程序---------------------------------------------------------〔92-94〕第九节酒水治理工作程序-----------------------------------------------------------〔94-95〕第十节客房检查工作程序-----------------------------------------------------------〔95-97〕第十一节客房设备修理治理程序-------------------------------------------------------〔97-99〕第十二节客房钥匙治理程序-----------------------------------------------------------〔99-100〕第十三节客房中心工作程序-----------------------------------------------------------〔100-102〕第十四节客房棉织品和客用品治理程序-------------------------------------------------〔102-104〕第十五节客房部公共卫生工作程序-----------------------------------------------------〔104-108〕第三章酒店客房服务质量治理标准第一节大堂副理质量标准-----------------------------------------------------------〔109〕第二节前厅接待质量标准-----------------------------------------------------------〔109-111〕第三节前厅问询质量标准-----------------------------------------------------------〔111-112〕第四节前厅门卫质量标准-----------------------------------------------------------〔112〕第五节前厅行李质量标准-----------------------------------------------------------〔112-113〕第六节总机质量标准-----------------------------------------------------------〔113-114〕第七节商务中心服务质量标准-------------------------------------------------------〔114-115〕第八节客房设施设备质量标准-------------------------------------------------------〔115-116〕第九节客房用品质量标准-----------------------------------------------------------〔116-117〕第十节客房环境质量标准-----------------------------------------------------------〔117-118〕第十一节客房安全质量标准---------------------------------------------------------〔118-119〕第十二节客房卫生质量标准---------------------------------------------------------〔119〕第十三节客房卫生间质量标准-------------------------------------------------------〔120〕第十四节客人入住服务质量标准-----------------------------------------------------〔120〕第十五节客人住店服务质量标准-----------------------------------------------------〔121〕第十六节客房小酒吧服务质量标准---------------------------------------------------〔122〕第十七节客人专门要求服务质量标准-------------------------------------------------〔122-125〕第十八节客人投诉处理质量标准-----------------------------------------------------〔125-127〕第十九节客人退房离店质量标准-----------------------------------------------------〔127-128〕第二十节客房服务量化标准---------------------------------------------------------〔128-130〕第四章酒店客房职员服务操作标准总那么------------------------------------------------------------------------------〔131-133〕第一节服务态度标准--------------------------------------------------------------〔134〕第二节着装外表标准--------------------------------------------------------------〔134〕第三节礼节礼貌标准--------------------------------------------------------------〔135〕第四节服务语言标准--------------------------------------------------------------〔136〕第五节形体动作标准--------------------------------------------------------------〔137〕第六节劳动纪律标准--------------------------------------------------------------〔138〕第七节服务效率标准--------------------------------------------------------------〔138-139〕第八节总体和谐标准--------------------------------------------------------------〔139-140〕第九节客人中意程度标准----------------------------------------------------------〔140〕第五章客房服务质量标准第一节客房服务质量标准----------------------------------------------------------〔141-144〕第六章客房部相关制度第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度------------------------------------------〔145-146〕第二节客房部关于请假、补休、换班的补充规定--------------------------------------〔146-147〕第三节楼层清洁卫生有关制度------------------------------------------------------〔147-150〕第四节楼层交接班制度------------------------------------------------------------〔150〕第七章楼层设备保养和修理第一节设备的使用保养和修理------------------------------------------------------〔151－152〕第二节地毯洗涤操作及保养--------------------------------------------------------〔152－154〕第三节地毯保养措施--------------------------------------------------------------〔154－155〕第八章案例分析第一节专门情形处理质量标准------------------------------------------------------〔156-169〕第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图商务中心领班 总机领班总台领班行李组正副领班客房中心领班内勤前厅主管 楼层主管客房部经理 客房部副经理问询员话务员服务员 值台员迎宾员接待员行李员卫生清洁员服务员大堂副理楼层领班第二节前厅的工作内容1、树造酒店形象和声誉。
客房部工作手册
客房部工作手册客房部工作手册第一章：工作岗位1.1 门童1.1.1 负责接待并引导客人进入酒店。
1.1.2 协助客人搬运行李。
1.1.3 提供有关酒店和周边设施的信息。
1.1.4 维护酒店大堂的整洁和安全。
1.2 接待员1.2.1 负责办理客人的入住和退房手续。
1.2.2 提供客房预定和入住相关的信息。
1.2.3 处理客人的投诉和问题，并提供解决方案。
1.2.4 维护前台的秩序和整洁。
1.3 客房服务员1.3.1 清洁客房和更换床单、毛巾等。
1.3.2 为客人送餐和提供客房服务。
1.3.3 负责维护客房设施的正常运行。
1.4 保安1.4.1 负责维护酒店的安全和秩序。
1.4.2 监控酒店的视频监控系统。
1.4.3 协助处理突发事件和紧急情况。
第二章：工作流程2.1 客人入住2.1.1 门童接待客人并引导其进入酒店，协助搬运行李。
2.1.2 接待员办理客人的入住手续，提供房卡和相关信息。
2.1.3 客房服务员为客人清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.1.4 接待员协助客人解决入住中遇到的问题和需求。
2.2 客人退房2.2.1 接待员办理客人的退房手续，收回房卡并结算费用。
2.2.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并清洁客房。
2.3 客房清洁2.3.1 客房服务员根据客人的需求和安排，清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.3.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并报告维修问题。
2.3.3 客房服务员维护客房设施的正常运行和卫生环境。
2.4 客房送餐2.4.1 客房服务员根据客人的要求和订单，准备并送餐到客房。
2.4.2 客房服务员确认客人对餐饮服务的满意度，并收取付款（如有）。
第三章：工作准则3.1 服务态度3.1.1 根据酒店的服务标准，展现专业、友好、热情的服务态度。
3.1.2 提供有关酒店和周边设施的准确和及时的信息。
3.1.3 耐心倾听客人的需求和问题，并提供解决方案。
3.2 工作规范3.2.1 遵守酒店的工作制度和规章制度。
酒店客房部管理手册
马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3. 岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4. 管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1 部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。
客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。
而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。
另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。
酒店客房部管理手册制度规范工作
酒店客房部管理手册制度规范工作文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）第一节客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构第二部分岗位说明书一、客房部经理岗位职责日常工作检查二、客房部副经理岗位职责日常工作检查三、客房主管岗位职责日常工作检查四、洗衣房主管岗位职责日常工作检查五、洗衣房领班岗位职责六、客房部PA主管岗位职责日常工作检查七、客房部PA领班岗位职责八、贴身管家岗位职责九、楼层领班岗位职责九、房务中心领班岗位职责十、房务中心服务员岗位职责十一、客房库管员岗位职责十二、客房早班服务员岗位职责十三、客房中班服务员岗位职责十四、客房夜班服务员岗位职责十五、客房清扫员岗位职责十六、洗衣房洗衣工岗位职责十七、洗衣房熨烫工岗位职责十八、洗衣房制服房员工岗位职责十九、洗衣房布草收发员岗位职责二十、洗衣房客衣操作员岗位职责二十、客房部PA员工岗位职责第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管、洗衣房主管、楼层领班、房务中心领班二、当班检查的程序与标准部门：客房部职位：楼层主管部门：客房部职位：洗衣房主管部门：客房部职位：楼层领班、房务中心领班三、客房部房务中心文员工作程序与标准部门：客房部职位：房务中心文员四、客房部房务中心库管员工作程序与标准部门：客房部职位：房务中心库管员五、客房部楼层服务员工作程序与标准部门：客房部职位：楼层服务员。
酒店客房部管理手册_制度规范_工作_实用文档
第一节 客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构第二部分 岗位说明书一、客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理所属部门: 客房部经理副经理文员PA 主管 楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA 技工领班PA 技工 房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班房务中心文员库管员 楼层清扫员早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣工 健身房服务员PA 保洁领班花匠 PA 员工 熨烫工制服房员工客衣操作员布草收发员直属上级：总经理直属下级: 副经理附属下级: 客房部全体员工班次：行政班工作时间：8：00～12：00 ； 13：30～17：30 岗位定位：在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。
职责与工作任务：1.部门内部管理（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度；（3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；（5）每日查房，提高客房整体卫生质量；（6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态；（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；（8）控制物资领用，有效控制成本；（9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；（11）汇总审核部门合理化建议；（12）组织部门的评优与创新活动；（13）处理突发事件。
2.部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。
酒店客房部管理制度手册
第一章总则第一条为确保酒店客房部的正常运作，提高客房服务质量，保障客人和酒店员工的生命财产安全，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店客房部的所有员工，包括客房经理、领班、客房服务员、公共区域员工、花工等。
第二章客房部岗位职责第一节客房经理岗位职责1. 全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2. 负责制定客房部的管理制度、工作流程及操作规范。
3. 组织、协调、监督客房部员工的工作，确保客房服务质量。
4. 负责客房部的预算编制、成本控制和效益分析。
5. 对客房部的设备、物资进行管理和维护。
第二节客房领班岗位职责1. 负责本楼层客房的日常管理工作，确保客房整洁、安全、舒适。
2. 指导、监督客房服务员的工作，提高客房服务质量。
3. 处理客房部的突发事件，及时向上级报告。
4. 协助客房经理完成部门工作。
第三节客房服务员岗位职责1. 负责客房的清洁、整理、布置工作，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 配合领班完成部门工作，确保客房部的正常运作。
第四节公共区域员工岗位职责1. 负责公共区域的清洁、整理、维护工作，确保环境整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，维护酒店形象。
第五节花工岗位职责1. 负责客房及公共区域的植物养护、布置工作。
2. 协助客房服务员完成客房的布置工作。
第三章客房部工作程序第一节客房早班工作程序1. 早晨提前到岗，检查本楼层客房状况。
2. 清洁、整理客房，确保客房整洁、舒适。
3. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
4. 协助领班完成部门工作。
第二节客房中班工作程序1. 上午检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第三节客房夜班工作程序1. 晚上检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第四章客房部安全管理制度第一节防火、防盗1. 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则酒店客房部员工应遵守以下行为准则：•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入住客人。
6. 客房维护流程客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
精品酒店客房管理手册
精品酒店客房管理手册Jin Gang Hotels Management Co客房岗位职责与工作内容客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责组织与安排客房与公共区域的清扫工作，督导与培训下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本操纵。
[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天认真检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
3.客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5.发现客房或者公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。
并监督维修的结果。
6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划与客房计划卫生。
8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗操纵得当。
9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。
盘点明显表与预算申请表交总经理审核。
10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训与新进服务员的岗位操作培训。
11.每天二次准确地填写房态表交给房务经理12.负责楼层总钥匙与对讲机收发及保管。
13.负责清洁用品、用剂的发放与回收工作。
指导客房服务员、安全使用与稀释。
14.联系与安排水箱清洁与灭虫除害工作。
15.关心员工，及时将员工的要求与办法反映给值班经理/店长。
16.写好每天的工作报告与做好交接工作。
17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
18.完成上级指派的其它任务。
客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净的客房与环境。
[工作内容]：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2.遇见客人驻足微笑与问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在对酒店客房部的管理进行规范，以提高客房部的工作效率和服务质量，为客人提供舒适愉快的住宿体验。
本手册适用于所有酒店客房部员工，并应严格遵守。
2. 客房部组织架构2.1 客房部经理客房部经理负责整个客房部的运营和管理，包括人员安排、资源调配、预算管理等。
2.2 客房部副经理客房部副经理协助客房部经理完成日常工作，负责客房部员工的培训和监督，确保客房部的顺利运营。
2.3 客房服务员客房服务员负责客房的清洁和整理工作，确保客房的卫生和整洁。
同时，客房服务员也要提供优质的客房服务，满足客人的需求。
2.4 客房接待员客房接待员负责客人的入住和退房手续办理，解答客人的问题，并提供必要的帮助和服务。
2.5 修理工修理工负责客房维修和设备保养，及时处理客房设施的故障，确保客人住房期间的舒适度。
3. 客房部工作流程3.1 客房清洁流程1.打扫房间前，客房服务员需佩戴工作牌，敲门并自我介绍。
2.进入房间前，客房服务员需将门锁上，并确认房间内是否有人。
3.开始清洁工作前，打开窗户通风，关闭空调。
4.按照清洁流程依次进行打扫，包括清洁床铺、更换床上用品、清洁卫生间等。
5.完成清洁后，在房间留下打扫完毕的标志，并离开房间。
3.2 客房维修流程1.客人拨打维修热线或向前台报修。
2.客房接待员收集客人的维修需求，并及时转达给修理工。
3.修理工根据维修需求进行维修或更换设备。
4.客房接待员与客人确认维修结果，并记录在维修记录簿上。
3.3 客房预订流程1.客人通过电话、网站或第三方平台预订客房。
2.客房接待员收集客人的预订信息，并保留副本。
3.根据客人的需求和房间情况，确定客房的分配。
4.客房接待员向客人确认预订信息，并提供预订确认函。
5.客人到达酒店时，客房接待员核对客人的身份，并办理入住手续。
4. 客房部工作要求4.1 服务质量要求•对客人进行礼貌待客，提供优质的服务。
•定期接受培训，提升服务技能和知识水平。
酒店客房安全操作手册
酒店客房安全操作手册一、客房清洁与整理安全1、进入客房前必须按照规定的程序敲门并自报身份，确保房间内无人后再使用房卡开门。
若发现房间内有异常声音或迹象，切勿贸然进入，应立即报告上级。
2、清洁过程中正确使用清洁工具和化学清洁剂，遵循使用说明，避免接触皮肤和误食。
登高清洁时，务必使用稳固的梯子，并有人在旁边协助和保护。
移动重物时，要注意姿势，避免扭伤腰部。
3、整理客房物品发现客人遗留的贵重物品，应立即报告并上交至指定地点保管。
对于客人的私人物品，不得随意翻动或丢弃。
二、电器设备与消防安全1、电器设备检查定期检查客房内的电器设备，如电视、空调、灯具等，确保其正常运行。
发现电器设备有故障或损坏，应及时报修，切勿自行修理。
2、消防安全熟悉客房内消防设备的位置和使用方法，如灭火器、烟雾报警器等。
确保客房通道畅通无阻，不得堆放杂物。
严禁在客房内吸烟或使用明火。
三、门窗与锁具安全1、门窗检查每次清洁和整理客房时，检查门窗是否能够正常关闭和锁好。
发现门窗有损坏或无法锁闭的情况，及时通知维修人员进行修理。
2、锁具管理客人退房后，务必检查门锁是否完好，更换房卡密码。
不得将客房钥匙随意借给他人。
四、客人隐私与信息安全1、客人隐私保护客房工作人员在工作过程中，不得窥探客人的隐私。
对于客人的个人信息和住宿情况，严格保密，不得泄露给无关人员。
2、信息安全妥善保管客人的登记信息和相关资料，防止丢失或被盗。
使用电脑系统时，遵守酒店的信息安全规定，不得随意访问未经授权的信息。
五、应急处理程序1、盗窃事件若发现客房内有盗窃迹象，保持现场原状，立即报告上级和保安部门。
配合相关部门进行调查，提供所知道的信息。
2、火灾事故一旦发生火灾，立即按下附近的火灾报警器，并组织客人疏散。
使用灭火器进行初期灭火，但要确保自身安全。
3、客人突发疾病遇到客人突发疾病，迅速通知酒店医疗服务部门或拨打急救电话。
在等待救援人员到来期间，提供必要的帮助和支持。
六、培训与监督1、定期培训酒店应定期组织客房工作人员参加安全培训，提高安全意识和操作技能。
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酒店客房部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3. 岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4. 管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1 部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。
客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。
而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。
另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。
三、客房服务质量是酒店服务质量的体现客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。
另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。
客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。
而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。
因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。
四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。
另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。
因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。
2 岗位说明书1，客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管工作时间：8:30~12:00 14:30~18:00工作职责：1，直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。
2，在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。
3，制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。
4，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。
5，检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。
6，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。
7，进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。
8，检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。
9，与其他相关部门协调、沟通，密切合作。
10，执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。
11，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
12，完成总经理分派的其它任务。
工作内容1， 8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。
2， 8:25到总经理办公室，参加酒店早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。
3， 9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。
4，其它时间完成如下工作：（1）与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。
（2）检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。
（3）检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。
（4）监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。
（5）处理本部门人事和各项设备的正确记录。
（6）随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。
（7）关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。
（8）正确、及时处理突发性事件。
（9）检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。
任职条件1，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。
年龄在24~40周岁之间。
2，熟悉客房部所有设施设备、各种程序。
3，有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。
4，具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。
客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作时间：8:00~16:30工作职责1，全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。
2，参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。
3，按酒店的有关规定，处理对本部位的投诉。
4，协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。
5，制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
6，检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。
7，随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。
8，抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。
9，检查VIP房，确保房间质量达到酒店标准。
10，检查工作必备品（吸尘器、工作车、等）的使用、维护情况。
11，重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。
12，按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。
13，掌握员工思想动态、调动员工积极性。
14，及时完成上级交办的其它工作。
工作内容1， 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。
2， 07:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。
3， 08:00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：4，特别事项的交待。
5，各楼层的交班情况。
6，其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。
7， 09:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：1，带客进房的情况。
2，退房检查的情况。
4，台班日志、做房表、会客单。
5，核查报空房的情况。
6，公区卫生情况。
7，检查不同房态的房间（VIP房必查）15~20间。
8，抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。
9，处理对本部位的投诉。
10，及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。
11， 09:30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。
12， 11:30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。
13， 12:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。
14， 12:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。
15， 14:00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。
16， 15:30准备交班，填写工作报告，内容包括：1，当日工作完成情况。
2，特殊事项的交待。
3，早例会工作布置完成情况。
4，当日员工过失、表扬情况。
5， VIP房情况。
6，需请示解决的问题。
8， 15:45交班（含各楼层服务员的交班）：（1）特殊事项的交待。
（2）各楼层交班情况。
（3）钥匙交接。
（4）杯具交接。
（5）清洁工具交接。
（6）表格资料交接。
（7） VIP房及有关事项的交接。
（8）检查本班次人员签退情况后签退下班。
任职条件1，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。
2，具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。
3，熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。
4，年龄在22~40周岁之间。
客房部楼层领班岗位名称：客房部楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：楼层服务员工作时间：08:00~14:30（早班）；14:30~23:20（中班）；23:00~08:20（夜班）工作职责1、认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。
2、重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。
3、对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。
4、随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。
5、参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。
6、检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。
7、检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。
8、负责对属下员工进行业务培训。
9、按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。
10、协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。
11、制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。
12、及时完成上级主管临时交办的其它工作。
工作内容早班领班1、 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。
2、 07:40~07:50与夜班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。
3、 07:50~08:00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况。
接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。
4、 08:00~08:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。
5、 08:30~08:45检查所管辖楼层员工出车情况。