天猫客服每日接待客户统计表
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淘宝客服排班表
星期 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 星期一
媛媛 小李 清清 东东 小雪 小关 新杰 小翠 许丹
A
A
B
D休A
B
C
A
A
B
D
A
A
日期 3月1号 3月2号 3月3号 3月4号 3月5号 3月6号 3月7号 3月8号 3月9号 3月10号 3月11号 3月12号 3月13号 3月14号 3月15号 3月16号 3月17号 3月18号 3月19号 3月20号 3月21号 3月22号 3月23号 3月24号 3月25号 3月26号 3月27号
B
C休A
B
D
A
A
B
C休A
A
C
A
A
B
C休A
B
A
休
A
B
C休A
B
C休
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C休A
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D休A
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休A
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C休A
B休
休
A
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C休A
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D休A
【Excel表格】客户服务和客户关怀表
范例四——客服服务和客户关范例四——客服服务和客户关怀表 收集客户基本信息数量
今天最佳的回复技巧
其他分类目特殊属性（如服装类目的尺码、母婴用品的婴儿年龄等）
今天成交回头数
最近一周成交回头率
今天最待改进的回复
表格A：客服工作表（每日更新）
日期
咨询量 成交量
5月6日 客服A
5月6日 客服B
5月7日 客服A
5月7日 客服B
询单转化率 成交额
平均响应时间
表格B：客户基本信息收集表（每日更新）
日期 姓名 ID
手机
生日
年龄
职业
表格C：老客户维护更新表（每日更新） 日期 今天需关怀客户名单短信记录 旺旺记录
帮派更新 帮派更新记录
淘宝天猫每日运营工作表
对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让每个客服 了解当日的主推商品是哪些，同时也需要让客服关 注主推商品的销售情况，在次日的晨会上予以反馈
店铺新品上架新前，利用例会时间进行简单的培训 。 与平台沟通，平台活动报名与跟进
与品牌沟通，确认当前活动的产品，活动页面设计 与文案，赠品，优惠券等资源及信息
3 促销及活动筹备
确保当天工作时间段时，店铺都有客服在线服务客 户，用餐及休息期间，需合理安排客服分批次用餐 及休息，杜绝店铺发生无客服在线的情况
检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于 异常订单或无货订单要及时跟进处理，确保无滞留 订单
每天及时处理店铺投诉维的售后问题，并跟踪之前 未处理完结的投诉维权 每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款 情况
淘宝店铺每日运营工作表
店铺：
检查人：
类 别
检查项目
1 晨会数据准备 2 销售业绩回顾 3 销售目标传达
要求
每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报 表，包括销售报表及活动数据反馈等信息 回顾昨日销售业绩，及当月销售完成情况 传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道
完成 情况
晨 会
4 店铺活动信息传达
页 面
7 商品上架分类检查
管
理
8 活动及首页热销商品检查
每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效 期内，避免活动结束，没有替换商品图片，造成图 片上手工PS的价格与实际现价格不符
每天对商品上架的类目准确性检查，避免商品上错 类目引起的降权，特别是折扣类目，避免调价后商 品还是在折扣类目中
9 活动结束后页面100%检查
10 单品页内容检查
11 同行竞争店铺首页内容监控
12 日常货品信息及价格抽查
店铺新品上架新前，利用例会时间进行简单的培训 。 与平台沟通，平台活动报名与跟进
与品牌沟通，确认当前活动的产品，活动页面设计 与文案，赠品，优惠券等资源及信息
3 促销及活动筹备
确保当天工作时间段时，店铺都有客服在线服务客 户，用餐及休息期间，需合理安排客服分批次用餐 及休息，杜绝店铺发生无客服在线的情况
检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货，对于 异常订单或无货订单要及时跟进处理，确保无滞留 订单
每天及时处理店铺投诉维的售后问题，并跟踪之前 未处理完结的投诉维权 每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款 情况
淘宝店铺每日运营工作表
店铺：
检查人：
类 别
检查项目
1 晨会数据准备 2 销售业绩回顾 3 销售目标传达
要求
每天晨会开始前，提前准备好昨日的相关数据报 表，包括销售报表及活动数据反馈等信息 回顾昨日销售业绩，及当月销售完成情况 传达当日的销售目标，让每个客服都清楚知道
完成 情况
晨 会
4 店铺活动信息传达
页 面
7 商品上架分类检查
管
理
8 活动及首页热销商品检查
每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效 期内，避免活动结束，没有替换商品图片，造成图 片上手工PS的价格与实际现价格不符
每天对商品上架的类目准确性检查，避免商品上错 类目引起的降权，特别是折扣类目，避免调价后商 品还是在折扣类目中
9 活动结束后页面100%检查
10 单品页内容检查
11 同行竞争店铺首页内容监控
12 日常货品信息及价格抽查
天猫运营数据统计表
15-21天一次店内活动。
已完成 5月7日
把上周新品VIP价格去掉
思考执行
临时工作
自省 2012年度规划
表格更改制定
明天工作内容和重要工作安排
老师说，下班前写好明天要做的3-6件事 会节省1个小时的时间。
学习－泛泛地了解一些知识和经验是远远不够的，努力加强自己的专业知识，一直到比同行知道得更多，做得更好。 自省－认真反省自己的不足之处和改进方法，并给自己限定时间改变。
-3.00 -3.00 -3.00 -3.00 -3.00 -3.00 -3.00
49944 49944 49944 49944 49944 49944 49944
########## ########## ########## ########## ########## ########## ##########
6884
100
48
3442
袜子
15
安徽 30826
9450
a05d684
142
17168
826
121
8584 连衣裙
16
合计
8940
571437
786
67
285719
17
4% 3% 3% 4%
11% 5%
12% 4%
5% 5%
7%
12% 8% 8% 9%
北京 河北 山东 辽宁 江苏 广东 河南 黑龙江 天津 上海 浙江 吉林 山西 内蒙古 安徽
162.00 162.00 162.00 162.00 162.00 162.00 162.00 162.00
-32.83 2107504 350,000
1.94 563214 -380,000
淘宝客服表格汇总(3个表格)
评价发送率
评价返回率
客户服务满意度
(对本客服的服务质量的整体评分，最高为3
分，其定义为，客户服务满意度 = (非常满
客户满意度 意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评
价数； 不同评价对应得分：非常满意得3分，比较 满意得2分，一般得1分，不满意不得分；)
98.52% 96.82% 97.40% 97.76% 97.46% 97.43% 98.75% 97.03% 92.60% 品客服绩效系统提供）
月份
客服 接待人数 发出评价数 收到评价数 非常满意 比较满意 一般 不满意
1号 2号 3号 4号 2016年8月 5号 6号 7号 8号 9号
5864 4679 4654 4910 3854 9874 2800 3101 3350
5777 4530 4533 4800 3756 9620 2765 3009 3102
考核，旨在提升客服服务水平；
25.00% 24.99% 10.26% 12.77% 12.81% 12.83% 24.99% 12.86% 13.48%
98.61% 98.23% 93.98% 96.74% 95.84% 98.38% 95.66% 94.83% 94.02%
2.44 2.42 2.85 2.85 2.83 2.79 2.37 2.74 2.69
1444 1132 465 613 481 1234 691 387 418
0
764
12 8
500
612
11 9
430
7
20 8
550
43
8 12
430
31
7 13
1006
208
每日数据统计表
天猫店铺重点数据跟踪
12月12日 12月13日 12月14日 12月15日 12月16日 12月17日 12月18日 12月19日 一 二 三 四 五 六 日 一
12月20日 12月21日 12月22日 12月23日 12月24日 12月25日 12月26日 12月27日 二 三 四 五 六 日 一 二
12月3日 六 2.7 158 166 89 59.90% 207 3.11% 5.54% 19.58% 2.34% 139.9 0.63% 3 133.09 362 5663 188 3.49% 24879.5 95 325 3.78% 22 1.70% 27 5.03%
全店跳失率 商品收藏人数 全店 支付转化率 老客
客服接待
店铺业绩
重点销售产品
13.69% 询单转化 2.64% 静默转化率 2098.80 退款金额 4.67% 退货率 退货 36 退货量 166.75 客单价 576 PC 访客数 5439 移动 221 支付买家数 4.40% 下单转化率 38853 营业额 97 行业综合排名 430 支付件数 4.45% 转化率 45 支付件数 1.48% 转化率 98 支付件数 7.97% 转化率
天猫店
12月4日 日 2.7 164 166 141 60.12% 270 2.95% 4.69% 22.75% 2.35% 852.9 2.47% 13 129.91 350 7424 236 3.40% 30602.8 95 3.69% 12月5日 一 12月6日 二 12月7日 三 12月8日 四 12月9日 12月10日 12月11日 五 六 日
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
12月28日 12月29日 12月30日 12月31日 三 四 五 六
客服数据汇总分析-电商天猫淘宝运营统计计划表格
全年均值
总的店铺 销售额
绩效提成
个人销售 占比
接待单 客单价 个客户
价值
旺旺
咨询人数
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
全年均值
店铺名称
接待人数
询单转化成 ห้องสมุดไป่ตู้率
平均响应 （秒）
销售额
绩效提成
旗舰店最高
询单转化成 功率
1月份
交易金额
绩效提成
汇总最高 1月份
询单转化成 功率
交易金额
绩效提成
2月份
2月份
3月份
3月份
4月份
4月份
5月份
5月份
6月份
6月份
7月份
7月份
8月份 9月份
8月份 9月份
10月份 11月份
10月份 11月份
12月份
12月份
个人销售 占比
客单价
总的店铺
接待单个 客户价值
客服
咨询人数
接待人数
询单转化成 平均响应
功率
（秒）
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
总的店铺 销售额
绩效提成
个人销售 占比
接待单 客单价 个客户
价值
旺旺
咨询人数
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
全年均值
店铺名称
接待人数
询单转化成 ห้องสมุดไป่ตู้率
平均响应 （秒）
销售额
绩效提成
旗舰店最高
询单转化成 功率
1月份
交易金额
绩效提成
汇总最高 1月份
询单转化成 功率
交易金额
绩效提成
2月份
2月份
3月份
3月份
4月份
4月份
5月份
5月份
6月份
6月份
7月份
7月份
8月份 9月份
8月份 9月份
10月份 11月份
10月份 11月份
12月份
12月份
个人销售 占比
客单价
总的店铺
接待单个 客户价值
客服
咨询人数
接待人数
询单转化成 平均响应
功率
（秒）
1月均值 2月均值 3月均值 4月均值 5月均值 6月均值 7月均值 8月均值 9月均值 10月均值 11月均值 12月均值
淘宝客服工作总结报表
淘宝客服工作总结报表
汇报人： 2023-11-26
目录
• 客服基本信息 • 客服工作数据 • 客户满意度分析 • 客服部门业绩分析 • 客服流程优化建议 • 下一步工作计划及目标
01
客服基本信息
客服人员数量及分布
01
当前客服团队总人数为50人，其 中新手客服10人，初级客服20人 ，中级客服15人，高级客服5人 。
客户满意度提升建议
建立客户满意度调查
通过在线问卷、电话访问等方式，收集客户对服务的评价和建议 。
改进服务质量
根据客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。
增加关怀与互动
在客户生日、节日等特殊日子，发送关怀信息或优惠券等，增加客 户黏性。
06
下一步工作计划及目标
制定培训计划及实施方案
总结客服团队目前的 技能水平和服务质量 ，针对薄弱环节制定 培训计划。
定期对客服工作进行总结和评估
收集客户反馈和意见，分析问题 和需求，制定相应的改进措施。
定期对客服团队的工作效果进行 评估，总结成功经验和不足之处
。
根据总结和评估结果，调整和优 化客服流程、产品和服务，提高
客户满意度。
THANKS
感谢观看
03
客户满意度分析
客户满意度统计及趋势分析
满意度统计
对客户满意度进行量化统计，了 解客户对客服服务的评价和意见 。
满意度趋势
分析客户满意度的变化趋势，及 时发现并解决潜在问题。
主要问题及原因分析
问题整理
对客户反馈的主要问题进行归纳和整 理，找出问题的分布和频次。
原因分析
针对问题进行分析，找出问题的根源 和根本原因。
客户满意度及投诉率
汇报人： 2023-11-26
目录
• 客服基本信息 • 客服工作数据 • 客户满意度分析 • 客服部门业绩分析 • 客服流程优化建议 • 下一步工作计划及目标
01
客服基本信息
客服人员数量及分布
01
当前客服团队总人数为50人，其 中新手客服10人，初级客服20人 ，中级客服15人，高级客服5人 。
客户满意度提升建议
建立客户满意度调查
通过在线问卷、电话访问等方式，收集客户对服务的评价和建议 。
改进服务质量
根据客户反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。
增加关怀与互动
在客户生日、节日等特殊日子，发送关怀信息或优惠券等，增加客 户黏性。
06
下一步工作计划及目标
制定培训计划及实施方案
总结客服团队目前的 技能水平和服务质量 ，针对薄弱环节制定 培训计划。
定期对客服工作进行总结和评估
收集客户反馈和意见，分析问题 和需求，制定相应的改进措施。
定期对客服团队的工作效果进行 评估，总结成功经验和不足之处
。
根据总结和评估结果，调整和优 化客服流程、产品和服务，提高
客户满意度。
THANKS
感谢观看
03
客户满意度分析
客户满意度统计及趋势分析
满意度统计
对客户满意度进行量化统计，了 解客户对客服服务的评价和意见 。
满意度趋势
分析客户满意度的变化趋势，及 时发现并解决潜在问题。
主要问题及原因分析
问题整理
对客户反馈的主要问题进行归纳和整 理，找出问题的分布和频次。
原因分析
针对问题进行分析，找出问题的根源 和根本原因。
客户满意度及投诉率
客服每天记录数据报表
0
3月 第14周 3/31
0
4月 第14周 4/1
0
4月 第14周 4/2
0
4月 第14周 4/3
0
4月 第14周 4/4
0
4月 第14周 4/5
0
4月 第14周 4/6
0
4月 第15周 4/7
0
4月 第15周 4/8
0
4月 第15周 4/9
0
4月 第15周 4/10
0
4月 第15周 4/11
0
4月 第15周 4/12
日期
1/1 1/2 1/3 1/4 1/5 1/6 1/7 1/8 1/9 1/10 1/11 1/12 1/13 1/14 1/15 1/16 1/17 1/18 1/19 1/20 1/21 1/22 1/23 1/24 1/25 1/26 1/27 1/28 1/29 1/30 1/31 2/1 2/2 2/3 2/4 2/5 2/6 2/7 2/8 2/9 2/10 2/11 2/12 2/13 2/14 2/15 2/16 2/17
0
3月 第10周 3/7
0
3月 第10周 3/8
0
3月 第10周 3/9
0
3月 第11周 3/10
0
3月 第11周 3/11
0
3月 第11周 3/12
0
3月 第11周 3/13
0
3月 第11周 3/14
0
3月 第11周 3/15
0
3月 第11周 3/16
0
3月 第12周 3/17
0
3月 第12周 3/18
0
10月 第41周 10/11
0
10月 第41周 10/12
电商淘宝天猫京东CRM客户跟踪表
组别
客户生命周期 零次购买
新鲜组
保持组
（1-3个月）
唤醒组
（4-6个月）
激活组
（7-9个月）
1、旺旺沟通（实时） 2、订单催付（实时短信） 3、发货提醒（发货时短信） 4、个性化包裹（包裹） 5、异常物流跟踪（发货中） 6、中差评退款服务（售后体系） 7、关联产品推荐（7天邮件） 8、蜜月期关怀（15天短信） 9、会员等级营销（30天短信） 10、定向优惠（40天短信） 11、生日礼包（生日短信+邮件） 12、节假日关怀（节假日短信+邮件） 13、休眠提醒（休眠期短信） 14、流失营销（流失期）
节假日问候 促销活动 上新通知
会员活动 定向优惠活动 回购刺激活动 不活跃组 大型活动告知 会员专享 季度唤回
1、实时催付； 2、定向优惠 3、上新通知 4、大型促销 5、强力回购刺激 6、不付款原因调研
流失组
（10个月以上）
主动营销
一次购买
方式 营销节点 购物车营销 发货提醒 售后关怀 节假日关怀 关联产品推荐 店铺活动 个性化包裹 节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 定向优惠活动 周末疯狂购 热销商品推荐 方式
节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 会员互动 定向优惠活动 限时抢购 热销商品推荐 大型活动告知 会员专享 季度唤回
会员特权 专享优惠活动 精准个性化营销
强力回头刺激 不购买调研 精准个性化营销
降低沟通频次
大型活动告知 季度唤回
降低沟通频次
流失调研
备注
三次及以上购买
营销节点
购物提醒 发货提醒 节假日问候 活跃组
二次购买
营销节点
三次及以上购买
方式
上新通知 关联推荐 精准个性化营销
客户生命周期 零次购买
新鲜组
保持组
（1-3个月）
唤醒组
（4-6个月）
激活组
（7-9个月）
1、旺旺沟通（实时） 2、订单催付（实时短信） 3、发货提醒（发货时短信） 4、个性化包裹（包裹） 5、异常物流跟踪（发货中） 6、中差评退款服务（售后体系） 7、关联产品推荐（7天邮件） 8、蜜月期关怀（15天短信） 9、会员等级营销（30天短信） 10、定向优惠（40天短信） 11、生日礼包（生日短信+邮件） 12、节假日关怀（节假日短信+邮件） 13、休眠提醒（休眠期短信） 14、流失营销（流失期）
节假日问候 促销活动 上新通知
会员活动 定向优惠活动 回购刺激活动 不活跃组 大型活动告知 会员专享 季度唤回
1、实时催付； 2、定向优惠 3、上新通知 4、大型促销 5、强力回购刺激 6、不付款原因调研
流失组
（10个月以上）
主动营销
一次购买
方式 营销节点 购物车营销 发货提醒 售后关怀 节假日关怀 关联产品推荐 店铺活动 个性化包裹 节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 定向优惠活动 周末疯狂购 热销商品推荐 方式
节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 会员互动 定向优惠活动 限时抢购 热销商品推荐 大型活动告知 会员专享 季度唤回
会员特权 专享优惠活动 精准个性化营销
强力回头刺激 不购买调研 精准个性化营销
降低沟通频次
大型活动告知 季度唤回
降低沟通频次
流失调研
备注
三次及以上购买
营销节点
购物提醒 发货提醒 节假日问候 活跃组
二次购买
营销节点
三次及以上购买
方式
上新通知 关联推荐 精准个性化营销
淘宝客服日常工作安排表
淘宝客服日常工作按排淘宝客服工作一、日常工作1.1、工作准备、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。
、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。
、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。
1.2、客户接待、打招呼，报工号、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。
、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。
、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。
(如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。
)、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。
XXX服饰旗舰店:xx为您服务。
、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～1.3、客户回访、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。
(时间一般在发货后一天后)、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。