业主投诉记录流程表

客户投诉处理流程

为规范小区因房屋工程质量投诉事件的应急处理工作，确保科学、及时、有效地应对和处理工程质量投诉，提高房屋工程的维修的效率，在客服方面加大管理力度，为维护好小区的品质，现制定客服小组的管理操作流程为：

客服中心组织架构图

管理操作流程说明:

1、客服接待负责接待业主投诉信息汇总，向客服小组反馈信息。

2、客服小组与物业工程部人员，联系业主到现现场作出相关评估，拟定维修方案与业主达成共识（或书面协议），并落实相关施工单位实施维修工作。

3、如需各项目负责人牵头通知分包单位维修时，要求在一个工作日内给客服小组明确答复落实情况，如有拖延，客服经理及时反馈至地产公司领导王黎。

由王黎督促各项目经理配合维修工作的顺利进行，并记录各项目经理配合维修工作的情况，并

报人力资源运营部列入工作绩效考核。

4、客服经理按约定时间，回访业主相关维修的结果。如未维修到位，应由客服经理做进一步的协调工作，安排人员再次会诊。

5、如业主不接受维修结果或提出不适当要求，客服经理协调不成时，将调解过程汇总上报地产公司领导王黎处

特殊维修:

-般维修：

如出现施工单位维修不到位、拒不配合的

业主拒不接受调解提出过分

要求的

附表：

客户投诉记录表

N0:

经办人：客服经理：日

物业中心业主投诉处理规定

物业中心业主投诉处理规定 1.0目的为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格《客户投诉处理记录表》

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表汇报由：致：日期：事件发生时间：事件发生地点：事件发生经过：事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字：日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表日服务中心值班员巡视时间期检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

物业公司周检记录表

. 物业服务有限公司年月服务中心周巡检标准与考核情况编号：JJ-KF-06 物业服务中心客服专员：保洁工：绿化工：备注：1、服务中心经理及综合主管每周应各检1次，每次＞1人，有不合格的发《违规处罚单》。 2、扣分标准依照各口绩效考核标准执行项目周巡检内容与考核细则抽样地点及情况姓名/扣分一、保洁管理 1、楼内：客服专员每隔二天检查梯位干净、完好□：垃圾桶外面梯通道无杂物□、每日1次入口处玻璃□、墙壁□、镜面□、公布牌表面□、总服务台□、地脚线□擦试；每日2次出入口地面□及梯级□、立式烟桶□、烟灰缸清洁□；每日1次电梯门□及指示板表面□、电梯厢壁□、通风口及照明灯□清洁、电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁□所有楼梯清扫、湿拖□楼宇门、开关板、信报箱□擦试；扶手、栏杆及窗户□擦抹。 2、公共区域卫生：（每次抽查一期相关保洁、客服专员） ①主、次干道每日打扫，地面无留滞的纸屑垃圾□。每周三□、日□整体路面粉尘清扫一遍□;：每月一次□、春节□、五一节□、国庆□、元宵节□前冲洗主干道： ②每日10：00□、14：00□、17：00□、19：00□地面保洁，对景观水池水面飘浮物清理，无纸屑□：儿童乐园场洁净□等，。各垃圾箱，不得有满出箱体□和堆放桶边，地面洁净□， ③每周一标识、宣传栏等□擦试， ⑤每周一次擦试燃气箱和水表开关板□ ⑥每月一次对地面公共场所和各楼道内消防栓进行擦试□ 二、绿化管理抽检：当天绿化工签到表内容和区域 ①绿化带保洁、无枯叶、杂草、浇水□ ②签到与在岗真实性□ 三、投诉接待抽查本周：①前台投诉报修③监控中心投诉报修及日巡检发现问题，业主来访热情接待并准确填写在《投诉记录表单》□、《报修记录本》□，并已负责做好跟踪闭合工作。（每次抽查自上次抽检以来的记录）四、装修巡视/ 空置房月检查抽检客服专员：（3-5户/次） ①户内：从打墙-水电-土工，每日两次到业主户内检查装修状况□。木工-油漆工每日1次到业主户内检查装修状况并检查空调安装状况及外立面□。 ②每月30日前客服专员通知一层住户进行入户花园外观整理□ ③检查若干空置房卫生.进户门、窗是否关闭□、设施设备是否完善，水、电、煤气是否关闭，有无物品丢失□、 ④雨天应到空置房检查是否有无渗漏现象□。、 ⑤大风暴雨应通知业主收起阳台杂物及花盆□，在楼道通告□。、五、内务巡视／值班管理 1.当班桌面，物品文件摆放整齐，周边无杂物，坐有形，无闲聊现象；热情接待来访业主□ 2. 中午值班□、值班记录完整□、办公室整洁□。 3.楼道内：工程人员□、客服专员□按要求周巡检及签到且合格□。 4.遇小区突发事故时，及时到现场组织有效措施，做好与业主的协调和善后工作□。 5.门禁□及楼层灯洁净□完好，无过期广告和乱张贴□，六其他管理 1.每周一次检查《重要邮件登记表》□ 2.每月一次检查台帐的登录情况及真实性□ 3.每月一次抽查业主档案、钥匙及重要记录的是否及时收集□、补充□、归档□ 本月累计扣分：巡查整改情况 1、第项应于当日现场整改完毕，由综合主管跟踪验证并电话反馈；以上项已现场整改，经验证符合要求。综合主管□ 服务中心经理□：年月日抽检巡查质量评定：优□、良□、一般□、待整改□。限期天内闭合□。经抽检合格□。公司抽检人：月日

物业服务投诉处理范本(最新)

物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、投诉接待（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、投诉接待（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意：

a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

物业管理报修投诉制度范本

内部管理制度系列物业管理报修投诉制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-17304物业管理报修投诉制度 Complaint system for property management repair 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。创优文件 ――物业管理报修、投诉制度 1目的明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。 2适用范围适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。 3职责 3.1客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉，

受理人应填写《投诉记录表》，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。 3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。 4实施程序 4.1受理 4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按"四清楚，一报告"原则办理，即"听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。"，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。 4.2处理程序 4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后，判断投诉(服务需求)所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。 4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即

业主投诉报修处理服务标准措施方案

整体解决方案系列业主投诉报修处理服务标准措施方案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方 Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定业主投诉与报修处理服务标准及措施方案投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。一、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大

投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。四、报修处理

业主投诉回访处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在物业部设置管理服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：对业主的来信来访，要及时接待和办理。建立首问责任制要自觉接受业主监督，提高服务质量及时处理业主投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并根据托管物业一体化管理的特点，结合实际总结、推广管理新经验，提高管理水平。一、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。接待来访投诉工作： 1、接待来访投诉工作主要由管理处客服人员负责，管理处应公布接待投诉的办公地点、电话。 2、管理处任何客服人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解园区的管理规章制度时，要晓之以理、动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将结果管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和管理处经理汇报，由管理处经理决定处理方法。 4、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。 5、责任部门在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推委责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽

物业客服处理业主投诉

物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢听1基本技巧（1）不回避不拒绝业户的投诉；（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。必须避免的做法（1）情绪抵触，面色难看；（2）不耐烦，心不在焉；（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；（6）为自己辩护；业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。同2基本技巧（1）认同业户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；（3）站在业户的立场为对方设想；（4）对业户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。必须避免的做法（1）批驳业户的投诉；. （2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助业户。（4）有不尊重业主的言语行为。

业主投诉心理分析及处理技巧

业主投诉心理分析及处理技巧物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。一、物业管理投诉产生的原因 1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满： 1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。 3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。 4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

物业客服处理业主投诉技巧

物业客服处理业主投诉技巧业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢听 1基本技巧：（1）不回避不拒绝业户的投诉；（2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。必须避免的做法：（1）情绪抵触，面色难看；（2）不耐烦，心不在焉；（3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等；（6）为自己辩护。

业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。同 2基本技巧：（1）认同业户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；（3）站在业户的立场为对方设想；（4）对业户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。必须避免的做法：（1）批驳业户的投诉；（2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助业户；（4）有不尊重业主的言语行为；（5）极力狡辩，激化矛盾；（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

2020年小区业主投诉书面范文

小区业主投诉书面范文业主在小区门口集体进行维权，事件的起因是物业未与业主协商便收取高昂停车费，进一步激化了业主与物业与开发商的矛盾。保安强行拦停所有出入车辆进行收费，导致门口产生拥堵。经调查该小区物业长期—，所提供的物业服务，与收取的物业费不匹配。因此，小区业主拒绝缴纳物业费。同时在没有和小区业主进行协商，物业制定高昂的停车费，强制要求业主进行交纳，若不交，那就不允许业主车辆出入。该小区建成已经八年，未进行竣工验收便私自进行交房，不动产证至今未进行办理。广大业主苦不堪言。想在这里说，物业和开发商要想业主之所想，为业主提供更好的服务。而不是天天想着如何从业主的腰包里收钱，去激化与业主的矛盾。只有从业主的立场出发，为业主做好了服务，才能取得业主的信任，才能有更长远的发展！实际是物业霸占小区公用车位。以乱收费的方式。无法投诉。主管部门与物业有利益输送关系。同样身为一个业主，其实我个人仅仅是希望物业公司能合理依法收取适当的物业费，并积极有效地确保小区的秩序与安全，保障每位业主的权益，这样业主交物业费最起码也心里有个明白账，否则稀里糊

涂交了那么多钱，一年到头也没看到物业干了什么，如果仅仅是看个大门，我想业主团结起来雇一个外包安保公司也花不了多少钱。从我最近在做的投诉物业这件事情上，我奉劝业主轻易不要找行政主管部门投诉物业公司，没有用的。如果业主不团结什么事情都别想，认倒霉吧！倒霉自己怎么选择这样的小区，碰到这样的物业公司。感谢邀答。小区噪声扰民，实际已违反了“噪声汚染防治法”，属违法行为。首先可向以下几个部门投诉，①物业办②打电话 12369向环保部门投诉③打IlOo④市长热线。还不行的话采集物证，向法院起诉，要求处罚及赔偿。支持啊。人脸上不写字，陌生人又互相不了解。养狗人不一定就等于“爱狗人士”，有少数人还是正常的，不必带有色眼镜。但确实有个作用，可以提醒你，与此人打交道之前，有个心理准备，小心一点为妙。小区业主维权难主要是两方面的原因。一个原因是业主缺乏维权的专业知识。另一个原因是现阶段的法律法规在设计上不便于业主维权。现阶段，开发商，物业公司，业主之间发生矛盾或者产生纠纷，没有一个直接对口的职能部门能出来解决。

住宅小区物业管理常用表格70557

怡军苑物业管理常用表格目录 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本

目录 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本 56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本 69．立管检查表范本 70．灭火器配置统计表范本 71．消防巡查异常情况记录表范本 72．消防隐患整改月度汇总表范本 73．楼层电房设备检查表范本

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系投诉容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系报修容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

服务中心值班员记录表日期服务中心值班员巡视时间检查容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。