河南圣大国际旅行社门市部管理制度

门市部作业指导书

（2012年4月修订）

第一章总则

一、为了扩大河南圣大国旅的销售能力，树立圣大统一品牌形象，规范门市部

的经营和服务行为，增强圣大国旅的整体效能，根据《旅行社管理条例》《旅行社管理条例实施细则》和本社现有门市部状况及发展设想制定本作业指导。

二、凡由圣大国旅经营、设立、管理的门市部，均应遵守本作业指导。

第二章门市部的经营范围

门市部应按照国家各项法律法规和本社门市部管理规定从事经营活动。

一、门市部的经营范围是为本社招徕游客，并向旅游者提供产品宣传和咨询

服务。门市部不得超出其工商执照上明示的范围开展经营活动。

二、门市部不得自行为本社以外的旅行社招徕游客，所收游客须由本社统一

组织、接待，不得独立经营组团、接待等旅游业务。

三、门市部销售的旅游产品应由本社统一设计策划，门市部不得自行设计旅

游产品。

四、旅游产品的价格由本社统一制定，门市部不得自定产品价格。

五、业务广告由本社按照《旅行社发布旅游业务广告管理办法》的规定统一

发布，门市部未经总社批准不得自行发布旅游广告或自制宣传资料。六、所有业务合同及旅游合同应以本社名义统一签订，门市部不得自行与旅

游供应商或其他旅行社签订业务合同，不得自行与游客签订旅游合同。

第三章门市部的服务标准

一、通过制定门市服务标准并贯彻实施，达到圣大门市部服务质量标准化、服

务方法规范化、服务过程程序化，从而全面提高圣大门市的服务管理水平。

二、服务环境

1、注意维护保养门市内、外同一形象标识，随时保持各种标识的完整、整洁、

明亮。

2、室内办公设施、物品应摆放有序，接待前台应干净整洁，前台上必备物品

有：电话（摆放在方便实用的位置）、本社近期出境和国内游参考行程（应标明产品制作部门、联络方式、委托社）、各国旅游须知、各国签证须知、収客登记表（内容包括：登记时间、客人姓名、性别、联系电话、拟参团人数、拟出行线路、拟出行时间、特殊要求等）

3、门市营业执照、税务登记证、服务规范、安全提示等内容应悬挂在店内明

显位置。

4、保持店内接待环境整洁、舒适。

三、仪容仪表

1、门市员工着装应整洁、大方，工作时间应精神饱满，精力集中，佩戴本社

标识。

2、男同志不得留长发、蓄胡须，女同志不得浓妆艳抹。

3、坐姿端正，仪表文雅，工作时间不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插

兜、不背向客人、不前俯后仰。

四、用语要求

1、使用普通话或民族语言。

2、称呼用：同志、先生、小姐，语调和蔼可亲，声音高低适度。

3、接待用语：您好；欢迎您光临；我能帮您做什么？请问您的姓名、电话；

您想了解哪条线路？您想什么时间出行？您还有什么特殊要求？请您稍等，我马上联系；对不起，让您久等了；这是我的联系电话，有事请联系；

请走好，欢迎您下次再来；再见。

4、接待禁语：有伤客人自尊的话不讲；埋怨、指责客人的话不讲；粗话、脏

话、无理的话不讲。

五、接待规范

1、迎客：在门市没有客人时，要一面进行准备工作，一面注意有无客人光临。

见有客至，应立即停止手头工作，热情迎客。

2、招呼：视线转向客人，面带微笑，热情主动，使用接待用语打招呼。

3、介绍：礼貌、详细地了解客人的具体要求，自然、准确地介绍旅游产品，

耐心回答客人的有关咨询。应充分注意不同客人的身份和要求，满足客人的个性化要求。在介绍产品的同时，为客人提供相关的参考资料、线路和价格，主动为客人策划、参谋，积极推荐圣大品牌产品和其它可替代产品。

4、操作：门市业务操作人员要做到一精、二能、三懂（一精：精通所提供产

品或服务的操作程序及有关交易办法。二能：能领会客人的意图和要求；

能在最有效的时间内满足客人的咨询服务和单项委托，或恰当答复客人的要求，取得客人的信任。三懂：懂得如何计价、收费、出具有关票据；懂得怎样签订旅游合同和进行产品确认；懂得如何向客人发放相关须知，交代具体注意事项和应及事项处置措施），在客人有意接受门市服务和产品时，热情、熟练、专业地为客人办理各项手续。

5、送客：客人离开时，要根据据具体情况适时递送名片或门市的宣传彩页及

客人所需资料，并恰当地使用接待用语致谢告别。

六、门市纪律

1、严格遵守门市作息时间，应提前10分钟做好开业准备，迎候客人。不得提

前关门，不得催赶客人，最后一位客人离开方可关门。

2、营业时间不得擅离职守。

3、营业场所不得大声谈笑喧哗、扎堆聊天。

4、不得在柜台吃零食、玩游戏、吸烟、饮酒。

5、服从领导，尊重同事，团结协作，保持良好气氛，不得在客人面前与同事

争执。

五、质量管理与保证

门市部应遵守本社的质量管理规定，服从本社门市管理部的管理，严格按照本作业指导书操作，把质量管理贯穿于业务工作全过程，变为每个员工的实际行动，不断提高服务质量。

第四章门市部的业务操作规程

一、门市部的前台接待人员应不少于2人，接待人员应熟练掌握本社各条线路

的基本情况和价格，普通话表达应流畅清晰。

二、收客与参团确认：

1、前台接待人员对上门或电话咨询的客人应热情接待，首先了解客人的旅

游意向及要求，然后根据客人的旅游意向有重点地向客人介绍本社相关

产品及替代产品。如对相关产品不够熟悉，应立即打电话向提供产品的

供应商咨询。在客人大体选定本社产品确定旅游意向后，应认真进行登

记，并将登记结果交部门计调。

2、部门计调根据客人的旅游意向，于30分钟内电话征询提供线路的供应商

有无空位、能否接待、价格情况、对产品的特殊说明。在得到供应商比

较确切的答复后，再将情况向客人反馈，征询客人的意见。此时对客人

讲话要留有余地，不要说的太死将来难以变更。

3、如客人确定随团出行，对出境客人要收取个人护照原件、户口本和身份

证复印件、在职证明和加盖公章的单位营业执照副本复印件（如单位为

非企业则提供机构代码证复印件）、2寸白底彩色照片4张、存款证明等

个人资料（签证资料以前往目的地国家使馆要求为准），交给提供线路的

供应商以办理个人签证之用。对客人的签证资料要认真登记，门市部与

供应商之间互相转交也应履行登记签字手续，防止丢失。

4、填写圣大国旅《门市参团确认单》传真至提供线路的供应商，提供线路

的供应商原则上应在24小时内签字盖章确认并回传咨询的门市部，同时

发送给圣大总社计调部。在供应商没有回复前，门市要不断打电话催询，直至收到传真确认为止。

三、签订旅游合同：

1、收到提供线路供应商签字盖章确认的《门市参团确认单》并审核无误后，

再与客人联系正式签订旅游合同并收取团款，同时给客人开具正式收据。

2、与客人签订旅游合同时，合同中一定要注明以下几点：（1）旅游行程以

随出团通知下发的最终行程为准；（2）本人身体健康，符合前往目的地

旅游的条件；（3）听从导游安排，不得私自参加潜水、游泳、攀高等高

危旅游活动；（4）途中购物自主决定，尤其是贵重物品，一定慎之又慎。

所购物品若出现问题，本社概不负责。同时，要提醒客人办理旅游意外

保险，并将保险理赔注意事项、赔付金额等告诉客人。

3、收到团款后应于2天内将团款打入总社财务部指定账户内，并给客人开

具发票。

4、在双方确认后与客人正式签订旅游合同后如出现变更或取消行程等情

况，变更部门应填写《门市参团变更单》，及时发送给对方确认，双方确

认后由变更方传真给圣大总社计调部确认，计调部据此变更事宜。变更

双方费用补偿问题，由双方按《合同法》规定执行，有争议时由总社门

市管理部出面协调解决。

四、后续服务内容：

1、对已签旅游合同的客人，门市部要指定专人与提供线路的供应商每天数次

联络，征询有无变动，直至收到对方出团通知和正式行程为止。对出团通知和行程应复印一份与同客人签订的旅游合同底页一同存档备查。

2、收客部门收到提供线路供应商发出的出团通知和正式行程，要认真审核与

先前答应客人的条件有无出入，如有出入要及时查询原因，以便向客人解释。

3、要根据出团通知约定的时间，力争在最短的时间内将出团通知和正式行程

送到客人手中，同时向客人强调集合时间、地点、所带物品、注意事项等行前必须了解的内容，特别要提醒客人旅游途中慎重购物、注意安全。4、在客人出行前一天，要给客人打电话再次提醒，防止误车、误机；客人出

发后，要给提供线路的供应商的送团人打电话，核实客人是否成行。

5、客人旅游回来后，要在客人回来的当天给客人打电话征询意见，接受客人

的抱怨和投诉，并将客人的意见、要求及时向提供线路的供应商反映，督促尽快解决。并且要在三天之内登门向客人道歉和赔付，力争将损失和影响减到最小程度。

6、当出境客人返回且护照销签后，要将客人的护照和多余资料及时退还客

人，并认真履行登记手续。

五、出境换汇问题：对出境旅游客人，接待部门应提醒和协助客人换汇。可持

带有效签证的护照到中国银行换汇，亦可到机场中国银行换汇窗口换汇。

第五章门市部的合同管理

一、旅游合同特指由国家旅游局和国家工商局和委托代理的出境社供应商提供统一印制的《出境旅游合同》和《国内旅游合同》

二、本社所有合同由总社财务部负责管理、发放、审核、归档。各部门应指定

专人负责本部门旅游合同的管理，并向总社财务部备案，总社财务部原则上只对备案人员办理合同领购手续。旅游合同只有加盖总社合同专用章方可生效，其他印章一律无效。

三、合同领用实行退旧换新办法，每次领用新合同时需将以前领用且已使用过的旧合同送总社财务部审核归档。已使用合同应说明每份合同相关旅游团团号，财务部应将合同收入与单团收入进行比照，如有差异，送交部门应提供书面说明。如发现部门对旅游合同使用、管理不当，财务部有权暂停该部门的合同领用，并报门市管理部处理。

四、各部门每次领取旅游合同时，应将交回的旧合同在总社财务部合同管理台账上进行登记，合同管理台帐应记录合同号码、签发日期、领用人、游客人数、旅游线路、合同金额、旅游团号。

五、门市部每份合同成交限额不超过10万元人民币，由总社财务部在合同上加盖限额方章。超过限额的大额合同由承办部门带客人到总社签订或由总社派人上门签订。

六、各部门一次领购旅游合同数量视该部门近期营业额而定。原则上营业部一次领购出境、国内旅游合同不超过20份，特殊情况需超量购买的须经总社领导批准。领购旅游合同必须严格登记合同编号。

七、总社财务部和门市管理部应不定期对部门旅游合同管理使用情况进行检查，发现问题及时纠正。部门撤销时，应将手中尚未使用的空白合同和已使用过的合同底页如数交回总社财务部，缺失将视情予以处罚。

八、旅游合同底页应保存三年以上，以备查对。

第六章门市部的财务管理

一、门市部的财务结算有总社财务部统一负责；门市部使用的发票、收据由总社财务部统一开具和发放，分别加盖总社财务专用章和业务专用章；门市部不得擅自设立独立的财务账号。

二、门市部与消费者签订旅游合同并收取团款后，应于第二个工作日内将团款交存总社财务部指定银行存款帐户。如所收团款为支票应立即安排人员送至总社财务部；如所收团款为现金，可将其送至总社财务部或就近在中国银行或中国工商银行对公服务窗口填写现金款薄，将现金存入总社财务部指定的银行存款帐户。

三、总社财务部收到供应商发来的圣大国旅《门市参团确认单》（编号管理）后，负责门市部结算的主管会计应首先确认该门市部账面结算存款项足以支付确认单所列团款，并将该笔团款予以记录备付，同时在确认单上签字并加盖‘此团可操作’章后将其传真给供应商。未经总社财务部盖章确认的团队，总社财务部将不承担付款责任。

四、供应商向总社财务部请求支付团款时应将团款结算单（规定格式）传真至

总社财务部，财务部应立即联系门市部确认是否支付该团款，并取得书面付款凭证。得到门市部书面付款确认后财务部应与2个工作日内将团款划拨给供应商，供应商收到团款后应与2个工作日内将收款发票送至总社财务部。供应商如不能按时送达收款发票，总社财务部将暂停支付后续团款。如门市部未确认付款或付款金额少于供应商要求金额，财务部应要求门市部写出书面说明，并把相关资料通知门市部管理部和供应商，待问题解决后再行付款。

五、团队操作过程中如出现退团或团队成本调整的，门市部和供应商应协调一致后填写圣大国旅《门市参团变更单》，双方确认后书面通知总社财务部，并取得财务部书面确认。

六、各门市部地接一律事先报总社计调中心，总社财务部收到各部发来的圣大国旅《地接团确认单》(编号管理)后，负责门市部结算的主管会计应首先确认该门市部账面结存款项足以支付该确认单所列团款，并将该笔团款予以记录备付，同时发给《地接团行程单》并加盖“此团可操作”章。未经总社财务部盖章确认的地接团队，总社财务部将不发给《地接团行程单》且不承担付款责任。各部门一律不得赊账接团。

七、总社财务部在月底结账时应严格按单团核算管理办法执行，如团队行程属总社已指定供应商范围内并提供相关供应商收款发票的，税收按总社所执行的国家税务局确定的比例执行，不再另加收附加管理费；如团队行程不属总社已指定供应商范围内的或虽属指定供应商范围但未能提供先相关供应商收款发票的，总社财务部将按该团款金额的3%收取附加管理费。

第七章责任与处罚

一、门市部经理作为门市部第一责任人，负有要求、督促所属员工严格执行本作业指导各项条款的责任和义务。如有违反，总社有权根据其情节轻重，分别给予口头批评、通报批评、罚款、停业整顿或取消门市部经营资格等处罚。

二、门市部经营者若出现《质量保证金暂行规定》所列情况造成游客投诉的，视情况予以整改和罚款。情节特别严重的，总社有权使其停业整顿或取消其门市资格。

三、本暂行规定由总社门市管理部负责解释。

河南圣大国际旅行社有限公司

2012年4月20日修订稿

门市部参团确认单（附件2）

编号：发件时间年月日时分

门市部参团变更单（附件3）