喜来登的酒店企业文化探究

一、喜来登的十诫和理念

喜来登的创建人是欧内斯特亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)，亨德森的十诫是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预定。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

7、为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血。

8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。

10、对下属的差错，不要急于指责。

在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要物有所值。

4、以浮动价格格调节客源市场。

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、强调目标管理。

二、丽兹-卡尔顿的黄金标准和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的黄金标准所表述的公司核心价值中得到了充分体现。

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化概况香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选我们的指导原则我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。湖南华天酒店集团企业文化精选华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神五字文化特征行：、严、优、细先：勇于创新，敢为人先高：高起点、高标准、高效率严：严肃、严谨、严格优：优质、优美、优秀细：细节、细微、细致华天大酒店文化之经——华天三字经华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂永远的风采 ——华天大酒店之歌从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力，服务创造价值，精致精美精彩。卓越张扬品牌当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊！啊！这就是春风，这就是光荣，这就是太阳，这就是梦想，这就是我们华天人，这就是我们华天人，

万豪酒店的经营理念教学文案

万豪酒店的经营理念受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。万豪品牌=高价万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11

香格里拉品牌文化解析

海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：20090901320003 姓名：陈保昌年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析

摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文 1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。郭鹤年祖籍福建省福州市，毕业于新加坡莱佛士学院。25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地位，1971年他正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张，成为亚太地区最大的五星级酒店集团。郭鹤年的经历使他对领导之道有自己独到的看法。他认为，一个企业领导人的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。其次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前途尽力奋斗。这些都在香格

喜来登酒店企业文化

喜来登酒店企业文化喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。 2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市常 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系酒店文化的含义酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

喜来登酒店企业文化手册

企业文化手册—喜来登酒店集团

目录 1.喜来登酒店（简介） 2.酒店标志 3.酒店历史 4.企业发展 5.创始人简介 6.企业文化建设目的 7.企业文化

8.企业理念 9.企业管理 1.喜来登酒店（简介））酒）是喜达屋（Starwood喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts 店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒，那是一Four Points by Sheraton）店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰 White Plains。卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的 2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。 3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT喜来登。 1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。1998年喜来登酒店品牌被全球最大酒店集团喜达屋收购，喜达屋旗下有许多大型连锁酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St. Regis)，美丽殿(Le Méridien)，W旅馆以及豪华系列(The Luxury Collection)。 4.企业发展（中国地区）喜来登的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年开始进入饭店业。 1957年，即喜来登公司成立20年真正建造了自己的第一座饭店。在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为亿美元。年，被喜达屋集团并购。1998．

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。培训在中国香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒

希尔顿酒店核心文化

从1907年希尔顿酒店集团的创始人康拉德〃希尔顿开办第一家旅馆到今天，希尔顿酒店集团已经发展成为全球规模最大、知名度最高的连锁酒店之一。希尔顿酒店以“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”为企业的核心价值观，以让世界充满阳光、让大家感受到热情的温暖为愿景，将成为卓越的全球化酒店集团公司为使命，先已将希尔顿酒店发展成为全球最大的全方位服务酒店品牌。在希尔顿酒店“真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱”的企业的核心价值观的贯彻下，除了为顾客提供美味的菜肴和舒适的住宿环境外，还开设咖啡厅、会议室、宴会厅、健身房、游泳池、购物中心、银行服务点、旅行社、航空公司代理处等一系列配套服务设施。客房分为单、双人房、套房、豪华套房。考虑到不同客户的需要，酒店还提供高级休闲餐厅和方便的快捷餐厅。所以的客房均配备空调、电视、电话、网络等常用设备，使每位寄宿于希尔顿酒店的客人都有宾至如归的感觉。在快节奏的现代社会中，高质量睡眠对人们的生活至关重要。对酒店顾客来说，睡眠质量很大程度上反映了酒店的服务质量。为了使顾客有充足的优质的睡眠，希尔顿酒店从产品到服务都做到了极致，尽量缩小顾客寄宿酒店与住在家里的差别，减轻顾客的压力，让顾客住得放松，睡得舒适。同时，希尔顿酒店还依据各地不同的风俗习惯，推出了各种特色服务项目，如在中国以实惠的房价为顾客提供舒适的住宿，在春节、元宵节、中秋节等传统节日，希尔顿酒店还推出一系列促销优惠活动。酒店还根据各地实际情况、举办美食节以吸引顾客聚拢人气。另外酒店还有专门针对婴幼儿以及老年人的特殊服务等。这些不断创新的酒店产品和个性化服务，帮助希尔顿酒店扩大了品牌知名度，赢得了许多忠实的顾客。

香格里拉酒店广告文案

香格里拉酒店广告文案篇一：企业文化文案-香格里拉国际饭店 ● 方案资源网提醒您：谨防网络诈骗● 殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri——La Hotels&Resort）香格里拉国际饭店管理集团概况 ----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓

缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。香格里拉饭店集团的经营战略 ----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。 1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？ ● 方案资源网提醒您：谨防网络诈骗● 服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 2. 建立客人忠实感

在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。 3. 建立员工忠实感 4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。重视培训提高凝聚力,尊重员工 5. 削价与价值回报 6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：关键时候舍得花钱形式活泼,引人入胜令人不得不读的广告词 7. 与航空公司联合促销 8. 领先运用高科技 9. 重视领导技能 ●中国方案资源网只做精品优质

喜来登酒店服务宗旨

喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化

喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析：（1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。（2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。二、从企业内外环境分析其竞争优势（一）香格里拉酒店集团的内部条件分析（1）优势和劣势分析优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工

浅析希尔顿酒店集团管理

酒店管理与实务论文题目：浅析希尔顿酒店集团管理存在的问题分析及建议姓名：吴雅芳学号：201222100205 系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12会展2班二〇一三年十二月

目次一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1) 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1) （一）人才管理制度不完善 (1) 1、员工流失量过多 (1) 2、员工着装太随便 (2) （二）酒店节能环保力度不强 (2) 三、对希尔顿酒店集团的建议 (2) （一）健全酒店的员工管理制度 (2) 1、做好人才控制措施 (2) 2、统一员工服装 (3) （二）倡导环保理念和绿色消费 (3)

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店，它的总部设于英国的希尔顿集团公司，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题（一）人才管理制度不完善 1、员工流失量过多随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来，像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店，在最初进入中国市场时，为了运营的需要，急速的招揽人才，由于没有合理的人才控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并带走了大量的客户资源。这些员工流失的原因不外乎有三种，一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示，在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数，但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家，这对中国的劳动者打击太大；三是酒店人员控制措施不完善，缺乏有效的激励机制，激励手段太过单一，这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等，这样做只能使少数人从中获益，而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励，长期如此发展，结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情，对酒店的发展不利。

喜来登酒店服务理念

喜来登酒店服务理念喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7月7日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。热情周到服务迎南来北往客据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地，1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中，延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期，酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

希尔顿国际酒店集团

希尔顿国际酒店集团(HI)，总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾发展历史。希尔顿大酒店的由来创始人：康拉德·希尔顿Konrad N.Hilton，1887-1979 。美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿的发展史 1907年龄是20岁康拉德-希尔顿在新墨西哥州圣—安东尼奥镇创办了第一家家庭式旅馆。 1928年康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1988年：进入中国市场 2004年：希尔顿开起了休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 2006年：上海金茂希尔顿大酒店开业。 2008年：希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年在上海新天地开出希尔顿旗下品牌介绍希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。

康拉德：是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。

香格里拉大酒店人力资源管理理念

香格里拉大酒店人力资源管理香格里拉，一个耳熟能详的名字。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉，大家都是领导者。即使不领导别人，也在领导自己。我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。王德贤，出生于1960年，新加坡国籍。在香格里拉工作21年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。由此可见： 1．人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。 2．人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。 3．除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实，人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。问题： 1．国内酒店与香格里拉相关在人力资源管理上有哪些差异？ 2．酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理有哪些异同点？

喜来登的酒店企业文化

喜来登的酒店企业文化一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是： 1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。 4、不能反悔已经确定了的客房预定。 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8、放凉了的菜不得上桌。 9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责。在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的： 1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。 3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。 4、以浮动价格格调节客源市场。 5、以竞争来推动企业的向前发展。 6、强调目标管理。二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。” 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出