2020年全国质量奖自评报告：顾客与市场

4.3.1总则 (1)

4.3.2 顾客和市场的了解 (1)

4.3.2.1 提要 (1)

4.3.2.2顾客和市场的细分 (1)

4.3.2.3 对顾客需求和期望的了解 (8)

4.3.3顾客关系与顾客满意 (11)

4.3.3.1提要 (11)

4.3.3.2顾客关系的建立 (11)

4.3.3.3顾客满意的测量 (18)

4.3.1总则

公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，

通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关

系，从而提高市场占有率。

4.3.2 顾客和市场的了解

4.3.2.1 提要

多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的

建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。

4.3.2.2顾客和市场的细分

根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。

根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。

4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场

1、按获取方式细分（见表4.3-1）

4.3-1 按获取方式细分

2、按区域细分市场（见表4.3-2）

表4.3-2 按区域细分市场

注：近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。

通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场，区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。

3、按专业性质细分市场

根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下五大类，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场中确定顾客群，见表4.3-3。

表4.3-3 按专业性质细分市场

4、按直接和间接细分顾客

细分直接与间接顾客，注重公司的市场品牌效应，见表4.3-4。

表4.3-4 按直接和间接顾客细分

5、按照投资主体细分顾客群

公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性质，确定顾客范围，见表4.3-5。

表4.3-5 按投资主体细分顾客群

6、按专业性质细分顾客（见表4.3-6）

表4.3-6 按专业性质细分顾客

7、按区域划分市场下的顾客细分（见表4.3-7）

表4.3-7 按区域划分市场下的顾客细分

8 按照合作程度细分顾客群

依据与顾客的合作时间长短及投资规模大小和创效能力强弱，来细分顾客，见表 4.3-8。

表4.3-8 按合作程度细分顾客群

4.3.2.2.2 竞争对手的顾客及潜在的顾客和市场

公司主动了解标杆，竞争对手的顾客信息，根据对收集信息的分析，战略认定浙江中天集团为公司标杆企业，福建九鼎建设集团有限公司，福建省泷澄建设集团有限公司为主要竞争对手，福州市内建筑市场的新进入者的建筑公司为潜在竞争对手，每年经营分析会议研究分析并关注主要竞争对手的重要顾客及市场。潜在顾客及市场见表 4.3-9～10，主要竞争对手的顾客及市场见表4.3-11。

表4.3-9 潜在市场