中国移动营业厅硬件设施
新型营业厅陈列布局要求规范
中国移动公司移动新型营业厅列布局规目录一、营业厅列布局原则 (2)（一）效率与美原则： (2)（二）主次分明原则： (2)（三）主题变换原则： (2)（四）分类列原则： (2)（五）兼顾“动线”原则： (3)二、列布局规 (3)（一）关键要素 (3)（二）列要求 (3)三、五大新型渠道列布局建议 (5)（一）新型营业厅 (5)（二）手机连锁店 (8)（三）大卖场与自建大卖场 (12)（四）手机专营店 (13)移动新型营业厅列布局规为营造新型营业厅以智能终端销售为核心的营销氛围，正确、合理、充分使用厅外宣传设施，强化正向宣传效果，以能吸引，激发客户购买的方式来展示物品，充分挖掘物品的在语言，增加物品的表现力，以提醒及刺激客户的购买欲望，提升终端产品及各种数据业务、新业务的销售，并强化新型移动营业厅承载企业品牌文化及形象的功能，特制定此规。
一、营业厅列布局原则（一）效率与美原则：列是为促进产品及服务的销售，效率原则是为最基本的原则，美观的原则也服务于效率原则。
1、列面积及视野：（1）重点产品及业务放在最佳位置，并占据大部分展示面积；（2）用展示架列，则列效果会因视野高低不同而不同；（3）主推产品及业务放于醒目位置，并加大列面积。
2、硬件列方式：（1）不规则方式列具备更强诱导性；（2）促销产品或主推业务可采用特殊造型展示，以获得更大关注。
3、效率优先、注重个性化：（1）方便客户观看，体验及选购（无阻碍列、体验）；（2）注重个性化、富有艺术性。
（二）主次分明原则：列应主次分明，互相衬托。
1、面积分配——主推产品面积较大；2、颜色搭配——有效进行色彩烘托；3、焦点塑造——在橱窗区或柜台塑造焦点。
（三）主题变换原则：经常改换主题，保证列效果的持续性，有关物料，物品的摆放不能一成不变。
1、适应季节及特殊事件的需要，营造独特氛围；2、发挥色彩作用，给予客户视角冲击；3、利用特定展台、平台、列道具，必要时配以灯光。
移动营业厅服务质量考核办法tkc
word附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。
具体考核标准详见附表。
注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》1附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）（二）业务流程（35分）2（三）业务能力（35分）3（四）加分项（2分）4营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）567营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）（二）业务能力（50分）8（三）硬件设施的配备要求：全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。
9附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）101112附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准1314附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准15备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。
(吴)中国移动营业厅硬件设施
4.2硬件设施4.2.1相关理论综述（补充）例如：室内设计理论、可视化经管、差别化服务……4.2.2营业厅硬件设施经管营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
4.2.2.1营业厅店面硬件设施1.大厅招牌大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2.墙面侧翼小灯箱侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3.营业厅铭牌营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾4.玻璃幕墙以及防撞条玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5.活动字幕移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施1.功能区指示牌不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2.咨询台、电脑在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3.叫号机叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
中国移动某省营业厅服务提升建议
第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进 的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升 的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户 反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升 提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务 提升建议》
2023-10-26
目 录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多， 覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务 满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的 服务内容和服务方式，满足客户多元化的需 求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营 业厅的服务现状进行深 入调研，了解客户需求 和期望，并对现有服务 流程进行全面梳理，找 出存在的问题和提升空 间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员 ，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点 和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流 程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷 的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。
移动政务系统设备配置表(建议配置)
3
内网数据交换服务器
1台
政务内网
1颗四核Intel Xeon E5506处理器（2.0GHz）；
4GB PC3-10600E内存；
2个146G SAS/SATA硬盘；
CDROM；
用于放置内网交换服务及数据。可以使用已有设备
是
4
外网数据交换服务器
1台
外网
1颗四核Intel Xeon E5506处理器（2.0GHz）；
CDROM；
部署ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ动政务系统服务端。
可以使用已有设备
是
2
数据库服务器
1台
外部局域网DZM区域
2颗四核Intel Xeon E7520处理器（2.13GHz）；
16GB全缓冲DIMMs (DDR2-667)内存；
4个146G SAS/SATA硬盘；
CDROM；
移动政务系统外网数据库。
可以使用已有设备。
4GB PC3-10600E内存；
2个146G SAS/SATA硬盘；
CDROM；
用于放置外网交换服务及数据。可以使用已有设备。
是
5
外网防火墙
1台
外网
防火墙吞吐量800Mbps+；
并发会话数1，000，000+；
3个以上FE接口；
无用户数限制；
提高网络的安全性。
可以使用已有设备。
是
6
IPS
1台
外网
配置3个10/100BASE-TX端口；
建议配备
移动政务系统设备配置表（建议配置）
序号
设备名称
数量
网络设置
建议配置
说明
是否必须
1
营业厅基础设施规范
营业厅基础设施规范一、目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。
三、基础设施规范1．外部环境●营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。
●营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。
●营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。
●营业厅每天保证充足的营业时间。
营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。
营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。
2．内部环境●营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
厅内温度应保持在24度--26度，以厅内空调显示温度为准。
●营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟内及时清理；厅内绿化植物内，不能有枯叶、垃圾、废纸、烟蒂等。
●厅内海报应保持整洁、无破损，没有过期宣传海报；资料架宣传资料充足，应保持资料架每格档内至少有一半的宣传资料，对于过期活动海报或单页及时撤换，确保宣传内容的时效性不出现过时的主题活动宣传物料。
●营业厅内应使用统一规格的易拉包、海报架、电脑背板，不得随意在墙面、立柱及玻璃门、窗上张贴各种形式的宣传制品维护营业厅的对外宣传形象的统一性和规范性。
●营业厅台席应保持整洁，各类物品应按5S标准摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
如由于业务繁忙造成台面物品摆放不整齐，应在业务办理完毕后及时整理台席。
如条件许可，在顾客经常触及的台面、文具需每周一次消毒。
●营业厅应按照渠道建设指导意见等相应的规定规范设置相应功能区域。
●营业厅内应提供服务人员、服务承诺/服务监督电话、资费标准等信息公布。
关于移动设备配置标准规定
关于移动设备配置标准规定1. 引言移动设备已经成为人们日常生活和工作的重要组成部分，为了确保移动设备的正常使用和安全性，制定一套移动设备配置标准规定是必要的。
本文档旨在规范移动设备的配置要求，提供统一的标准，以便确保移动设备的性能、稳定性和安全性。
2. 适用范围本文档适用于所有使用或管理移动设备的单位和个人。
3. 移动设备配置要求3.1 硬件要求- 移动设备应具备合格的硬件配置，包括但不限于处理器、内存、存储空间等。
- 移动设备应具备稳定的网络连接能力，支持4G/5G网络或Wi-Fi连接。
- 移动设备应具备电池管理功能，以保证较长的续航时间。
3.2 操作系统要求- 移动设备应使用正版授权的操作系统，且定期更新至最新版本。
- 移动设备应具备安全性强的操作系统，能够及时响应安全漏洞并修复。
3.3 应用软件要求- 移动设备所安装的应用软件应来源可靠，应避免从非官方或未知来源安装应用。
- 移动设备的应用软件应定期更新至最新版本，以获得更好的用户体验和安全性。
3.4 数据安全要求- 移动设备应具备数据加密功能，确保敏感数据在传输和存储过程中的安全性。
- 移动设备应定期备份重要数据，并确保备份数据的可靠性和完整性。
4. 管理措施为了有效管理移动设备的配置，以下措施应得到执行：- 实施移动设备的统一配置管理，建立移动设备的台账，包括设备型号、配置信息、使用人员等。
- 定期进行移动设备的巡检和维护，确保设备的正常运行并及时发现和修复问题。
- 提供员工必要的移动设备操作培训，加强员工对移动设备的安全使用意识。
- 设立应急响应机制，及时应对移动设备的安全事件和故障。
5. 相关法律法规移动设备的配置应符合相关法律法规的要求，包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》、《信息安全技术个人信息安全规范》等。
6. 结论通过制定移动设备配置标准规定，我们能够统一管理移动设备的配置要求，提升移动设备的使用效率和安全性，保障用户的正常使用和信息安全。
中国移动营业厅规范
人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。
营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。
2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。
3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。
7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
中国移动通信集团营业厅日常管理规定
中国移动通信集团营业厅日常管理规定12中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础管理实施细则目录第一章营业厅日常管理制度 ...................................................................... 错误!未定义书签。
一、营业厅班前会与例会 ............................................................................ 错误!未定义书签。
二、营业交接班 ............................................................................................ 错误!未定义书签。
四、营业厅巡检制度 .................................................................................... 错误!未定义书签。
五、环境卫生管理制度 ................................................................................ 错误!未定义书签。
六、营业厅安全保卫制度 ............................................................................ 错误!未定义书签。
七、营业保密制度 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
八、请示报告制度 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
移动营业厅打造课件
创新、人性化、科技感
详细描述
该移动营业厅采用了创新的设计理念，将人性化与科技感融入布局中。入口处设置了大 屏幕展示，提供互动体验。内部空间划分为不同区域，满足不同客户需求。采用智能导
览系统，方便客户自助服务。
案例二：某移动营业厅的运营与管理策略
总结词
高效、规范、精细化
VS
详细描述
该移动营业厅注重运营与管理策略的制定 与实施。通过制定规范的工作流程和服务 标准，提高服务效率。采用精细化管理模 式，对员工进行绩效考核和激励。定期开 展培训，提升员工服务水平。
Part
02
移动营业厅的布局与设计
布局设计原则
功能性原则
确保营业厅内的每个区域都有明 确的用途，满足客户办理业务、 咨询、休息等需求。
可持续性原则
采用环保材料和节能设备，降低 能耗，减少对环境的影响。
人性化原则
充分考虑客户的舒适度和便利性 ，合理规划空间布局，提供足够 的等待和活动区域。
美观性原则
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，激励 员工积极工作，提高工作效率。
服务流程管理
流程优化
简化业务流程，提高服 务效率，降低客户等待
时间。
服务标准
制定统一的服务标准， 确保服务质量稳定可靠
。
流程监控
对服务流程进行实时监 控，及时发现并解决问 题，提高客户满意度。
持续改进
根据客户反馈和业务发 展需要，不断优化服务
总结词
为了满足客户多样化的需求，移动营业厅将提供更加多元化的服务。
详细描述
多元化服务趋势主要体现在产品创新、服务创新和渠道创新等方面。产品创新包括推出新的套餐、优惠和增值服 务；服务创新包括提供便捷的缴费、查询和办理等服务；渠道创新则包括拓展线上、线下渠道，方便客户随时随 地办理业务。
中国移动标杆营业厅硬件配置陈列与vi应用规范
中国移动-标杆营业厅硬件配置陈列与VI应用规范硬件配置陈列与VI应用规范标杆营业厅写在前面本规范内的所有图片只是标准样稿，没有达到“印刷、喷绘、打印”等输出工艺的要求，请各公司执行时切勿直接拷贝文件中的任一图片输出。
需要时，请参考省公司下发的《沟通100营业厅VI应用规范奥运版》中的品牌标准色、辅助色等相关规定，选择具有相当专业水平的设计公司重新设计精稿后再输出。
标杆营业厅店面１VI应用规范硬件配置标杆营业厅店面硬件配置大厅招墙面侧翼小灯箱营业厅铭牌玻璃幕墙防撞条（沟通100）必须配置温馨提示标牌（防滑）玻璃幕墙橱窗（手机展示）绿色植物（盆景）选择配置大厅招墙面侧翼小灯箱营业厅名牌玻璃幕墙防撞条（沟通100）玻璃幕墙橱窗标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌营业厅大招牌各部分的构成比例参考《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》；构成元素包含：中国移动中英文标识、图形标识、2008奥运标识、北京2008年奥运会合作伙伴字样；标准色、辅助色应用符合《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》品牌标准色谱；保持招牌整洁、无破损；保持光源彻夜开启（18:00点—06:00点）。
构成元素\标准色内容与形式实例标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌店面招牌工艺用LG灯箱布+LG贴膜刻字,质保期三年标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌中国移动、2008奥运标识标准、辅助色标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌1:5和1:10之间（包括1:5和1:10），采用以上规范标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌标杆营业厅店面VI应用规范——门面侧翼灯箱构成元素\标准色内容与形式侧翼灯箱各部分构成比例参考《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》，安装高度不低于200cm；构成元素包含：中国移动中英文标识、图形标识、2008奥运标识、北京2008年奥运会合作伙伴字样；标准色、辅助色符合《省公司沟通100营业厅VI VI应用规范奥运版》品牌色谱；灯箱整洁、无破损；保持光源彻夜开启（18:00点—06:00点）。
中国移动 机房基础环境及设施方面的评估报告
中国移动机房基础环境及设施方面的评估报告一、简介中国移动是中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的网络基础设施，包括机房设施。
为了确保网络的稳定性和可靠性，中国移动对其机房基础环境及设施进行了评估。
本报告将对中国移动机房的基础环境及设施进行评估，并提出改进建议。
二、机房基础环境评估1.温湿度控制：机房内部温湿度控制良好，保持在适宜的范围内，有利于设备的长期稳定运行。
2.通风系统：机房的通风系统设计合理，能够保持空气流通，有效散热，有利于设备散热，降低设备温度，保持设备性能稳定。
3.粉尘控制：机房内部粉尘控制良好，定期进行清理，减少粉尘对设备的影响。
4.噪音控制：机房内部噪音控制较好，能够保持相对安静的工作环境，有利于工作人员的健康和设备的正常运行。
三、机房设施评估1.供电系统：机房的供电系统运行稳定，备用电源齐全，能够保证设备在停电情况下仍能正常运行。
2.网络接入设备：机房的网络接入设备齐全，运行稳定，能够满足业务需求。
3.机柜及机架：机房的机柜和机架布局合理，设备安装整齐，有利于维护和管理。
4.安全监控系统：机房的安全监控系统完善，能够对机房进行实时监控，确保机房的安全和设备的正常运行。
5.灭火系统：机房的灭火系统运行正常，能够及时有效地进行火灾应急处理，保护设备和人员安全。
四、改进建议1.在供电系统方面，建议增加备用电源的容量，以应对突发停电情况，保证设备的正常运行。
2.网络接入设备方面，建议定期更新设备，提升网络传输速度和稳定性，满足日益增长的业务需求。
3.在安全监控系统方面，建议增加视频监控设备的数量和覆盖范围，完善对机房的实时监控，提升安全管理水平。
4.灭火系统方面，建议增加灭火器和消防喷淋设备的数量，确保火灾应急处理的及时性和有效性。
五、总结中国移动的机房基础环境及设施评估结果总体良好，对机房设备的运行稳定性和安全性有了充分的保障。
但在供电系统、网络接入设备、安全监控系统和灭火系统方面仍有一些改进建议，希望中国移动能够积极采纳，并对机房基础环境及设施进行改进，为用户提供更加稳定可靠的通信服务。
营业厅建设要求
营业厅建设要求随着移动互联网时代的到来，越来越多的人选择使用手机、电脑等设备进行生活和工作，移动通信行业也得到了极大的发展。
在这样的背景下，各地的营业厅建设成为了关注的焦点。
如何建设一家优质的营业厅，提供高效、便利、舒适的服务，成为了移动通信企业需要重视的问题。
本文将从设计、装修、服务、管理等方面阐述营业厅建设的要求。
一、设计要求1. 功能性营业厅的主要功能是展示公司的产品、解答客户的问题、办理各种业务、提供相关技术支持等。
因此，设计必须考虑到客户流量、员工人数、设备使用等多方面因素，确保各种功能顺利完成。
2. 美观性营业厅是移动通信企业展示自己形象的主要场所，因此设计需要体现时尚、高贵、有品位的特点，以产生良好的品牌形象，吸引顾客。
二、装修要求1. 环保、健康营业厅是客户进出频率比较高的地方，装修应使用环保、健康的材料，确保空气流通，不会给顾客带来不良影响。
2. 舒适、温馨为了让客户有一种温馨、舒适的感觉，装饰应以柔和的色彩、舒适的座椅、舒缓的音乐等方式营造出一个舒适宜人的环境。
三、服务要求1. 快速高效营业厅是客户进行咨询、业务咨询和办理业务的重要场所。
营业员应该在短时间内对客户所提出的问题提供解答，并且尽快办理业务，努力提高效率。
2. 友好热情为了让客户有宾至如归的感觉，营业员需要以热情、友好的态度迎接来访顾客，并且尽可能地帮助他们解决问题，营造出一个积极向上的环境。
四、管理要求1. 专业化为了保证服务的专业水平，营业员应该具备相关的专业知识，持证上岗，对客户的问题和需求有充分的了解和应对策略。
2. 精细化为了营造出“顾客即上帝”的氛围，营业员应该对每个顾客的需求量身定制服务，让顾客感觉到特别的待遇。
3. 持续改进营业员应该不断学习、自我完善，不仅能够解答客户的问题，还能够提供高效的解决方案，并始终保持良好的服务态度，不断提升客户的满意度。
总而言之，营业厅的建设要求不仅包括设计和装修的美观性、环保性、舒适性，还包括服务和管理的专业化、精细化、持续改进等方面。
中国移动常用测试设备介绍
中国移动常用测试设备介绍1. 概述中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了保证其网络质量和服务的稳定性，需要进行大量的测试工作。
在测试过程中，使用一系列的测试设备是非常重要的。
本文将介绍中国移动常用的测试设备。
2. 5G测试设备随着5G技术的快速发展，中国移动也积极采购和使用5G测试设备来验证网络的性能和可靠性。
2.1 5G信号发生器5G信号发生器是用于产生5G测试信号的设备。
它能够模拟真实的5G信号环境，并提供各种场景和配置选项。
这使得测试人员能够模拟各种复杂的网络情况，并对5G网络进行全面测试。
2.2 5G网络分析仪5G网络分析仪用于分析和监测5G网络的性能。
它可以测量关键参数，如信号强度、数据传输速度和延迟。
测试人员可以通过这个设备来评估网络的质量，并定位网络问题的根本原因。
2.3 5G频谱分析仪5G频谱分析仪用于分析5G网络的频谱。
它可以帮助测试人员查看不同频段上的信号强度和干扰情况。
通过对频谱的分析，测试人员可以优化网络配置，并找到合适的频段来提高网络性能。
3. 室内覆盖测试设备室内覆盖测试设备是用于评估移动网络在室内环境下的覆盖和信号质量的测试工具。
3.1 室内信号发生器室内信号发生器可以模拟室内环境中的移动信号。
它可以产生不同频段和信号强度的信号，并通过室内天线进行覆盖测试。
室内信号发生器是进行室内覆盖测试的关键设备。
3.2 室内环境仿真器室内环境仿真器可以创建各种室内环境，并模拟其中的信号衰减和多径传播。
它可以帮助测试人员验证移动网络在不同室内环境下的覆盖性能，并针对性地进行优化。
3.3 无线网桥无线网桥可以将有线网络连接扩展到室内测试区域。
它通过无线信号传输，将有线网络信号扩展到室内环境中的设备上。
无线网桥可以方便地进行室内测试，并提供无线网络覆盖。
4. 其他测试设备4.1 数据包捕获设备数据包捕获设备可以用于捕获移动网络中的数据包。
它可以提供详细的协议分析和网络流量统计，帮助测试人员分析网络性能和定位问题。
移动宽带上门安装光猫配件清单
移动宽带上门安装光猫配件清单随着互联网的普及和发展，越来越多的家庭选择安装移动宽带。
而在安装移动宽带时，光猫是必备的设备之一。
本文将介绍移动宽带上门安装光猫配件的清单，并对每个配件进行简要的说明。
1. 光猫主机光猫主机是移动宽带上门安装中最关键的设备之一。
它将光信号转换成数字信号，实现宽带的上网功能。
光猫主机通常由移动宽带运营商提供，不同地区和运营商提供的光猫型号可能有所不同。
在安装移动宽带时，光猫主机通常由安装人员带上门进行配置和安装。
2. 光猫电源适配器光猫电源适配器是光猫主机所需的电源设备。
它将交流电转换成适合光猫使用的直流电。
在移动宽带上门安装时，安装人员通常会携带光猫电源适配器，确保光猫正常工作。
3. 光纤接口线光纤接口线用于连接光猫主机和光纤线路。
它能够有效传输光信号，确保宽带的稳定和高速性能。
光纤接口线一般由运营商提供，安装人员会根据具体情况使用适配的光纤接口线。
4. 网线网线是用于连接光猫主机和电脑或路由器的设备。
它可以通过有线方式将宽带信号传输到电脑或路由器上，实现网络连接。
在移动宽带上门安装中，安装人员会根据用户需求和具体情况提供相应的网线。
5. 电视机顶盒电视机顶盒是一种通过网络连接电视机的设备，可以实现互联网电视功能。
在一些移动宽带套餐中，运营商会提供电视机顶盒作为光猫的附属设备。
在安装移动宽带时，安装人员会一同安装和配置电视机顶盒，并确保其正常工作。
6. 应用软件一些运营商会提供相应的应用软件，让用户可以通过手机或电脑进行宽带的管理和设置。
安装人员会在安装过程中向用户介绍相应的应用软件，并进行相应的设置。
移动宽带上门安装光猫配件清单中所列的配件是安装移动宽带必需的设备，每个设备在安装过程中都扮演着重要的角色。
通过清单上的配件，安装人员可以确保移动宽带的顺利安装和稳定运行。
在安装移动宽带时，用户需要与安装人员进行充分的沟通，明确所需的配件和设备。
同时，用户也可以根据自身需求和情况，选择相应的套餐和附属设备，以满足自己的上网需求。
移动营业厅打造
客户满意度调查与改进
01
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解 客户对移动营业厅服务的评价和 需求。
02
03
问题反馈机制
持续改进
建立有效的问题反馈机制，鼓励 客户提出意见和建议，及时响应 并处理客户的问题。
根据客户满意度调查结果和反馈 问题，持续改进服务流程和质量 ，提高客户满意度。
05
移动营业厅技术应用创新
和体验服务。
休息等候区
设置舒适的休息等候区 ，提供座椅、饮水等设 施，方便客户等候休息
。
装修风格与色彩搭配
现代简约风格
采用简约大气的装修风格，营造现代感十足 的营业厅形象。
明亮色调为主
运用明亮、清新的色调，如白色、浅灰色等 ，营造宽敞明亮的视觉效果。
局部点缀色彩
在局部区域或墙面上运用鲜艳的色彩进行点 缀，增加空间的活力和趣味性。
定期考核与反馈
制定考核标准，定期对员工进行 考核，并根据考核结果进行反馈 和指导，帮助员工不断提升自身 能力。
激励制度设计及实施
设计合理的薪酬体系
根据员工的岗位、能力、业绩等因素，设计 具有竞争力的薪酬体系，激发员工的工作积 极性。
制定奖励政策
设立优秀员工奖、业务能手奖等奖项，对在工作中 表现突出的员工进行表彰和奖励。
合理配置人员
根据移动营业厅的规模、业务量和客户需求，合理配置前台、后台、 技术支持等岗位人员，确保服务质量和效率。
培训与考核机制完善
制定培训计划
针对新员工和在职员工，制定全 面的培训计划，包括业务知识、 服务技能、团队协作等方面的内 容。
培训方式多样化
采用线上课程、线下培训、实践 操作等多种培训方式，确保员工 能够全面掌握所需知识和技能。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动浙江公司营业厅电源配置标准
中国移动浙江公司营业厅电源配置标准一编制范围及依据为解决中国移动浙江自建营业厅的用电保障，并将其纳入规范化管理，从而保证营业厅设备正常运行及创造良好的营业环境，根据省公司对营业厅分类标准、设备配置标准，特制定《中国移动浙江公司营业厅电源配置标准》，各市分公司的营业厅都应遵循本标准执行，实际工程中若有本文未涉及部分，请参考相关行业标准。
二营业厅用电负荷分类及保障范围For personal use only in study and research; not for commercial use根据现有营业厅内设备情况，将营业厅负荷分为以下三类：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、传真机、自助充值设备、多媒体查询机、SIM卡远程写卡器、验钞机、票据打印机、排队叫号机、话费查询打印机、多媒体质检系统、手机加油站；3、For personal use only in study and research; not for commercial use4、5、动力照明生活设备：空调、照明、微波炉、饮水机、冰箱；其中需要油机保证的负荷有：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、自助充值设备、SIM卡远程写卡器、票据打印机、话费查询打印机、多媒体质检系统；3、动力照明生活设备：部分空调、部分照明；其中需要UPS设备保证的负荷有：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、自助充值设备、SIM卡远程写卡器、票据打印机、话费查询打印机；具体保障数量参见第六节。
三主营业厅电源配置标准3.1市电引入容量原则主营业厅一般与当地综合楼共址。
中国移动营业厅硬件设施
中国移动营业厅硬件设施营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
一、营业厅店面硬件设施1、大厅招牌大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2、墙面侧翼小灯箱侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3、营业厅铭牌营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾4、玻璃幕墙以及防撞条玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5、活动字幕移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
二、营业厅咨询区硬件设施1、功能区指示牌不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2、咨询台、电脑在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3、叫号机叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
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中国移动营业厅硬件设施
营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
一、营业厅店面硬件设施
1、大厅招牌
大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的
标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2、墙面侧翼小灯箱
侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3、营业厅铭牌
营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自
己的业务，从而避免了给顾
4、玻璃幕墙以及防撞条
玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有
防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5、活动字幕
移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
二、营业厅咨询区硬件设施
1、功能区指示牌
不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的
去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2、咨询台、电脑
在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3、叫号机
叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫
号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防
止了插队等带来的不必要的麻烦。
4、意见薄、笔、便笺
在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。
5、主推业务宣传单架
移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。
三、业务受理区硬件设施
1、标准功能区指示牌
标准功能区指示牌通过统一标准的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。
2、LED显示器
LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务有一个认识，或者让顾客通过LED显示器的介绍后去办理新业务。
3、标准的背景墙
在移动营业厅内的墙上都装饰有统一的移动公司标志，让过客无时无刻都感觉到移动公司的存在，同时也对移动公司起到了很好的宣传作用。
4、业务受理台
主工作台：电脑、号码输入器、笔、便笺、小型资料架等
辅工作台：打印机、复印机文具盒等
5、一米栏或一米警戒线
和银行业务受理区一样移动营业厅的业务受理区也设有一米栏或者一米警戒线，它可以让顾客在办理业务时减轻一些外界的干扰。
6、广播
广播是用于提醒还在排队等候的客户，通过广播告诉通过排队摇号的客户来办理自己的业务。
四、自助服务区硬件设施
1、使用指引牌
在移动营业厅自助服务区处设置有使用指引牌，用以指导客户在没有工作人员的情况下自助操作来办理自己的业务。
2、手机加油站
在移动营业厅内设置有手机加油站，手机加油站是用于手机公用充电，主要针对那些急需用电的客户，手机加油站也可以用于手机WAP项目的开设。
3、自助选号机
用户可通过网络自助选号系统，自助完成号码选号操作，方便、快捷，提高了运营商的服务形象，并且能够把号码全部分类显示给用户。
可根据号段选择，也可通过套餐选择，也可通过特选尾号选择等等，真正实现自助选号。
4、自助缴费机
在移动营业内设置有自助缴费机，自助缴费机为用户提供更加方便、快捷、多样的缴费方式是也成为移动公司为提高自身服务品质的重要基础基础。
五、新业务区硬件设施
1、使用指引牌
跟其他功能区一样新业务区设置指引牌引导客户去寻找自己需要办理的
业务区的位置。
2、体验台和电脑
在移动营业厅内的新业务区配备有体验台和电脑，为客户提供场所体验
新业务，而移动营业厅每天的顾客流动量非常的大，所以新业务区就为
顾客体验新业务提供了平台，同时也使移动公司的新业务得到更好地推
广，为移动公司的发展具有深远的意义。
3、主要体验网址宣传台卡
随着网络信息技术的发展，手机和网络联系得更加的紧密，很多手机业
务都需要网络的支持，所以顾客在体验新业务时，可以通过移动营业厅
提供网址去体验新业务，这样移动公司的新业务才能得到更好地宣传和
推广。
4、彩铃目录
彩铃目录是移动营业厅新业务区不可或缺的，顾客可以通过移动营业厅
提供的彩铃目录选择和试听彩铃，通过试听彩铃后的效果再来决定选择
适合自己的彩铃。
彩铃目录方便了顾客的选择，同时也使顾客更加满意
移动营业厅的服务，从而提高了顾客的忠诚度。
六、休息等候区硬件设施
1、标准功能区指示牌、休息桌、椅
标准功能指示区告诉顾客这里可以供他们休息，统一的桌椅让在等候服
务的顾客可以舒适的心情来享受移动营业厅提供的服务，同时也可以为
疲劳的客户或是一些年纪大的客户提供休息场所。
2、便民柜
便民柜的用途跟超市里的储物柜一样，方便客户在办理业务时存储一些
不方便携带的物品，这样就减少了顾客在办理业务室的不必要的麻烦，
同时也使移动营业厅内的布置更加整洁，保证了干净整洁的室内环境，
为客户留下更好的印象。
3、报刊、报刊架
报刊和报刊架是移动营业厅硬件设施比较人性化的一面，它为那些在等
待服务或休息的顾客提供一些有关有关移动公司业务等方面的报刊，在
打发顾客等待服务的时间的同时，也为自己的业务的得到了推广，这是
移动公司拓展自己业务量的又一途径。
4、饮水机、水杯
在客户的休息等候区，移动营业厅为客户准备了饮水机和水杯，这一措
施无时无刻不让顾客感到温馨，所以这一措施有利于增强顾客的忠诚度，同时也使移动公司的形象得到了提升。
七、终端销售区硬件设施
1、柜台和橱窗
在移动营业厅设置有终端销售区，在终端销售区又设置有柜台和橱窗，
在柜台和橱窗里面摆放有各种型号和款式的手机，顾客可以在这里挑选
自己喜欢的手机，同时这里还设有话费机，就是顾客可以缴纳一定的话
费移动公司就可以把这部手机送给顾客，这种措施在优惠顾客的同时也
扩大了自己的消费群体，扩展了自己的消费市场。
2、终端产品维修区
维修区可以为顾客提供手机维修业务，把那些在移动营业厅里购买的出
现问题的手机进行维修，解决顾客遇到的各种手机质量问题，优质的售
后服务满足了顾客的需求，同时也提高了移动公司的形象。
八、VIP大客户室硬件设施
相对于其他服务区来说VIP大客户室的硬件设施则比较豪华，在VIP大客户室里摆放有沙发、茶几、饮水机、业务受理台(电脑、打印机等)、平板电视、DVD机、报刊架、中国移动企业文化匾牌、大客户活动宣传资料、洗手间等。
这些设施充分体现了移动公司对大客户的重视，豪华的设置精心的布局，展现了移动公司的服务水平和服务态度，同时也在业务上把大客户和普通客户区分开来，可以使移动公司在保留普通客户的同时使自己的大客户消费群体的市场份额得到扩大。
这是移动公司现阶段发展的重要目标。
九、其他硬件设施
在移动营业厅内还有其他硬件设施，比如各种类型的盆栽、空调垃圾桶、广播、灭火器等，齐全完善的硬件设施提升了移动公司的企业形象，进而让移动公司以优质的服务来满足消费者日益增长的各种需求，是移动公司在以后不断发展的重要基石。
补充：在中国的移动营业厅有合作营业厅和自建营业厅，合作营业厅是个
体经营户宇移动公司合作开设的，它是移动公司授权的，而自建营业厅则是移动公司自行建立的。
所以合作营业厅硬件设施就不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，同时合作营业厅在硬件设施方面也存在着一些问题：
1、没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；
2、有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；
3、有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。
4、营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。
当然乡镇的合作厅与城区的合作厅在硬件设施上也有着一定的差距。