客户服务管理程序(1)
客户服务管理程序（1）
5.2售中服务
5.2.2必要时，业务人员对特殊订单需通知客户到工
厂验货。
5.2.3客户订单有运输要求时，公司应协助客户联系
运输工具。
5.2.4交期更改或延误后及时与客户沟通，以取得客
户的谅解与支持。
5.3售后服务
5.3.1产品相关零配件及安装之服务
业务根据客户所附的零配件需求内容提供相
关的服务，并按要求提供产品安装示意图。
5.3.2销售部收到客户投诉（含口头、传真）时, 应
首先将投诉内容记录到〈〈客户投诉处理单》中，然后交由品管部进行调查，调查结果写入
〈〈客户投诉处理单》，如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与客户联络查清。5.3.3如果投诉问题是补件（缺件、错件、坏件）时，
品管部就投诉要求核实后在〈〈客户投诉处理单》提出处理意见，然后交由生产部作出补件申请，经销售部经理审批后，由生产部安排生产，紧急时生产部可凭审批后的〈〈补件申请单》经成品仓下发通知，仓管员至II成品仓拆包，先补发客户，然后
将〈〈补件申请单》复印件交生产部生产补齐成
品仓。
5.3.4如果投诉是整件质量问题（色差、变形、变色、
手工差、爆裂及不美观），销售部将投诉内容
记录于〈〈客户投诉处理单》中，交由品管部
进行调查。
5.3.5品管部将调查结果填写〈〈客户投诉处理单》
中，然后由销售部就投诉问题与客户协调达成
处理意见，并将处理意见交由生产音K处理。
5.3.6若客户要求退货时，销售部有关人员立即请示
公司负责人,决定是降价虹理或退回，销售部
回复客户，若退货时，成品库收到退货后，用
红笔填写〈〈出货单》交财务处理。
审批
拟制
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
大客户服务部业务流程及管理办法
大客户服务部业务流程及管理办法 一、大客户服务部岗位设置 二、部门职责 1、负责根据产品的定位，规划大客户开发与管理工作； 2、负责大客户渠道拓展工作； 3、负责大客户营销与开发工作； 4、负责大客户服务与关系维护工作； 三、大客户的开发 1、为大客户经理印制专属名片； 2、针对SOHO的客群定位和临街二楼商业的产品特性，大客户 部定期（暂定每周二）对大客户定向开发，外出行销； 3、营销客服部形成客户界定制度，意向购买达200平米以上即视 为大客户，负责接待的置业顾问应将此客户转接给大客户服务 部负责接待，由大客户经理提供更专业、周到的服务，促进成 交； 四、大客户的管理及服务 1、建立大客户档案，记录客户的地址、特征、偏好、素质、生活
背景等，专人保管，客户信息严格保密，制定大客户信息查阅权限，未经许可，不得查阅大客户资料。 2、建立大客户服务平台，上门服务，让客户不来售楼部可直接办 理相关业务； 3、定期组织大客户恳谈会增进双方交流，听取大客户对公司产品 及服务的意见和建议，设置大客户意见汇总表，给予一定的奖励与激励； 4、不同客户的需求各有差异，在以后的服务中做到对症下药，提 供个性化服务，让大客户离不开你； 5、公司可考虑给大客户特殊的付款方式及售后服务的全力配合。 五、佣金分配原则 1、大客户经理自行开发的客户佣金由个人所得； 2、大客户经理共同外出行销，按佣金平均分配原则进行分配； 3、置业顾问在案场按待到的大客户由大客户经理协助洽谈，佣金分 配原则为： 1）按揭客户：置业顾问按总额的0.2%计提，0.1%由大客户服务 部平均分配； 2）一次性付款客户：置业顾问按总额的0.3%计提，0.1%由大客 户服务部平均分配；
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
大客户服务管理业务规范
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1
某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1
xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服
务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
会展服务与管理课程标准
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
大客户服务管理流程
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
客户服务管理课程标准[详]
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
(整理)大客户管理流程.
大客户管理流程 中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。 客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘 出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。 因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。我们来看看这个例子，于2002年进入上海后的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜，与国内的银行不同的是，上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层，现金柜台却被安排在了二楼，而方便大众服务的一楼则被设置成“一对一”理财咨询服务柜台和
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
大客户管理流程与内容
大客户管理流程与内容 大客户管理的内容 大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。 图1-17 大客户管理内容
大客户管理的流程 大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。
大客户管理的功能 ?实现大客户管理，深入了解客户和竞争者 了解客户 ?了解客户市场和他们的客户； ?了解客户所在行业的运作流程； ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。 了解竞争对手 ?了解他们的产品； ?他们是如何将自己与别人区别开来的； ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理，达成有效分析 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； ?实现大客户管理，确定优势程序 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； ?实现大客户管理，明确主攻方向 知道自己要把客户引何处； 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理，采取积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； ?实现大客户管理，科学地制定计划 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； ?实现大客户管理，完善团队建设 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、